全方位渠道路由是一个高度可配置的路由解决方案,可以从电邮、电话、消息传送、网络表格、协作快捷对话和 API 路由工单。全方位渠道路由提供最先进的路由逻辑,可以提高专员的效率和成效。该功能开箱即用,但是如果您仔细规划路由配置,将获得事半功倍的效果。您的路由配置会应用于所有的全方位渠道路由队列。
规划路由配置
全方位渠道路由开箱即用,只要您有将新到的工单分配到组的机制(例如触发器),全方位渠道路由可在开启后立即开始路由电话和消息传送对话,并在工单添加自动路由标签后立即通过电邮发送工单。因此,当您启用全方位渠道路由或调整配置路由时,最好提前制定详细的计划。
规划全方位渠道路由配置
- (可选)要对路由配置进行最优设置,您可以参考最佳实践:规划路由工作流程中提出的问题。
- 对所有类型的服务模式执行以下操作:
- 电邮工单(包括网络表格、协作快捷对话和 API)必须具有唯一路由标签,才能通过标准全方位渠道路由队列进行路由。但是,通过自定义路由队列路由电邮工单不需要自动路由标签,除非电邮与任何自定义队列均不匹配,并且您希望通过标准全方位渠道路由队列接收电邮工单。请决定具体采用什么路由标签。
- 您可能已经使用触发器为组分配工单。如果您使用的是标准全方位渠道路由队列,则需要确保一个或多个触发器采取操作,为您要通过全方位渠道路由转接的任何电邮工单添加路由标签。通过自定义队列路由的工单不需要组分配和自动路由标签。请参阅路由触发器的要求。请决定是修改现有的触发器以将其用作路由触发器,还是创建新的触发器。
- 在打开全方位渠道路由之前,您需要定义工作量规则以平衡专员之间的工作分配。其中有一个默认启用的内置工作量规则,但您可以定义其他规则,以更好地满足您的独特需求。请决定您需要什么工作量规则。对于每条规则,请决定每个渠道的工作量,以及为该规则分配哪些专员。
- 查看标准统一专员状态。当您打开全方位渠道路由时,标准专员状态将自动可供专员跨渠道使用。标准专员状态无法编辑,但了解其配置方式非常重要。
- 当消息传送对话和电话路由给专员,但专员不接受时,您希望如何处理?如果消息传送工单未在指定的时间内得到解决,则会将其重新分配给其他团队成员,此时是否打开消息传送重新分配计时?
- 在 Professional 和 Enterprise 服务模式中,您还需要决定以下事项:
- 当您打开全方位渠道路由时,它将配置为使用标准的全方位渠道路由队列,将所有渠道的工作发送到工单所属的组。但是,我们建议您创建自定义队列,将满足特定条件的工单路由到多个主要和次要(回退)组。确定您是否需要更多队列、其条件是什么,以及哪些组是主要组,哪些组是次要组。请参阅了解全方位渠道路由如何使用队列将工作转接给专员。注意:创建更多队列可能需要调整触发器,使其继续正常工作,帮助您将工作路由到适当的队列。
- 您将使用哪些统一专员状态?只使用标准专员状态还是也使用自定义状态?对于每个自定义状态,状态名称是什么,每个渠道的状态是什么?
- 您是否根据工单优先级路由工单?如果是,您将使用什么触发器来添加和管理工单的优先级?
- 您是否使用技能?如果是,您将定义什么技能,以及哪些专员拥有这些技能?您将使用哪些路由规则或触发器来添加和管理工单技能?如果具有相应技能的专员没空,您是否要回退到路由,而不考虑技能?如果是,哪些技能始终必要,哪些可选?
- (仅限 Enterprise 服务模式)您是否要打开来电待接时间限制,作为来电的重新分配时间阈值?
- 如果专员处于某些状态,您希望如何处理重新开启的电邮和消息传送工单?您想为电邮工单重新分配哪些状态?您想为消息传送工单重新分配哪些状态?
- 当您打开全方位渠道路由时,它将配置为使用标准的全方位渠道路由队列,将所有渠道的工作发送到工单所属的组。但是,我们建议您创建自定义队列,将满足特定条件的工单路由到多个主要和次要(回退)组。确定您是否需要更多队列、其条件是什么,以及哪些组是主要组,哪些组是次要组。请参阅了解全方位渠道路由如何使用队列将工作转接给专员。
编辑路由配置
在打开全方位渠道路由并设置路由标签后,最后一步是配置消息分发方式。全方位渠道路由附带初始路由配置。您可以随时根据需求对其进行编辑。
设置路由配置
- 在管理中心,单击侧栏中的对象和规则图标 (),然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。
- 在路由配置页面上,单击“初始路由配置”旁的编辑。
- 在初始路由配置页面上,您可以看到路由配置的名称和描述。
- 配置以下路由选项:
- 打开根据技能转发:(Zendesk Suite、Support、Talk 和 Chat 的 Professional 及更高服务模式)将工单转发到技能匹配、状态符合条件且有空闲工作量的专员。在使用技能转发工单时,建议同时配置技能超时。
- 打开消息传送活动路由:确定非活跃的消息传送工单是否计入专员工作量,以及非活跃的工单如何转发给专员。
- 打开适用于消息传送的自动接受:确定消息传送工单是提供给专员还是自动分配给专员。
- 启用消息传送重新分配计时:(Zendesk Suite、Support 和 Chat 的 Professional 及更高服务模式)如果工作未在您指定的时间内得到处理,则将其重新分配给其他团队成员。
- 打开重新分配已重新开启的工单:(Zendesk Suite、Support 和 Chat 的 Professional 及更高服务模式)当工单状态从“已解决”、“待回应”或“暂停”重新变为“已开启”时,如果已分配专员具有特定状态,则会重新分配电邮和消息传送工单。
- 打开专注模式:每次从一个实时渠道为专员分配工作。电邮工单不在此限制范围内。
- 完成后,单击保存。
根据技能转发
在 Professional 及更高服务模式中,您可以选择将工单转发到技能匹配、状态符合条件且有空闲工作量的专员。要使用此功能,您的帐户必须具有指定技能,并有办法根据技能分配工单。使用工单触发器分配技能到工单时,您可以指定每项技能是必要还是可选。标为必要的技能不会超时,并始终作为将工单转接给专员的标准的一部分,但当发生技能超时时,可选技能将不再被考虑用于转接。
如果您打开了根据技能转发,建议同时配置技能超时。配置超时后,如果具有所有技能的专员当时都没有空,则可能会将工作分配给没有可选技能的专员。如果您不打开技能超时,带有技能的电邮和消息传送工单将无限期留在队列中,直到具有所有相应技能的专员有空为止;来电将留在队列中并在达到最长等待时间后转到语音信箱。
请参阅关于根据技能路由工单。
- 选择打开根据技能转发。
- (推荐)选择打开技能超时,然后配置每个渠道的超时阈值。
- 电邮:电邮工单的技能超时阈值,默认为一小时。
- 消息传送:消息传送对话的技能超时阈值,默认为 30 秒。在某些情况下,这也适用于在线交谈。
- Talk:通话的技能超时阈值,默认为 30 秒。
消息传送活动路由
在 Team 及更高服务模式中,您可以选择是将所有已开启的活跃和非活跃消息传送工单计入专员工作量,还是仅计入活跃的消息传送工单。选择活跃和非活跃的消息传送工单后,均可通过“接受”按钮将工单提供给专员。如果未选择,则只有活跃的消息传送工单会计入工作量,并通过“接受”按钮提供给专员;非活跃的消息将自动分配给之前提供的专员或其他有空的专员。请参阅了解工作量规则如何适用于消息传送对话和实时在线交谈。
- 选择打开消息传送活动路由。
自动接受消息传送工单
消息传送对话通常会提供给专员,而不是自动分配。在 Team 及更高服务模式中,您可以将全方位渠道路由配置为自动将消息传送工单分配给专员,而不是提供给专员。在某些情况下,这也适用于在线交谈。
此功能无法与消息传送重新分配计时同时使用。
- 选择打开消息传送的自动接受功能。
消息传送重新分配计时
在 Professional 及更高服务模式中,您可以配置全方位渠道路由,如果已分配专员没有在您指定的时间内处理消息传送工单,则将工单重新分配给其他团队成员。启用消息传送重新分配计时后,几秒钟后工作将重新分配给其他专员。Professional 服务模式中计时为 30 秒,Enterprise 服务模式中计时可自定义。在某些情况下,这也适用于在线交谈。
此功能无法与适用于消息传送的自动接受同时使用。
- 选择消息传送计时(秒)。
重新分配已重新开启的工单
在 Professional 及更高服务模式中,当工单状态从“已解决”、“待回应”或“暂停”重新变为“已开启”时,如果已分配专员处于特定状态,您可以选择重新分配电邮和消息传送工单。如果您使用的是自定义工单状态,这将应用于“已解决”、“待回应”或“暂停”状态类别中的所有自定义工单状态。
- 选择打开重新分配已重新开启的工单。
- 选择您要为已重新开启的电邮工单重新分配的专员状态。此重新分配行为适用于所有带路由标签的电邮工单,即使工单最初不是通过全方位渠道路由分配的。
- 选择您要为已重新开启的消息传送工单重新分配的专员状态。在某些情况下,这也适用于在线交谈。
专注模式
在 Team 及更高服务模式中,您可以配置全方位渠道路由,帮助专员集中精力处理来自实时渠道(通话、消息传送对话和实时在线交谈)的工单。当您打开专注模式时,全方位渠道路由每次仅从一个实时渠道为专员分配工作。有关更多信息,请参阅关于专注模式。
电邮工单不包括在此限制中;当专员处理来自其他渠道的对时间敏感的工单时,仍然可以分配电邮工单。
- 选择打开专注模式。
配置全方位渠道路由以根据优先级路由工单
改进路由配置
- 您的重新分配超时是否正确?如果您的专员经常有空闲工作量,您可以尝试降低这些阈值。如果他们通常处于全忙状态,有大量工作队列在等待有空的专员,那么就不适合降低阈值。
- 您的工单优先级是否适用于每个渠道?是否需要进行任何调整?
- 您的统一专员状态是否仍能满足您的需求?您是否注意到,专员工作效率相对于其状态使用情况而呈现出任何趋势?如果您不使用自定义专员状态,它们对您有帮助吗?
- 对您而言,是否有任何组织更改应反映在我们的路由配置、触发器或其他业务规则中?
当您需要调整路由配置时,请参阅编辑路由配置。