专员主页是专员查找和管理 Zendesk 中工作的更新方式。本文章介绍了一些最佳实践，管理员可以结合使用专员主页来为专员提供最佳体验。请参阅 使用专员主页 了解更多信息。
本文章包含以下部分：
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激活消息传送
启用全方位渠道路由(OCR)
专员主页显示分配给专员的所有已开启工单（最多 100 张最近更新的工单）。但是，如果专员想要从未分配的工单接手新的工作怎么办？虽然导航到“视图”并从共享收件箱中提取工作是一种接受新工作的方法，但缺点是专员可以使用视图进行首选选取。
为了避免选择偏好的工单，您可以将专员主页与 全方位渠道路由结合使用，后者会根据专员的工作量自动分配工单。
过去，我们通过引入 引导模式 （Play 按钮）来管理预防选择偏好。请参考以下示例。
使用全方位渠道路由的专员主页可解决与引导模式类似的用例，以及其他优势。全方位渠道路由不是从视图中接收工单，而是直接将工单放入专员的队列，并根据专员的空闲状态、工作量和技能组直接分配工作给专员。
正如引导模式包含默认的“您的已分配工单”视图一样，专员可以直接从专员主页审阅其与客户的所有跟进和异步对话。此外，专员主页还有一个 推荐 排序的好处，它会考虑实时对话状态，并根据您组织的 SLA 进行优先级排序。
配置服务级别协议 (SLA) 政策
您可能更喜欢根据一些重要的考虑因素对工作进行排序和优先级，包括：
- 请求者的来源组织。这在 B2B 用例中尤其常见。
- 请求者的 VIP 状态。
- 请求的性质。例如，关于处理中的电子商务订单状态的问题可能比关于售后保修的问题具有更紧急的优先级。
在这种情况下，专员历来使用自定义字段来对此呼入工作进行排名和优先级。虽然专员主页不支持可配置的自定义字段，但您可以配置SLA政策，按紧急程度确定工作的优先级。查看实施SLA政策的最佳实践，别忘了消息传送现已支持回复时间 SLA。这将帮助您的专员对消息传送对话进行优先级排序，精确到分钟！
通过深入研究工作流程、优先级和政策，您可以创建一个SLA工作流程，最大限度地减少专员手动设置优先级的开销。相反，让 Zendesk SLA 来完成所有繁重的工作，以便更快地为专员提供合适的工作。
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