激活消息传送
启用全方位渠道路由 (OCR)
专员主页显示分配给专员的所有已开启工单(最多 100 张最近更新的工单)。但是,如果专员想要从未分配工单中接手新工作怎么办?导航到“视图”并从共享收件箱中提取工作是处理新工作的一种方式,但缺点是专员可以使用视图进行选择性处理。
为避免选择性选择,您可以将专员主页与 全方位渠道路由结合使用,以便根据专员的工作量自动为其分配工单。
过去,预防挑剔是通过引入 引导模式 (“播放”按钮)进行管理的。请参考以下示例。
带有全方位渠道路由的专员主页解决了与引导模式类似的用例,并具有更多优势。全方位渠道路由不会从视图接收工单,而是将工单直接放入专员的队列中,并根据专员的空闲状态、工作量和技能组合直接将工作分配给专员。
正如引导模式包括默认的“您的已分配工单”视图一样,专员可以直接从专员主页审阅其与客户的所有跟进和异步对话。此外,专员主页还有一个额外的好处,即 推荐 排序,该排序考虑了实时对话状态和您组织 SLA 的优先级。
配置服务级别协议 (SLA) 政策
您可能更喜欢根据一些重要的考虑因素对工作进行排序和优先级,包括:
- 请求者来自的组织。这在 B2B 用例中尤其受欢迎。
- 请求者的 VIP 状态。
- 请求的性质。例如,关于电子商务订单进行中状态的问题可能比关于售后保修的问题更紧迫。
在这种情况下,专员过去一直使用自定义字段来对此呼入工作进行排名和优先级。虽然专员主页不支持可配置的自定义字段,但您可以配置 SLA 政策,以根据紧急程度确定工作的优先级。查看实施 SLA 政策的最佳实践,不要忘记消息传送现已支持回复时间 SLA。这将帮助您的专员实时确定消息传送对话的优先级!
通过深入了解您的工作流程、优先级和政策,您可以创建一个 SLA 工作流程,最大限度地减少各个专员手动确定优先级的开销。相反,让 Zendesk SLA 完成所有繁重的工作,以便更快地将合适的工作交给专员。
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