关于专员主页交互和部署
- 他们使用工单优先级来集中工作
- 可无缝衔接地查看和管理工单
- 他们可使用个性化工具查看和管理 SLA。
- 他们可以查看所关注的工单和协作快捷对话。
- 它们可以防止工单丢失或被忽视。
有关专员主页如何为专员提供帮助的更多信息，请参阅使用专员主页。
当您的帐户配置正确时，专员主页可让您充分利用专员了解其工作分配的优势，帮助您管理所有工单的工作流程。通过专员和人工智能来管理第一线工作，您可以就 Zendesk 的工作方式有一个更广泛、高层次的概览。
专员主页充分利用 Zendesk 的转接和优先级功能，帮助您的专员专注于最重要的事情。通过优化这些功能，您可以提高客户满意度并减少专员处理时间。
专员主页依靠分配给专员的工单显示在其面板上。工单在专员主页上的外观受到多种 Zendesk 功能的影响。了解这些功能如何交互后，您可以根据需要配置每项功能，以确保优化专员主页上的工单分配。
交互操作：Zendesk 帐户中的许多功能和配置会影响专员主页上为每个专员显示哪些工单。
管理员可以配置的交互操作
本部分介绍了管理员可以配置的交互操作，以确保优化专员主页上的工单分配。另请参阅专员可控制的交互操作。
使用工单触发器
如果您未使用全方位渠道路由，则 Zendesk 中传统的工单分配流程是基于触发器的。触发器是您定义的业务规则，在工单创建或更新后立即运行，并在满足特定条件时自动执行操作。
交互操作：使用触发器自动回复客户并将工单分配给专员。
对于基于电邮的工单，您可以将工单分配给最先响应的专员，也可以创建触发器以分配给特定人员。例如，所有往返工单都发送给 Zachery。对于消息传送工单，其优势在于其需要专人“领取”工单进行回复，因此分配是内置的。
部署工单触发器的步骤
如果您未使用全方位渠道路由，请确保电邮工单自动分配给专员。本主题包含一些示例。工单触发器默认在所有 Suite 服务模式类型中可用。
自动分配电邮工单给最先回复的专员
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 (
)，然后选择业务规则 > 触发器。
- 在触发器页面上，单击工单标签。
- 单击创建触发器。
- 输入触发器的名称和描述。
- 为您的触发器选择或创建触发器类别。
-
为满足所有以下条件设置以下内容：
- 对象 |工单 |渠道 是 电邮
- 对象 |工单 | Ticket 已更新
- 对象 |工单 |受托人为 -
- 对象工单 |有评论，请求者可以看到评论
-
为触发器设置以下操作：
- 对象 |工单 |受托人 |对象 |工单 | （当前用户）
- 单击创建触发器。
本例中，从电邮渠道发送的任何工单都将自动分配给第一个在工单中添加公开回复或内部注释的专员。
自动分配工单给特定人员
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 在触发器页面上，单击工单标签。
- 单击创建触发器。
- 输入触发器的名称和描述。
- 为您的触发器选择或创建触发器类别。
-
为满足所有以下条件设置以下内容：
- 对象 |工单 |渠道 是 电邮
- 对象 |工单 |状态为新建
- 对象 |工单 |标题文本>至少包含以下词语中的一个：退货 退货退款
-
为触发器设置以下操作。
-
对象 |工单 |受托人 |工单 |陈大为
-
- 单击创建触发器。
本例中，从电邮渠道发送的任何包含“退货”、“退货”或“退款”字样的工单都将自动分配给 David Chan。
使用全方位渠道和根据技能转发
若要将工单分配给专员，建议在实例中使用全方位渠道和根据技能转接。全方位渠道路由可根据专员的空闲状态和技能，以及工单的优先级，自动分配工单。这样可以确保在任何给定时间都有最好的空闲专员处理工单。
交互操作：配置全方位渠道路由，确保所有工单适时将其发送到专员主页，送给合适的专员。
每张工单都会通过触发器获得一个转接标签，然后 Zendesk 会自动将工单转接到最适合处理工单的人员。全方位渠道和根据技能路由需要进行一些设置，但它利用 Zendesk 最高级的功能来确保工单得到正确处理。
当您设置全方位渠道路由时，请务必查看重新分配和空闲超时设置。这样可以在专员离线时将工单重新分配给其他专员。
部署全方位渠道路由(OCR) 的步骤
全方位渠道路由可根据专员的工作量和技能自动将工单分配给空闲的专员。它有助于在您的团队中平均分配工作，并确保工单到达合适的专员。
启用全方位渠道路由
对于大多数帐户，全方位渠道路由已自动启用。使用此程序确保其已在您的帐户中激活。
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。
- 单击管理设置。
- 确保已选择打开全方位渠道路由。
- 单击保存。
设置专员工作量限制
工作量规则定义了每个专员可以同时处理的工单数量。
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。
- 单击工作量规则。
- 单击添加工作量规则。
-
输入规则的名称和描述。
例如，您可以为新员工创建单独的工作量规则，为高级分类团队的成员创建另一组工作量规则。
- 单击添加受托人，指定此工作量规则应覆盖哪些组或团队成员。
- 输入可随时自动分配的电邮、消息传送和Talk对话的数量限制。
- 单击保存。
配置重新分配超时
超时控制着如果专员未回复，何时应重新分配工单。
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。
- 在初始路由配置中，单击编辑。
- 在消息传送路由中，选择如果专员在时限内未接受，则重新分配。
- 输入以秒为单位的时间限制。
- 在 Talk 路由中，选择如果专员在时限内未接受，则重新分配。
- 输入以秒为单位的时间限制。
配置电邮工单的路由标签
电邮工单必须具有唯一路由标签，才能通过标准全方位渠道路由队列进行路由。Talk 和消息传送工单会自动转接。
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择全方位渠道路由 > 路由配置。
- 单击管理设置。
-
在路由电邮工单中，输入电邮工单的自动路由标签。
您可以使用默认工单标签，或输入自己的工单标签。
- 单击保存。
配置自定义专员状态（可选）
统一的专员状态使专员可从单一菜单控制电邮、语音和消息传送的可用性。除所有服务模式可用的标准统一专员状态外，Professional 及更高服务模式的管理员也可定义自定义统一专员状态，以适应其工作流程。请参阅创建自定义统一专员状态。
配置转接技能的步骤（可选）
通过“技能”，您可以将工单匹配到具有特定专业知识的专员。您可以创建技能类型并将其分配给专员和工单。当您有专门的团队或复杂的支持需求时，技能就发挥最大作用。请参阅关于根据技能转接工单。
使用专员状态
统一的专员状态允许专员从一个菜单控制电邮、语音和消息传送的可用性。有四种标准专员状态：在线、离开、仅转接和离线。
交互操作：设置正确的专员状态有助于将工单转发到有空专员的专员主页。
当您配置全方位渠道和根据技能路由时，或当您有消息传送工单时，请务必向专员展示如何使用专员状态功能。当专员在线时，他们可以获得分配的工单。对于消息传送对话，新创建的和活跃的对话将显示在专员主页单列表顶部。
如果您的帐户支持自定义统一状态，请考虑为处理通常不需要时间密集型互动的工单的专员添加“仅电邮”状态，并为消息传送优先的专员添加“仅限交互式对话”状态。个对话。有关详情，请参阅使用全方位渠道和根据技能转接。
重新开启协作快捷对话
协作快捷对话是工单中的区域，专员可在其中与特定人员组进行有针对性的对话，或讨论特定的关注领域，而无需将此信息包含在主要的工单对话中。协作快捷对话有助于划分工单中的信息。您需要有 Customer Services Suite Professional 服务模式或更高、员工服务增长服务模式或更高，或者协作附加功能才能使用协作快捷对话。
交互操作：使用触发器在专员主页上跟踪对协作快捷对话的回复。
默认情况下，得到回复的协作快捷对话不会重新打开其父工单，而是停留在各自的状态。您可以使用触发器将状态设置为“已开启”，并在得到回复后在专员主页中重新显示这些工单。
同样，提醒专员在他们回复后将这些工单放回“暂停”。这样他们就不会再收到回复了。
部署协作快捷对话的步骤
激活协作快捷对话后，您可以创建协作快捷对话的触发器条件，以便受托人知道协作快捷对话何时得到回复。此条件适用于包含此协作快捷对话的父工单。如果没有此条件，分配到父工单的专员（此人员最好也是协作快捷对话的创建者）可能很难了解特定问题的情况。
在您的帐户中激活协作快捷对话
-
在管理中心，单击
侧栏中的工作区，然后选择专员工具>协作快捷对话。
- 选择打开主要对话以外的电邮。
- 单击保存。
重新打开父工单
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 在触发器页面上，单击工单标签。
- 单击创建触发器。
- 输入触发器的名称。
- 输入触发器的描述。
- 为您的触发器选择或创建触发器类别。
-
为满足所有以下条件设置以下内容：
- 工单 |协作快捷对话 |为 |已回复到 。
-
为触发器设置以下操作：
- 工单 |状态类别 |打开。
- 单击创建触发器。
使用服务级别协议 (SLA)
服务级别协议（ SLA政策）是一种协定的衡量方法，用于衡量您的支持团队向客户提供服务的响应时间和解决时间。专员主页可帮助您的专员跟踪和管理带有SLA目标的工单。专员主页可以使专员了解违反待处理SLA 的时间，并就应首先解决哪些工单以防止发生违反问题提供建议。
交互操作：配置 SLA 目标，以便在专员主页上向专员显示与其最相关的工单。
SLA 设置的良好配置建议包括以下内容：
-
为以下条件创建触发器：
- 如果未设置工单类型，请将类型设置为问题。
- 如果未设置工单优先级，将其设置为正常。
- 仅限 Enterprise 服务模式）如果工单日程计划未设置，请选择一个日程计划。
设置后，您可以配置 SLA 以将基于时间的规则添加到工单。我们建议根据工单优先级和时间类型设置 SLA 的首次回复时间和下一次回复时间。
激活后，专员主页中的工单根据SLA时间排序。无论工单优先级如何，将最先提供符合最近违反时间规定的工单。
SLA 可确保将今天上午创建的紧急工单排在列表顶端，但如果最近的高优先级工单还有几个小时的空闲时间，可能需要先处理两天前的低优先级工单.当低优先级工单的SLA违反时间较短时，就会发生这种情况。
专员主页默认查看并使用这些SLA回复时间要求。设置这些 SLA 后，专员即可处理混合工单，并更好地使用 SLA 及时回复所有工单类型，而不必总是处理最紧急或最近的工单。
部署 SLA 的步骤
要将 SLA 配置为适用于专员主页，首先要配置触发器，确保工单中有所有正确的信息可用于 SLA。
为 SLA 配置触发器
首次触发器
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 在触发器页面上，单击工单标签。
- 单击创建触发器。
- 输入触发器的名称。
- 输入触发器的描述。
- 为您的触发器选择或创建触发器类别。
-
为满足所有以下条件设置以下内容：
工单 |类型 |是 | -
-
为触发器设置以下操作：
工单 |类型 |问题
- 单击创建触发器。
第二个触发器
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 在触发器页面上，单击工单标签。
- 单击创建触发器。
- 输入触发器的名称。
- 输入触发器的描述。
- 为您的触发器选择或创建触发器类别。
-
为满足所有以下条件设置以下内容：
工单 |优先级 |是 | -
-
为触发器设置以下操作：
工单 |优先级 |正常
- 单击创建触发器。
第三个触发器（仅限 Enterprise）
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 在触发器页面上，单击工单标签。
- 单击创建触发器。
- 输入触发器的名称。
- 输入触发器的描述。
- 为您的触发器选择或创建触发器类别。
-
为满足所有以下条件设置以下内容：
工单 |日程计划 |为 | （空白）
-
为触发器设置以下操作：
工单 |设置日程计划 |日程计划名称
- 单击创建触发器。
设置触发器后，您可以配置 SLA 以将基于时间的规则添加到工单。对于简单 SLA，我们建议设置SLA目标：
- 首次回复时间：第一条客户评论与专员的第一条公开评论之间的时间。
- 下一次回复时间：最早的未回复客户评论与专员的下一条公开评论之间的时间。
为电邮工单配置SLA政策
本例中，您将配置电邮工单的首次和下次回复时间。您可以使用自己的目标时间值。
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 服务级别协议。
- 单击创建政策。
- 输入SLA的政策名称和描述。
- 单击下一步。
-
为满足所有以下条件设置以下内容：
工单 |渠道 |为 |电邮
- 单击下一步。
- 添加回复指标的目标。
- 单击添加目标>首次回复时间。
-
输入每个工单优先级的首次回复时间目标。
例如：
- 紧急 | 30 |分钟
- 高 | 2 |小时
- 正常 | 8 |小时
- 低 | 低24 |小时
- （仅限 Enterprise）为时间类型选择日历或营业时间。
- 单击添加。
- 单击添加目标>下一次回复时间。
-
为每个工单优先级输入下一次回复时间目标。
例如：
- 紧急 | 1 | 1小时
- 高 | 4 |小时
- 正常 | 24 |小时
- 低 | 低| 48小时
- （仅限 Enterprise）为时间类型选择日历或营业时间。
- 单击添加。
- 单击保存政策。
根据您的帐户，您可能对消息传送工单有更严格的SLA回复时间。
配置消息传送工单的 SLA政策
本例中，您将配置消息传送工单的首次和下一次回复时间。您可以使用自己的目标时间值。
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 服务级别协议。
- 单击创建政策。
- 输入SLA的政策名称和描述。
- 单击下一步。
-
为满足所有以下条件设置以下内容：
工单 |渠道 |为 |消息传送
- 单击下一步。
- 添加回复指标的目标。
- 单击添加目标>首次回复时间。
-
输入每个工单优先级的首次回复时间目标。
例如：
- 紧急 | 30 秒
- 高 | 2 |分钟
- 正常 | 10 |分钟
- 低 | 低2 |小时
- （仅限 Enterprise）为时间类型选择日历或营业时间。
- 单击添加。
- 单击添加目标>下一次回复时间。
-
为每个工单优先级输入下一次回复时间目标。
例如：
- 紧急 | 1 | 1小时
- 高 | 4 |小时
- 正常 | 24 |小时
- 低 | 低| 48小时
- （仅限 Enterprise）为时间类型选择日历或营业时间。
- 单击添加。
- 单击保存政策。
使用触发器调整优先级
尽管SLA配置中的三个基本触发器使 SLA 适用于所有工单，您也应设置一系列触发器，以提高或降低特定工单的优先级，从而影响其在专员主页中的排序方式。例如，您可以将 VIP 用户的工单优先级设置为高。
交互操作：使用触发器为重要工单设置“高”或“紧急”优先级，提高在专员主页中的可见度。
通过这种方式调整优先级，您可以使用单个SLA政策，并通过触发器移动优先级来微调专员主页中的排序。
部署触发器以调整优先级的步骤
现在您已设置基本的触发器和SLA政策，如果需要，您可以添加其他触发器，以调整结果，确保重要的工单在专员主页上有最大的可见度，并自动分配最佳SLA目标。
提升来自 VIP 用户的工单优先级
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 在触发器页面上，单击工单标签。
- 单击创建触发器。
- 输入触发器的名称和描述。
- 为您的触发器选择或创建触发器类别。
-
为满足所有以下条件设置以下内容：
组织 |组织 |是 |< company_name>
-
为触发器设置以下操作：
工单>优先级 |是 |高
- 单击创建触发器。
在此示例中，来自您指定的组织的任何工单都将自动设置为具有高优先级，并分配最短的SLA目标时间。
使用 Copilot 附加功能进行智能分类和自动协助（可选）
作为 Zendesk人工智能功能的一部分，Zendesk Copilot中的智能分类可分析新到工单的意向、语言和情绪，然后根据预定义的技能和工作量自动为工单添加标签、分类，并将其发送给最合适的专员或组。这样可大大减少手动排序，加快解决速度。
此外，Zendesk Copilot 中的自动协助是一种人工智能提供技术支持的助手，可以理解已提交工单的内容，并就如何解决工单提供建议。为了帮助专员确定工作的优先级，专员主页的工单列表会显示哪些工单有自动协助建议，以便专员可以使用自动协助快速查看他们可以打开并可能解决哪些工单。请参阅专员主页与自动协助结合使用。
部署 Copilot 进行智能分类简介（可选）
配置了 Copilot 后，工单可路由到合适专员的主页，并为该专员提供有用的信息，帮助其快速解决工单。
要配置 Zendesk Copilot，请执行以下操作：
- 配置意向以分析新到的工单，并将其转发给最合适的专员。
- 添加实体以定义并自动检测工单和消息传送对话中的独特信息，然后使用该信息自动转接工单。
- 设置自动协助以了解所提交工单的内容，并就如何解决工单向您的专员提供建议。
部署意向的步骤
意向可检测工单的内容。您可以使用工单中显示的意向来自动化您的工作流程。
设置意向检测的渠道
您可以决定在哪些工单渠道中包含意向检测。
-
在管理中心，单击侧栏中的人工智能 (
)，然后选择智能分类 > 意向。
- 单击管理设置。
-
对于意向检测，请勾选渠道以确保您使用的渠道已列出。
一些渠道是默认添加的，因此您可能不需要添加更多。
- 根据需要添加新渠道。
- 单击保存。
根据意向创建工单触发器
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 在触发器页面上，单击工单标签。
- 单击创建触发器。
- 输入触发器的名称和描述。
- 为您的触发器选择或创建一个类别。
-
在触发器条件中，添加您要用作触发器条件一部分的意向。
例如：
意向 |是 |帐户::激活帐户::添加新用户
-
在触发器操作中，单击添加操作，以添加您要在满足条件时执行的操作。
例如：
工单 |组 |客户服务
- 单击创建触发器。
部署实体的步骤
实体允许您定义并自动检测工单中的独特信息。然后，您可以使用该信息来支持自动化的工作流程和报告。
创建实体
现有的自定义工单字段代表您关注的信息。此信息是一个实体。自定义工单字段中的值表示关于实体的详情。
-
在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择智能分类 > 实体。
- 单击创建实体。
- 在选择字段类型下，单击下拉菜单、多选或正则表达式。
- 在选择自定义字段下，选择一个自定义字段。
- 单击创建实体。
当在工单中检测到实体时，将会填充或更新关联的自定义工单字段。您可以在触发器、自行程序和报告中使用关联自定义工单字段的标签和值。
创建基于实体的工作流程
您可以使用工单触发器和其他业务规则，根据在工单中检测到的实体自动执行工作流程。
-
在管理中心，单击
对象和规则，然后选择业务规则>触发器。
- 在触发器页面上，单击工单标签。
- 单击创建触发器。
- 输入触发器的名称和描述。
- 为您的触发器选择或创建一个类别。
-
在触发器条件中，添加您要用作触发器条件一部分的实体。
例如：
工单 |标签 | | 至少包含以下中的一个Product_Web_软件
-
在触发器操作中，添加您要在符合条件时执行的操作。
例如：
工单 |组 |产品团队 A
- 单击创建触发器。
部署自动协助的步骤
自动协助可理解所提交工单的内容，并就如何解决工单问题向专员提供建议。专员可在重复的工单上花费更少的时间，以更一致的方式解决工单，最终关闭更多工单。
激活自动协助
-
在管理中心，单击侧栏中的人工智能 ()，然后选择专员 Copilot > 自动协助。
- 选择在专员撰写区中显示自动协助回复和操作。
- 在谁可访问字段中，添加可使用建议回复功能的组。
- 单击保存。
编写过程
识别您希望自动协助提供回复建议并为其编写程序的特定问题。程序是自动协助在向工单中的专员建议回复或操作时遵循的说明。
-
在知识管理中，单击侧栏中的管理文章 (
)。
- 选择程序，然后单击创建程序。
- 在名称字段中，输入程序的描述性名称。
-
单击名称字段下方，输入您的程序内容。
要添加特定操作到您的程序，单击工具栏中的插入操作( + ) 按钮。
- 要发布程序，单击保存草稿旁的下拉箭头，然后选择发布。
-
在显示的窗口中，单击发布。
已发布程序将自动对自动协助可用。
为程序添加工单标签
要使自动协助正常工作，每张工单都需要有一个“agent_copilot_enabled”标签。编写关于如何处理具有特定意向的工单的程序后，使用触发器为具有该特定意向的工单添加副标签。
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择业务规则 > 触发器。
- 在触发器页面上，单击工单标签。
- 单击创建触发器。
- 输入触发器的名称和描述。
- 为您的触发器选择或创建一个类别。
-
在触发器条件中的满足所有以下条件下，添加以下条件：
- 工单 |状态 |是 |新建
- 工单 |标签 |不含以下 | agent_copilot_enabled
这样可以避免工单标签被添加两次。
-
在触发器条件中，在满足任意以下条件下添加条件，例如您要将标签添加到哪些渠道或意向。例如：
工单>渠道 |是 |<您希望触发器处理的渠道>
工单>意向 |是 |<您已为其创建程序的意向>
-
在触发器操作中，添加以下操作：
工单 |添加工单标签 | agent_copilot_enabled
- 单击创建触发器。
使用批准请求管理专员工作流程
批准是专员代表其他专员和终端用户提出的请求。专员将请求发送给批准者。批准者是有权审阅请求信息并做出决定的其他专员或终端用户。批准者可能会收到各种批准请求，例如处理退款或软件访问。待处理批准请求可防止工单关闭。您需要有 Customer Services Suite Professional 服务模式或更高版本，或有 员工服务增长服务模式或更高版本才能使用批准请求。
交互操作：专员主页上会自动显示批准专员的批准。
批准请求将自动发送到专员主页。专员可使用专员主页查看和管理等待其回复的批准请求。请参阅查看批准请求。专员可以从一个位置快速完成其批准。
批准功能的使用示例包括：
- 软硬件采购与访问
- 员工晋升或工作变动
- 长期休假请求
- 工资单问题
- 退款
部署批准请求的步骤
管理员在管理中心启用批准后，专员即可使用其工单中的背景信息面板查看和创建批准请求。
打开批准请求
-
在管理中心，单击侧栏中的工作区，然后选择专员工具>批准请求。
- 选择允许创建批准请求。
- 单击保存。
准备批准请求的工单
为使批准正常工作，请将“批准状态”字段添加到您的工单表格中。此字段自动跟踪工单有待回应、已批准还是已拒绝批准请求。
如果您只有一个工单表格，“批准状态”字段将自动添加，您可以跳过此任务。
-
在管理中心，单击侧栏中的对象和规则 ()，然后选择工单 > 表格。
- 选择一个工单表格以将其打开。
- 在可用工单字段中，单击批准状态以将该字段添加到表格。
-
单击保存。
继续将批准状态添加到您计划用于批准请求的任何工单表格。
创建批准请求
-
在工单中，单击批准请求图标 (
） 。
- 在批准者菜单中，选择将批准请求的专员组或个人。
-
输入批准请求的标题和描述。
描述应包括批准者做出决定所需的任何相关详情。
-
单击发送批准请求。
已分配到批准请求的专员将在专员主页中看到该请求，他们可以在其中打开请求，并批准请求或拒绝请求。他们还可以在批准或拒绝请求之前先回复带有评论的请求。
对批准请求的回复将作为工单的一部分存储，因此您拥有永久的记录。
您的专员可控制的互动
本部分描述了专员可以控制的交互，以确保优化专员主页上的工单分配。另请参阅管理员可以配置的交互操作。
在 Zendesk 中保持对话
Zendesk 中以电邮工单、协作快捷对话或消息形式进行的对话越多，专员主页的相关性就越高。
因此，专员不要使用Slack或 Outlook 发送电邮，而应 @提及同事，或通过Slack和电邮使用协作快捷对话与您联系。这样，如果有人回复，相关工作将显示在专员主页中。
同样，不要在员工环境中通过电邮接收来自同事的 IT 请求，而是要确保所有这些请求都转发到 Zendesk，以便专员的工单队列反映所有其实际工作。
使用正确的工单状态
工单的生命周期取决于其状态。从“新建”转为“已开启”的工单可以设为“待回应”或“暂停”，并有望很快转为“已解决”。工单可在不同状态之间流动，从“待回应”转为“已开启”，反之亦然。
交互操作：专员回复工单后，可以将工单状态更改为“待回应”、“暂停”或“已解决”以将其从专员主页移除。
在专员主页中显示的工单几乎都是已开启工单或其中提及专员的工单。要保持所有专员专员主页整洁，请提醒专员在回复已处理工单后，将其移动到除“已开启”以外的状态。
同样，如果专员 @提及了同事并需要回复，则应将工单暂停。确保您的专员将所有需要客户操作的工单置为待回应。
有了这些建议，专员主页将仅包含真正的可操作工单，自动为您的专员提供内置的工单和优先级列表
使用关注者和 @提及
专员可以添加抄送和关注者到工单。关注者允许专员在工单通知中添加其他内部用户（专员或管理员）。如果他们想让其他人了解工单或提供相关反馈，就可能这样做。
交互操作：专员可使用专员主页跟踪将其列为关注者的工单。
专员主页有一个专门用于关注工单的部分。此组别包含专员被添加为抄送或关注者的所有工单。
在专员主页出现之前，专员通常会将工单重新分配给其他需要注意的专员，这样工单才会显示在其“需要操作”视图中。现在，有了专员主页作为被关注工单的专用位置，您可以鼓励专员将其他专员添加为关注者，而不是重新分配工单。这使关注者专员可以了解工单，而不会弄乱其收件箱。
同样，@提及专员添加到内部注释的也会显示在被提及专员的专员主页上。
取消关注工单
交互操作：要清理专员主页，专员可以取消关注不再相关的工单。
与分配工单和添加专员为关注者以使工单显示在专员主页中类似，专员最好从不再需要其关注的工单中移除自己作为关注者的状态。
这将使专员的关注列表尽可能简短，只有需要关注的工单才会留在其队列中。列表中不会出现专员不再需要查看的工单更新。
此外，最好鼓励专员在关注者解决问题后，将关注者从工单中移除。
专员主页监测
为了帮助管理员监测专员主页的有效性，Zendesk 提供了内置的实时监测面板。您可以使用这些面板在配置帐户前后监测专员业绩，并培训专员优化专员主页。
这些面板可帮助您了解短期趋势，快速发现问题，并放心操作。其中包括以下信息：
- 新到工单：最近的历史记录指标，用于监测一段时间内的全方位渠道路由队列业绩并确定趋势。
- 专员工作效率：最近的历史记录指标可用于跟踪一段时间内的专员业绩，而业绩面板视图可突出显示业绩最佳的专员。
- SLA实时报告：工单级别SLA目标的状态在所有工单表格中可见，因此您可以快速找到被违反的工单，并采取措施加以解决。
查看实时监测主页
侧栏中的实时监测。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。