人工智能专员由 Zendesk 人工智能提供技术支持，用于全面解决各种复杂程度的客户问题。随着人工智能在客户互动中变得越来越重要，人工智能专员可帮助您实现更高的自动化和效率。
本文章概述了需要完成的管理员任务，以设置并开始使用对话智能机器人以及电邮和网络表格支持请求中的自动回复功能。
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前提条件：配置基本消息传送渠道
如果您计划创建对话智能机器人，则在此之前需要为其提供一个或多个可与客户沟通的渠道。其中最常用的渠道是消息传送。您可以通过适用于网站或帮助中心的 Web Widget 或适用于 Android 或 iOS 应用的移动 SDK 提供消息传送。
如果您尚未配置基本消息传送渠道，请参阅消息传送入门。
针对人工智能专员优化帮助中心内容
人工智能专员可以推荐帮助中心的文章，并使用生成式人工智能根据帮助中心内容创建回复。因此，请确保您的内容已经过优化，以便系统返回最佳文章和回答。
如果您刚开始使用帮助中心，可以查看工单和其他资源，以查找问题并补充知识库。无论是在编写新内容时，还是在更新现有内容时，都应牢记一些最佳实践，以优化您的内容。
要针对人工智能专员优化帮助中心内容，请参阅针对智能机器人和自动回复优化帮助中心内容。
创建人工智能驱动的对话智能机器人
您可以快速设置对话智能机器人，而无需进行大量自定义。您需要为智能机器人设置一个渠道，创建智能机器人，然后将智能机器人发布到该渠道以向客户展示。
设置人工智能驱动的对话智能机器人
您可以设置一个对话智能机器人来使用现有知识库回复客户，然后设计更多自定义回复。
创建对话智能机器人时，您可以：
- 选择名称以表明客户不是在与真人交谈。
- 添加自定义头像以强化您的品牌，或使用默认图标。
- 设置语言。默认语言与您帐户的默认语言相同。稍后，您可以根据需要为智能机器人配置多种语言。
- 使用生成式回复以快速开始。通过帮助中心和生成式回复，人工智能专员可以使用从相关知识库文章中提取的信息，以对话的方式回复问题。
- 为您的智能机器人赋予个性。选择一个性格以反映您组织的基调和品牌。
要设置对话智能机器人，请参阅为您的网络和移动渠道创建对话智能机器人。
使智能机器人在您的消息传送渠道中上线
这样您就有了一个功能齐全的智能机器人，无需任何其他配置即可上线和使用。您需要发布该智能机器人，使其在您的消息传送渠道中上线。您可以现在进行此操作，也可以稍后完成。
如果您现在使智能机器人上线，则可以监测请求并查找常见问题，以自定义智能机器人，提高其效率。如果您有其他想法，则可以推迟发布，立即自定义智能机器人。
要发布智能机器人，请参阅将智能机器人添加到消息传送渠道。
使用回答自定义对话智能机器人
创建对话智能机器人后，您可以根据需要使用回答自定义智能机器人。您可以创建自定义对话工作流程，以提供最佳回复，并引导客户完成需要更多指导的对话。创建回答后，您需要发布（或重新发布）对话智能机器人才能开始使用回答。
针对客户可能提出的问题创建回答
每个回答可解决客户可能提出的一个问题。每个对话智能机器人最多可有 500 个回答。
您可以通过两种方式创建回答：
- 使用模板
- 从头开始创建回答。
回答由一系列步骤组成，这些步骤作为开箱即用行为内置在模板中，或由您从头创建和配置。每个步骤都代表一条消息，智能机器人在对话期间可向客户显示相应消息。
- 在回答中添加一个或多个步骤。例如，您可以添加根据条件创建分支、转接给专员或对外部系统进行 API 调用等步骤。
- 使用丰富内容完善回答。添加表情符号、链接、图像和 gif，为客户提供更有吸引力的体验。
- 添加训练短语，以帮助智能机器人理解客户问题。
- 将意向分配给回答，以帮助对话智能机器人匹配并提供与问题最相关的回答。如果您已分配意向模型，则可以使用意向而不是训练短语。意向是代表客户问题和请求的预先确定的主题。当您将意向分配给回答后，智能机器人就会在与客户的对话中识别出意向时显示相应回答。
开始创建回答之前，请务必查看可用步骤类型的完整列表，并熟悉最佳实践。
要使用回答自定义对话智能机器人，请参阅创建对话智能机器人对常见问题的回答。
发布智能机器人以开始使用回答
在客户可以使用回答之前，您必须先发布智能机器人。回复不会单独发布。发布智能机器人时，所有处于“可供发布”状态的回答也一并发布。
要发布智能机器人，请参阅将智能机器人添加到消息传送渠道。
将人工智能专员扩展到电邮和网络表格
您可以将自动回复添加到客户通知回复中，以帮助客户自行解决请求。包含文章的自动回复使用触发器来确定何时发送回复，以及电邮或网络表格回复中应包含哪些信息，并添加最多三个指向相关知识库文章的链接。
将人工智能专员添加到电邮和网络表格：
- 使用电邮自动回复：创建在电邮回复中包含帮助中心文章的触发器，以帮助客户解决问题。
- 使用网络表格自动回复：通过帮助中心在网络表格回复中执行相同操作。
监测人工智能专员业绩以提高效率
设置人工智能专员功能后，您可以使用预建面板和 Insights 面板监测业绩，提高效率。
- 分析电邮和网络表格通知中的自动回复性能，识别改进建议、完善解决方案和提高点击率的机会。
- 监测智能机器人生成器的活动，获取关于智能机器人和回答性能的更详细信息。
您也可以在启动智能机器人 48 小时后监测 Insights 面板，识别未获得有用回复的客户问题。
- 使用 Insights 面板获取关于指标、响应性能和覆盖缺口的全面概览。它可以帮助您优化智能机器人配置，改善客户的自助服务体验。
- 查看对话记录副本。您可以使用已产生自动解决次数的对话来了解有效的回答。您还可以审阅未解决的对话记录副本，以了解不太成功的互动中的模式和相似之处。
- 使用意向建议查找通常未回答的问题。如果您已分配意向模型，则可以通过添加建议或创建新回答并将其纳入对话流程来改进现有回答。