Zendesk 的新功能2024 年 8 月

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• Support
• Guide
• Explore
• 人工智能专员（以前称为 Zendesk 智能机器人）
• 管理中心
• 安全
• Talk
• Zendesk 质量保证
• Zendesk 劳动力管理
• 开发者
• 新的和值得注意的内容

也不要错过：

• Zendesk 早期试用计划
• YouTube 上的“最新动态”视频

Support

• Zendesk 专员工作区中的对话拥有全新的现代化外观。这些更改有助于专员快速理解和解析工单中的信息，从而轻松区分专员评论和客户评论，并快速识别消息的开头和结尾。请参阅 关于 Zendesk 专员工作区。 
  

  

• 使用布局生成器创建自定义工单布局的功能已扩展 至 Suite Professional 和 Support Professional 服务模式。自定义布局以前仅在 Enterprise 服务模式中可用。通过自定义布局，管理员在直观的拖放界面上创建自定义布局并将其应用于工单。无需开发者资源。请参阅 关于自定义布局。 
  

  

• 专员主页 可显示由 Zendesk Talk 创建的工单。这适用于使用原生 Talk 功能的实例，以及使用 Talk Partner Edition 将第三方电话系统整合到 Zendesk 中的实例。请参阅 使用专员主页。 

  

• 专员主页添加了新的见解和交互 ，其功能与旧版专员面板保持一致。专员主页上的新指标包括“好”、“不好”和“已解决”工单统计数据的可单击链接，以及一个指向“组中已开启”工单的链接，以及总体满意度统计数据。  请参阅 使用专员主页。 
  

  

• Support Professional 及以上服务模式的客户可购买协作附加功能。这项仅限 Support 的附加功能使您可以将低权限专员添加到您的帐户，并管理工单中的协作快捷对话。作为 Zendesk 简化定价和包装计划的一部分，此附加功能已停用，但应广大需求又回来了。请参阅 协作概览。 
• 我们已在渠道名称触发器中启用所有渠道类型。以前只能使用消息传送渠道，而现在我们正在扩展此功能，使其涵盖所有 Sunshine Conversations 渠道。任何通过 Sunco 面板或 API 管理的渠道类型（例如 Twilio）都将在“渠道名称”触发器设置中可用。请参阅 工单触发器条件和操作参考。
• 专员工作区现支持显示轮播和快速回复工单中的选项。这些是客户在支持过程中与之互动的元素，使专员可以更全面地了解客户体验。查看 了解智能机器人答案的步骤类型。
• 可配置的卡片现已在 Support 和 Suite Professional 及更高服务模式中可用。以前，可配置的卡片仅在 Enterprise 服务模式中可用。Essentials 卡片管理员页面也已重命名为卡片页面。卡片允许您配置显示在客户背景信息面板顶部的用户基础信息卡中的信息。请参阅 配置用户基础信息卡。
  
• 现在，您可以使用高级 SLA 配置设置在更多情况下自定义和应用 SLA。这些高级设置可用于首次回复时间、下一次回复时间和定期更新指标。这些设置使您可以按单项政策更改 SLA 指标何时激活或履行的逻辑。请参阅使用高级设置自定义 SLA。
• 管理员现在可以将组织合并到组织。组织合并后，所有用户、工单（包括已存档和已关闭工单）和域名都将合并到一个组织中。合并组织可以节省时间，而无需手动移动数据。请参阅 合并组织。
  

Guide

• 文章设置面板经过重新设计，将常用管理和放置功能分组。将常用功能分组有助于您在编辑器中更高效地工作，专注于需要进行的更改，同时避免工作区杂乱无章。除了重新组织文章设置面板之外，我们还在现有“修订”侧栏中引入了新的快捷方式，您可以用它来快速访问文章的修订记录。请参阅 在知识库中创建和编辑文章。
  

• 推出了新版本的帮助中心模板化 API。我们发布了模板化 API 的第 4 版，并推出了 Copenhagen 主题的相应更新。这些更新共有超过 100 项无障碍功能改进，旨在为 Zendesk 帮助中心提供开箱即用的终端用户体验，同时提高开发者体验和安全性。请参阅升级模板化 API v3。

Explore

• Explore 管理员设置页面已简化。我们推出了 Explore 管理员设置页面的用户体验更新。这项新体验简化了多种设置的管理，包括数据集访问、面板共享、默认图表颜色、导出设置和周开始设置。请参阅 Explore 界面导航。作为此更新的一部分：
  
  • 我们已移除 Explore 管理员设置页面的 面板电邮发送 部分。今后，已计划的面板发送可直接在面板库中查看。
  • 只有在 Explore 中具有管理员权限的用户才能看到设置图标并访问管理员设置页面。 
    
• 有一个新的面板，可按渠道监测实时业绩。全新实时预建面板可帮助您实时浏览所有渠道的业绩。请参阅 Explore 按渠道查看实时业绩数据面板概览。
  
• 有一个新的面板，用于监测全方位渠道路由自定义队列。全新的实时预建面板使您可实时监测全方位渠道路由自定义队列的性能。请参阅 全方位渠道路由队列实时监测面板概览。
  
• 我们已扩大更改专员状态的权限。除管理员外，具有相应权限的其他用户也可以在 Explore 中更改专员状态。请参阅 更改专员状态。
  

人工智能专员（以前称为 Zendesk 智能机器人）

• 管理员现可在消息传送渠道中为人工智能专员创建自定义翻译内容。这样您就可以为智能机器人消息创建自定义翻译以覆盖自动翻译。您可以为标准响应消息（例如问候语）和自定义构建的答案工作流程中的消息创建自定义翻译。
  
  此外，您还可以在发布之前使用测试智能机器人以任何已配置的智能机器人语言预览智能机器人对话。测试版智能机器人预览将包括添加的所有自定义翻译以及自动翻译的内容。请参阅 管理对话智能机器人中的语言。
  
• 我们已在 Zendesk 智能机器人添加对新语言的支持。有关受支持语言的完整列表，请参阅 Zendesk 智能机器人支持的语言。

管理中心

• 现在，在发生技能超时后，全方位渠道路由会将所有空闲专员视为符合条件。以前，在技能超时后，专员必须进行一些操作（例如更改其状态或工作量），才能让全方位渠道路由将其视为有资格被分配工单。请参阅 通过全方位渠道路由使用技能。
• 用户、组织和自定义对象现在支持自定义多选字段。到目前为止，多选字段仅支持用作自定义工单字段。请参阅关于自定义字段类型。
• 新增和改进的占位符可以引用自定义对象数据。自定义对象数据占位符 仅受对象触发器支持。此外，查找关系字段的占位符也已进行扩展，提供了一种在工单和电邮通知中显示自定义对象数据的方法。请参阅 对自定义查找关系字段使用占位符。
• 高级沙盒环境现在包括创建报告，提供关于沙盒环境的创建时间、已复制和未复制数据的概要。对于尝试复制失败的原因，创建报告在高级沙盒环境创建后的 30 天内可用。请参阅生成 Premium 沙盒环境创建报告。
  
• 拥有自助服务帐户的客户可在管理中心查看 API 使用量概要和面板。Zendesk 提供了 API 使用量概要和面板，以帮助您监测帐户的 API 使用量。您可以使用此面板查看您当前的 API 使用量，并将使用 API 的活动与速率限制进行比较。请参阅 监测 API 使用量。
  
  
• 拥有符合条件的销售协助和自助服务帐户的客户可以 直接从管理中心的“订阅”页面购买多数量 API 附加功能 。以前，您必须联系 Zendesk 销售人员才能购买。您必须至少有 10 个专员席位才能购买附加功能。查看提高您的 API 速率限制。

  

• 有背景信息的工作区有了现代化的新外观。新的外观符合无障碍标准，具有更快的页面加载速度、跨管理中心页面呈现一致的界面。请参阅设置有背景信息的工作区。 
  
  

  

安全

• 高级加密早期试用计划 (EAP) 适用于沙盒环境和生产帐户。高级加密通过让您控制加密密钥，为 Zendesk 中的个人身份信息 (PII) 提供额外的安全层，确保最高级别的数据保护。请参阅 此表格 了解更多并注册。
• 便于管理员配置终端用户和团队成员可以使用的登录方法。对于终端用户，不再需要打开 Zendesk 身份验证即可启用社交登录。对于团队成员而言，企业登录不再是相互排除的选项。您可以同时提供企业登录和自定义单点登录 (SSO) 方法。请参阅 启用社交和企业单点登录。

Talk

• 通过 Zendesk Talk 的语音 QA，您可以快速审阅自动通话概要和记录副本（已组织成专员和客户之间的消息），使您可以改进和加速通话 QA 流程。要使用此功能，您需要 Zendesk QA 和 Zendesk Talk。
  
  请参阅 Zendesk Talk 通话记录和概要常见问题解答。

Zendesk 质量保证

• 新建自定义 AutoQA 类别。现在您可以创建自定义 AutoQA 类别，用于在对话中查找特定关键字或短语，并自动评价专员。请参阅 创建自定义 AutoQA 类别。

  

Zendesk 劳动力管理

• 改进的用户管理页面。Zendesk 劳动力管理 (WFM) 增强了用户管理，在“用户管理”页面添加了筛选，以及针对团队成员和状态列的排序和筛选选项。此外，WFM 管理员现在可以通过其 WFM 个人资料页面集中查看每个团队成员的详情。请参阅 访问和查看“WFM 用户管理”页面。 

  

• 改进了 Zendesk 劳动力管理 (WFM) 专员活动页面，允许 导出专员的 Talk 活动状态。“专员活动”页面现在会显示“导出 Talk 活动”按钮，使您可以导出 CSV 文件，其中包含专员在选定日期的 Talk 状态信息。请参阅 导出专员的 Talk 活动状态。

  

开发者

• 不推荐使用使用个人密码进行基本身份验证来发出 API 请求。从 2024 年 7 月 31 日起，使用电邮地址和个人密码进行基本身份验证 /api/v2/ 适用于新帐户和未使用此方法的帐户。这包括以下 API：工单处理、帮助中心、语音、自定义对象和全方位渠道。如果您经常使用此方法，到 2025 年 12 月 31 日都可以继续使用。另一种身份验证方法是使用 API 密钥而不是个人密码进行基本身份验证。请参阅开发者文档中的 API 密钥。
• 现已有两个新的 API 可用于自定义对象。
  • 已筛选搜索端点 ，可返回符合您的搜索和筛选标准的对象记录的实用列表。请参阅 自定义对象记录的筛选搜索。
  • 现在可以使用 API 创建和管理自定义对象的对象触发器 。请参阅 对象触发器 API。

新的和值得注意的内容

• 新的全方位渠道路由工作流程配方 演示了如何使用自定义队列对活跃的消息传送对话进行优先级排序。请参阅 使用全方位渠道路由队列以不同方式处理活跃和非活跃消息。
• 如果您选择销售或应用推广作为目标，则在 Facebook 广告管理工具中创建广告集时无法再使用动态广告素材 。请参阅 此公告。

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