人工智能专员入门

所有 Suite：

Team、Growth、Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus

Support

Team、Professional 或 Enterprise

本文所述功能将于 2026 年 5 月 11 日至 6 月 12 日推广到所有 Suite 和Support服务模式。暂时无法在帐户中看到此功能。详情参见此公告。

人工智能专员功能的使用情况通过自动解决进行衡量。根据其服务模式，每个帐户都包含一定数量的自动解决。

运用人工智能专员，您在几分钟内即可开始实现客户服务自动化。首先让人工智能专员使用来自受信任的知识来源的内容回答客户问题。在那里，您可以继续使用更高级的功能，例如目标导向的生成过程、脚本化对话、授权操作，以及与您已经在使用的系统的API 整合。自始至终，高级分析可帮助您衡量自行程序的成功。

本文章概述了如何开始使用最重要的人工智能专员功能。

本文章包含以下主题：

第 1 步：针对人工智能专员优化帮助中心内容
第 2 步：配置您希望人工智能专员工作的渠道
第 4 步：配置人工智能专员以支持更复杂的自行程序（可选）
第 5 步：在您选择的渠道中激活人工智能专员
第 6 步：监测人工智能专员的业绩

第 1 步：针对人工智能专员优化帮助中心内容

在与客户对话期间，人工智能专员可以使用来自您受信任的知识来源（例如您的 Zendesk帮助中心或外部知识库）的内容，生成对客户问题的回复。您的内容越好，人工智能专员的响应就越好。

如果您刚开始使用帮助中心，请先审阅工单和其他资源，查找问题，然后在其中填充内容。请参阅最佳实践之查找客户问题以启动知识库

如果您已有帮助中心，建议优化其内容。请参阅最佳实践：为帮助中心做好接入生成式人工智能的准备。

第 2 步：配置您希望人工智能专员工作的渠道

人工智能专员可在消息传送、电邮、API、网络表格和语音 (EAP) 渠道中工作，为客户提供答案。但在此之前，您需要设置人工智能专员工作的渠道。

如果尚未配置这些渠道，请参阅以下资源：

第 3 步：创建您的人工智能专员

在优化知识来源并配置渠道后，就可以创建人工智能专员了。在创建过程中，您将：

选择人工智能专员应使用的品牌和知识来源。
对人工智能专员进行个性化设置，包括定义名称、语气和支持的语言。
自定义人工智能专员的默认系统回复。
在可以与客户互动的渠道中激活人工智能专员。（可选）

请参阅创建人工智能专员以自动解决客户问题。

第 4 步：配置人工智能专员以支持更复杂的自行程序（可选）

根据您的自行程序目标，您可能需要在创建人工智能专员后为其配置其他设置。执行上一部分中描述的创建流程后，人工智能专员可以根据您连接的知识源，使用人工智能生成的回复回复您的客户。但是，通过额外的配置，您可以支持更复杂的工作流程。

例如，您可以定义特定的对话主题，并配置人工智能专员如何处理关于这些主题的对话。您还可以创建人工智能专员被授权执行的操作、与您使用的其他第三方系统的整合等等。

通过以下配置步骤，您可以支持更复杂的自行程序工作流程：

步骤 4.1：创建用例以识别客户请求
步骤 4.2：创建生成程序或对话以控制回复
步骤 4.3：创建操作、实体和 API 整合以提高自动化程度（可选）
步骤 4.4：配置其他人工智能专员设置以微调行为

步骤 4.1：创建用例以识别客户请求

要让人工智能专员最有效地帮助客户，您需要创建用例。用例是人工智能专员了解客户问题，并通过正确的程序或对话将其联系起来的机制。将用例视为客户需要帮助的主题，例如订单退货或退款请求。

如果您不创建任何用例，人工智能专员将仅使用您已连接知识源的内容而不是过程或对话形成回复。

请参阅为人工智能专员创建用例以识别客户的问题。

步骤 4.2：创建生成程序或对话以控制回复

创建用例后，您需要定义当该用例或主题出现时，人工智能专员应与客户进行的对话流程。对话流程由生成式程序（更灵活）或对话（更具结构化）决定。

生成式程序决定了人工智能专员在与客户对话期间应遵循的一般工作流程。允许对话流根据客户在与人工智能专员的对话期间的回复进行调整，同时仍然符合您的业务政策。

请参阅创建生成式程序以为人工智能专员打造灵活的对话工作流程。

您也可以创建对话，让人工智能专员根据脚本对话流程回复客户请求。对话使用已定义的分支逻辑来确定人工智能专员在与客户对话期间的响应和操作。

请参阅创建对话以定义人工智能专员的脚本对话工作流程。

注意：电邮人工智能专员无法使用对话，必须使用生成式程序。

对于您创建的每个用例，您都可以决定它是触发更灵活的生成式程序，还是更规范的对话。程序需要的设置和维护工作量较少，但无法提供对非常精细的细节的直接控制。对话提供了很多控制，但需要更多的设置和维护。

请参阅配置用例是触发生成式过程还是对话。

步骤 4.3：创建操作、实体和 API 整合以提高自动化程度（可选）

通过创建用例并定义对话流程，以及连接的知识来源，您的人工智能专员将能够解决各种客户请求。但是，您可以使人工智能专员更有效地创建：

操作：允许人工智能专员根据会话详情或您的客户关系管理 (客户关系管理) 系统执行操作。请参阅创建并添加高级人工智能专员的操作。
保存客户消息中具有特定含义的信息片段（例如用户的电邮地址）的实体。请参阅在高级人工智能专员的对话工作流程中创建实体。
API 整合，利用来自您在工作流程中使用的其他第三方系统的信息。要创建这些 API 整合，您可以使用整合生成器。请参阅关于高级人工智能专员的整合生成器。

步骤 4.4：配置其他人工智能专员设置以微调行为

您可以随时继续配置人工智能专员的设置。请参阅访问和查看人工智能专员的设置。

第 5 步：在您选择的渠道中激活人工智能专员

至此，您的人工智能专员已准备就绪，可以开始回答各种客户问题。如果您在创建流程中没有激活人工智能专员，而是选择进行更高级的配置，那么现在是时候激活人工智能专员了，这样它才可以开始回复客户。

请参阅激活和管理人工智能专员。

第 6 步：监测人工智能专员的业绩

创建人工智能专员的最后一个持续步骤是监测其业绩并持续提高其效率。通过报告面板，您可以深入了解关键自行程序指标，报告人工智能专员结果的价值，并帮助您做出基于数据的决策，以提高未来的效率。

请参阅使用报告面板分析人工智能专员业绩。

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