人工智能专员入门

所有 Suite：

Team、Growth、Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus

Support

Team、Professional 或 Enterprise

人工智能专员功能的使用量通过自动解决指标进行衡量。每个帐户都有一定的自动解决限额，具体额度取决于服务模式。

运用人工智能专员，您在几分钟内即可开始实现客户服务自动化。首先让人工智能专员使用来自可信知识来源的内容回答客户问题。您可以在此切换至更高级的功能，例如目标导向的生成式程序、脚本化对话、授权操作，以及集成您当前所用系统的 API 整合。自始至终，高级分析可帮助您衡量自行程序的成功率。

本文章概述了如何开始使用最重要的人工智能专员功能。

本文章包含以下主题：

第 1 步：针对人工智能专员优化帮助中心内容
第 2 步：配置您希望人工智能专员工作的渠道
第 3 步：创建您的人工智能专员
第 4 步：配置人工智能专员以支持更复杂的自行程序（可选）
第 5 步：在您选择的渠道中激活人工智能专员
第 6 步：监测人工智能专员的业绩

第 1 步：针对人工智能专员优化帮助中心内容

在与客户对话期间，人工智能专员可以使用来自您信任的知识来源（例如您的 Zendesk 帮助中心或外部知识库）的内容，生成客户问题的回复。您的内容质量越高，人工智能专员的回复就越好。

如果您是帮助中心的新用户，可先查看工单和其他资源，查找问题以进行填充。请参阅最佳实践之查找客户问题以启动知识库

如果您已有帮助中心，建议优化其内容。请参阅针对生成式人工智能优化知识内容。

第 2 步：配置您希望人工智能专员工作的渠道

人工智能专员可在消息传送、电邮、API、网络表格和语音 (EAP) 渠道中运行，为客户解答疑问。但在此之前，您需要设置人工智能专员工作的渠道。

如果尚未配置这些渠道，请参阅以下资源：

第 3 步：创建您的人工智能专员

在优化知识来源并配置渠道后，您就可以创建人工智能专员了。在创建过程中，您将：

选择人工智能专员应使用的品牌和知识来源。
对人工智能专员进行个性化设置，包括定义名称、语气和支持的语言。
自定义人工智能专员的默认系统回复。
在需要人工智能专员与客户互动的渠道上激活该功能。（可选）

请参阅创建人工智能专员以自动解决客户问题。

第 4 步：配置人工智能专员以支持更复杂的自行程序（可选）

根据您的自行程序目标，您可能需要在创建人工智能专员后为其配置其他设置。执行上一部分中描述的创建流程后，人工智能专员可以根据您连接的知识源，使用人工智能生成的答案回复您的客户。但是，通过额外的配置，您可以支持更复杂的工作流程。

例如，您可以定义特定的对话主题，并配置人工智能专员如何处理关于这些主题的对话。您还可以创建人工智能专员被授权执行的操作、与您所用的其他第三方系统的整合等等。

通过以下配置步骤，您可以支持更复杂的自行程序工作流程：

第 4.1 步：创建用例以识别客户请求
第 4.2 步：创建生成程序或对话以控制回复
第 4.3 步：创建操作、API 整合和实体以提高自动化程度（可选）
第 4.4 步：配置其他人工智能专员设置以微调行为

第 4.1 步：创建用例以识别客户请求

如要人工智能专员高效辅助客户，您应创建用例。用例是人工智能专员了解客户问题，并通过正确的程序或对话将其联系起来的机制。用例可视为客户需要帮助的主题，例如订单退货或退款请求。

如果您不创建任何用例，人工智能专员将仅使用相连知识源的内容而非程序或对话形成回复。

请参阅为人工智能专员创建用例以识别客户问题。

第 4.2 步：创建生成程序或对话以控制回复

创建用例后，您要定义当该用例或主题出现时，人工智能专员应与客户进行的对话流程。对话流程由生成式程序（更灵活）或对话（更具结构化）决定。

生成式程序决定了人工智能专员在与客户对话期间应遵循的一般工作流程。程序允许对话工作流程在客户与人工智能专员的对话期间，根据客户的回复进行调整，同时始终遵从业务政策规定。

请参阅创建生成式程序以针对人工智能专员打造灵活的对话工作流程。

您也可以创建对话，让人工智能专员根据脚本对话流程回复客户请求。对话使用已定义的分支逻辑，用以确定人工智能专员在客户对话期间的响应和操作。

请参阅创建对话以定义人工智能专员的脚本对话工作流程。

注意：电邮人工智能专员无法使用对话，必须使用生成式程序。

对于您创建的每个用例，可以决定它是触发更灵活的生成式程序，还是更规范的对话。程序对设置和维护的需求较少，但无法直接掌控很精细的细节。对话的控制程度更高，但设置和维护的工作量更大。

请参阅配置用例是触发生成式程序还是对话。

第 4.3 步：创建操作、API 整合和实体以提高自动化程度（可选）

创建用例、定义对话工作流程并连接知识来源后，您的人工智能专员将能够解决各种客户请求。但是，您可以让人工智能专员实现更高效的创建：

允许人工智能专员在与客户对话期间执行特定任务的操作。这些操作可以是基于会话详情或客户关系管理系统的操作，也可以基于 API 整合（允许您使用指定的 API 在 Zendesk 外部更新数据）。请参阅关于人工智能专员中的操作。
实体会保存客户消息中有特定含义的信息片段，例如用户电邮地址。请参阅在人工智能专员的对话流程中创建实体。

第 4.4 步：配置其他人工智能专员设置以微调行为

您可以随时继续配置人工智能专员的设置。请参阅访问和查看人工智能专员的设置。

第 5 步：在您选择的渠道中激活人工智能专员

至此，您的人工智能专员已准备就绪，可以开始回答各种客户问题。如果您在创建工作流程中没有激活人工智能专员，而是选择执行更高级的配置，请立即激活人工智能专员，以便解答客户疑问。

请参阅激活和管理人工智能专员。

第 6 步：监测人工智能专员的业绩

创建人工智能专员的最后一步是监测其业绩，同时还要持续提高其效率。通过报告面板，您可以深入了解关键自行程序指标，报告人工智能专员结果的价值，并帮助您基于数据做出明知决策，提高未来的效率。

请参阅使用报告面板分析人工智能专员业绩。