Zendesk 的新功能2025 年 5 月

单击最新动态部分的关注，即可每月获得最新动态发布的通知。

查看上个月的最新动态：

• Support
• Zendesk Suite
• 知识
• 人工智能专员
• 分析
• 对象和规则
• Zendesk 劳动力管理
• Zendesk 质量保证
• 消息传送
• 开发者

此外，不要错过：

• Zendesk 早期试用计划
• YouTube 上的“最新动态”视频

Support

• 自动助手现包括品牌细分和操作链接功能。将品牌添加到程序可确保自动协助使用特定品牌的程序解决品牌问题。直接链接程序中的操作可确保自动协助对工单解决执行正确的操作。请参阅 创建自动协助程序。
• 专员现可 从背景信息面板的相关工单部分查看类似工单并合并建议。查看以往类似工单及其解决方案以及合并建议，可帮助专员更快地解决工单。请参阅 查找与当前工单类似的工单。
  
• 自动协助现可访问您的公开帮助中心文章 ，并在未找到相关程序时使用这些文章生成回复。请参阅使用自动协助帮助专员解决工单。

Zendesk Suite

• Zendesk Suite试用有一个简化的采用向导， 可以让新客户尽快启动并运行。此向导将指导您快速完成基本的设置任务。请参阅 欢迎使用Zendesk Suite试用。 

  

知识

• 现在，您可以将figma和figma jam文件直接嵌入 到您的帮助中心文章中，以提供更加动态和交互式的内容体验。在新版文章编辑器中，您可以使用“嵌入”选项来整合外部内容，其中现包括figma 和figma jam 文件。请参阅 在文章和内容块中插入视频和嵌入文件。
  
• 生成式搜索 现已在帮助中心推出。借助生成式搜索，用户可以在帮助中心的搜索栏中输入问题或短语，几秒钟之内就可以收到简洁的答案，而无需点击多个搜索结果或扫描相关文章以获取答案。
  生成式搜索的正式版推出日期已于 2025 年 4 月 1 日开始，默认处于启用状态。生成式搜索在 5 月 5 日正式推出之前对终端用户不可见。如果您要退出此功能，可以取消激活生成式搜索结果，方法是关闭每个要移除此功能的帮助中心中的 “快速答案”搜索设置 。请参阅使用生成式搜索对搜索查询提供人工智能答案。
  

人工智能专员

• 对话生成器现支持版本控制。这意味着，如果您不想保留较新版本的更改，可以快速恢复到以前的对话版本。请参阅 将对话恢复到以前的版本。
  
• Markdown 现在可以处理人工智能专员消息块。您必须 激活丰富的消息传送 ，此格式才能生效。请参阅 使用对话生成器创建高级人工智能专员的对话工作流程。

分析

• 全方位渠道路由队列面板 可帮助您监测全方位渠道路由队列将工作分配给专员的情况。使用此面板您可以了解队列的入站和出站量，以及任何给定队列的平均和最长等待时间，并深入查看队列中的工单，以了解工单进入或退出队列的原因。
  此外，您还可以访问指标和属性，以便创建自己的报告。请参阅 分析全方位渠道路由队列。
• 基于 Explore 组的权限 允许您根据专员所属的组在 Explore 中定义数据访问权限。以前，组权限仅供Support使用：工单和Support：更新历史记录数据集。请参阅 授予用户 Explore 访问权限。
• 更改属性组件 现已在新的 Explore 面板生成器中可用。此工具可使用不同的属性对您的面板数据进行“切片”，而无需复制报告。请参阅 添加交互式面板组件。

对象和规则

• 新增全方位渠道路由设置允许在专员没空时（例如在轮班或计划休假结束时）自动重新分配已开启工单 。请参阅管理您的全方位渠道路由配置。

  

• 全方位渠道路由队列可用于将队列中一定比例的工作转发到不同的组。您可以将特定百分比的满足队列条件的工单转接到不同的主要组和次要组。每个队列最多可以创建五个子队列。请参阅创建自定义全方位渠道路由队列。

  

• 全方位渠道路由现在可识别通话的必填和可选技能优先级。对于所有渠道（包括通话），可选技能超时按优先级排列，从最低优先级开始，直到找到具有匹配剩余技能的空闲专员。请参阅关于根据技能路由工单。

  

Zendesk 劳动力管理

• 现在您可以向计划任务添加注释。在任务中添加注释以描述会议日程，突出显示要关注的特定在线交谈，或指明要监测的视图或队列。请参阅 创建自动班次。
  

  

• 专员现劳动力管理 在专员工作区中重新同步其 Google 日历及其 WFM 专员日程计划。请参阅 将Zendesk 劳动力管理日程计划与 Google 日历同步。

Zendesk 质量保证

• 适用于语音的 Zendesk 自动质量保证。除当前基于文本的交互操作（在线交谈和电邮）外，自动质量保证现在还可以审核通话。Zendesk 质量保证的自动评分可用于语音通话，分为五个预定义类别：提供的问候语、结束语、同理心、理解力和解决方案。

  

• 语音 for Zendesk TPE（英语）。如果您使用的是Zendesk Talk以外的呼叫中心解决方案，现在您还可以使用 Zendesk Talk Partner Edition (TPE)将其连接到语音质量保证。

消息传送

• 使用管理中心设置或 SunCo 切换面板 API，单独分配人工智能专员、第三方智能机器人或自定义响应程序，用作每个消息传送渠道的默认响应程序 。此更新使管理员可以逐步推出新的应答器、设置 VIP 渠道等。请参阅 在管理中心管理第三方智能机器人。
• 新的消息传送触发器操作和占位符 可帮助您建立更有效的触发器。现在您可以阻止用户，使用动态内容显示人工智能专员的名称和头像，并在触发器操作中包含Support占位符。请参阅 消息传送触发器条件和操作参考。

开发者

• 两个新属性， verification_method 和 verified_at、 已添加到用户身份 API 中，以便用户明确和信任用户是否已验证其电邮地址，包括验证的方式和时间。请参阅 用户身份。

翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性

如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。