实施 Zendesk 联络中心

附加功能

联络中心

这篇文章帮助您在 Amazon 帐户中实施 Zendesk 联络中心。下述部分流程可能需要由 Zendesk 专业服务团队执行。

如果您的联系中心捆绑了由 Zendesk 管理的 Amazon Connect，请参阅开始使用联系中心。

本文章包含以下主题：

本指南的 PDF 版本附在文章末尾。

了解联系人中心组件

在开始之前，有必要了解联系人中心的关键构建基块及其交互方式。联系中心在 Amazon Connect 上运行，这是一个管理通话、在线交谈、队列和联系流程的云联系中心。在开始之前，您需要熟悉几个术语。

Connect 是为联系人中心提供支持的云服务。它可管理通话、在线交谈、队列和联系工作流程。每个联络中心客户必须在其自己的AWS帐户中运行一个 Connect 实例，而一个联络中心帐户只能链接到一个 Connect 实例。

您可以自动设置 Connect，也可以自己手动设置。

要链接 Connect 和联系人中心，请使用 Zendesk 提供的 CloudFormation 堆栈。堆栈是一组预定义的AWS资源和配置，可用于设置您所需的所有内容。

用户（专员或管理员）需要登录联系中心，并且 Connect 必须允许连接。联系人中心使用 Amazon Cognito 进行专员身份验证，包括单点登录 (SSO)。

由于联系人中心是一个单独的 Web 应用，通过浏览器链接到 Connect，因此您必须在 Connect 实例设置中将联系人中心域名加入白名单。这可确保当专员使用联系人中心时，Connect 可以识别专员并允许连接。

联系人中心可以将通话录音发送到 Zendesk，以便在工单中访问。此操作称为写回。要允许联系中心在通话后将通话录音发送回 Zendesk，请在AWS中启用通话后语音SLA。

Zendesk 市场中的“联系人中心”应用是您用于控制联系人中心的界面。您必须先安装应用并配置各种设置，然后才能使用联系人中心。

完成前面的步骤后，您就可以测试联系人中心了，以确保一切正常。如果您有任何问题，请参阅联系中心故障排除。

现在您已完成安装，这里有一些有用的资源，可帮助您开始使用联系人中心。

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