概要： ◀ ▼
开始使用联系中心之前，请先了解其核心组件，如 Amazon Connect 和整合了电话服务和客户支持的联系中心应用。审阅您的配置，测试专员登录和通话功能的设置，并利用有用的资源通知专员。使用可自定义的面板监测活动，以跟踪实时和最近的业绩指标，确保顺利运营和有效的客户支持管理。
了解联系人中心组件
以下组件是联系人中心及其交互方式的关键构建基块。
Amazon Connect
Amazon Connect (Connect) 是AWS提供的一项基于云的联系中心服务，可帮助您设置和管理客户支持通话和在线交谈。可以将其视为联系人中心的电话和联系人路由引擎。它可处理电话通话、队列、联系流程等。Connect 是联系人中心的基础。每个使用联系中心的客户要么有一个 Zendesk 设置的AWS帐户，要么在其AWS帐户中管理自己的实例。每个联系人中心环境都与特定的 Connect 实例一对一链接。您不能将多个 Connect 实例链接到一个联系人中心帐户，反之亦然。
联系人中心应用
Zendesk Contact Center 是由 Zendesk 构建的一款与 Connect 整合的应用。它提供直观的专员界面和附加功能，例如全方位渠道收件箱、人工智能驱动的工具和高级面板，以提升 Connect 体验。专员登录联系人中心 Web 界面以接听电话或接收消息，这些操作是通过客户的 Connect 实例进行处理的。
联系人中心已部署在AWS环境中。所有客户和联系人中心数据（包括通话录音和客户信息）都保存在客户特定的AWS帐户中，而不是 Zendesk 的服务器中。这有助于确保安全和隐私。
联系人中心和 Connect 链接后，将作为统一的联系人中心解决方案运行。
有关更多信息，请参阅联系人中心应用导航。
Zendesk 身份提供商
Zendesk 充当支持联络中心的各项AWS服务的 SAML 2.0 身份提供商 (IdP)，提供单点登录 (SSO)。您可继续使用公司 IdP（例如 Okta、Entra ID 或 Google Workspace）登录 Zendesk。在您登录 Zendesk 后，它会充当 SAML 2.0 IdP，并让您登录 Amazon Connect、Amazon Cognito，并使用 IdP 发起的 SAML SSO 登录AWS管理控制台。您无需为这些服务配置单独的 SSO 整合，且您的多重身份验证 (MFA) 和访问政策将保留在您的 IdP 中。这是为 Contact Center 的AWS服务而构建的，而不是作为任意第三方服务提供商的通用 SAML 代理。
查看联系人中心配置
在 Zendesk 提供实例详情和凭证后，熟悉并审阅您的配置设置：
此外，如果您需要查看实例用户，请参阅设置用户和访问权限。
测试您的 Contact Center 安装
在 Zendesk 完成实例的安装后，您即可测试联系人中心，以确保一切正常。
测试联系人中心
-
导航到联系人中心专员登录页面，
https://${Zendesk Instance Host}/agent. -
用 SSO 登录。
-
访问联系人中心应用。
-
检查专员状态并拨打电话
您可以通过查看连接软件电话和专员状态控件是否在联系人中心加载来验证连接。
例如，如果您已申领号码，可能会在联系中心看到 Connect 专员状态指示器，并可以更改状态或拨打测试呼出电话。这表明整合正在工作。
如果您遇到问题，请参阅联系中心故障排除。
通知您的专员
这里有一些有用的资源，可帮助您的专员开始使用联系人中心：
监测联系人中心活动
联系人中心面板使您可以深入了解呼叫中心活动：
-
实时快照面板以近乎实时的方式显示指标。
-
最近的业绩面板显示最近 24 小时的活动。
您可以根据特定的监测需求自定义面板。有关更多信息，请参阅了解适用于联络中心的 Zendesk 面板。
翻译免责声明：本文章使用自动翻译软件翻译，以便您了解基本内容。 我们已采取合理措施提供准确翻译，但不保证翻译准确性
如对翻译准确性有任何疑问，请以文章的英语版本为准。