Dieser Beitrag erleichtert Ihnen den Einstieg, damit Sie so schnell wie möglich produktiv arbeiten können. Sie erfahren, welche Komponenten Sie einrichten müssen und wo weiterführende Informationen zu finden sind.
In diesem Beitrag werden folgende Aufgaben behandelt:
- Gruppen erstellen
- Agenten und Administratoren hinzufügen
- Angepasste Ticketfelder erstellen
- Tickets nach Ansichten filtern
- Wiederholungsaktionen mit Auslösern automatisieren
- Apps und Tools von Drittanbietern integrieren
- Zusätzliche E-Mail-Adressen erstellen
- E-Mail-Vorlagen anpassen
- Vorhandene Support-E-Mail-Adresse hinzufügen
Team strukturieren
Zuerst erstellen Sie Gruppen, um Ihre Mitarbeiter zu organisieren. Anschließend fügen Sie die Agenten und Administratoren in Ihrer Instanz als Mitarbeiter hinzu.
Gruppen erstellen
Gruppen sind Zusammenstellungen von Agenten, die es Administratoren ermöglichen, die Zuweisung von Tickets und den Zugriff auf Tools wie Ansichten und Makros auf Gruppenebene zu managen. Agenten können mehreren Gruppen gleichzeitig angehören. Die Gruppenzugehörigkeit und Zuweisungen lassen sich mühelos ändern, ohne dass die Gruppeneinstellungen geändert werden müssen.
Abhängigkeiten
Agentengruppen sind wichtige Bausteine zur Erstellung von Business-Regeln, die sich auf die Weiterleitung von Tickets, die Sicherheit von Tickets und Ticketansichten auswirken. Sie sollten alle benötigten Agentengruppen erstellen, bevor Sie die nächsten Schritte durchführen. Alle Gruppen sollten einer einheitlichen Namenskonvention folgen und klare Definitionen haben. Diese Funktion ist bei allen Zendesk Support-Plänen verfügbar.
Beispiele
-
Sie können Agentengruppen definieren, die auf den von ihnen betreuten Zendesk-Kanälen basieren:
Zendesk > Triage > Chat, Talk, Support -
Sie können Agentengruppen definieren, die auf den von ihnen durchgeführten Funktionen oder auf der von ihnen betreuten Supportebene basieren:
Zendesk > Triage > Vertrieb, Buchhaltung, Versand
Zendesk > Triage > Agenten Stufe 1, Agenten Stufe 2, Agenten Stufe 3
Best Practice
Gruppen sind äußerst nützlich. Damit können Sie die Weiterleitung von Tickets steuern und Ticketansichten definieren. Erstellen Sie Gruppen, die einen klaren Zweck haben und deren Name ihrer Funktion entspricht.
Anweisungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen (
) und dann auf Team > Gruppen. - Klicken Sie auf Gruppe hinzufügen.
- Geben Sie einen Gruppennamen ein.
- Wählen Sie die Agenten aus, die Sie zur Gruppe hinzufügen möchten.
- Wenn Sie diese Gruppe als Standardgruppe für neue Agenten verwenden möchten, klicken Sie auf Als Standardgruppe verwenden.
- Klicken Sie auf Gruppe erstellen.
Agenten und Administratoren hinzufügen
Nun können Sie beginnen, Agenten und Administratoren hinzuzufügen. Dies kann manuell, per Massenimport oder über die Zendesk-API geschehen. Agenten und Administratoren können nur von einem Administrator hinzugefügt werden. Jeder von Ihnen hinzugefügte Agent und Administrator erhält eine Willkommens-E-Mail mit einem Bestätigungslink.
Abhängigkeiten
- Stellen Sie sicher, dass für die Agenten und Administratoren, die Sie hinzufügen möchten, in Ihrem Zendesk-Konto genügend Agentenlizenzen verfügbar sind.
- Wenn Sie einen Massenimport von Benutzern und Organisationen durchführen möchten, müssen Sie die Organisationen zuerst importieren.
- Beim Support Enterprise-Plan können Sie im Agentenprofil zwar die Gruppen angeben, denen der Agent angehört, nicht aber die Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff. Agenten- und Zugriffsberechtigungen (außer bei Gruppen) richten sich nach der angepassten Rolle des Agenten.
- Diese Funktion ist bei allen Zendesk Support-Plänen verfügbar.
Beispiele
- Sie können einen Agenten hinzufügen und dann der Gruppe „Legal“ in der Organisation „Nordamerika“ mit Englisch als bevorzugter Sprache zuweisen.
- Beim Hinzufügen von Agenten können Sie erfahrenen Agenten Zugriff auf alle Tickets und neuen Agenten nur Zugriff auf die Tickets in der eigenen Gruppe gewähren.
Best Practices
Zu viele Köche verderben den Brei. Deshalb ist es am besten, wenn es nur einige Administratoren gibt (maximal 5).
Wichtig: Sie können zunächst einen weiteren Administrator und vielleicht einen Agenten erstellen, die Ihnen beim Einrichten und Testen helfen, und die übrigen Mitglieder Ihres Teams später hinzufügen. Es spricht aber auch nichts dagegen alle Mitarbeiter schon jetzt hinzuzufügen. Alle Personen, die Sie hinzufügen, erhalten eine Willkommens-E-Mail und Zugang zu Zendesk.
Anweisungen
So fügen Sie einen Agenten oder Administrator manuell hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Personen () und dann auf Team > Teammitglieder.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf Benutzer hinzufügen.
- Geben Sie den Namen und die E-Mail-Adresse des Benutzers ein.
- Klicken Sie unter Benutzertyp auf Mitarbeiter.
- Wählen Sie eine Rolle aus.
- Klicken Sie auf Hinzufügen.
- Geben Sie im Benutzerprofil die Benutzerinformationen ein (siehe Übersicht über die Benutzeroptionen) und legen Sie die Agentenberechtigungen fest (siehe Übersicht über Agentenberechtigungen und den Ticketzugriff).
Beim Enterprise-Plan werden Agentenberechtigungen nicht im Benutzerprofil festgelegt, sondern durch die für den Agenten ausgewählte angepasste Rolle bestimmt (siehe Erstellen von angepassten Rollen und Zuweisen von Agenten).
- Wenn Sie weitere Kontaktinformationen eingeben möchten, klicken Sie auf Kontakt hinzufügen, wählen Sie die Art des Kontakts aus und geben Sie dann die Kontaktinformationen ein. Wiederholen Sie diese Schritte nach Bedarf.
Das neue Teammitglied wird automatisch gespeichert und erhält eine Willkommens-E-Mail mit einem Bestätigungslink, unter dem es ein Kennwort festlegen und sich erstmals anmelden kann.
Denken Sie daran, dass Sie Benutzer auch per Massenimport oder über die Zendesk API importieren können.
Dem Team helfen, effizient zu arbeiten
Als Nächstes sorgen Sie dafür, dass Ihre Agenten erfolgreich arbeiten können, indem Sie ihnen Zugriff auf Tickets, Daten und die benötigten Tools gewähren und einige Automatisierungen einrichten.
Angepasste Ticketfelder erstellen
Ein Ticket ist eine Aufzeichnung der Konversation zwischen dem Agenten und dem Kunden. Ticketfelder erscheinen in der Ticketseitenleiste und dienen zum Speichern von Informationen sowie zum Weiterleiten und Priorisieren von Tickets. In Zendesk gibt es eine Reihe von Standardticketfeldern. Bei Bedarf können Sie angepasste Felder hinzufügen.
Abhängigkeiten
In Zendesk Support Enterprise kann es mehrere Ticketformulare geben. Sie können also die Ticketfelder an die Art von Ticket anpassen. In anderen Zendesk Support-Plänen wird nur jeweils ein Ticketformular unterstützt. Sie können die Ticketfeldwerte als Eingabe zur Verwaltung von Workflows und Ansichten verwenden.
Beispiele
- Ein Immobilienunternehmen braucht ein angepasstes Ticketfeld für den Immobilienstandort.
- Die Buchhaltung braucht ein angepasstes Ticketfeld für die Auftragsnummer.
Best Practices
- Denken Sie darüber nach, welche Daten Sie in Ticketfeldern erfassen und in Berichte aufnehmen möchten. Sie können beispielsweise ein internes Feld hinzufügen, das registriert, zu welchen Problembereichen die meisten Tickets eingereicht werden.
- Überlegen Sie sich zuerst, welche Felder der Endbenutzer ausfüllen soll, bevor er ein Ticket einreicht, und welche Felder der Agent braucht, um das Ticket zu lösen. Überlegen Sie sich außerdem, welche Felder für den Endbenutzer sichtbar sein sollen und welche nur für die interne Nutzung bestimmt sind.
- Bitten Sie Agenten, Ticketfelder so früh wie möglich auszufüllen, damit das Ticket in den richtigen Ansichten erscheint und automatisierte Workflows wie geplant funktionieren.
- Für angepasste Felder sind Dropdownfelder in der Regel am besten geeignet. Dieser Feldtyp liefert übersichtliche Berichte, kann effektiv in Business-Regeln eingesetzt werden und vereinfacht die User Experience für Agenten und Endbenutzer.
Anweisungen
So fügen Sie angepasste Ticketfelder zu Ihren Tickets hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln (
) und dann auf Tickets > Felder. - Klicken Sie auf die Schaltfläche Feld hinzufügen.
- Klicken Sie oben auf der Seite auf Neues Feld und geben Sie einen Titel für das Feld ein.
- Wählen Sie den Typ des angepassten Felds aus, das Sie erstellen möchten.
Setzen Sie den Mauszeiger auf das Symbol Info (
), um Informationen zu dem jeweiligen Feldtyp einzublenden. Siehe auch Übersicht über angepasste Feldtypen.Während der Erstellung eines angepassten Felds können Sie jederzeit einen anderen Feldtyp auswählen. Nach dem Speichern des neuen Felds lässt sich der Feldtyp jedoch nicht mehr ändern.
- Geben Sie unter Beschreibung eine optionale Beschreibung für das Feld ein, die nur für Administratoren sichtbar ist.
- Wählen Sie unter Berechtigungen eine Option aus:
- Nur für Agenten: Nur angemeldete Agenten können das Feld sehen und bearbeiten. Das Feld wird nur Agenten in Tickets angezeigt.
- Durch Endbenutzer bearbeitbar: Agenten und Endbenutzer können das Feld sehen und bearbeiten. Das Feld wird in Tickets und im Supportanfrageformular im Help Center angezeigt.
- Nur Lesezugriff durch Endbenutzer: Angemeldete Agenten können das Feld sehen und bearbeiten. Endbenutzer können das Feld im Kundenportal des Help Centers sehen. Das Feld wird in Tickets angezeigt.
Wenn Sie ein einzelnes Ticketformular haben, erscheint das neue Feld automatisch gemäß den Einstellungen im Ticketformular. Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben, müssen Sie das Ticketfeld den Ticketformularen hinzufügen, in denen es erscheinen soll. Dies geschieht im letzten Schritt dieses Verfahrens.
- Füllen Sie die Felder Für Agenten sichtbaren Titel und Für Endbenutzer sichtbaren Titel aus.
Wenn Sie das Feld im vorigen Schritt nur für Agenten konfiguriert haben, lässt sich der Titel für Endbenutzer nicht bearbeiten.
- Klicken Sie auf Zum Lösen eines Tickets erforderlich, wenn das Feld vor dem Lösen des Tickets von einem Agenten ausgefüllt werden muss.
Hinweis: Wenn Agenten zwei Tickets zusammenfassen, brauchen die erforderlichen Felder nicht ausgefüllt zu werden, da zusammengefasste Tickets nicht erst auf den Status„Gelöst“, sondern direkt auf „Geschlossen“ gesetzt werden. Diese Einstellung wird auch übersprungen, wenn eine Business-Regel das Ticket auf Gelöst setzt, da es in diesem Fall nicht von einem Agenten, sondern von einem Systemprozess gelöst wird.
- Klicken Sie auf Zum Einreichen einer Anfrage erforderlich, wenn das Feld vor dem Einreichen eines Tickets von einem Endbenutzer ausgefüllt werden muss.
- Wenn Ihr Feld für Endbenutzer konfiguriert ist, geben Sie eine optionale Für Endbenutzer sichtbare Beschreibung ein.
Wenn Sie dieses Feld oben nur für Agenten konfiguriert haben, ist es nicht bearbeitbar.
- Je nach Feldtyp müssen Sie weitere Einstellungen konfigurieren.
- Klicken Sie auf Vorschau, um zu prüfen, wie Ihr angepasstes Feld den Agenten und Endbenutzern angezeigt wird.
Sie können Optionen eingeben oder auswählen, um die Funktionsweise des Felds zu testen. Klicken Sie auf Schließen., um zum Bildschirm für das angepasste Feld zurückzukehren.
- Klicken Sie auf Speichern oder, wenn Sie ein weiteres angepasstes Feld erstellen möchten, auf das Dropdownsymbol und dann auf Speichern und weiteres Feld hinzufügen.
Wenn Sie ein einzelnes Ticketfeld haben, erscheint es automatisch in Ihrem Ticketformular. Wenn Sie mehrere Ticketformulare haben (nur Enterprise-Pläne), müssen Sie das Ticketfeld im nächsten Schritt manuell zu den gewünschten Ticketformularen hinzufügen.
- (Nur Enterprise-Pläne) Um das neue Feld zu mehreren Ticketformularen hinzuzufügen, bearbeiten Sie das Ticketformular, in dem das angepasste Feld erscheinen soll, ziehen Sie das neue Ticketfeld von der rechten Seite auf das Ticketformular und klicken Sie auf Speichern.
Tickets nach Ansichten filtern
Mit geteilten Ansichten können Sie die Produktivität von Agenten steigern. Ansichten dienen zur dynamischen Organisation von Tickets, die auf von Ihnen definierten Kriterien basieren. Mit Ansichten können Sie bestimmen, welche Tickets Ihre Aufmerksamkeit erfordern, und entsprechend planen. Administratoren können geteilte Ansichten für alle Agenten erstellen und Agenten eigene persönliche Ansichten.
Abhängigkeiten
Es gibt eine Reihe vordefinierter Standardansichten für den alltäglichen Support-Workflow, die Sie nach Belieben modifizieren können. Sie können auch angepasste Ansichten erstellen. Diese Funktion ist bei allen Zendesk Support-Plänen verfügbar.
Beispiele
- Ansicht erstellen, damit Agenten die ihnen zugewiesenen Tickets sehen. Verwenden Sie die Bedingung Ticket: Mitarbeiter ist (aktueller Benutzer), damit sich die Tickets in der geteilten Ansicht dynamisch ändern, je nachdem, welcher Agent angemeldet ist.
- Triage-Ansicht für neue Tickets erstellen, die zugewiesen werden müssen.
- Ansicht für nicht zugewiesene Tickets erstellen, die vor länger als 24 Stunden eingegangen sind.
Best Practices
- Berücksichtigen Sie Folgendes beim Definieren geteilter Ansichten: Gibt es Tickets, die Vorrang vor anderen haben? Welche Merkmale haben sie?
-
Agenten hängen oft sehr an den eigenen Ansichten. Sprechen Sie zuerst mit Ihren Agenten, bevor Sie die geteilten
Ansichten anders anordnen oder die Spalten und Sortierfolge einer Ansicht ändern.
Anweisungen
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Arbeitsbereiche (
) und dann auf Arbeitsbereich für Agenten > Ansichten. - Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
Alternativ können Sie auch eine vorhandene Ansicht klonen, um auf ihrer Grundlage eine neue Ansicht zu erstellen (siehe Klonen einer Ansicht). Je nach Berechtigungseinstellungen sind Agenten in angepassten Rollen möglicherweise nicht in der Lage, Ansichten hinzuzufügen.
- Geben Sie oben auf der Seite einen Namen für die Ansicht ein.
- Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Ansicht ein.
- Wählen Sie unter Wer Zugriff hat eine Verfügbarkeitsoption für die Ansicht aus:
- Alle Agenten – die Ansicht ist für alle Agenten verfügbar.
- Agenten in bestimmten Gruppen: Das Makro steht nur den Agenten in den angegebenen Gruppen zur Verfügung. Sie können in diesem Feld eine oder mehrere Gruppen eingeben. Wenn Sie mehrere Einträge eingeben, drücken Sie nach jedem Eintrag die Eingabetaste.
- Nur Sie – die Ansicht ist nur für Sie persönlich verfügbar.
- Fügen Sie im Abschnitt Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen die Bedingungen für die Definition dieser Sammlung von Tickets hinzu (siehe Erstellen von Bedingungsanweisungen für Ansichten).
Sie können auch unter Tickets müssen mindestens eine diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen Bedingungen hinzufügen.
- Klicken Sie auf Vorschau, um die Bedingungen zu testen.
- Legen Sie die Formatierungsoptionen fest:
- Ziehen Sie die Spalten in die gewünschte Reihenfolge. Klicken Sie auf Spalte hinzufügen, um bis zu 10 Spalten hinzuzufügen.
Der Status wird in der Ansicht immer vor den Spalten angezeigt. Sie brauchen ihn nicht manuell zur Tabelle hinzuzufügen. Mehrfachauswahlfelder werden in Tabellenspalten nicht unterstützt.
- Geben Sie unter Gruppieren nach das gewünschte Ticketdatenfeld für die Gruppierung der Tickets in der Ansicht an und wählen Sie Aufsteigend oder Absteigend.
Tipp: Bei Auswahl von Anfragedatum in der Dropdownliste Gruppieren nach werden die Einstellungen, die Sie in der Dropdownliste Sortieren nach nicht angewendet.
- Geben Sie unter Sortieren nach das gewünschte Ticketdatenfeld für die Sortierung der Tickets in der Ansicht an und wählen Sie Aufsteigend oder Absteigend.
- Ziehen Sie die Spalten in die gewünschte Reihenfolge. Klicken Sie auf Spalte hinzufügen, um bis zu 10 Spalten hinzuzufügen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Wiederholungsaktionen mit Auslösern automatisieren
Auslöser ermöglichen die intelligente Verarbeitung von Tickets und helfen Agenten, zeitsparender zu arbeiten. Auslöser sind von Ihnen definierte ereignisbasierte Business-Regeln, die direkt nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Tickets ausgeführt werden. Im Wesentlichen bestehen Auslöser aus Anweisungen, die Ursache und Wirkung definieren. Wenn ein Ticket bestimmte Bedingungen erfüllt, dann wird eine Aktion durchgeführt.
Sie können beliebig viele Auslöser erstellen, z. B. einen, der automatisch eine Antwort an einen Kunden sendet, wenn dieser ein neues Ticket einreicht, oder einen, der Tickets von VIP-Kunden automatisch auf hohe Priorität setzt.
Abhängigkeiten
In Zendesk Support gibt es eine Reihe von Standardauslösern, die Sie unter Umständen deaktivieren oder ändern sollten. Wenn Sie die Liste von Auslösern vor dem Go-Live nicht genau überprüfen, landet möglicherweise eine Flut unerwünschter Benachrichtigungen in Ihrer Inbox. Auslöser sind bei allen Zendesk Support-Plänen verfügbar.
Beispiele
Mit Auslösern können Sie Folgendes tun:
- Kunden benachrichtigen, wenn Sie nicht im Büro sind
- Folgeanfragen an Kunden senden, die die Umfrage zur Kundenzufriedenheit noch nicht ausgefüllt haben
- Anfragen von VIP-Kunden automatisch an eine spezielle Supportgruppe weiterleiten
- Agenten benachrichtigen, wenn es zu einem Problemticket eine bestimmte Anzahl von Vorfällen gibt
Best Practices
- Seien Sie bei der Erstellung von Auslösern so spezifisch wie möglich. Es empfiehlt sich, die Bedingung „Ticket ist“ zu verwenden, um festzulegen, ob der Auslöser bei der Erstellung eines Tickets ausgeführt werden soll oder bei der Aktualisierung.
- Auslöser können sich gegenseitig beeinflussen. Die Reihenfolge, in der Auslöser ausgeführt werden, ist deshalb ganz besonders wichtig, damit keine unerwarteten Auswirkungen auftreten. Weitere Informationen finden Sie unter Wann Auslöser überprüft und ausgeführt werden.
- Wenn Sie nicht sicher sind, ob sich Ihre Auslöser wie erwartet verhalten, können Sie alle Ereignisse zu einem Ticket anzeigen, um zu sehen, welche Auslöser sich auf das Ticket auswirken, und um eventuelle Fehler zu beheben.
Anweisungen
So erstellen Sie einen Auslöser
-
Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
Wenn Sie den Auslöser nicht von Grund auf neu erstellen möchten, können Sie auch einen vorhandenen Auslöser kopieren und ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten und Klonen von Auslösern.
- Geben Sie einen Namen für den Auslöser ein.
Eine einheitliche Namenskonvention für Auslöser ist empfehlenswert, damit Sie rasch ähnliche Auslöser erkennen können.
- (Optional) Geben Sie eine Beschreibung für den Auslöser ein.
Hier können Sie weitere Details zur Funktionsweise eingeben. Außerdem können Sie anhand der Beschreibung nach Auslösern suchen.
- Geben Sie eine Kategorie für den Auslöser ein.
Sie können eine vorhandene Auslöserkategorie auswählen oder eine neue erstellen. Damit die Dropdownliste Kategorie erscheint, müssen Auslöserkategorien aktiviert sein.
- Um Auslöserbedingungen hinzufügen, klicken Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt und/oder BELIEBIGE Bedingung erfüllt auf die Schaltfläche Bedingung hinzufügen.
Damit der Auslöser initiiert wird, müssen diese Bedingungen erfüllt sein.
- Wenn Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt Bedingungen hinzufügen, wird der Auslöser nur ausgeführt, wenn alle diese Bedingungen erfüllt sind.
- Wenn Sie unter Wenn beliebige der folgenden Bedingungen erfüllt sind Bedingungen hinzufügen, wird der Auslöser ausgeführt, wenn mindestens eine dieser Bedingungen erfüllt ist.
- Wählen Sie in der Dropdownliste Bedingung die gewünschte Bedingung aus. Eine Auflistung aller verfügbaren Bedingungen für Auslöser finden Sie unter Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser.
Hinweis: Es empfiehlt sich, Anweisungen für Auslöser so einfach wie möglich zu halten. Je komplexer ein Auslöser ist, desto schwieriger ist die Fehlerbehebung und Pflege.
- Wählen Sie einen Feldoperator aus.
Der Feldoperator bestimmt die Beziehung zwischen der Bedingung und ihrem Wert. Wenn Sie beispielsweise den Feldoperator „ist“ auswählen, muss die Bedingung dem Wert genau entsprechen. Für andere Bedingungen gibt es andere Feldoperatoren.
- Wählen Sie den gewünschten Wert aus. Für jede Bedingung gibt es einen eindeutigen Wert (siehe Erstellen von Bedingungsanweisungen für Auslöser).
- Wenn Sie alle Bedingungen hinzugefügt haben, klicken Sie unter Aktionen auf die Schaltfläche Aktion hinzufügen.
- Wählen Sie im Dropdownmenü die gewünschte Aktion aus. Eine Auflistung aller verfügbaren Aktionen für Auslöser finden Sie unter Erstellen von Aktionsanweisungen für Auslöser.
- Geben Sie die erforderlichen Informationen für die Aktion ein. Je nach Aktion werden unterschiedliche Informationen benötigt. Wenn Sie beispielsweise die Aktion „Typ“ auswählen, müssen Sie einen Tickettyp angeben.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Apps von Drittanbietern integrieren
Je nach Arbeitsumgebung können Sie eine oder mehrere gängige Anwendungen von Drittanbietern wie Salesforce, Jira oder Slack zu Ihrem Zendesk-Konto hinzufügen. Mithilfe von Integrationen können Sie Benutzerdaten und den Ticketfluss anwendungsübergreifend verwalten, damit Sie Zugriff auf die für Ihre Arbeit benötigten Funktionen haben und Geschäftsprozesse wie erforderlich verbessern können.
Abhängigkeiten
Diese Funktion ist bei allen Zendesk Support-Plänen verfügbar. Zum Konfigurieren einer Integration benötigen Sie in der Regel Administratorberechtigungen in Zendesk Support und der Drittanwendung.
Beispiele
- Bei Verwendung von Slack für Zendesk Support erscheinen eingereichte Tickets und Statusänderungen als Benachrichtigungen in den angegebenen Slack-Channels. Sie können auch direkt von Slack aus neue Tickets erstellen und vorhandene Tickets von einer Slack-Benachrichtigung aus kommentieren.
- Die Jira-Feldsynchronisation ermöglicht die zeitnahe Synchronisation von Daten zwischen Zendesk Support und Jira.
Best Practices
Damit Agenten effizienter arbeiten können, sollten Sie Anwendungen integrieren, auf die Agenten normalerweise in anderen Browserfenstern zugreifen. Wenn Sie ein Enterprise-Konto haben, empfiehlt sich die Einrichtung von kontextbezogenen Arbeitsbereichen, damit Agenten Zugriff auf Tickettools und -funktionen erhalten, die auf den jeweiligen Workflow zugeschnitten sind.
Anweisungen
- Besuchen Sie den Marketplace unter zendesk.de/apps und suchen Sie dort nach der gewünschten Integration.
E-Mail einrichten
Zum Schluss richten Sie Ihre E-Mail so ein, dass Kunden mit Ihnen in Kontakt treten können. Sie können beliebig viele E-Mail-Adressen erstellen. Wenn Sie bereits eine eigene E-Mail-Supportadresse haben, können Sie eine Weiterleitung an Zendesk einrichten. Sie können außerdem Ihre E-Mail-Vorlage an Ihre Marke anpassen.
Zusätzliche E-Mail-Adressen erstellen
Wenn Sie Zendesk Support einrichten, gibt es nur eine E-Mail-Adresse zum Einreichen von Tickets: support@myaccount.zendesk.com. Sie können aber andere E-Mail-Adressen für Endbenutzer angeben – sogenannte Supportadressen. Sie können so viele Supportadressen wie nötig hinzufügen. Supportadressen können Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse oder externe E-Mail-Adressen sein.
Wenn Sie Zendesk-E-Mail-Adressen verwenden möchten, richten Sie wie in diesem Abschnitt beschrieben weitere E-Mail-Adressen ein. Wenn Sie eine eigene externe E-Mail-Adresse verwenden möchten, überspringen Sie diesen Abschnitt und fahren Sie wie unter Vorhandene Support-E-Mail-Adresse hinzufügen beschrieben fort.
Abhängigkeiten
Wenn Sie eine vorhandene externe E-Mail-Adresse verwenden, müssen Sie in einem weiteren Schritt eine E-Mail-Weiterleitung einrichten. Diese Funktion wird bei allen Zendesk Support-Plänen unterstützt.
Beispiele
- schulung@meinefirma.zendesk.com, hilfe@meinefirma.zendesk.com
- hr@meinefirma.com, support@meinefirma.com, webmaster@meinefirma.com, buchhaltung@meinefirma.com
Best Practices
Verwenden Sie für jede Anfragekategorie eine eigene Supportadresse. Berücksichtigen Sie das Kundenerlebnis beim Festlegen von Supportadressen; Adressen, aus denen die Art von Service hervorgeht, sind besonders nützlich.
Wichtig: Entscheiden Sie an dieser Stelle, ob Sie Zendesk-E-Mail-Adressen verwenden oder Ihre eigene externe E-Mail-Adresse nutzen und eine Weiterleitung einrichten möchten, damit Ihre E-Mails in Zendesk als Tickets erscheinen. Wenn Sie eine eigene E-Mail-Adresse verwenden möchten, überspringen Sie diesen Abschnitt und fahren Sie wie unter Vorhandene Support-E-Mail-Adresse hinzufügen beschrieben fort.
Anweisungen
So fügen Sie weitere Zendesk-Supportadressen hinzu
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle (
) und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail. - Klicken Sie im Abschnitt „Supportadressen“ auf Adresse hinzufügen und dann auf Neue Zendesk-Adresse erstellen.
- Geben Sie eine Adresse ein, unter der Sie Supportanfragen erhalten möchten.
- Klicken Sie auf Jetzt erstellen.
E-Mail-Vorlagen anpassen
Sie können die E-Mail-Benachrichtigungen anpassen, die an Kunden gesendet werden, um Ihrem Konto eine leicht zu erkennende Corporate Identity zu verleihen. Alle E-Mail-Benachrichtigungen, die von Ihrem Zendesk aus gesendet werden, werden als HTML- und Textversionen formatiert. Sie können die HTML-Vorlage an das Branding Ihres Unternehmens anpassen, indem Sie einige einfache stilistische Änderungen vornehmen. Sie können auch die Informationen bearbeiten, die in den Textversionen Ihrer E-Mails erscheinen.
Abhängigkeiten
Die E-Mail-Vorlage enthält den Platzhalter {{content}}. Dieser zeigt den E-Mail-Inhalt an, darunter auch Ticketkommentare und Benutzerprofilfotos. Der Inhalt wird durch den Auslöser, die Automatisierung oder eine andere Business-Regel definiert, die E-Mails von Ihrem Konto aus sendet. Diese Funktion ist bei allen Zendesk Support-Plänen verfügbar.
Beispiele
Sie können die HTML-E-Mail-Vorlage wie gewünscht anpassen, damit sie das Logo sowie die Schriftart und -farbe Ihres Unternehmens verwendet.
Best Practices
Im Allgemeinen empfiehlt es sich, die Anpassung so einfach wie möglich zu halten. Bedenken Sie aber, dass der Entwurf von HTML-E-Mails nicht unkompliziert ist, da HTML- und CSS-Code in unterschiedlichen Webbrowsern und E-Mail-Clients möglicherweise unterschiedlich dargestellt wird. Außerdem kann es vorkommen, dass Spamfilter auf bestimmte Formatierungen ansprechen.
Anweisungen
So passen Sie Vorlagen für E-Mail-Benachrichtigungen an
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
- Gehen Sie zum Abschnitt E-Mail-Vorlagen und nehmen Sie die gewünschten Änderungen an den HTML- und Textvorlagen vor.
Weitere Informationen finden Sie in diesen Themen:
- Um von vorne zu beginnen, d. h. zur Standardversion einer Vorlage zurückzukehren, klicken Sie unterhalb der jeweiligen Vorlage auf den Link Standard wiederherstellen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Vorhandene Support-E-Mail-Adresse hinzufügen
Wenn Sie Zendesk Support einrichten, gibt es nur eine E-Mail-Adresse zum Einreichen von Tickets: support@myaccount.zendesk.com. Sie können aber andere E-Mail-Adressen für Endbenutzer angeben – sogenannte Supportadressen. Sie können so viele Supportadressen wie nötig hinzufügen. Supportadressen können Varianten Ihrer Zendesk-E-Mail-Adresse oder externe E-Mail-Adressen sein.
Falls Sie Zendesk-E-Mail-Adressen verwenden und nicht eine eigene externe E-Mail-Adresse nutzen möchten, brauchen Sie lediglich zusätzliche E-Mail-Adressen zu erstellen und können diesen Abschnitt überspringen. Wenn Sie hingegen eine eigene externe E-Mail-Adresse verwenden möchten, gehen Sie wie in diesem Abschnitt beschrieben vor.
Abhängigkeiten
Wenn Sie eine externe E-Mail-Adresse als Supportadresse in Zendesk hinzufügen, müssen Sie außerdem E-Mails, die bei dieser externen E-Mail-Adresse eingehen, an eine E-Mail-Adresse in Ihrem Zendesk-Konto weiterleiten.
Die Weiterleitung von E-Mails wird in Ihrem eigenen E-Mail-Konto und nicht in Zendesk Support konfiguriert. Die genauen Schritte richten sich nach dem E-Mail-Anbieter, den Sie verwenden. Manche E-Mail-Anbieter ermöglichen die Erstellung von Regeln zur Weiterleitung von E-Mails, damit Sie angeben können, welche eingehenden E-Mails an Ihr Zendesk-Konto weitergeleitet werden sollen. Diese Funktion ist bei allen Zendesk Support-Plänen verfügbar.
Beispiele
Sie können die E-Mail-Weiterleitung aus Microsoft Exchange und Outlook. Google Gmail, Yahoo Mail und anderen Diensten einrichten.
Best Practices
Sie sollten die automatische Weiterleitung einrichten, statt E-Mails manuell weiterzuleiten. Wenn Sie eine von einer externen Supportadresse stammende E-Mail manuell weiterleiten, entsteht ein gesperrtes Ticket.
Anweisungen
So verbinden Sie eine externe E-Mail-Adresse
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Kanäle () und dann auf Talk und E-Mail > E-Mail.
- Klicken Sie im Abschnitt „Supportadressen“ auf Adresse hinzufügen und dann auf Externe Adresse verbinden.
- Geben Sie Ihre vorhandene Support-E-Mail-Adresse ein und klicken Sie auf Los.
Wenn Sie unseren Gmail Connector zum automatischen Verbinden eines Gmail-Kontos verwenden möchten, lesen Sie die Informationen unter Aktivieren der automatischen Erstellung von Tickets aus Ihrem Gmail-Posteingang. Dies wird nur empfohlen, wenn das erwartete E-Mail-Volumen niedrig ist.
- Führen Sie die Schritte auf dem Bildschirm durch, um die Weiterleitung zu Ihrem E-Mail-Server einzurichten.
Dies findet außerhalb von Zendesk statt. Die genauen Schritte hängen von Ihrem E-Mail-Server ab. Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender -E-Mails an Zendesk Support.
- Nach Einrichtung der E-Mail-Weiterleitung an Ihrem Server klicken Sie auf Ja und dann auf Überprüfen.
Um die Einrichtung der E-Mail-Weiterleitung zu überprüfen, wird automatisch eine Test-E-Mail an diese Adresse gesendet. Aus einer Nachricht neben der Adresse geht hervor, dass diese auf Bestätigung wartet.
Wenn der Test erfolgreich ist, haben Sie die Weiterleitung korrekt eingerichtet und die Nachricht wird als „Bestätigt“ gekennzeichnet.
Wenn der Test fehlschlägt, erhalten Sie eine entsprechende Benachrichtigung. Nachdem Sie eventuelle Probleme mit der Weiterleitungsbestätigung gelöst haben, müssen Sie die Weiterleitungsprüfung wiederholen. Wenn Sie zwar das Weiterleitungsproblem beheben, aber die Weiterleitungsprüfung nicht erneut durchführen, werden durch Anfragen an die E-Mail-Adresse zwar Tickets erstellt, aber keine Benachrichtigungs-E-Mails von Zendesk Support gesendet.
Nachdem Sie die Weiterleitung eingerichtet haben, sollten Sie einen SPF-Eintrag (Sender Policy Framework) hinzufügen, um sicherzustellen, dass Zendesk Nachrichten im Namen Ihres E-Mail-Servers senden kann (siehe Dafür sorgen, dass Zendesk im Namen Ihrer E-Mail-Domäne E-Mails senden kann). Dieser Schritt ist optional, wird aber empfohlen.
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