Erste Schritte mit der Zendesk Suite – Einführung

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Suite

Team, Growth, Professional, Enterprise oder Enterprise Plus

Beiträge in der Reihe

• Einführung: Erste Schritte mit der Zendesk Suite
• Teil 1: Aufrufen der Administratoreinstellungen in der Zendesk Suite
• Teil 2: Hinzufügen von Teammitgliedern
• Teil 3: Handhaben von Endbenutzerkonten
• Teil 4: Verwalten der Benutzerzugriffssicherheit und Authentifizierung
• Teil 5: Hinzufügen von Supportkanälen
• Teil 6: Verteilen eingehender Supportanfragen
• Teil 7: Verwalten von Supportanfragen außerhalb der Geschäftszeiten
• Teil 8: Erfüllen der Erwartungen an den Kundensupport anhand von Service-Level-Vereinbarungen (SLA)
• Teil 9: Berichte zur Support-Aktivität
• Teil 10: Aktivieren der Kundenzufriedenheitsbewertungen
• Teil 11: Nutzen der KI-Funktionen in Zendesk
• Teil 12: Erweitern der Supportlösung mit der Zendesk Developer Platform
• Teil 13: Bereitstellen der Zendesk Suite-Supportlösung
• Teil 14: Zusätzliche Funktionen

Dieser Leitfaden stellt die wichtigsten Konzepte und Funktionen der Zendesk Suite vor, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.

Fähigkeiten der Zendesk Suite

Zendesk Suite enthält die folgenden Produkte:

Ticketsystem. Das Ticketsystem ist der primäre Arbeitsbereich Ihres Supportteams mit Funktionen zur Ticket- und Benutzerverwaltung, Workflows und anderen zentralen administrativen Aspekten Ihrer Kundenservicelösung. Im Arbeitsbereich für Agenten werden alle Tickets und alle Interaktionen mit Kunden auf allen Kommunikationskanälen verwaltet.

Help Center. Das Help Center besteht aus einer Wissensdatenbank mit Beiträgen und einem Kundenportal zum Einreichen von Anfragen. Außerdem bietet Zendesk eine Authoring-Umgebung zum Erstellen und Verwalten von Beiträgen für die Wissensdatenbank. Darüber hinaus gibt es Funktionen, mit denen Teammitglieder gemeinsam an der Entwicklung der Inhalte für die Wissensdatenbank arbeiten können.

Community-Forum. Sie können ein Community-Forum zu Ihrem Help Center hinzufügen. Im Community-Forum können Kunden Themen (z. B. Fragen) einstellen und mit anderen Mitgliedern der Community interagieren.

Messaging. Mit Messaging-Funktionen können Kunden Supportanfragen stellen, mit dem anpassbaren Messaging Bot kommunizieren und sich bei Bedarf an einen Live-Agenten weiterleiten lassen. Messaging-Konversationen werden zu Tickets, die Agenten im weiteren Verlauf aktualisieren können. Sie können Messaging zu Ihrer Website, zu Ihrem Help Center sowie zu mobilen Apps und Social-Media-Kanälen hinzufügen.

Voice. Agenten interagieren mit Kunden über den Zendesk-Voice-Kanal im Arbeitsbereich für Agenten. Zendesk bietet außerdem Tools zur Überwachung aller laufenden Telefongespräche, zeigt den Status der auf diesem Kanal aktiven Agenten an und informiert Sie in Berichten u. a. über die durchschnittliche Wartezeit für Kunden und die durchschnittliche Gesprächsdauer. Über den Voice-Kanal können Sie auch per SMS mit Kunden kommunizieren.

Bericht- und Analysefunktionen. Zendesk stellt alle Bericht- und Analysewerkzeuge bereit, die Sie für die Überwachung und Beurteilung von Tickets sowie des Status und der Leistung Ihrer Agenten benötigen. Hierzu gehören Reporting-Dashboards für alle wichtigen Aktivitäten in der Zendesk Suite. Außerdem können Sie mit Query-Tools angepasste Berichte und Dashboards erstellen.

Sunshine. Das ist die offene und flexible CRM-Plattform von Zendesk. Damit können Sie angepasste Apps entwickeln, die externe Kundendaten einbinden und Ihre Messaging-Funktionen mit Sunshine Conversations um zusätzliche Messaging-Kanäle und KI-Services erweitern.

Darüber hinaus enthält die Zendesk Suite weitere Funktionen, die den Kundenservice automatisieren und optimieren, Kunden und Agenten ein umfassendes Konversationserlebnis bieten und dabei helfen, den Anforderungen zunehmend komplexer Organisationen und Unternehmen gerecht zu werden.

Der Arbeitsbereich, in dem Agenten Supportanfragen bearbeiten

Dreh- und Angelpunkt des Ticketsystems für Ihre Mitarbeiter ist der Arbeitsbereich für Agenten. In der Ticketoberfläche verwalten Agenten alle Supportanfragen, die über die eingerichteten Kanäle (E-Mail, Messaging, Voice usw.) eingehen.

Der Arbeitsbereich für Agenten wird beispielsweise angezeigt, wenn Sie in der Ticketliste auf der Seite „Ansichten“ ein Ticket öffnen.

Alle Supportkonversationen zwischen Agenten und Kunden werden in einer integrierten Oberfläche erfasst. Das oben dargestellte Ticket stammt beispielsweise ursprünglich aus einem Live-Chat, in dessen Folge der Agent eine E-Mail-Nachricht mit weitere Informationen an den Kunden gesendet hat. Der gesamte Ablauf ist im Konversationsfluss im mittleren Bereich der Ticketoberfläche festgehalten. Im Arbeitsbereich für Agenten kann die gesamte Omnichannel-Kommunikation in einem einzigen Konversations-Thread erfasst werden.

Auf der linken Seite der Ticketoberfläche werden der zuständige Mitarbeiter, die Priorität, der Typ, die hinzugefügten Stichwörter und andere Ticketdaten angezeigt.

Auf der rechten Seite sehen Sie weitere Informationen zu der Person, die die Supportanfrage gestellt hat. Hierzu gehören die Kontaktinformationen, die bisher eingereichten Tickets (also der Interaktionsverlauf) und die Seiten, die der Anfragende vor der Kontaktaufnahme mit dem Support besucht hat.

Außerdem können Sie in einem Kontextfenster auf der rechten Seite der Ticketoberfläche auf die Apps zugreifen, die aus dem Zendesk Marketplace heruntergeladen und hinzugefügt wurden.

Oben im Arbeitsbereich können die Agenten die Aktivitäten in den Kanälen überwachen, für die sie zuständig sind (Chat, Telefon und Messaging). Außerdem haben sie die Möglichkeit, ihren Verfügbarkeitsstatus einzustellen („Online“, „Abwesend“ oder „Unsichtbar“) und damit festzulegen, ob ihnen über diese Kanäle eingehende Supportanfragen zugewiesen werden oder nicht.

Weitere Informationen zu den für den Agentenarbeitsbereich relevanten Administrationsaufgaben finden Sie im Beitrag Optimieren des Zendesk-Arbeitsbereichs für Agenten.

Weiter zu Teil 1: Aufrufen der Administratoreinstellungen in der Zendesk Suite.