Zendesk hat ein neues Programm eingeführt, das Kunden beim Upgrade auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten unterstützt.
Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten maximiert die Produktivität Ihrer Teams, indem er alle Tools, den Kontext und die Funktionen, die benötigt werden, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, in einer einheitlichen Benutzeroberfläche bereitstellt. Hierzu gehören:
- Konversationsbetonter Service nach den Wünschen Ihrer Kunden
- Smarteres Arbeiten mit leistungsstarken Tools und integrierter Intelligenz
- Mehr Komfort der Agenten für ein besseres Kundenerlebnis
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Was passiert?
- Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
- Was muss ich tun?
- Wir hören zu
- Welche neuen Funktionen sind nach dem Upgrade verfügbar?
Was passiert?
Wenn Ihr Kontoadministrator die E-Mail erhalten hat, wurde Ihr Zendesk-Konto für ein automatisches Upgrade auf den Arbeitsbereich für Agenten ausgewählt. Wir unterstützen unsere Kunden mit dem automatischen Upgrade, da der Arbeitsbereich für Agenten in Zukunft die bevorzugte Zendesk-Oberfläche sein wird. Er enthält alle aktuellen Funktionen und Verbesserungen, die Zendesk vorgenommen hat, um die Produktivität der Agenten in allen Kanälen zu fördern.
Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
Zendesk hat diese neue Oberfläche entwickelt, damit Ihre Agenten Kunden schnellen und individuellen Kundensupport leisten können und stets alle für die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen benötigten Tools und Informationen zur Hand haben.
Wir möchten, dass Sie genau wie andere Kunden, die bereits umgestiegen sind, von unseren neuesten Innovationen profitieren. Im Durchschnitt können nach dem Umstieg auf unseren einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten Kundenanfragen um 17 % schneller beantwortet und um 20 % schneller gelöst werden.
Was muss ich tun?
Zendesk aktiviert den Arbeitsbereich für Agenten für Ihr Konto in dem in der E-Mail an Sie angegebenen Zeitraum automatisch. In der ersten Phase des Rollouts werden bestimmte Nur-Support-Konten umgestellt. Konten mit Support und Chat sind in dieser Phase nicht betroffen.
Am besten warten Sie aber gar nicht erst auf das automatische Upgrade, sondern leiten das Upgrade jetzt gleich selbst ein. So haben Sie und Ihre Agenten Zeit, sich auf die Umstellung vorzubereiten.
Zendesk empfiehlt:
- Leiten Sie das Upgrade schon jetzt selbst ein. Führen Sie das Upgrade zu einer Tageszeit durch, zu der Ihr Konto wenig genutzt wird.
- Bis zum Datum des automatischen Upgrades können Sie den Arbeitsbereich für Agenten dann jederzeit vorübergehend deaktivieren.
Wir empfehlen, ihn mehrmals ein- und auszuschalten, damit Sie und Ihre Agenten sich mit den wesentlichen Unterschieden der beiden Oberflächen vertraut machen können. Außerdem können Sie in der Zwischenzeit alle notwendigen Schulungsunterlagen für Ihr Team zusammenstellen. - Wenn Sie Ihr Produktionskonto vorsichtshalber noch nicht upgraden möchten, können Sie zum Ausprobieren des Arbeitsbereichs jederzeit ein kostenloses Zendesk-Testkonto einrichten. Der Arbeitsbereich für Agenten ist in allen Testversionen aktiviert.
Um Sie beim Umstieg zu unterstützen, haben wir eine Seite mit hilfreichen Ressourcen zusammengestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zur Migration auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Wir hören zu
Wir bedanken uns für die Kommentare, die Sie zum automatischen Upgrade auf den Arbeitsbereich für Agenten hinterlassen haben. Ihr Feedback ist für uns sehr wichtig und fließt in zukünftige Entwicklungen ein. Mehr dazu lesen Sie in dieser Erklärung von Jonathan Aniano, Sr. VP Product.
Welche neuen Funktionen sind nach dem Upgrade verfügbar?
Neben einer einheitlichen Konversationsoberfläche auf Grundlage der neuesten Technologie hat Zendesk die in der folgenden Liste aufgeführten neuen Funktionen eingeführt, die nur im Arbeitsbereich für Agenten verfügbar sind. Diese sind wertvolle Werkzeuge für die künftige Modernisierung Ihres Kundensupportangebots.
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Native Schwärzung von Tickets
Sie können sensible Daten in Ticketkommentaren und Anhängen schwärzen oder entfernen, um die Sicherheit und Compliance Ihres Kontos zu gewährleisten. Dazu brauchen Sie keine separate App zu installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten. -
Kontextfenster
Bei der Bearbeitung eines Tickets ist es oft hilfreich, kontextbezogene Informationen zur Hand zu haben, die über den grundlegenden Ticketinhalt hinausgehen. Vielleicht möchten Sie mehr über den Kunden wissen, der das Ticket eingereicht hat. Vielleicht müssen Sie auch Zendesk-Apps öffnen, die Ihnen helfen, das Ticket zu lösen, oder Beiträge im Help Center durchsuchen, die für das Ticket relevant sind. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzen des Kontextfensters. -
Bereich „Wissen“ im Kontextfenster
Sie können direkt von der Ticketoberfläche aus rasch im Help Center nach Inhalten suchen, die Ihren Kunden bei der Lösung von Problemen helfen könnten, Vorschläge für Inhalte anzeigen, die auf Ticketinhalten basieren, oder Feedback hinzufügen, um vorhandene Beiträge zu markieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Suchen, Verknüpfen und Zitieren von Inhalten in Tickets und Markieren von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“. -
Ändern der Breite des Kontextfensters
Sie können die Breite des Kontextfensters ändern, um die Darstellung des Kundenkontexts, der Seitenleisten-Apps und der Wissensbeiträge zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Größe des Kontextfensters. -
Ändern der Breite des Ticketeigenschaftenbereichs
Sie können die Breite des Ticketeigenschaftenbereichs ändern, um die Darstellung der Ticketfelder zu verbessern. Diese Funktion ist besonders hilfreich, wenn Sie Tickets mit vielen Feldern bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Breite des Ticketeigenschaftenbereichs. -
Wechseln der Kanäle im Eingabebereich
Sie können in derselben Ticketoberfläche mühelos zwischen den Kommunikationskanälen wechseln. Es ist nicht nötig, separate Tickets zu verwalten oder für jeden Tickettyp ein eigenes Dashboards zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln der Kanäle im Eingabebereich. -
Ändern der Größe des Eingabebereichs
Sie können die Größe des Eingabebereichs an Ihre Anforderungen anpassen. So können Sie zum Beispiel für Chats und SMS ein kleineres und für umfangreiche E-Mail-Nachrichten ein größeres Fenster verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Fenstergröße des Eingabebereichs. -
Farbiger Text im Eingabebereich
Sie können die Formatierungsoptionen nutzen, um die Textfarbe und die Hintergrundfarbe in Ticketkommentaren zu ändern. Diese Funktion ist hilfreich, wenn Sie wichtige Punkte in Ihren Kommentaren besonders hervorheben möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Textfarbe.
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Fixierter Eingabebereich (bleibt auch beim Scrollen sichtbar)
Mithilfe der Bildlaufleiste am rechten Rand des Tickets können Sie in der Liste der bisherigen Antworten nach oben oder unten scrollen, ohne die Antwort, die Sie gerade verfassen, aus den Augen zu verlieren. Dieser separate Bildlauf erleichtert die Bearbeitung langer Tickets mit sehr vielen Details. Weitere Informationen finden Sie unter Scrollen durch eine Konversation. -
Kontextbezogene Registerkarten
Häufig müssen Agenten mehrere Tickets gleichzeitig verwalten. Mit den Registerkarten am oberen Rand des Arbeitsbereichs können Sie mühelos zwischen den verschiedenen Konversationstypen (E-Mail, Chat, Telefon und Messaging) wechseln. Die Registerkarten enthalten wichtige Informationen und zeigen, welche Tickets besonders dringend bearbeitet werden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Konversationen in Ticketregisterkarten. -
Zendesk Messaging
Dank Messaging können Sie persistente Konversationen mit Kunden führen und auf den vollständigen Kontext und Verlauf zugreifen. Nach der Aktivierung können Sie Messaging mit Ihrer Website oder Ihrem Help Center sowie mit mobilen Apps und Social-Media-Kanälen verbinden, damit Kunden mühelos Self-Service nutzen oder mit Ihren Agenten kommunizieren können. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Messaging. -
Flow Builder
Mit dem Flow Builder können Sie Antworten für Ihre Konversations-Bots erstellen, um Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Supportprobleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Agenten wenden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Flow Builder. -
Einfacheres Hinzufügen von Social-Media-Messaging-Kanälen
Sie können Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten als Teil des normalen Konversationsflusses senden und empfangen. Über diese Kanäle eingehende Nachrichten werden im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten als Tickets angezeigt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Messaging. -
Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus (Beta)
Mit der Betafunktion „Omnichannel-Verteilung“ können Sie per E-Mail, Messaging, Webformular und API erstellte Tickets anhand ihrer Priorität an Teammitglieder mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität verteilen. Die Omnichannel-Verteilung sorgt dafür, dass die Tickets mit der höchsten Priorität den Agenten zugewiesen werden, die sie am schnellsten bearbeiten können. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verteilen von Tickets und Nachrichten basierend auf Priorität und Agentenstatus und Konfigurieren des Agentenstatus.
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