Das automatische Upgrade-Programm für den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten wird nur ausgewählten Zendesk-Konten angeboten. Wenn Ihr Konto für automatische Upgrades infrage kommt, wird Ihr Kontoadministrator von Zendesk per E-Mail benachrichtigt. 

Zendesk hat ein neues Programm eingeführt, das Kunden beim Upgrade auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten unterstützt.

Der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten maximiert die Produktivität Ihrer Teams, indem er alle Tools, den Kontext und die Funktionen, die benötigt werden, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten, in einer einheitlichen Benutzeroberfläche bereitstellt. Hierzu gehören:

  • Konversationsbetonter Service nach den Wünschen Ihrer Kunden
  • Smarteres Arbeiten mit leistungsstarken Tools und integrierter Intelligenz
  • Mehr Komfort der Agenten für ein besseres Kundenerlebnis

Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:

  • Was passiert?
  • Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor?
  • Was muss ich tun?
  • Wir hören zu
  • Welche neuen Funktionen sind nach dem Upgrade verfügbar?

Was passiert? 

Wenn Ihr Kontoadministrator die E-Mail erhalten hat, wurde Ihr Zendesk-Konto für ein automatisches Upgrade auf den Arbeitsbereich für Agenten ausgewählt. Wir unterstützen unsere Kunden mit dem automatischen Upgrade, da der Arbeitsbereich für Agenten in Zukunft die bevorzugte Zendesk-Oberfläche sein wird. Er enthält alle aktuellen Funktionen und Verbesserungen, die Zendesk vorgenommen hat, um die Produktivität der Agenten in allen Kanälen zu fördern.

Warum nimmt Zendesk diese Änderung vor? 

Zendesk hat diese neue Oberfläche entwickelt, damit Ihre Agenten Kunden schnellen und individuellen Kundensupport leisten können und stets alle für die effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen benötigten Tools und Informationen zur Hand haben.

Wir möchten, dass Sie genau wie andere Kunden, die bereits umgestiegen sind, von unseren neuesten Innovationen profitieren. Im Durchschnitt können nach dem Umstieg auf unseren einheitlichen Arbeitsbereich für Agenten Kundenanfragen um 17 % schneller beantwortet und um 20 % schneller gelöst werden.

Was muss ich tun? 

Zendesk aktiviert den Arbeitsbereich für Agenten für Ihr Konto in dem in der E-Mail an Sie angegebenen Zeitraum automatisch. 

Am besten warten Sie aber gar nicht erst auf das automatische Upgrade, sondern leiten das Upgrade jetzt gleich selbst ein. So haben Sie und Ihre Agenten Zeit, sich auf die Umstellung vorzubereiten.

Zendesk empfiehlt:

  • Leiten Sie das Upgrade schon jetzt selbst ein. Führen Sie das Upgrade zu einer Tageszeit durch, zu der Ihr Konto wenig genutzt wird.
  • Bis zum Datum des automatischen Upgrades können Sie den Arbeitsbereich für Agenten dann jederzeit vorübergehend deaktivieren.
    Wir empfehlen, ihn mehrmals ein- und auszuschalten, damit Sie und Ihre Agenten sich mit den wesentlichen Unterschieden der beiden Oberflächen vertraut machen können. Außerdem können Sie in der Zwischenzeit alle notwendigen Schulungsunterlagen für Ihr Team zusammenstellen.
  • Wenn Sie Ihr Produktionskonto vorsichtshalber noch nicht upgraden möchten, können Sie zum Ausprobieren des Arbeitsbereichs jederzeit ein kostenloses Zendesk-Testkonto einrichten. Der Arbeitsbereich für Agenten ist in allen Testversionen aktiviert.

Um Sie beim Umstieg zu unterstützen, haben wir eine Seite mit hilfreichen Ressourcen zusammengestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Ressourcen zur Migration auf den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten. Eine Kurzübersicht über die wichtigsten Änderungen in der Benutzeroberfläche finden Sie in dieser Schnellreferenz. 

Wir hören zu

Wir bedanken uns für die Kommentare, die Sie zum automatischen Upgrade auf den Arbeitsbereich für Agenten hinterlassen haben. Ihr Feedback ist für uns sehr wichtig und fließt in zukünftige Entwicklungen ein. Mehr dazu lesen Sie in dieser Erklärung von Jonathan Aniano, Sr. VP Product. 

Welche neuen Funktionen sind nach dem Upgrade verfügbar?

Neben einer einheitlichen Konversationsoberfläche auf Grundlage der neuesten Technologie hat Zendesk die in der folgenden Liste aufgeführten neuen Funktionen eingeführt, die nur im Arbeitsbereich für Agenten verfügbar sind. Diese sind wertvolle Werkzeuge für die künftige Modernisierung Ihres Kundensupportangebots.

  • Native Schwärzung von Tickets
    Sie können sensible Daten in Ticketkommentaren und Anhängen schwärzen oder entfernen, um die Sicherheit und Compliance Ihres Kontos zu gewährleisten. Dazu brauchen Sie keine separate App zu installieren. Weitere Informationen finden Sie unter Schwärzen von Ticketinhalten.
  • Ticketübersetzung
    Mithilfe der nativen Übersetzungsfunktion im Arbeitsbereich können Agenten mit Endbenutzern und anderen Agenten kommunizieren, auch wenn sie unterschiedliche Sprachen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Übersetzen von Konversationen.
  • Kontextfenster
    Bei der Bearbeitung eines Tickets ist es oft hilfreich, kontextbezogene Informationen zur Hand zu haben, die über den grundlegenden Ticketinhalt hinausgehen. Vielleicht möchten Sie mehr über den Kunden wissen, der das Ticket eingereicht hat. Vielleicht müssen Sie auch Zendesk-Apps öffnen, die Ihnen helfen, das Ticket zu lösen, oder Beiträge im Help Center durchsuchen, die für das Ticket relevant sind. Weitere Informationen finden Sie unter Nutzen des Kontextfensters.
  • Bereich „Wissen“ im Kontextfenster
    Sie können direkt von der Ticketoberfläche aus rasch im Help Center nach Inhalten suchen, die Ihren Kunden bei der Lösung von Problemen helfen könnten, Vorschläge für Inhalte anzeigen, die auf Ticketinhalten basieren, oder Feedback hinzufügen, um vorhandene Beiträge zu markieren. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Suchen, Verknüpfen und Zitieren von Inhalten in Tickets und Markieren von Beiträgen im Abschnitt „Wissen“.
  • Ändern der Breite des Kontextfensters
    Sie können die Breite des Kontextfensters ändern, um die Darstellung des Kundenkontexts, der Seitenleisten-Apps und der Wissensbeiträge zu verbessern. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Größe des Kontextfensters.
  • Ändern der Breite des Ticketeigenschaftenfensters
    Sie können die Breite des Ticketeigenschaftenfensters ändern, um die Darstellung der Ticketfelder zu verbessern. Diese Funktion ist besonders hilfreich, wenn Sie Tickets mit vielen Feldern bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Breite des Ticketeigenschaftenfensters.
  • Wechseln der Kanäle im Eingabebereich
    Sie können in derselben Ticketoberfläche mühelos zwischen den Kommunikationskanälen wechseln. Es ist nicht nötig, separate Tickets zu verwalten oder für jeden Tickettyp ein eigenes Dashboards zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln der Kanäle im Eingabebereich.
  • Ändern der Größe des Eingabebereichs
    Sie können die Größe des Eingabebereichs an Ihre Anforderungen anpassen. So können Sie zum Beispiel für Chats und SMS ein kleineres und für umfangreiche E-Mail-Nachrichten ein größeres Fenster verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Fenstergröße des Eingabebereichs.
  • Farbiger Text im Eingabebereich
    Sie können die Formatierungsoptionen nutzen, um die Textfarbe und die Hintergrundfarbe in Ticketkommentaren zu ändern. Diese Funktion ist hilfreich, wenn Sie wichtige Punkte in Ihren Kommentaren besonders hervorheben möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Textfarbe.
  • Fixierter Eingabebereich (bleibt auch beim Scrollen sichtbar)
    Mithilfe der Bildlaufleiste am rechten Rand des Tickets können Sie in der Liste der bisherigen Antworten nach oben oder unten scrollen, ohne die Antwort, die Sie gerade verfassen, aus den Augen zu verlieren. Dieser separate Bildlauf erleichtert die Bearbeitung langer Tickets mit sehr vielen Details. Weitere Informationen finden Sie unter Scrollen durch eine Konversation.
  • Kontextbezogene Registerkarten
    Häufig müssen Agenten mehrere Tickets gleichzeitig verwalten. Mit den Registerkarten am oberen Rand des Arbeitsbereichs können Sie mühelos zwischen den verschiedenen Konversationstypen (E-Mail, Chat, Telefon und Messaging) wechseln. Die Registerkarten enthalten wichtige Informationen und zeigen, welche Tickets besonders dringend bearbeitet werden müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Konversationen in Ticketregisterkarten.
  • Zendesk Messaging
    Dank Messaging können Sie persistente Konversationen mit Kunden zu führen und auf den vollständigen Kontext und Verlauf zuzugreifen. Nach der Aktivierung können Sie Messaging mit Ihrer Website oder Ihrem Help Center sowie mit mobilen Apps und Social-Media-Kanälen verbinden, damit Kunden mühelos Self-Service nutzen oder mit Ihren Agenten kommunizieren können. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Messaging.
  • Flow Builder
    Mit dem Flow Builder können Sie Antworten für Ihre Konversations-Bots erstellen, um Kunden die Möglichkeit zu geben, ihre Supportprobleme selbst zu lösen, bevor sie sich an einen Agenten wenden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über den Flow Builder.
  • Einfacheres Hinzufügen von Social-Media-Messaging-Kanälen
    Sie können Social-Media-Nachrichten im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten als Teil des normalen Konversationsflusses senden und empfangen. Über diese Kanäle eingehende Nachrichten werden im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten als Tickets angezeigt. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Messaging.
  • Omnichannel-Verteilung und einheitlicher Agentenstatus
    Mit der Funktion „Omnichannel-Verteilung“ können Sie per E-Mail, Messaging, Webformular und API erstellte Tickets anhand ihrer Priorität an Teammitglieder mit der entsprechenden Verfügbarkeit und Kapazität verteilen. Die Omnichannel-Verteilung sorgt dafür, dass die Tickets mit der höchsten Priorität den Agenten zugewiesen werden, die sie am schnellsten bearbeiten können. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Verteilen von Tickets und Nachrichten basierend auf Priorität und Agentenstatus und Konfigurieren des Agentenstatus.
  • Angepasste Ticketstatuswerte
    Zendesk unterstützt eine Reihe von Systemticketstatuswerten zur Verwaltung von Ticket-Workflows. Mit angepassten Ticketstatuswerten können Sie weitere, noch spezifischere Ticketstatuswerte erstellen. Angepasste Ticketstatuswerte helfen Ihnen bei der Verwaltung von Ticket-Workflows und sorgen dafür, dass Business- und Endbenutzer einen aussagekräftigeren Ticketstatus sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von angepassten Ticketstatuswerten.
  • Entwurfsmodus
    Agenten können öffentliche Antworten zuerst als Entwurf verfassen, bevor sie das Ticket aktualisieren. So können Agenten sicherstellen, dass alles stimmt, bevor sie einem Kunden antworten. Weitere Informationen finden Sie unter Schreiben von Entwürfen für öffentliche Antworten in Tickets.
  • Angepasste Ticketlayouts
    Administratoren können angepasste Ticketlayouts erstellen, um verschiedene Ticket-Workflows für Agenten zu unterstützen. Mit angepassten Layouts können Sie festlegen, welche Komponenten in einem Ticket enthalten sind, und bestimmen, wo die Komponenten angezeigt werden. Zu den Komponenten gehören Ticketkonversationen, Ticketeigenschaften (Felder), Kundenkontext, Apps von Drittanbietern und mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Layouts.
  • Agenten-Copilot (nur beim Add-on „Fortschrittliche KI“)
    Beim Agenten-Copilot handelt es sich um eine Reihe von KI-gesteuerten Funktionen, die darauf abzielen, die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern und ihnen gleichzeitig die Möglichkeit zu geben, ein hohes Maß an Kundenservice zu bieten. Diese Funktionen liefern hilfreiche Erkenntnisse, schlagen proaktiv die nächsten Schritte vor und können sogar vom Agenten genehmigte Aktionen ausführen, was die Effizienz des Agenten und die Zufriedenheit der Kunden erhöht. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Agenten-Copilot.
  • Konfiguration der Visitenkarte
    Die Visitenkarte wird im Kontextfenster des Arbeitsbereichs für Agenten angezeigt und enthält Informationen zum Ticketanfragenden. Sie können die Karte konfigurieren, indem Sie standardmäßige und angepasste Benutzerfelder hinzufügen, entfernen und neu anordnen, damit die Agenten die jeweils relevantesten Informationen im Blick haben. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Visitenkarte.
  • Angepasste Objekte
    Administratoren können angepasste Objekte definieren, ihr Schema mit angepassten Feldern ausbauen, Agentenberechtigungen auf Objektebene festlegen und Nachschlagebeziehungsfelder für die Anzeige Ihrer angepassten Daten zu Tickets hinzufügen. Agenten können Datensätze für angepasste Objekte hinzufügen und verwalten sowie eine Vorschau der verknüpften Datensätze in Tickets anzeigen. Angepasste Objekte und Datensätze können in Auslösern und Analysen verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Objekte.
  • App-Shortcuts
    Agenten können Shortcuts für ihre meistgenutzten Apps erstellen und an die Seitenleiste des Kontextfensters anheften. Über diese App-Shortcuts können die Agenten Apps schnell öffnen, ohne die gesamte Liste im Apps-Bereich durchsuchen zu müssen. Jeder Agent kann seine persönlichen Shortcuts hinzufügen. Administratoren können geteilte App-Shortcuts erstellen, die von allen Agenten verwendet werden können. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von App-Shortcuts und Verwalten geteilter App-Shortcuts.
  • Konfiguration des Konversationsflusses   
    Um einen optimalen Konversationsfluss für Agenten zu schaffen, können Kunden mit Enterprise-Plänen im Layout-Builder festlegen, wie Konversationen und der Eingabebereich in einem angepassten Ticketlayout erscheinen. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren des Konversationsflusses.
  • Automatische Annahme von Messaging und Live-Chats
    Wenn Administratoren die automatische Annahme aktivieren, werden die Schaltflächen „Konversationen“ und „Annehmen“ nicht mehr im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. Eingehende Konversationen werden automatisch an die verfügbaren Agenten weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Annahme von Messaging- und Live-Chat-Konversationen.
  • Agenteneinladungen
    Agenten können in Messaging-Konversationen mit Kollegen zusammenarbeiten, um die Support-Anfrage eines Kunden zu lösen, ohne das Ticket einem anderen Agenten oder Administrator zuzuweisen. Das Einbeziehen anderer Agenten in eine Konversation mithilfe von @Erwähnungen fördert die Zusammenarbeit zwischen den Agenten und kann das Agentenerlebnis optimieren. Weitere Informationen finden Sie unter Gemeinsames Bearbeiten von Messaging-Konversationen.
  • Agenten-Homepage
    Auf der Agenten-Homepage werden den Agenten die ihnen zugewiesenen Tickets und ihre letzten Aktualisierungen in Echtzeit angezeigt. Indikatoren für gelesene und ungelesene Nachrichten helfen den Agenten, den Überblick über ihre Konversationen zu behalten, und Produktivitätstools sorgen für einen gut organisierten und übersichtlichen Arbeitsbereich. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Agenten-Homepage. 
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