Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Erweiterte Berechtigungen für den Zugriff von Agenten auf Tickets, bei denen sie der Anfragende sind. Administratoren haben bei Enterprise-Plänen jetzt die Möglichkeit, die Sichtbarkeit privater Ticketkommentare unabhängig von der Gruppenzuweisung auf den anfragenden Agenten zu beschränken. Bei Nicht-Enterprise-Plänen bleibt das Agentenerlebnis unverändert: Agenten können nur dann auf Tickets zugreifen, die einer privaten Gruppe zugewiesen sind, in der sie nicht Mitglied sind, wenn sie der Anfragende des Tickets sind oder als CC oder Follower hinzugefügt wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern der Standard-Sichtbarkeitseinstellungen für Ticketkommentare
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Bei Makrovorschlägen lassen sich jetzt mehr als drei verwandte Tickets anzeigen. Klicken Sie auf „Mehr anzeigen“, um in einer neuen Registerkarte eine Liste von Beispieltickets zu sehen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Makros aus Makrovorschlägen für Administratoren.
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Mit angepassten Layouts können Administratoren im Layout-Builder, einer intuitiven Drag&Drop-Oberfläche, angepasste Layouts erstellen und auf Tickets anwenden. Hierzu werden keine Entwicklerressourcen benötigt. Administratoren können festlegen, welche Komponenten in einem Ticket enthalten sind, und bestimmen, wo sie erscheinen. Zum Erstellen angepasster Layouts wird ein Enterprise-Konto benötigt, in dem der Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Layouts mit dem Layout-Builder.
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Nebenkonversationen können im Kontextfenster konfiguriert werden, wenn Sie ein Konto mit Nebenkonversationen und dem Arbeitsbereich für Agenten haben. Wenn Nebenkonversationen aktiviert sind, erscheint das Symbol für Nebenkonversationen (
) im Kontextfenster und Agenten können Nebenkonversationen von dort aus verwalten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Nebenkonversationen im Kontextfenster.
- Sie können jetzt weitere Bedingungen für Gruppen-SLAs festlegen. Bisher konnte bei Gruppen-SLAs nur eine einzige Bedingung angegeben werden: die Gruppe. Jetzt werden für Gruppen-SLAs die gleichen Bedingungen unterstützt wie für alle SLA-Richtlinien. Weitere Informationen finden Sie unter Definieren von Gruppen-SLA-Richtlinien.
- In der mobilen Support-App werden jetzt Dateien in Tickets auf Malware geprüft. Sowohl bei iOS als auch bei Android werden Agenten, die die mobile App verwenden, auf Dateien und Anhänge in Tickets aufmerksam gemacht, die Malware enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten bösartiger Anhänge.
Guide
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Verbesserte Integration mit Editoren von Drittanbietern in der Guide-Medienbibliothek. Wenn Sie jetzt Bilder aus Google Docs oder Word 365 kopieren und in den Beitragseditor einfügen, werden diese Bilder automatisch in die Guide-Medienbibliothek importiert und sind dann in diesem Beitrag sowie im gesamten Help Center verfügbar. Sie müssen die Bilder nicht mehr in einer separaten Datei speichern und manuell in die Medienbibliothek hochladen, um sie im Beitrag zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit Bildern in der Medienbibliothek.
Explore
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Jetzt gibt es neue Messaging-Metriken und -Berichte im vorkonfigurierten Zendesk Messaging-Dashboard und im Dataset „Messaging tickets“, um Einblicke in die Zeit bis zur ersten Antwort zu erhalten. Weitere Informationen zu den Dashboard-Änderungen finden Sie unter Analysieren von Messaging-Tickets. Um mehr über die neuen Metriken zu erfahren, lesen Sie Metriken und Attribute für Zendesk Messaging.
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Die vorkonfigurierten Live-Dashboards in Explore unterstützen einheitliche Agentenstatuswerte. Wenn Sie die Omnichannel-Verteilung verwenden, enthält das Live-Dashboard in Explore jetzt detailliertere Informationen über den Status und die Kapazität der Agenten. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen von Live-Status und ‑Aktivitäten der Agenten mit Explore und Anzeigen des Live-Agentenstatus mit Explore: Anwendungsfälle.
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Unternehmenskunden haben jetzt Zugriff auf Live-Datenmetriken für einheitliche und angepasste Agentenstatuswerte. Auf diese Weise erhalten Sie einen Überblick über die derzeitige Personalbesetzung und können entscheiden, wie viel Arbeit die verfügbaren Agenten in allen Kanälen insgesamt bewältigen können. Weitere Informationen finden Sie unter Live-Daten-Widgets für Explore-Dashboards und Rezept für Explore: Erstellen eines Dashboards für Live-Berichte zum Agentenstatus.
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Die standardmäßigen Explore-Berichtskonfigurationen sind jetzt auf gängige Anwendungsfälle abgestimmt und an die Barrierefreiheitsstandards von Zendesk angepasst. Dank dieser Änderungen weisen neue in Explore erstellte Berichte jetzt von Anfang an die optimale Konfiguration auf. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Diagrammtyp und -optionen.
Messaging und Live-Chat
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Die automatische Annahmefunktion weist Messaging- und Live-Chat-Konversationen im Arbeitsbereich für Agenten automatisch den vorgegebenen Agenten zu. Wenn Administratoren die automatische Annahme aktivieren, werden die Schaltflächen „Konversationen“ und „Annehmen“ nicht mehr im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt. Eingehende Konversationen werden automatisch an die verfügbaren Agenten weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Annahme von Messaging- und Live-Chat-Konversationen.
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Mit der automatischen Live-Übersetzungsfunktion können Agenten mit Endbenutzern kommunizieren, auch wenn sie verschiedene Sprachen sprechen. Wenn diese Funktion von einem Administrator aktiviert wird, können Agenten die automatische Übersetzung für jede von ihnen im Arbeitsbereich für Agenten geführte Live-Konversation selbst managen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersetzen von Live-Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Bots
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Jetzt können Sie eigene Bot-Avatarbilder anstelle des Standard-Avatars für neue oder vorhandene Bots verwenden. Sie können wählen, ob Sie Ihr Markenlogo, ein Bild, das einen Bot im Gespräch mit Kunden zeigt, oder ein beliebiges anderes Bild verwenden möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Konversations-Bots für Web- und Mobilkanäle.
- Konversations-Bots ermöglichen jetzt dynamische Konversationen. Hierzu rufen die Bots Daten aus externen Systemen ab und präsentieren diese Daten dynamisch über Karussells und Nachrichten. Der Bot kann die Auswahl des Kunden im Karussell erfassen und zur späteren Verwendung in einer Variablen speichern, beispielsweise zum Auslösen eines weiteren API-Aufrufs zur Ausführung einer Aufgabe. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden des Schritts „API-Aufruf durchführen“ in einem Konversations-Bot.
Talk
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Mit IVR können Sie Stichwörter zu Anruftickets hinzufügen, wenn die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist. Sie können diese Stichwörter dann zur Anrufverteilung und in Explore-Berichten verwenden Weitere Informationen finden Sie unter Weiterleiten eingehender Anrufe mit IVR.
- Erweiterung der Data-Locality-Unterstützung für Zendesk Talk in Europa und Australien. Talk-Daten (einschließlich Telefonnummerndaten, Anrufprotokolle, Anrufaufzeichnungen und Voicemail-Aufzeichnungen) können jetzt in den Vereinigten Staaten, im Europäischen Wirtschaftsraum (EWR) und in Australien gehostet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Wir stellen vor: Zendesk Talk erweitert die Datenverfügbarkeit für Europa und Australien.
Konto
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Zendesk erweitert den verfügbaren Speicherplatz für Zendesk-Konten und fügt ein Speichernutzungs-Dashboard hinzu. Alle Zendesk Suite- und Support-Pläne erhalten zusätzlich 10 GB zum Speichern von Daten sowie 10 GB zum Speichern von Dateien. Wir führen außerdem ein Speichernutzungs-Dashboard ein, das Ihnen beim Managen der Speichernutzung hilft. Für Kunden mit Self-Service-Konten ist das Speichernutzungs-Dashboard nicht verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Speicherplatzes für Daten in Ihrem Zendesk-Konto.
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In bestimmten Zendesk-Konten können Sie bei einem Plan-Upgrade KI-basierte Tools testen. Wenn Ihr Konto infrage kommt, wird auf der Abonnementseite ein entsprechender Hinweis angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Ausprobieren eines Plan-Upgrades.
Sicherheit
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Zur Verbesserung der Plattformsicherheit gibt es eine neue Kennwortstufe: „Empfohlen“. Diese Sicherheitsstufe erfüllt strenge Kennwortanforderungen, vergleicht neue Kennwörter mit bekannten gehackten Kennwörtern und basiert auf bewährten Sicherheitspraktiken. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Kennwortsicherheitsstufe