Zendesk AI Agents sind KI-gestützte Chatbots, die über Messaging-, E-Mail- (einschließlich API und Webformular) und Sprachkanäle (EAP) mit Ihren Kunden interagieren. Sie können Konversationen mit Kunden führen und selbstständig Aktionen in autorisierten Systemen ausführen. Auf diese Weise sind sie in der Lage, Probleme automatisch zu lösen, sodass sich Ihre Agenten auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Überblick über die AI Agent-Funktionen
Die Funktionen von Zendesk AI Agent decken alle Stufen der Automatisierung ab, von einfachen Self-Service-Workflows bis hin zu komplexen Workflows mit Integration in andere Plattformen. Zum Einstieg können Sie in wenigen Minuten AI Agents einrichten, die Kundenfragen anhand der Inhalte Ihrer vertrauenswürdigen Wissensquellen automatisch beantworten.
Anschließend können Sie nach und nach fortgeschrittene Funktionen wie zielorientierte generative Abläufe, geskriptete Dialoge, autorisierte Aktionen und API-Integrationen mit vorhandenen Systemen einbinden. Dabei stehen Ihnen stets erweiterte Analysen zur Verfügung, mit deren Hilfe Sie den Erfolg Ihrer Automatisierung messen können.
AI Agents nutzen agentische KI, um komplexe Benutzeranfragen mit minimaler menschlicher Überwachung zu beantworten. Sie sind in der Lage, selbstständig Entscheidungen zu treffen sowie Aufgaben im Rahmen einer Konversation zu planen und adaptiv auszuführen. AI Agents interagieren auf natürliche, menschenähnliche Weise mit Benutzern, führen Smalltalk und lösen komplexe oder unklare Probleme, indem sie die jeweils nächsten Schritte ermitteln und bei Bedarf Rückfragen stellen.
Die Nutzung von AI Agent-Funktionen wird anhand von automatisierten Lösungen gemessen. Das bedeutet, dass Sie nur für Kundenanfragen zahlen, die ein AI Agent ohne Eskalation an einen menschlichen Agenten erfolgreich lösen konnte. Jedes Konto umfasst ein bestimmtes Kontingent automatisierter Lösungen, das vom jeweiligen Plan abhängig ist; bei Bedarf können Sie weitere Lösungen kaufen.
Weitere Informationen zum Einstieg in die Arbeit mit den AI Agent-Funktionen finden Sie unter Erste Schritte mit AI Agents.
Legacy AI Agent-Funktionen
Die folgenden AI Agent-Funktionen sind nicht mehr aktuell und gelten als Legacy-Funktionen:
AI Agents – Essential (Legacy)
AI Agents – Essential umfasste AI Agent-Funktionen für die schnelle Einführung von Self-Service-Anwendungen. Diese ermöglichten das Erstellen generativer AI Agents zur Beantwortung von Kundenfragen anhand der Inhalte Ihrer Wissensquellen.
Wichtige Daten:
- Seit dem 11. Mai 2026 gelten AI Agents – Essential als Legacy-Funktionalität. Sie kann nur noch von Kunden verwendet werden, die bereits vor diesem Datum AI Agents entworfen oder veröffentlicht hatten.
- Ab dem 31. August 2026 werden keine Fehlerkorrekturen und technischen Upgrades mehr für AI Agents – Essential bereitgestellt.
- Ab dem 31. Dezember 2026 ist AI Agents – Essential nicht mehr in Zendesk verfügbar.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von AI Agents – Essential (Legacy).
Bot-Builder, Antworten und Absichten in AI Agents (Legacy)
Die AI Agent-Funktionen Bot-Builder, Antworten und Absichten ermöglichten das Erstellen angepasster Antwort-Konversationsflüsse zur Beantwortung von Kundenfragen.
Wichtige Daten:
- Seit dem 2. Februar 2025 gelten diese Funktionen als Legacy-Funktionen. Kunden, die bereits vor diesem Datum AI Agents entworfen oder veröffentlicht hatten, können weiterhin auf diese Funktionen zugreifen.
- Am 31. August 2026 wird Zendesk die technische Entwicklung einstellen. Ausgenommen sind kritische Fehlerkorrekturen und Maßnahmen zur Unterstützung von Produktänderungen.
- Ab dem 31. Dezember 2026 werden diese Funktionen nicht mehr verfügbar sein.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Antworten mit dem Bot-Builder (Legacy).
AI Agents ohne Training
AI Agents ohne Training sind eine frühere Generation von Zendesk AI Agents, die auf generativer KI basierende Anwendungsfälle nutzen, um Kundenanfragen zu analysieren und mit geskripteten Dialogen zu verknüpfen. Viele der für AI Agents ohne Training vorgenommenen Konfigurationseinstellungen (z. B. Anwendungsfälle) gelten auch für die neue Generation der auf agentischer KI basierenden Zendesk AI Agents. Der entscheidende Unterschied besteht darin, dass AI Agents mit agentischer KI auch generative Abläufe verwenden können.
Wichtiges Datum:
- Seit dem 11. Mai 2026 gelten AI Agents ohne Training als Legacy-Funktionalität. Diese AI Agents können nicht mehr erstellt, vorhandene AI Agents ohne Training können aber beibehalten werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von AI Agents.
Ausdrucksbasierte AI Agents (Legacy)
AI Agents ohne Training sind eine frühere Generation von Zendesk AI Agents, die manuell trainierte Ausdrücke nutzen, um Kundenanfragen zu analysieren und mit geskripteten Dialogen zu verknüpfen.
Wichtiges Datum:
- Seit Dezember 2024 gelten ausdrucksbasierte AI Agents als Legacy-Funktionalität. Diese AI Agents können nicht mehr erstellt, vorhandene AI Agents ohne Training können aber beibehalten werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von ausdrucksbasierten AI Agents (Legacy).
Automatische Antworten mit Beiträgen (Legacy)
Automatische Antworten mit Beiträgen wurden verwendet, um automatisierte Antworten auf Supportanfragen per E-Mail und Webformular zu senden. In diesen Antworten wurden bis zu drei relevante Help-Center-Beiträge vorgeschlagen, die dem Kunden helfen sollten, sein Problem zu lösen.
Wichtige Daten:
- Ab dem 31. Juli 2025 gelten automatische Antworten mit Beiträgen als Legacy-Funktionalität.
- Am 31. August 2026 wird Zendesk die technische Entwicklung einstellen. Ausgenommen sind kritische Fehlerkorrekturen und Maßnahmen zur Unterstützung von Produktänderungen.
- Ab dem 31. Dezember 2026 werden automatische Antworten mit Beiträgen nicht mehr verfügbar sein.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von automatischen Antworten mit Beiträgen (Legacy).