Was ist neu in Zendesk: August 2024

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Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:

• Support
• Guide
• Explore
• AI Agenten (vormals Zendesk-Bots)
• Admin Center
• Sicherheit
• Talk
• Zendesk QA
• Zendesk WFM
• Entwickler
• Neue Inhalte

Außerdem nicht verpassen:

• Early-Access-Programme von Zendesk
• Webinar „Was ist neu?“ (einmal pro Quartal)

Support

• Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten weisen ein moderneres Erscheinungsbild auf. Diese Änderungen helfen Agenten, Informationen in einem Ticket schnell zu erfassen und zu analysieren, damit sie leicht zwischen Agenten- und Kundenkommentaren unterscheiden und sofort den Anfang und das Ende von Nachrichten erkennen können. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
  

  

• Die Erstellung angepasster Ticketlayouts mit dem Layout-Builder ist jetzt auch bei Suite Professional- und Support Professional-Plänen möglich. Zuvor waren angepasste Layouts nur bei Enterprise-Plänen verfügbar. Mit angepassten Layouts können Administratoren in einer intuitiven Drag&Drop-Oberfläche angepasste Layouts erstellen und auf Tickets anwenden. Hierzu werden keine Entwicklerressourcen benötigt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Layouts. 
  

  

• Auf der Agenten-Homepage können jetzt auch von Zendesk Talk erstellte Tickets angezeigt werden. Dies gilt sowohl für Instanzen, die native Talk-Funktionen verwenden, als auch für Instanzen, die mit der Talk Partner Edition Telefoniesysteme anderer Anbieter in Zendesk integrieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Agenten-Homepage.

  

• Auf der Agenten-Homepage erscheinen neue Einsichten und Interaktionen, die den im Legacy-Dashboard für Agenten verfügbaren Elementen entsprechen, darunter anklickbare Links für Statistiken zu guten, schlechten und gelösten Tickets, ein Link zu offenen Tickets in den Gruppen des Agenten und Statistiken zur allgemeinen Zufriedenheit.  Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden der Agenten-Homepage.
  

  

• Kunden mit einem Support Professional-Plan und höher können das Add-on „Collaboration“ kaufen. Mit diesem Add-on für Zendesk Support können Sie Light Agents zu Ihrem Konto hinzufügen und Nebenkonversationen in Tickets verwalten. Dieses Add-on wurde im Rahmen unserer Initiative zur Vereinfachung von Preisen und Plänen eingestellt, ist aber auf vielfachen Wunsch wieder verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Add-on „Collaboration“. 
• Wir haben alle Kanaltypen für die Auslöserbedingung „Kanalname“ aktiviert. Bisher waren nur Messaging-Kanäle aktiviert, aber jetzt erweitern wir diese Funktion, damit alle Kanäle von Sunshine Conversations verfügbar sind. Jeder Kanaltyp, der über das Dashboard bzw. die API für SunCo verwaltet wird, wie z. B. Twilio, ist in Auslösern in den Einstellungen für „Kanalname“ verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Referenz: Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
• Im Arbeitsbereich für Agenten können jetzt Karussells und Schnellantworten in Tickets angezeigt werden. Kunden interagieren mit diesen Elementen, während sie Support erhalten, und Agenten erhalten ein umfassenderes Verständnis des Kundenerlebnisses. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Schrittarten für Bot-Antworten.
• Konfigurierbare Kontaktkarten sind jetzt auch bei Support- und Suite Professional-Plänen und höher verfügbar. Zuvor waren konfigurierbare Kontaktkarten nur bei Enterprise-Plänen verfügbar. Die Verwaltungsseite für Visitenkarten wurde in „Kontaktkarten“ umbenannt. Dort können Sie festlegen, welche Informationen zum Benutzer in der Visitenkarte oben im Kundenkontextfenster angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Visitenkarte des Benutzers.
  
• Mit den erweiterten SLA-Konfigurationseinstellungen können Sie jetzt SLAs für mehr Situationen anpassen. Diese erweiterten Einstellungen sind für die Metriken „Zeit bis zur ersten Reaktion“, „Zeit bis zur nächsten Reaktion“ und „Regelmäßige Aktualisierung“ verfügbar. Mit diesen Einstellungen können Sie die Logik für die Aktivierung oder Erfüllung einer SLA-Metrik für jede SLA separat ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von SLAs mit erweiterten Einstellungen.

Guide

• Das Fenster für die Beitragseinstellungen wurde umgestaltet. Allgemeine Verwaltungs- und Positionierungsfunktionen sind jetzt zusammen gruppiert. So können Sie effizienter im Editor arbeiten und sich auf die erforderlichen Änderungen konzentrieren, ohne dass Sie durch einen unübersichtlichen Arbeitsbereich abgelenkt werden. Darüber hinaus gibt es einen neuen Shortcut zur Revisionsleiste, über den Sie schnell auf den Revisionsverlauf eines Beitrags zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Beiträgen in der Wissensdatenbank.
  

• Eine neue Version der Help Center Templating API wurde eingeführt. Wir haben Version 4 der Templating API freigegeben und das Design „Copenhagen“ entsprechend aktualisiert. Zusammen bieten diese Updates mehr als 100 Verbesserungen in Bezug auf die Barrierefreiheit des Endbenutzererlebnisses im Help Center. Außerdem verbessern sie das Entwicklererlebnis und die Sicherheit. Weitere Informationen finden Sie unter Upgrading from templating API v3 (Englisch).

Explore

• Die Seiten mit den Administratoreinstellungen für Explore wurden optimiert. Wir haben die Seiten mit den Administratoreinstellungen für Explore aktualisiert. Das neue Erlebnis vereinfacht die Verwaltung zahlreicher Einstellungen, einschließlich Zugriff auf Datasets, Teilen von Dashboards, Standarddiagrammfarben, Exporteinstellungen und Wochenbeginn. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren in der Benutzeroberfläche von Explore. Einige Änderungen:
  
  • Wir haben den Abschnitt Zustellung von Dashboards per E-Mail in den Explore-Administratoreinstellungen entfernt. Ab sofort können geplante Dashboard-Zustellungen direkt von der Dashboard-Bibliothek aus aufgerufen werden.
  • Nur Benutzer mit Administratorrechten in Explore sehen das Einstellungssymbol und können auf die Seiten mit den Administratoreinstellungen zugreifen. 
    
• Es gibt ein neues Dashboard zur Überwachung der Live-Leistung nach Kanal. In einem neuen vorkonfigurierten Live-Dashboard sehen Sie die Leistung aller Ihrer Kanäle in Echtzeit. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Explore-Dashboard „Live-Leistung nach Kanal“.
  
• Es gibt ein neues Dashboard zur Überwachung der angepassten Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung. In einem neuen vorkonfigurierten Live-Dashboard können Sie die Leistung Ihrer angepassten Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung in Echtzeit überwachen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Dashboard „Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung – Live-Monitoring“.
  
• Wir haben die Berechtigungen zum Ändern des Agentenstatus erweitert. Neben Administratoren können auch andere Benutzer mit den entsprechenden Berechtigungen den Status von Agenten in Explore ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern des Agentenstatus.
  

AI Agenten (vormals Zendesk-Bots)

• Admins können jetzt angepasste Übersetzungsinhalte für AI Agenten in Messaging-Kanälen erstellen. So können Sie angepasste Übersetzungen für Bot-Nachrichten bereitstellen, statt die automatische Übersetzung zu nutzen. Angepasste Übersetzungen können für Standardnachrichten wie Begrüßungen und für Nachrichten in angepassten Antwortflüssen erstellt werden.
  
  Darüber hinaus können Sie mit dem Testbot vor der Veröffentlichung eine Vorschau der Bot-Konversationen in jeder von Ihnen konfigurierten Bot-Sprache anzeigen. Die Testbot-Vorschau enthält neben den automatisch übersetzten Inhalten auch alle angepassten Übersetzungen, die Sie hinzugefügt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Sprachen in einem Konversations-Bot.
  
• Zendesk-Bots unterstützen jetzt weitere Sprachen. Eine Liste aller unterstützten Sprachen finden Sie unter Von Zendesk-Bots unterstützte Sprachen.

Admin Center

• Nach Ablauf des Zeitlimits für Fertigkeiten werden bei der Omnichannel-Verteilung jetzt alle verfügbaren Agenten berücksichtigt. Bisher mussten Agenten nach Ablauf des Zeitlimits für Fertigkeiten etwas Konkretes tun, z. B. ihren Status oder ihre Kapazität ändern, damit ihnen im Rahmen der Omnichannel-Verteilung Tickets zugewiesen werden konnten. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Fertigkeiten in Verbindung mit der Omnichannel-Verteilung.
• Angepasste Mehrfachauswahlfelder werden jetzt für Benutzer, Organisationen und angepasste Objekte unterstützt. Bisher wurden Mehrfachauswahlfelder nur als angepasste Ticketfelder unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über angepasste Feldtypen.
• Neue und verbesserte Platzhalter ermöglichen die Referenzierung angepasster Objektdaten. Platzhalter für angepasste Objektdaten werden nur in Objektauslösern unterstützt. Mithilfe von Platzhaltern für Nachschlagebeziehungsfelder ist es jetzt aber möglich, angepasste Objektdaten in Tickets und E-Mail-Benachrichtigungen anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern für angepasste Nachschlagebeziehungsfelder.
• Für Premium-Sandboxen gibt es jetzt Erstellungsberichte, aus denen hervorgeht, wann die Sandbox erstellt wurde und welche Daten repliziert wurden (oder nicht). Für fehlgeschlagene Replikationsversuche werden Erklärungen angegeben. Erstellungsberichte sind nach Erstellung einer Premium-Sandbox 30 Tage lang verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Generieren eines Erstellungsberichts für eine Premium-Sandbox.
  
• Kunden mit Self-Service-Konten können im Admin Center auf die API-Nutzungsübersicht und das zugehörige Dashboard für die API-Nutzung zugreifen. Zendesk bietet eine Übersicht und ein Dashboard für die Überwachung der API-Nutzung in Ihrem Konto. Im diesem Dashboard können Sie Ihre aktuelle API-Nutzung einsehen und die API-Aktivität mit Ihrem Ratenlimit vergleichen. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen der API-Nutzung.
  
  
• Wenn Sie ein qualifiziertes vom Vertrieb verwaltetes Konto oder ein Self-Service-Konto haben, können Sie das Add-on „High-Volume-API“ direkt auf der Seite „Abonnement“ im Admin Center kaufen. Bisher mussten Sie sich zum Kauf an den Zendesk-Vertrieb wenden. Sie brauchen mindestens 10 Agentenlizenzen, um das Add-on zu kaufen. Weitere Informationen finden Sie unter Erhöhen des API-Ratenlimits.

  

• Kontextbezogene Arbeitsbereiche weisen jetzt ein moderneres Erscheinungsbild auf. Das neue Erscheinungsbild sorgt für schnellere Ladezeiten, eine einheitliche Benutzeroberfläche auf allen Seiten im Admin Center und die Einhaltung von Standards für Barrierefreiheit. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von kontextbezogenen Arbeitsbereichen. 
  
  

  

Sicherheit

• Das Early-Access-Programm (EAP) für die erweiterte Verschlüsselung ist sowohl für Sandbox- als auch für Produktionskonten verfügbar. Die erweiterte Verschlüsselung bietet eine zusätzliche Sicherheitsebene für personenbezogene Daten in Zendesk. Sie haben volle Kontrolle über Ihre Verschlüsselungsschlüssel, was ein Höchstmaß an Datenschutz gewährleistet. In diesem Formular können Sie sich ausführlicher informieren und für das EAP registrieren.
• Administratoren können jetzt besser konfigurieren, welche Anmeldemethoden für Endbenutzer und Teammitglieder zur Verfügung stehen. Endbenutzer brauchen nicht mehr die Zendesk-Authentifizierung zu aktivieren, um die Anmeldung über ein Social-Media-Konto zu ermöglichen. Für Teammitglieder schließen sich Anmeldungen über Business-Konten nicht mehr gegenseitig aus. Sie können Anmeldungen über Business-Konten und angepasste SSO-Methoden (Single Sign-On) zusammen anbieten. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Single-Sign-On über Social-Media- und Business-Konten.

Talk

• Mit Voice QA für Zendesk Talk können Sie schnell automatische Anrufzusammenfassungen und -transkripte überprüfen. Diese sind in Nachrichten zwischen Agent und Kunde unterteilt. Auf diese Weise können Sie den QA-Prozess für Anrufe verbessern und beschleunigen. Um diese Funktion zu nutzen, benötigen Sie Zendesk QA und Zendesk Talk.
  
  Weitere Informationen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zur Anruftranskription und -zusammenfassung in Zendesk Talk.

Zendesk QA

• Neue angepasste AutoQA-Kategorie. Sie können jetzt angepasste AutoQA-Kategorien erstellen, um bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen in Konversationen zu finden und den Agenten automatisch zu bewerten. Weitere Informationen finden Sie unter Creating custom AutoQA categories (Englisch).

  

Zendesk WFM

• Verbesserte Benutzerverwaltungsseite. Die Benutzerverwaltung in Zendesk Workforce Management (WFM) wurde verbessert. Auf der Benutzerverwaltungsseite gibt es jetzt eine Filterfunktion sowie Sortier- und Filteroptionen für Teammitglieder und Statusspalten. Darüber hinaus haben WFM-Administratoren jetzt einen zentralen Überblick über die Details jedes Teammitglieds auf dessen WFM-Profilseite. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die WFM-Seite „Benutzerverwaltung“. 

  

• Die Agentenaktivitätsseite in Zendesk Workforce Management (WFM) wurde ebenfalls erweitert. Jetzt können Sie den Talk-Aktivitätsstatus von Agenten exportieren. Auf der Agentenaktivitätsseite erscheint jetzt die Schaltfläche „Talk-Aktivität exportieren“, mit der Sie eine CSV-Datei mit Informationen über den Talk-Status der Agenten für den ausgewählten Tag exportieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Exportieren des Talk-Aktivitätsstatus von Agenten.

  

Entwickler

• Die Nutzung der Standardauthentifizierung mit persönlichem Kennwort für API-Aufrufe ist nicht mehr möglich. Bei neuen Konten und Konten, die diese Methode nicht verwenden, gilt die Standardauthentifizierung per E-Mail-Adresse und persönlichem Kennwort für /api/v2/-Endpunkte ab dem 31. Juli 2024 als veraltet. Betroffen sind die folgenden APIs: Ticketing, Help Center, Voice, Custom Objects und Omnichannel. Wenn Sie diese Methode heute aktiv nutzen, können Sie sie bis zum 31. Dezember 2025 weiter verwenden. Eine alternative Authentifizierungsmethode ist die Standardauthentifizierung über ein API-Token statt eines persönlichen Kennworts. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation für Entwickler unter API token (Englisch).
• Zwei neue APIs sind jetzt für angepasste Objekte verfügbar.
  • Der Endpunkt für die gefilterte Suche gibt jetzt funktionalere Listen der Datensätze eines Objekts zurück, die Ihren Such- und Filterkriterien entsprechen. Weitere Informationen finden Sie unter Filtered Search of Custom Object Records (Englisch).
  • Objektauslöser für angepasste Objekte können jetzt über die API erstellt und verwaltet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Object Triggers API (Englisch).

Neue Inhalte

• Ein neues Workflow-Rezept für die Omnichannel-Verteilung zeigt, wie Sie anhand von angepassten Warteschlangen aktive Messaging-Konversationen priorisieren können. Weitere Informationen finden Sie unter Unterschiedliche Behandlung aktiver und inaktiver Nachrichten mithilfe von Warteschlangen für die Omnichannel-Verteilung.
• Sie können Dynamic Creative zum Erstellen von Anzeigengruppen im Facebook Ads Manager möglicherweise nicht mehr verwenden, wenn Sie als Ziel Verkaufs- oder App-Werbung auswählen. Weitere Informationen finden Sie in dieser Ankündigung.