Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Objekte und Regeln
- Admin Center
- Konten und Abrechnung
- Wissen
- Messaging
- KI-Agenten
- Talk
- Explore
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- Apps und Integrationen
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Kunden mit dem Add-on „Copilot“ sehen eine neue Übersicht: Copilot Seite im Admin Center. Auf dieser Seite befindet sich ein zentrales KI , um alle Copilot-Funktionen zu verwalten, die Leistung zu überwachen und Möglichkeiten zur Optimierung der Workflows zu identifizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen und Optimieren effektiver KI Einstellungen.
- Bei Bedarf können Administratoren die Agenten-Homepage deaktivieren . Bisher konnte sie bei Konten, die standardmäßig automatisch auf Agenten-Homepage aktualisiert wurden, nicht deaktiviert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Effizientes Verwalten Ihrer Arbeit mit der Agenten-Homepage.
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Im Rahmen der Verbesserung der intelligenten Einschätzunggibt es jetzt die Möglichkeit, angepasste Absichten zu erstellen. Wenn Sie angepasste Absichten erstellen, können Sie die verfügbaren Absichten flexibler gestalten und auf Ihre konkreten Geschäftsanforderungen eingehen. Außerdem wurde die Funktion „Neue Absicht anfordern“ jetzt eingestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Personalisieren der Intelligente Einschätzung durch Erstellen angepasster Absichten.
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Sie können die intelligente Einschätzung jetzt so konfigurieren, dass die Stimmung einer Konversation basierend auf der letzten Nachricht des Endbenutzers prognostiziert wird. So können Sie die Stimmung über den gesamten Ticket-Lebenszyklus hinweg verfolgen und so Eskalationen verhindern. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
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Die Entitätserkennung – eine Methode zur automatischen Erkennung und Extrahierung wichtiger Details in Tickets durch Erstellung eigener Entitäten– ist jetzt im Add-on Copilotverfügbar. Reguläre Ausdrücke (Regex) sowie Dropdown- und Mehrfachauswahlfelder werden unterstützt. Außerdem können falsch geschriebene Werte erkannt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Erkennung eindeutiger Informationen in Tickets.
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Drei neue generative KI -Schreibwerkzeuge – Tone of Voice, Vereinfachen und Angepasste Aufforderung – sind jetzt Teil von Agenten-Copilot. Mit diesen neuen Schreibwerkzeugen können Kundenserviceagenten den Inhalt ihrer Ticketkommentare auf unterschiedliche Weise verbessern.
Weitere Informationen finden Sie unter Verbessern von Ticketkommentaren mit generativer KI. - Auto Assist, Teil von Agenten-Copilot, kann jetzt Stichworte sowie bestimmte standardmäßige und angepasste Ticketfelder lesen. Auto Assist kann auch Aktualisierungen der Felder in Zendesk Support vorschlagen und ausführen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Prozeduren für die Automatische Unterstützung.
- Für neue Konten, die nach dem 3. März 2025 erstellt wurden, wurden ein neuer Standardauslöser und eine Standard SLA eingeführt . Der neue Auslöser setzt Tickets ohne Priorität auf normale Priorität, damit die neue SLA auf Tickets angewendet werden kann. In der SLA ist für Tickets mit normaler Priorität eine Zeit bis zur ersten Antwort (FRT) von 60 Minuten festgelegt. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über die Standardticketauslöser und Überblick über SLAs und ihre Funktionsweise.
- Sie können jetzt eine druckerfreundliche Version einer Nebenkonversation aus jedem beliebigen Kanal drucken , einschließlich E-Mail, Microsoft Teams, Slack und untergeordnete Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Drucken von Tickets.
Objekte und Regeln
- Neue Konfigurationsoption für die Omnichannel-Verteilung , damit alle von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen als E-Mail-Tickets behandelt werden, was die Verteilung und Agentenkapazität anbelangt. Wenn diese Einstellung auf ein Ticket angewendet wird, wird sie im Ticket-Ereignisverlauf aufgezeichnet. Sie können auch angepasste Warteschlangen für Messaging-Konversationen erstellen, die mithilfe derFunktion Ticket als E-Mail-Tickets weitergeleitet werden > Kanal und Ticket > Bedingungen für die automatische Verteilung zusammen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Konfiguration der Omnichannel-Verteilung.
- Webhooks können Ticket- und Messaging-Ereignisse abonnieren, ohne dass Sie sich auf Auslöser verlassen müssen.
Admin Center
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Die Navigation für KI-bezogene Seiten im Admin Center wurde in einem einzigen Abschnitt zusammengefasst, um den Zugriff zu erleichtern. Benutzer des Add-ons „Copilot“ sehen alle diese KI Einstellungsseiten. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Admin Center.
Konten und Abrechnung
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Zendesk hat die Produktleiste aktualisiert, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und den Zugriff auf Produkte zu erleichtern. Die Produktleiste enthält aussagekräftigere Produktnamen, die den Zweck der einzelnen Produkte besser wiedergeben. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln zwischen Produkten.
- Der Name des Add-ons „Fortschrittliche KI“ wurde in „Copilot“ geändert, um seine Verwendung zu verdeutlichen. Nur der Name wird geändert; die Funktionen des Add-ons sind davon betroffen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Zendesk-Add-ons.
Wissen
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Sie können jetzt die Verfolgung anonymer Benutzer verwenden, um die Analysefunktionen Ihres Help Center zu erweitern. Wenn Sie die Benutzerverfolgung aktivieren, wird auf allen Seiten im Help Center automatisch ein anonymer Tracking-Code hinzugefügt. Zendesk führt in den kommenden Wochen neue sitzungsbasierte Wissens-Datasets in Explore ein. Wenn Sie die Verfolgung nicht registrierter Benutzer aktivieren, sind Sie jetzt in der Lage, die Aktivitäten von nicht im Help Center angemeldeten Benutzern über verschiedene Sitzungen hinweg zu verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Verfolgung nicht registrierter Benutzer für das Help Center.
Messaging
- Dynamische Platzhalter in Messaging-Auslösern verwenden, um den Namen des Messaging-Agenten zu aktualisieren und automatische Antworten in die bevorzugte Sprache des Endbenutzers zu lokalisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von dynamischer Inhalt in Messaging-Auslösern.
- Automatisch Rich-Text-Formatierung auf von AI Agent generierte Antworten in Messaging-Konversationen anwenden . Dadurch werden Nachrichten, die Endbenutzer im Messaging Web Widget und Mobile SDKs sowie Agenten im Arbeitsbereich für Agenten sehen, strukturiert, was die Nachrichten von AI Agent verdeutlichen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Rich-Text-Formatierung in Messaging-Konversationen.
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Teilen der voraussichtlichen Wartezeit und der Warteschlangenposition, sobald das Messaging-Ticket des Kunden in die Warteschlange gestellt wird. Die Wartezeit und Warteschlangenposition werden im Laufe der Bearbeitungszeit des Tickets aktualisiert. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen der geschätzten Wartezeit in Messaging-Konversationen.
KI-Agenten
AI Agents – Essential
- AI Agents – Essential generative KI Funktionen sind jetzt für bestehende Kunden verfügbar. Vorhandene AI Agent Kunden (definiert als Kunden, die am 2. Februar 2025 bereits AI Agents entworfen oder veröffentlicht haben) haben jetzt Zugriff auf die generativen KI Funktionen in „AI Agents – Essential“. Zu diesen Funktionen gehören neu gestaltete AI Agent , erweiterte Generative Antworten, verbesserte AI Agent Personas und ein verbessertes Onboarding-Erlebnis. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über AI Agents.
- Die Einstellungen für AI Agents und proaktive Nachrichten im Admin Center wurden verschoben. AI Agent Agenteneinstellungen sind jetzt unter „KI“ verfügbar > AI Agents. Einstellungen für proaktive Nachrichten sind jetzt unter „Kanäle" verfügbar > Messaging und Social Media. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Admin Center.
AI Agents – Advanced
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Jetzt sind Vorschläge für Anwendungsfälle verfügbar. Anwendungsfallvorschläge ermöglichen Ihnen, KI zu nutzen, um bisher nicht verstandene Nachrichten zu analysieren. Die KI identifiziert gängige Themen und generiert relevante Anwendungsfälle, damit Sie Zeit und Aufwand sparen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anwendungsfällen aus Vorschlägen.
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Neue UI- Support für AI Agents – Advanced – sind verfügbar. Die Benutzeroberfläche des Add-ons „AI Agents – Advanced“ ist jetzt in fünf weiteren Sprachen verfügbar: Portugiesisch (Brasilien), Deutsch, Französisch, Japanisch und Spanisch. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Add-on „AI Agents – Advanced“.
Talk
- Agenten können jetzt das Gerät auswählen, auf dem der Klingelton für eingehende Anrufe abgespielt werden soll. Diese Verbesserung sorgt dafür, dass Agenten ihren Computer verlassen können, ohne einen Anruf zu verpassen, da der Klingelton über ein externes Gerät wie einen Lautsprecher oder ein Bluetooth-Headset zu hören ist. Weitere Informationen finden Sie unter Annehmen eingehender Anrufe.
Explore
- Alle neuen angepassten Explore-Dashboards müssen mit dem neuen Dashboard Builder erstellt werden. Bestehende, mit dem alten Dashboard Builder erstellte Dashboards können in diesem Zeitraum weiterhin geöffnet und bearbeitet werden. Im Juli 2025 können Legacy-Dashboards nur noch angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Explore-Dashboards.
Apps und Integrationen
- Mit dem neuen Microsoft Exchange Connector können Sie Ihre Microsoft Exchange-Server direkt mit Ihrer Zendesk Support Instanz verbinden. Diese Funktion ist ideal für Kunden, die E-Mail-Verkehr über die E-Mail-Dienste ihrer eigenen Domäne senden und empfangen möchten und gleichzeitig verschlüsselte und sichere Relays von und zu Zendesk gewährleisten möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Microsoft Exchange-Connector.
- Sie können mehrere Salesforce Organisationen und Zendesk-Konten verbinden. Dabei entfällt die bisherige Beschränkung, nach der nur eine Salesforce Organisation auf eine Zendesk-Subdomäne zugreifen kann. Mit dieser Funktion können Agenten in der Seitenleiste eines Tickets Salesforce Daten für alle Organisationen sehen, wenn sie die Salesforce -App für Zendesk Support verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden Ihrer Salesforce -Organisation mit Zendesk.
- Engage Voice für Zendesk ist das erste Produkt der Partnerschaft von Zendesk mit Local Measure. Diese neue Integration bringt eine erweiterte Contact Center-as-a-Service (CCaaS)- und CX-Plattform mit Amazon Connect-Unterstützung in Ihren Workflow integrieren. Mit dieser Integration können Sie ein Contact-Center-Erlebnis der Enterprise-Klasse bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Engage Voice for Zendesk in the Marketplace (Englisch).
Zendesk QA
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Aktualisierungen der Zendesk QA Advanced Scorecards. Die Erstellung und Verwaltung von Scorecards, Kategorien und Ursachen erfolgt jetzt auf Kontoebene und nicht mehr in einem Arbeitsbereich. Hier können Administratoren und Account Manager Scorecards und Kategorien nahtlos kopieren und übertragen, sie als aktiv oder inaktiv markieren und in mehreren Arbeitsbereichen verwenden, ohne sie zu duplizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ankündigen von Aktualisierungen der Zendesk QA Advanced Scorecards.
Zendesk WFM
- Zendesk WFM Auditprotokolle für Kontoeinstellungen, Benutzerverwaltung und allgemeine Aufgaben. Zendesk Workforce Management (WFM) hat die WFM -Auditprotokolle um die relevantesten Ereignisse im Zusammenhang mit Kontoeinstellungen, Benutzerverwaltung und allgemeinen Aufgaben erweitert. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen des WFM-Auditprotokolls zur Durchsicht von Änderungen.
Entwickler
- Neue Endpunkte der Agentenverfügbarkeits-API ermöglichen das gleichzeitige Festlegen und Verwalten von Agentenkapazitäten und Fertigkeiten für viele Agenten. Dadurch können Administratoren diese Werte bei Bedarf rasch ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Kapazitätsregeln und Fertigkeiten für viele Agenten.
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