Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- Objekte und Regeln
- Admin Center
- Konten und Abrechnung
- Wissen
- Messaging
- AI Agents
- Talk
- Explore
- Zendesk QA
- Zendesk WFM
- Apps und Integrationen
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Kunden mit demCopilot-Add-on sehen eine neue Übersicht: Copilot-Seite im Admin Center. Auf dieser Seite können Sie alle Copilot-Funktionen zentral verwalten, die Leistung überwachen und Möglichkeiten zur Optimierung von Arbeitsabläufen erkennen. Weitere Informationen finden Sie unter Überwachen und Optimieren der effektiven KI-Einrichtung.
- Administratoren können Agenten-Homepage bei Bedarf deaktivieren. Bisher konnten Konten, die standardmäßig automatisch auf die Agenten-Homepage upgegradet wurden, diese nicht deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Effizientes Verwalten Ihrer Arbeit mit der Agenten-Homepage.
Im Rahmen einer Verbesserung der Intelligenten Einschätzung ist jetzt die Möglichkeit verfügbar, angepasste Absichten zu erstellen. Das Erstellen angepasster Absichten bietet Ihnen mehr Flexibilität bei der Auswahl verfügbarer Absichten und ermöglicht es Ihnen, auf Ihre konkreten Geschäftsanforderungen einzugehen. Außerdem ist die Funktion „Neue Absicht anfordern“ jetzt eingestellt. Weitere Informationen finden Sie unter Personalisieren der Intelligenten Einschätzung mit angepassten Absichten.
Sie können jetzt Intelligente Einschätzung konfigurieren, um die Stimmung einer Konversation anhand der letzten Nachricht des Endbenutzers vorherzusagen. Auf diese Weise können Sie die Stimmung während des Ticketlebenszyklus verfolgen und Eskalationen vermeiden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatisches Erkennen der Absicht, Sprache und Stimmung des Kunden.
Entitätserkennung – eine Möglichkeit, wichtige Details in Tickets automatisch zu erkennen und zu extrahieren, indem Sie eigene Entitäten erstellen – ist jetzt im Rahmen des Copilot-Add-ons verfügbar. Reguläre Ausdrücke (Regex) sowie Dropdown- und Mehrfachauswahlfelder werden unterstützt. Außerdem können falsch geschriebene Werte erkannt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Automatische Erkennung eindeutiger Informationen in Tickets.
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Drei neue Schreibtools für generative KI – Tone of Voice, Simplify und Custom prompt – sind jetzt Teil des Agenten-Copilot. Mit diesen neuen Schreibwerkzeugen können Agenten den Inhalt ihrer Ticketkommentare auf unterschiedliche Weise verbessern.
Weitere Informationen finden Sie unter Erweitern von Ticketkommentaren mithilfe Generativer KI. - Die Automatische Unterstützung – Bestandteil von Agenten-Copilot – kann jetzt Stichwörter sowie bestimmte standardmäßige und angepasste Ticketfelder lesen. Die Automatische Unterstützung kann außerdem Aktualisierungen der Felder in Zendesk Support vorschlagen und ausführen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Abläufen für die automatische Unterstützung.
- Ein neuer Standardauslöser und eine neue Standard-SLA wurden für neue Konten eingeführt, die am oder nach dem 3. März 2025 erstellt wurden. Der neue Auslöser setzt Tickets ohne Priorität auf normale Priorität, sodass die neue SLA auf Tickets angewendet werden kann. Diese SLA sieht für Tickets mit normaler Priorität 60 Minuten als Zeit bis zur ersten Antwort vor. Weitere Informationen finden Sie in den Beiträgen Überblick über die Standardticketauslöser und Überblick über SLAs.
- Jetzt können Sie eine druckerfreundliche Version von Nebenkonversationen aus jedem beliebigen Kanal drucken, darunter E-Mail, Microsoft Teams, Slack und untergeordnete Tickets. Weitere Informationen finden Sie unter Drucken von Tickets.
Objekte und Regeln
- Neue Konfigurationsoption für die Omnichannel-Verteilung, mit der alle von Agenten beendeten Messaging-Sitzungen für die Verteilung und Agentenkapazität als E-Mail-Tickets behandelt werden. Wenn diese Einstellung auf ein Ticket angewendet wird, wird sie im Ticketereignisverlauf erfasst. Sie können auch angepasste Warteschlangen für Messaging-Konversationen erstellen, die als E-Mail-Tickets verteilt werden, indem Sie die Bedingungen „Ticket > Channel“ und „Ticket > Routing Channel“ zusammen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten der Konfiguration der Omnichannel-Verteilung.
- Webhooks können Ticket- und Messaging-Ereignisse abonnieren, ohne sich auf Auslöser verlassen zu müssen.
Admin Center
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Die Navigation für KI-bezogene Seiten im Admin Center wurde zu einem einzigen Abschnitt zusammengefasst, um den Zugriff zu erleichtern. Benutzer des Copilot-Add-ons sehen alle diese Einstellungsseiten für KI. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Admin Center.
Konten und Abrechnung
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Zendesk hat die Produktleiste aktualisiert, um die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern und den Zugriff auf Produkte zu erleichtern. In der Leiste erscheinen aussagekräftigere Produktnamen, die den Zweck der einzelnen Produkte besser widerspiegeln. Weitere Informationen finden Sie unter Wechseln zwischen Produkten.
- Der Name des Add-ons „Fortschrittliche KI“ wurde in „Copilot“ geändert, um seine Nutzung zu verdeutlichen. Dies ist nur eine Namensänderung. Die im Add-on enthaltenen Funktionen sind nicht betroffen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über Zendesk-Add-ons.
Wissen
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Sie können jetzt die Analysefunktionen Ihres Help Centers durch anonyme Benutzerverfolgung erweitern. Wenn Sie die Benutzerverfolgung aktivieren, wird automatisch ein anonymer Tracking-Code zu allen Seiten in Ihrem Help Center hinzugefügt. Zendesk führt in den kommenden Wochen neue sitzungsbasierte Wissens-Datasets in Explore ein. Wenn Sie die Verfolgung anonymer Benutzer aktivieren, sind Sie jetzt in der Lage, die Aktivitäten von nicht beim Help Center angemeldeten Benutzern über verschiedene Sitzungen hinweg zu verknüpfen. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren des Trackings anonymer Benutzer für Ihr Help Center.
Messaging
- Verwenden Sie dynamisch aktualisierte Platzhalter in Messaging-Auslösern, um den Namen des Messaging-Agenten zu aktualisieren und automatische Antworten basierend auf der bevorzugten Sprache des Endbenutzers zu lokalisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden dynamischer Inhalte in Messaging-Auslösern.
- Automatische Rich-Text-Formatierung auf vom AI Agent generierte Antworten in Messaging-Konversationen anwenden. Dadurch werden Nachrichten, die Endbenutzern im Messaging Web Widget und in Mobile SDKs sowie Agenten im Arbeitsbereich für Agenten angezeigt werden, strukturiert und können AI Agent Nachrichten verdeutlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über Rich-Text-Formatierung in Messaging-Konversationen.
Teilen Sie die voraussichtliche Wartezeit und Warteschlangenposition mit, sobald das Messaging-Ticket des Kunden in die Warteschlange gestellt wird. Die Wartezeit und Warteschlangenposition werden aktualisiert, während das Ticket in der Warteschlange vorrückt. Siehe Anzeigen der voraussichtlichen Wartezeit in Messaging-Konversationen.
AI Agents
AI Agents – Essential
- AI Agents – Essential Generative KI sind jetzt für bestehende Kunden verfügbar. Vorhandene AI Agent-Kunden (ab dem 2. Februar 2025 definiert als Kunden, die AI Agents entworfen oder veröffentlicht haben) haben jetzt Zugriff auf die in AI Agents – Essential enthaltenen Funktionen der Generativen KI. Dazu gehören überarbeitete Einstellungen für AI Agents, erweiterte Generative Antworten, aktualisierte AI Agent Personas und ein verbessertes Onboarding-Erlebnis. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über AI Agents.
- Die Einstellungen für AI Agents und proaktive Nachrichten im Admin Center wurden geändert. Die Einstellungen für AI Agents sind jetzt unter AI > AI Agents verfügbar. Die Einstellungen für proaktive Nachrichten sind jetzt unter Kanäle – > Messaging und Social Media verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Einstellungen im Admin Center.
AI Agents – Advanced
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Nutzungsfallvorschläge sind jetzt verfügbar. Mit der Funktion für Anwendungsfallvorschläge können Sie zuvor nicht verstandene Nachrichten per KI analysieren. Die KI identifiziert häufige Themen und generiert relevante Anwendungsfälle, die Ihnen Zeit und Mühe sparen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Anwendungsfällen aus Vorschlägen.
Neuer Support für AI Agents – Advanced in der Benutzeroberfläche verfügbar. Das Add-on AI Agents – Advanced ist jetzt in fünf weiteren Sprachen verfügbar: Portugiesisch (Brasilien), Deutsch, Französisch, Japanisch und Spanisch. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über das Add-on „AI Agents – Advanced“.
Talk
- Agenten können jetzt das Gerät auswählen, auf dem ihr Klingelton für eingehende Anrufe abgespielt wird. Diese Verbesserung ermöglicht es Agenten, ihren Computer zu verlassen, ohne Anrufe zu verpassen, da der Klingelton jetzt über ein externes Gerät wie einen Lautsprecher oder ein Bluetooth-Headset zu hören ist. Weitere Informationen finden Sie unter Annehmen eingehender Anrufe.
Explore
- Alle neuen angepassten Explore-Dashboards müssen mit dem neuen Dashboard Builder erstellt werden. Bestehende, mit dem alten Dashboard Builder erstellte Dashboards können in diesem Zeitraum weiterhin geöffnet und bearbeitet werden. Ab Juli 2025 können Legacy-Dashboards nur noch angezeigt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Explore-Dashboards.
Apps und Integrationen
- Mit dem neuen Microsoft Exchange Connector können Sie Ihre Microsoft Exchange-Server direkt mit Ihrer Zendesk Support-Instanz verbinden. Diese Funktion ist ideal für Kunden, die E-Mail-Verkehr über die E-Mail-Dienste ihrer eigenen Domäne senden und empfangen möchten, und gewährleistet gleichzeitig verschlüsselte und sichere Relays von und nach Zendesk. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Microsoft Exchange-Connector.
- Sie können mehrere Salesforce-Organisationen und Zendesk-Konten verbinden. Die bisherige Beschränkung, die nur jeweils eine Salesforce-Organisation für jede Zendesk-Subdomäne zuließ, entfällt damit. Mit dieser Funktion können Agenten Salesforce-Daten für alle Ihre Organisationen in der Seitenleiste eines Tickets anzeigen, wenn sie die Salesforce App für Zendesk Support verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden Ihrer Salesforce-Organisation mit Zendesk.
- Engage Voice für Zendesk ist das erste Produkt der Partnerschaft zwischen Zendesk und Local Measure. Diese neue Integration integriert ein erweitertes Contact Center as a Service (CCaaS) und eine CX-Plattform auf Amazon Connect-Basis in Ihren Workflow. Mit dieser Integration können Sie ein Contact-Center-Erlebnis der Enterprise-Klasse bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Engage Voice für Zendesk im Marketplace.
Zendesk QA
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Updates zu den Zendesk QA Advanced Scorecards. Die Erstellung und Verwaltung von Scorecards, Kategorien und Ursachen erfolgt jetzt nicht mehr in Arbeitsbereichen, sondern auf Kontoebene. Hier können Administratoren und Kontomanager Scorecards und Kategorien nahtlos kopieren und übertragen, als aktiv oder inaktiv markieren und sie in mehreren Arbeitsbereichen verwenden, ohne sie zu duplizieren. Weitere Informationen finden Sie unter Ankündigen von Updates zu den Zendesk QA Advanced Scorecards.
Zendesk WFM
- Zendesk WFM Auditprotokolle für Kontoeinstellungen, Benutzerverwaltung und allgemeine Aufgaben. Zendesk Workforce Management (WFM) erweitert die WFM-Auditprotokolle, wobei wir die relevantesten Ereignisse im Zusammenhang mit Kontoeinstellungen, Benutzerverwaltung und allgemeinen Aufgaben aufnehmen. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen des WFM-Auditprotokolls zur Durchsicht von Änderungen.
Entwickler
- Mit den neuen Agent Availability API-Endpunkten können Sie Agentenkapazitäten und Fertigkeiten für viele Agenten gleichzeitig festlegen und verwalten. Dies erleichtert es Administratoren, diese Werte rasch zu ändern, wenn die Umstände dies erfordern. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Kapazitätsregeln und Fertigkeiten für viele Agenten.
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