Im vergangenen Monat hinzugefügte neue Funktionen:
- Support
- AI Agents
- Copilot
- Objekte und Regeln
- Konten und Abrechnung
- Wissen
- Sicherheit und Datenschutz
- Workforce Management
- Messaging
Außerdem nicht verpassen:
Support
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Agenten können jetzt Genehmigungsanfragen mit Kommentaren beantworten, bevor sie sie genehmigen oder ablehnen. Genehmigungskommentare sorgen dafür, dass der gesamte Kontext, der zum Reachen einer Entscheidung über einen Genehmigungsantrag erforderlich ist, zusammengehalten und aufgezeichnet wird, was den Genehmigungsprozess effizienter und transparenter macht. Weitere Informationen finden Sie unter Beantworten von Genehmigungsanfragen als Agent.
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Ein einfacher Einrichtungsassistent hilft Zendesk-Kunden, angepasste Ansichten zu erstellen. Der Assistent zeigt Administratoren, wie sie drei einfache Ansichten erstellen, mit denen sie die Teamprioritäten und Workflows verbessern können. Weitere Informationen finden Sie unter Testen der Zendesk Suite: Erstellen von Ticketansichten.
- Die Administratorseite „Ansichten“ im Admin Center wurde mit einheitlichen Filtern, Drag&Drop-Neuanordnung, einem höheren Spaltenlimit, einer konfigurierbaren Statusspalte und CSV-Exporten mit lesbaren angepassten Statuswerten modernisiert. Einer der Hauptvorteile ist, dass Sie Ihre Ansichtsliste jetzt auf einer einzigen Seite anordnen und sich nicht mehr mit der Paginierung langer Listen befassen müssen. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen und Verwenden der Seite zur Verwaltung von Ansichten.
AI Agents
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(Wesentliche) AI Agents können jetzt KI-generierte Antworten basierend auf externen Inhaltsquellen erstellen. Auf diese Weise können Sie die Inhalte, die Sie bereits außerhalb Ihres Zendesk Help Centers erstellt haben, nutzen, um Kunden in AI Agent Konversationen einheitliche und hochwertige Antworten zu geben. Die folgenden externen Inhaltsquellen sind verfügbar:
- Confluence-Sites und -Räume
- Webcrawling-Inhalte von öffentlichen oder authentifizierten Websites
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Sonstige externe Datensätze, die über die Verbundsuche-API aufgenommen werden
Weitere Informationen finden Sie unter Verbinden externer Inhaltsquellen mit einem AI Agent für KI-generierte Antworten.
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(Fortschrittlich) Das Navigationserlebnis wurde für alle Fortschrittlichen KI Agententypen (expressionsbasierte, Zero-tr KI und agentische KI) optimiert. Dies erleichtert Administratoren die Verwaltung unterschiedlicher Arten von AI Agents. Die folgenden Einstellungsseiten wurden in die Seitenleiste verschoben:
- Wissens- und Suchregeln sind jetzt unter Inhalt > Wissen verfügbar.
- Anleitungen und Persona sind jetzt unter > Personalisierung verfügbar.
Die Seite „Persona“ wurde in separate Seiten für Identität, Tonfall und Pronomen (formell/informell) unterteilt, die den bisherigen Registerkarten auf der Seite „Persona“ entsprechen. -
Entitäten sind jetzt unter Inhalt verfügbar.
Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren im Add-on „AI Agents – Advanced“.
Copilot
- Beim Erstellen einer angepassten Absicht können Sie jetzt direkt in Ihrem Konto Absichtskategorien und Unterkategorien hinzufügen, um angepasste Absichten zu gruppieren und zu organisieren. Auf diese Weise können Sie Ihre Geschäftsstruktur besser widerspiegeln, die Transparenz verbessern und skalierte Absichten managen. Weitere Informationen finden Sie unter Personalisieren der Intelligenten Einschätzung mit angepassten Absichten.
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Bei Verfahren zur Automatischen Unterstützung können Sie die Leistung der einzelnen veröffentlichten Versionen anzeigen und frühere Versionen bei Bedarf wiederherstellen. Jedes Mal, wenn Sie einen Ablauf für die Automatische Unterstützung aktualisieren und veröffentlichen, wird eine neue Version mit detaillierten Revisionsverfolgungs- und Leistungsmetriken gespeichert. Weitere Informationen finden Sie unter Anzeigen veröffentlichter Ablaufrevisionen und Wiederherstellen einer vorherigen Version.
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Die Abläufe und Beiträge, die zum Generieren von Vorschlägen zur Automatischen Unterstützung verwendet werden, werden jetzt im Eingabebereich angezeigt. Auf diese Weise können Sie und Ihre Agenten erkennen, welche Quellen die Automatische Unterstützung beim Generieren von Vorschlägen verwendet hat. Weitere Informationen finden Sie unter Lösen von Tickets mithilfe der Automatischen Unterstützung.
- KI-gestützte Empfehlungen sind jetzt auf einer neuen Empfehlungsseite im Admin Center und auf der Admin Center Home verfügbar. Sie können Empfehlungen auch nach Typ filtern. Weitere Informationen finden Sie unter Prüfen und Umsetzen von KI-Empfehlungen zur Automatisierung von Aufgaben.
- Für das Add-on „Copilot“ ist jetzt die KI Expertenabdeckung verfügbar. Der wiederkehrende Abonnementservice KI Expert kann Ihnen beim fortlaufenden Zugriff auf Fachwissen helfen, darunter Onboarding, Erfolgsplanung für KI und KI über Sprechstunden. Weitere Informationen finden Sie unter Ankündigung: KI Expert-Leistungsumfang für das Add-on „Copilot“.
Objekte und Regeln
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Die Omnichannel-Verteilung erkennt jetzt Fertigkeitsprioritäten für Agenten. Wenn ein Agent eine Fertigkeit mit hoher Priorität hat, durchsucht die Omnichannel-Verteilung alle Warteschlangen, aus denen er Arbeit erhält, und weist Tickets mit der Fertigkeit mit hoher Priorität zu, bevor sie ihm weitere Tickets zuweist. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Agentenfertigkeiten für die Verteilung.
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Sie können jetzt Löschzeitpläne für angepasstes Objekt erstellen, um Ihren Kontospeicher für die in angepasstes Objekt gespeicherten Daten automatisch zu verwalten. Temporäre und veraltete Datensätze können automatisch gelöscht werden, wenn eine bestimmte Zeit verstrichen ist und andere benutzerdefinierte Bedingungen erfüllt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Löschzeitpläne für Datensätze angepasster Objekte.
Konten und Abrechnung
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Zendesk Launchpad bietet schrittweise Anleitungen zum Einrichten Ihres Zendesk-Kontos. Auf dieser Seite können Sie die grundlegenden Zendesk-Funktionen einrichten sowie neue Funktionen kennenlernen und ausprobieren. Dort finden Sie alles, was Sie brauchen, um Ihr Zendesk-Konto optimal zu nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Mit Launchpad das volle Potenzial von Zendesk nutzen.
- Die Konfigurationsverwaltung des Kontos ist jetzt verfügbar. Sie können die Konfiguration Ihrer Produktions- und Sandbox-Umgebung überprüfen, Momentaufnahmen von Umgebungskonfigurationen speichern, Konfigurationen zwischen Momentaufnahmen vergleichen und Konfigurationselemente aus einer Umgebung in einer anderen bereitstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Bereitstellen von Kontokonfigurationen aus einer Umgebung in einer anderen.
Wissen
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Jetzt können Sie anhand Ihrer Ticketdaten und mithilfe generativer KI ein Help Center erstellen. Wenn Sie noch kein Help Center haben oder Ihr Help Center unvollständig oder veraltet ist, können Sie schnell ein neues erstellen, das auf den Ticketdaten der letzten 30 Tage, den häufigsten Kundenproblemen und den wichtigsten Geschäftsdaten basiert. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Help-Center-Inhalten anhand von Ticketdaten und generativer KI.
Sicherheit und Datenschutz
- Die Datenmaskierung ist für Kunden mit dem Add-on „Erweiterter Datenschutz“ verfügbar. Mit der Datenmaskierungsfunktion können Sie die Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen von Endbenutzern vor Agenten in angepassten Rollen verbergen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Überblick über die Datenmaskierung.
- Administratoren und Agenten mit entsprechenden Berechtigungen können Löschzeitpläne für Anhänge erstellen. Mit dieser Funktion können Sie automatisch mehrere Anhänge löschen, was die Verwaltung Ihres Datenspeichers und die Einhaltung globaler Datenschutzvorschriften erleichtert. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Löschzeitplänen für Anhänge.
- Administratoren können festlegen, ob Endbenutzer authentifizierte API-Anfragen einreichen können. Zendesk hat den API-Zugriff für Endbenutzer vom Zugriff für Teammitglieder getrennt, damit Sie den Zugriff für Endbenutzer gezielt steuern können. Weitere Informationen finden Sie unter Ein- und Ausschalten des API-Kennwortzugriffs für Endbenutzer.
Workforce Management
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Administratoren können jetzt mehrere Aufgaben im WFM Zeitplan gleichzeitig ersetzen. Sie können jetzt mehrere Aufgaben gleichzeitig anderen Agenten zuweisen. Dies kann nützlich sein, wenn Sie Arbeitsstreams für den jeweiligen Tag neu priorisieren, den Fokus eines Teams auf einen anderen Kanal verlagern oder einfach ein abgesagtes Meeting oder Ereignis durch ein anderes ersetzen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Ersetzen mehrerer Aufgaben gleichzeitig.
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Die Sichtbarkeit von Urlaubsanfragen für Agenten wurde erweitert. In der Seitenleiste werden jetzt Urlaubsanfragen für ein ganzes Jahr im Voraus angezeigt, während die 30-Tage-Ansicht für frühere Anfragen beibehalten wird. Weitere Informationen finden Sie unter Urlaub beantragen.
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Auditprotokolle in WFM enthalten jetzt Arbeitsstream-Ereignisse. Arbeitsstream-Aktionen umfassen Erstellung und Bearbeitung, Anpassung der Arbeitsstream-Priorisierung, Agentenzuweisung und mehr. Weitere Informationen finden Sie unter Aufrufen des WFM Auditprotokolls zur Durchsicht von Änderungen.
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Die Personalprognoseberechnung für WFM wurde verbessert. Berechnungen und Ergebnisse der Personalprognose werden jetzt auf eine Dezimalstelle gerundet. Weitere Informationen finden Sie unter Überblick über den Personalbedarf.
Messaging
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Sie können jetzt Stichwörter zu Messaging-Erinnerungen hinzufügen. Dieses Update macht es einfacher, Tickets zu identifizieren und zu verfolgen, für die Erinnerungen gesendet wurden, und nachgelagerte Prozesse einzurichten, die Messaging-Erinnerungen mit anderen Geschäfts-Workflows verbinden. Weitere Informationen finden Sie unter Erinnerungen an die Inaktivität von Konversationen an Endbenutzer senden.
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