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Julio H

Beigetreten 16. Okt. 2021

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Letzte Aktivität 14. Feb. 2025

Zendesk Customer Care

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Julio H hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe bei der Benutzerverwaltung

Frage

Was bewirkt, dass das System eine Aufgabe in den Status „Offline“ versetzt? Dieses Verhalten tritt auf, wenn eine bestimmte Aufgabe zugewiesen wird und wenn Agenten entweder arbeiten oder eine Pause machen.

Antwort

Dieses Verhalten wird erwartet, wenn die Verbindung des Computers getrennt wird, weil er beispielsweise offline geht, in den Ruhemodus wechselt oder für eine bestimmte Zeit vom Internet getrennt wird. Das System setzt den Aufgabenstatus aufgrund von Netzwerkinaktivität automatisch auf „Offline“ .

Um dies zu verhindern und den Status laufender Aufgaben beizubehalten, können Agenten die Funktion „Aufgabensperre“ verwenden. Mit dieser Funktion können sie die aktuelle Aufgabe sperren, wenn sie davon ausgehen, dass ihr Computer die aktive Internetverbindung verlieren könnte oder wenn es zu keinen Aktivität kommt.

Durch Sperren der Aufgabe können die Agenten sicherstellen, dass ihr Fortschritt beibehalten wird und die Aufgabe nicht automatisch auf den Status „Offline“ gesetzt wird. Dies ermöglicht einen reibungsloseren Workflow und weniger Störungen.

Weitere Informationen zum Implementieren der Aufgabensperrfunktion finden Sie in diesen Beiträgen:

 

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 28. Jan. 2025 · Julio H

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Julio H hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe zu Bots und Automatisierung

Frage

Warum erkennt die automatische Übersetzung eines Bots, der mit einem Social-Media-Kanal wie WhatsApp oder Facebook Messenger verbunden ist, das Gebietsschema des Endbenutzers nicht?

Antwort

Bei Social-Media-Messaging-Kanälen wird das Gebietsschema nicht an den Bot-Builder übergeben. Aus diesem Grund ist die automatische Übersetzung für Bot-Nachrichten, Text, Links, Variablen und andere Elemente bei einem Social-Media-Messaging Bot nicht verfügbar.

Der Bot übersetzt den Konversationsfluss in die Sprache des Endbenutzers anhand des Gebietsschemas, das in der ersten Nachricht des Bots erkannt wurde. Wenn der Endbenutzer beispielsweise als Gebietsschema auf Englisch eingestellt ist, aber seine erste Nachricht auf Spanisch sendet und in den Bot-Sprachen Spanisch als Gebietsschema ausgewählt ist, übersetzt der Bot den Konversationsfluss automatisch ins Spanische.

Wenn der Benutzer möchte, dass der Bot Antworten in einem anderen Gebietsschema bereitstellt, muss das Endbenutzerprofil in Zendesk Support gelöscht werden. Durch diese Aktion wird eine neue UserApp-ID erstellt und die erste Nachricht des Benutzers als Gebietsschema für zukünftige Interaktionen festgelegt.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 24. Dez. 2024 · Julio H

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Julio H hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe zum Messaging

Frage

Kann ich die Bedingung „URL der Besucherseite“ verwenden, um eine proaktive Nachricht auszulösen, wenn ich das Web Widget auf einer Spa-Website verwende?

Antwort

Nein, die Bedingung Besucherseiten-URL für proaktive Nachrichten wird nicht unterstützt, wenn das Web Widget auf einer Spa-Website installiert ist. Diese Einschränkung ist darauf zurückzuführen, wie Spa-Websites strukturiert sind.

Spa-Websites verwenden einen Mechanismus, mit dem Benutzer zwischen verschiedenen Seiten navigieren können, ohne die Seite neu laden zu müssen. Aus diesem Grund werden das Document Object Model (DOM) und die zugehörige Seite während der Navigation nicht aktualisiert.

Da die Seite nicht neu geladen wird, können die erforderlichen Überprüfungen und Aktualisierungen nicht in Echtzeit durchgeführt werden. Aus diesem Grund kann das Web Widget den aktuellen Standort des Besuchers nicht genau bestimmen. Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Erstellen proaktiver Nachrichten für das Web Widget.

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

Sollten in Bezug auf die Genauigkeit der Informationen im übersetzten Beitrag Fragen auftreten, beziehen Sie sich bitte auf die englische Version des Beitrags, die als offizielle Version gilt.

Bearbeitet 31. Dez. 2024 · Julio H

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BeitragHilfe zu Bots und Automatisierung

Frage

Warum generiert der Bot keine korrekte Antwort, wenn ich „pophjkukight“, „abc“ oder „T“ eingebe?

Antwort

Zendesk empfiehlt, Benutzer in einer vom Bot generierten Begrüßung zu informieren, wie man effektiv nach Informationen sucht. Dieser proaktive Ansatz verbessert das Benutzererlebnis und stellt sicher, dass Benutzer die Best Practices zur Nutzung der Funktionen des Bots verstehen.

Es ist wichtig zu wissen, dass der Zendesk-Bot nicht dafür ausgelegt ist, willkürliche Wörter oder einzelne Buchstaben zu verarbeiten. Diese Einschränkung kann die Funktionalität des Bots beeinträchtigen und zu falschen Antworten, irrelevanten Beiträgen oder unerwartetem Verhalten führen. Wenn Benutzer vage oder unvollständige Anfragen eingeben, kann es vorkommen, dass der Bot Probleme hat, sinnvolle Antworten zu generieren. Das kann zu Frustration bei den Benutzern führen und ihr Vertrauen in das System untergraben.

Außerdem sollten Sie in der Testphase des Bots unbedingt Tests durchführen, die das tatsächliche Suchverhalten der Endbenutzer genau abbilden. Statt zu versuchen, jeden möglichen Texteingabebereich im Widget-Eingabebereich vorwegzunehmen und zu kontrollieren, sollten sich Tests auf realistische Szenarien konzentrieren, in denen der Benutzer wahrscheinlich vorkommt. Dieser Ansatz sorgt dafür, dass der Bot in der realen Welt effektiv funktioniert und ein positiveres Benutzererlebnis bietet.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Beiträgen:

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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Bearbeitet 19. Nov. 2024 · Julio H

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BeitragHilfe zu Bots und Automatisierung

Frage

Warum funktioniert der API-Schritt im Bot Builder bei der Erstellung von Tickets für neue Benutzer nicht, funktioniert aber für vorhandene Benutzer?

Antwort

Dieses Problem wird durch einen Berechtigungsfehler verursacht. Die Benutzeranmeldedaten in den API-Verbindungseinstellungen wurden möglicherweise zu einer Agentenrolle herabgestuft, sodass mit den aktuellen Anmeldedaten nur Tickets für vorhandene Benutzer erstellt werden können.

Um Tickets für neue Benutzer zu erstellen, richten Sie eine neue API-Verbindung mit einem Administratorkonto ein. Dadurch erhält der API-Schritt Administratorberechtigungen und kann Tickets für neue Benutzer erstellen.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Verwenden des Schritts „API-Aufruf durchführen“ in einem Konversations-Bot.

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Bearbeitet 01. Okt. 2024 · Julio H

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BeitragHilfe zu Apps und Integrationen

Frage

Warum schlägt die Ticketsynchronisation mit einem Fehler in der Zendesk-Salesforce-Integration fehl?

Ticket ID 123456 failed to sync :: STRING_TOO_LONG :: Description: data value too large 

Antwort

Standardmäßig wird die Textbeschreibung eines Zendesk-Tickets mit dem Salesforce-Kundenvorgangstext (einem Rich-Content-Textfeld) synchronisiert. Allerdings ist dieses Feld gegenwärtig in Salesforce auf 32.000 Zeichenbeschränkt.

Gegenwärtig gibt es keinen Workaround, aber Sie haben die folgenden Möglichkeiten:

  1. Öffnen Sie einen Kundenvorgang beim Salesforce-Supportteam und erkundigen Sie sich nach einer Erhöhung der Zeichenbeschränkung für das Standardfeld „Case „Description“ mit langem Textbereich.
  2. Vermeiden Sie die Erstellung von Tickets mit mehr als 32.000 Zeichen in der Beschreibung. Sie können auch das Ticket für den Endbenutzer mit weniger als 32.000 Zeichen neu erstellen, wenn ein langer Thread zu einer kurzen Antwort hinzugefügt wurde.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Salesforce-Beitrag: Das Standardlimit für Felder mit langem Textbereich ist 32.768 Zeichen

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Bearbeitet 17. Sept. 2024 · Julio H

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BeitragHilfe zum Help Center

Frage

Ich habe ein Problem, bei dem ich keine Beiträge im Guide bearbeiten kann, und erhalte wiederholt die Fehlermeldung: Übersetzung nicht aktualisiert. Versuchen Sie es erneut. Was könnte dieses Problem verursachen?

Screenshot 2024-09-03 at 2.21.51 PM.png

Antwort

Fehlermeldung Übersetzung nicht aktualisiert. Versuchen Sie es erneut liegt wahrscheinlich am Vorhandensein eines Inhaltsblocks in dem Beitrag, den Sie zu bearbeiten versuchen.

Ihr aktueller Abonnementplan unterstützt Inhaltsblöcke möglicherweise nicht. Diese Funktion ist nur im Suite- und Guide Enterprise-Plan verfügbar.

Um dieses Problem zu beheben, überprüfen Sie den Beitrag auf versehentlich hinzugefügte Inhaltsblöcke. Wenn Sie welche identifizieren, entfernen Sie sie aus dem Beitrag. Dann sollten Sie den Beitrag bearbeiten können, ohne die Fehlermeldung erneut anzuzeigen.

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Bearbeitet 14. Nov. 2024 · Julio H

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BeitragHilfe zu Bots und Automatisierung

Frage

Warum stellt der Zendesk- KI -Bot im Web Widget nicht die richtige Antwort oder den richtigen Beitrag bereit?

Antwort

Bevor der Bot eine Antwort oder einen Beitrag bereitstellen kann, überprüft er den Freitext, den der Endbenutzer im Web Widget eingibt. Anschließend analysiert es die vorhandenen Absichten, Antworten und Beiträge und weist ihnen eine Bewertung zu, um die am besten geeignete Antwort zu finden. Der Bot bietet die Antwort oder den Beitrag mit der höchsten Bewertung.

Wenn die Anfrage jedoch zu vieldeutig ist, findet der Bot möglicherweise keine richtige Übereinstimmung. Beispiel: Der Endbenutzer gibt den Text „Nur Rechnung ändern“ ein und Sie haben mehrere Antworten und Beiträge, die diese beiden Wörter enthalten.

Um dies zu verhindern, verwenden Sie die Standardantwort Wenn der Bot eine Frage nicht beantworten kann, um Ihre Kunden zu raten, die Anfrage neu zu formulieren und mehr Kontext oder Informationen hinzuzufügen.

Wenn der Kunde zum Beispiel fragt „Wo ist der Mond?“ :


Wenn die meisten Beiträge in Ihrem Help Center die gleichen Schlüsselwörter enthalten, wie z. B. „Rechnung“, „ändern“, „abbrechen“, erstellen Sie eine Antwort mit einem Fluss für jedes Thema. Dadurch wird Ihr Bot optimiert, damit Ihre Kunden sich selbst helfen können.

Conversation.png
Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Erstellen eines Konversations-Bots für Web- und Mobilkanäle

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Bearbeitet 14. Nov. 2024 · Julio H

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BeitragHilfe zum Messaging

Frage

Warum werden für vorhandene Zendesk-Benutzer, die über Social-Media-Kanäle Kontakt aufnehmen, neue Profile erstellt?

Antwort

Das liegt daran, dass Social-Media-Ticketanfragen im aktuellen Endbenutzerprofil nicht anhand derselben Kontaktdetails identifiziert werden. Zendesk-Benutzer werden anhand ihrer E-Mail-Adresse, Telefonnummer oder externen ID identifiziert.

Bei Kanälen wie WhatsApp, Facebook Messenger, Slack-Direktnachrichten, X-Direktnachrichten, Instagram Direct und anderen wird der Benutzer nicht anhand der oben genannten Daten identifiziert und in Zendesk ein zweites Profil erstellt.

Sie können das neue Profil mit dem aktuellen Profil des Endbenutzers zusammenfassen, damit alle neuen Interaktionen oder Supportanfragen vom selben Social-Media-Kanal mit dem richtigen Endbenutzerprofil in Zendesk verknüpft werden.

Weitere Informationen finden Sie in diesem Beitrag: Zusammenfassen von zwei Benutzerkonten

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Bearbeitet 20. Aug. 2024 · Julio H

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Julio H hat einen Beitrag erstellt

BeitragHilfe bei Support und Ticketerstellung

Frage

Warum erscheinen die meisten E-Mails in meiner Ansicht „ Gesperrte Tickets “?
Suspended tickets.png

Antwort

Wenn Sie einen plötzlichen Anstieg der Anzahl von E-Mails bemerken, die als Spam markiert werden, kann das Problem mit den E-Mail-Headern in den Nachrichten zusammenhängen, die Sie an Zendesk weiterleiten. Die E-Mail-Header enthalten fehlerhafte Ressourcen, die von E-Mail-Filtern verwendet werden, um E-Mails als Spam zu markieren.

Diese Faktoren markieren Kunden-E-Mails als Spam

  • Ein E-Mail-Header mit einer Domäne in einer öffentlichen Blockierliste weist darauf hin, dass diese Domäne möglicherweise mit Spam oder bösartigen Aktivitäten in Verbindung gebracht wird
  • Wenn eine IP-Adresse im Header der E-Mail in der öffentlichen Blockierliste erscheint, hat die IP-Adresse wahrscheinlich Spam oder andere unerwünschte Inhalte gesendet.

Um zu bestimmen, ob Ihre E-Mails fehlerhafte Ressourcen enthalten

  1. Extrahieren der E-Mail-Quelle aus dem Ticket
    Source.png
  2. Laden Sie die EML-Datei herunter, öffnen Sie sie in einem Textfenster und überprüfen Sie die IP-Adressen und Domänen, über die die E-Mail gesendet wurde.
    Download.png
  3. Um zu überprüfen, ob eine IP-Adresse oder Domäne auf der Blockierliste steht, verwenden Sie ein externes Tool wie MXToolbox. Es zeigt an, ob die betreffende IP oder Domäne in einer öffentlichen Blockierliste aufgeführt ist. Wenn die betreffende IP-Adresse oder Domäne auf der Blockierliste steht, wenden Sie sich an den Inhaber und bitten Sie ihn, die betreffende Adresse oder Domäne aus der Blockierliste zu entfernen.

Um den Algorithmus zu trainieren

In Zendesk können Sie Ihre gesperrten Tickets wiederherstellen. Mit der Zeit wird der Spamfilter so trainiert, dass diese E-Mails in Zukunft nicht mehr als Spam markiert werden. Dadurch wird die Genauigkeit phasenweise verbessert.

Weitere Informationen dazu, warum E-Mails als Spam erkannt werden und wie Sie dieses Problem beheben können, finden Sie im folgenden Beitrag: Was bedeutet „als Spam erkannt“?

Hinweis zur Übersetzung: Dieser Beitrag wurde mit automatischer Übersetzungssoftware übersetzt, um dem Leser ein grundlegendes Verständnis des Inhalts zu vermitteln. Trotz angemessener Bemühungen, eine akkurate Übersetzung bereitzustellen, kann Zendesk keine Garantie für die Genauigkeit übernehmen.

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Bearbeitet 13. Aug. 2024 · Julio H

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