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Julio H

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Última atividade em 14 de fev. de 2025

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Atividade mais recente por Julio H

Julio H criou um artigo,

ArtigoAjuda com gerenciamento de usuários

Pergunta

O que faz com que o sistema altere uma tarefa para o status Offline ? Esse comportamento acontece quando uma tarefa específica é atribuída e quando os agentes estão trabalhando ou fazendo uma pausa.

Resposta

Esse comportamento é esperado quando o computador passa por uma perda de conectividade, como ficar offline, entrar no modo de suspensão ou ser desconectado da Internet por um determinado período. O sistema atualiza automaticamente o status da tarefa para Offline devido à inatividade da rede.

Para atenuar essa situação e manter o status das tarefas em andamento, os agentes podem utilizar o recurso de bloqueio de tarefa. Esse recurso permite que eles bloqueiem a tarefa em que estão envolvidos no momento quando preveem que o computador pode perder sua conexão ativa com a internet ou quando há falta de atividade.

Ao bloquear a tarefa, os agentes podem garantir que seu progresso seja preservado e que a tarefa não seja automaticamente alterada para o status Offline , permitindo um fluxo de trabalho mais tranquilo e minimizando as interrupções.

Para obter mais detalhes sobre como implementar o recurso de bloqueio de tarefa, consulte estes artigos:

 

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 28 de jan. de 2025 · Julio H

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ArtigoAjuda com bots e automação

Pergunta

Por que a tradução automática de um bot conectado a um canal de rede social como o WhatsApp ou o Facebook Messenger não detecta a localidade do usuário final?

Resposta

Os canais de conversas por redes sociais não transmitem a localidade para o criador de bots. Como resultado, a tradução automática de mensagens do bot, texto, links, variáveis e outros elementos não está disponível para um bot de conversas por conversas por redes sociais .

O bot traduz o fluxo para o idioma do usuário final com base na localidade detectada na primeira mensagem recebida pelo bot. Por exemplo, se o usuário final tiver uma localidade do dispositivo definida como inglês, mas enviar sua primeira mensagem em espanhol, e o idioma espanhol estiver selecionado nos idiomas do bot, o bot traduzirá automaticamente o fluxo para o espanhol.

Se o usuário quiser que o bot forneça respostas em um idioma diferente, o perfil do usuário final no Support deve ser apagado. Essa ação cria uma nova ID do UserApp e a primeira mensagem do usuário definirá a localidade para interações futuras.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 24 de dez. de 2024 · Julio H

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ArtigoHelp with messaging

Pergunta

Posso usar a condição de URL da página do visitante para acionar uma mensagem proativa se eu usar o Web Widget em um site de SPA?

Resposta

Não, não há suporte para a URL da página do visitante da condição para mensagens proativas se o Web Widget estiver instalado em um site de SPA. Essa limitação ocorre devido à maneira como os sites do SPA são estruturados.

Os sites do SPA usam um mecanismo que permite que os usuários naveguem entre diferentes páginas que não forçam o recarregamento completo da página. Como resultado, o Modelo de objeto do documento, conhecido como DOM, e a página associada não são atualizados durante a navegação.

Como a página não é recarregada, as verificações e atualizações necessárias não podem ser realizadas em tempo real no local. Portanto, o Web Widget não pode determinar com precisão a localização atual do visitante no site. Para obter mais informações, consulte o artigo: Criação de mensagens proativas para o Web Widget.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 31 de dez. de 2024 · Julio H

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ArtigoAjuda com bots e automação

Pergunta

Por que o bot não gera uma resposta correta quando digito "pophjkukighk", "abc" ou "T"?

Resposta

A Zendesk recomenda o uso de uma mensagem de saudação gerada pelo bot para informar aos usuários como pesquisar informações de maneira eficaz. Essa abordagem proativa aprimora a experiência do usuário e garante que eles entendam as práticas recomendadas para a utilização dos recursos do bot.

É importante entender que o bot do Zendesk não foi projetado para processar palavras aleatórias ou letras únicas. Essa limitação pode afetar a funcionalidade do bot, resultando em respostas incorretas, artigos irrelevantes ou comportamentos inesperados. Quando os usuários inserem consultas vagas ou incompletas, o bot pode ter dificuldade para gerar respostas significativas, o que pode frustrar os usuários e minar sua confiança no sistema.

Além disso, durante a fase de teste do bot, é essencial conduzir testes que reflitam com precisão o comportamento de pesquisa real dos usuários finais. Em vez de tentar antecipar e controlar todas as entradas de texto possíveis que poderiam ser inseridas na caixa de edição do widget, os testadores devem se concentrar em cenários realistas que os usuários provavelmente encontrarão. Essa abordagem ajudará a garantir que o bot tenha um desempenho eficaz em situações reais, resultando em uma experiência do usuário mais positiva.

Para obter mais informações, consulte esses artigos:

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

Editado 19 de nov. de 2024 · Julio H

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ArtigoAjuda com bots e automação

Pergunta

Por que a etapa da API no criador de bots está falhando ao criar tickets para novos usuários, mas funcionando para usuários existentes?

Resposta

Esse problema é causado por um erro de permissão. As credenciais de usuário nas configurações de conexão da API podem ter sofrido downgrade para uma função de agente, permitindo que as credenciais atuais criem tickets apenas para usuários existentes.

Para criar tickets para novos usuários, configure uma nova conexão da API com uma conta de administrador. Isso concede permissões de administrador da etapa da API e permite que ela crie tickets para novos usuários.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Uso da etapa Fazer chamada da API em um bot de conversa.

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Editado 01 de out. de 2024 · Julio H

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ArtigoAjuda com aplicativos e integrações

Pergunta

Por que a sincronização de tickets está falhando com um erro na integração do Zendesk Salesforce?

Ticket ID 123456 failed to sync :: STRING_TOO_LONG :: Description: data value too large 

Resposta

Por padrão, a descrição do corpo de um ticket do Zendesk é sincronizada com o corpo do caso do Salesforce, que é um campo de texto com conteúdo sofisticado. No entanto, o Salesforce atualmente limita esse campo a 32.000 caracteres.

Não há solução alternativa no momento, mas você pode considerar o seguinte:

  1. Abra um caso com a equipe de suporte do Salesforce e pergunte sobre o aumento do limite de caracteres para o campo de área de texto descritivo padrão "Descrição" do caso.
  2. Evite criar tickets com mais de 32.000 caracteres na descrição. Você também pode recriar o ticket para o usuário final com menos de 32.000 caracteres se uma conversa longa tiver sido adicionada a uma resposta curta.

Para obter mais informações, consulte este artigo do Salesforce: O limite padrão nos campos de área de texto longo é de 32.768 caracteres

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Editado 17 de set. de 2024 · Julio H

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ArtigoAjuda com a Central de Ajuda

Pergunta

Estou tendo um problema no qual não consigo editar artigos no Guide e recebo repetidamente a mensagem de erro: A tradução não foi atualizada. Tente novamente. O que poderia estar causando esse problema?

Screenshot 2024-09-03 at 2.21.51 PM.png

Resposta

A mensagem de erro A tradução não foi atualizada. Tente novamente é provavelmente devido à presença de um bloco de conteúdo no artigo que você está tentando editar.

Seu plano de assinatura atual pode não oferecer suporte a blocos de conteúdo. Apenas os planos Suite e Guide Enterprise incluem esse recurso.

Para resolver esse problema, consulte o artigo sobre quaisquer blocos de conteúdo adicionados inadvertidamente. Se você identificar algum, remova-o do artigo. Isso deve permitir que você edite o artigo sem receber a mensagem de erro novamente.

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Editado 14 de nov. de 2024 · Julio H

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ArtigoAjuda com bots e automação

Pergunta

Por que o bot de IA do Zendesk não está fornecendo a resposta ou o artigo correto no Web Widget?

Resposta

Antes que o bot possa fornecer uma resposta ou artigo, ele analisa o texto livre que o usuário final introduz no Web Widget. Em seguida, ele analisa intenções, respostas e artigos existentes e atribui a eles uma pontuação para encontrar a resposta mais adequada. O bot oferecerá a resposta ou o artigo com a pontuação mais alta.

No entanto, quando a solicitação for muito ambígua, o bot pode não encontrar uma correspondência correta. Por exemplo, se o usuário final introduzir apenas o texto "Modificar fatura" e você tiver várias respostas e artigos que incluam essas duas palavras.

Para evitar isso, use a resposta padrão Se o bot não puder responder a uma pergunta para aconselhar seus clientes a reformular a solicitação e adicionar mais contexto ou informações.

Por exemplo, se o cliente perguntar "Onde está a lua?":


Se a maioria dos artigos em sua central de ajuda incluir as mesmas palavras-chave, como "fatura", "modificar", "cancelar", crie uma resposta com um fluxo para abordar cada tópico. Isso otimizará seu bot para que seus clientes possam usar o autoatendimento.

Conversation.png
Para obter mais informações, consulte o artigo: Criação de um bot de conversa para os seus canais da web e dispositivos móveis

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Editado 14 de nov. de 2024 · Julio H

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ArtigoHelp with messaging

Pergunta

Por que novos perfis são criados para usuários existentes do Zendesk que entram em contato por canais de redes sociais?

Resposta

Isso acontece porque as solicitações de ticket de redes sociais não são identificadas usando os mesmos detalhes de contato no perfil atual do usuário final. Os usuários do Zendesk são identificados por seu e-mail, número de telefone ou ID externa.

Para canais como WhatsApp, Facebook Messenger, Slack DM, X DM, Instagram Direct e outros, o usuário não é identificado usando os detalhes mencionados acima e, como resultado, um segundo perfil é criado no Zendesk.

Você pode fundir o novo perfil com o perfil atual do usuário final, para que quaisquer novas interações ou solicitações de suporte do mesmo canal de rede social sejam vinculadas ao perfil correto do usuário final no Zendesk.

Para obter mais informações, consulte o artigo: Fusão de uma conta de usuário duplicada

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Editado 20 de ago. de 2024 · Julio H

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ArtigoAjuda com suporte e gerenciamento de tickets

Pergunta

O que está causando a exibição da maioria dos emails na minha visualização de tickets suspensos ?
Suspended tickets.png

Resposta

Se você notar um aumento repentino no número de emails marcados como spam, o problema pode estar relacionado aos cabeçalhos de email nas mensagens que você encaminha para o Zendesk. Os cabeçalhos de email contêm recursos não íntegros, que os filtros de email usam para marcar emails como spam.

Estes fatores marcam os e-mails de clientes como spam

  • Um cabeçalho de email que contém um domínio listado em uma lista de bloqueio pública indica que o domínio pode estar associado a spam ou atividades maliciosas
  • Se um endereço IP no cabeçalho do email aparecer em uma lista de bloqueio pública, é provável que esse endereço IP tenha enviado spam ou outro conteúdo indesejado.

Como determinar se seus emails contêm recursos não íntegros

  1. Extrair a origem do email do ticket
    Source.png
  2. Baixe e abra o arquivo EML em um visualizador de texto e revise os endereços IP e domínios pelos quais o email passou.
    Download.png
  3. Para verificar se um endereço IP ou domínio está na lista de bloqueio, use uma ferramenta externa como MXToolbox. Essa ferramenta mostra se o IP ou domínio está listado em alguma lista de bloqueio pública. Se o endereço IP ou domínio estiver na lista de bloqueios, entre em contato com o responsável e solicite sua remoção da lista de bloqueios.

Como treinar o algoritmo

No Zendesk, você pode recuperar seus tickets suspensos. Com o tempo, isso treinará o filtro de spam para evitar marcar esses emails como spam no futuro, melhorando gradualmente sua precisão.

Para obter informações mais detalhadas sobre por que os emails são detectados como spam e como resolver esse problema, consulte o artigo: O que significa "Detectado como spam"?

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Editado 21 de ago. de 2024 · Julio H

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