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Julio H
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Pourquoi le système définit-il une tâche sur le statut Hors ligne ? Cela se produit quand une tâche spécifique est affectée et quand les agents travaillent ou font une pause.
Réponse
Ce comportement se produit lorsque l’ordinateur perd de sa connectivité, par exemple s’il est hors ligne, passe en mode veille ou est déconnecté d’Internet pendant un certain temps. Le système met automatiquement à jour le statut de la tâche sur Hors ligne pour cause d’inactivité du réseau.
Pour remédier à cette situation et maintenir le statut des tâches en cours, les agents peuvent utiliser la fonctionnalité de verrouillage des tâches. Cette fonctionnalité leur permet de verrouiller la tâche en cours s’ils anticipent que leur ordinateur risque de perdre sa connexion Internet active ou en l’absence d’activité.
En verrouillant la tâche, les agents peuvent s’assurer que leur progression est préservée et que la tâche ne passera pas automatiquement au statut Hors ligne , ce qui permet un workflow plus fluide et minimise les perturbations.
Pour en savoir plus sur l’implémentation de la fonctionnalité de verrouillage des tâches, consultez ces articles :
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 28 janv. 2025 · Julio H
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Julio H a créé un article,
Question
Pourquoi la traduction automatique d’un bot connecté à un canal de réseau social comme WhatsApp ou Facebook Messenger ne détecte-t-elle pas la langue de l’utilisateur final ?
Réponse
Les canaux de messagerie sociale ne transfèrent pas la langue au créateur de bots. Par conséquent, la traduction automatique pour les messages, le texte, les liens, les variables et autres éléments du bot n'est pas disponible pour un bot de messagerie sociale .
Le bot traduit le workflow dans la langue de l’utilisateur final en fonction de la langue détectée à partir du premier message reçu par le bot. Par exemple, si l’utilisateur final a une langue d’appareil configurée sur l’anglais, mais qu’il envoie son premier message en espagnol et si l’espagnol est sélectionné comme langue dans les langues du bot, le bot traduit automatiquement le workflow en espagnol.
Si l’utilisateur veut que le bot fournisse des réponses dans une autre langue, son profil dans Support doit être supprimé. Cette action crée un nouvel ID UserApp et le premier message de l’utilisateur configure la langue pour les interactions futures.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 24 déc. 2024 · Julio H
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Julio H a créé un article,
Question
Puis-je utiliser la condition URL de la page du visiteur pour déclencher un message proactif si j’utilise le Web Widget sur un site Web SPA ?
Réponse
Non, la condition URL de la page du visiteur pour les messages proactifs n’est pas prise en charge si le Web Widget est installé sur un site Web Spa. Cette limitation est due à la structure des sites Web SPA.
Les sites Web de spas utilisent un mécanisme qui permet aux utilisateurs de naviguer entre différentes pages sans forcer le rechargement d’une page entière. Par conséquent, le modèle d’objet de document, appelé DOM, et la page associée ne sont pas actualisés pendant la navigation.
Comme la page ne se recharge pas, les vérifications et mises à jour nécessaires ne peuvent pas être effectuées en temps réel. Le Web Widget ne peut donc pas déterminer avec précision l’emplacement actuel du visiteur sur le site. Pour en savoir plus, consultez cet article : Création de messages proactifs pour le Web Widget.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 31 déc. 2024 · Julio H
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Julio H a créé un article,
Question
Pourquoi le bot ne génère-t-il pas une réponse correcte quand je saisis « pophjkukighk », « abc » ou « T » ?
Réponse
Zendesk conseille d’utiliser un message de salutation généré par le bot pour expliquer aux utilisateurs comment rechercher des informations efficacement. Cette approche proactive améliore l’expérience utilisateur et garantit que les utilisateurs comprennent les meilleures pratiques pour utiliser les capacités du bot.
Il est important de comprendre que le bot Zendesk n'est pas conçu pour traiter des mots aléatoires ou des lettres uniques. Cette limite peut affecter les fonctionnalités du bot et déboucher sur des réponses incorrectes, des articles non pertinents ou des comportements inattendus. Quand les utilisateurs saisissent des requêtes vagues ou incomplètes, le bot peut avoir du mal à générer des réponses pertinentes, ce qui peut frustrer les utilisateurs et saper leur confiance dans le système.
En outre, pendant la phase de test du bot, il est essentiel d'effectuer des tests qui reflètent précisément le comportement de recherche réel des utilisateurs finaux. Au lieu d’essayer d’anticiper et de contrôler chaque entrée textuelle possible qui peut être saisie dans le rédacteur de widget, les testeurs doivent se concentrer sur les scénarios réalistes que les utilisateurs sont susceptibles de rencontrer. Cette approche aide à garantir que le bot fonctionne efficacement dans des situations réelles et ainsi à offrir une expérience utilisateur plus positive.
Pour en savoir plus, consultez ces articles :
- Création d’un bot de conversation pour vos canaux Web et mobiles
- Test de l’expérience de messagerie des utilisateurs finaux
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Modification le 19 nov. 2024 · Julio H
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Julio H a créé un article,
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Pourquoi l’étape API du créateur de bots ne crée-t-elle pas de tickets pour les nouveaux utilisateurs, mais fonctionne-t-elle pour les utilisateurs existants ?
Réponse
Ce problème est dû à une erreur de permission. Il est possible que les identifiants utilisateur dans les paramètres de connexion d’API aient été rétrogradés à un rôle d’agent, ce qui permet aux identifiants actuels de créer des tickets pour les utilisateurs existants uniquement.
Pour créer des tickets pour les nouveaux utilisateurs, configurez une nouvelle connexion d’API avec un compte d’administrateur. Cela donne des permissions d’administrateur à l’étape de l’API et lui permet de créer des tickets pour les nouveaux utilisateurs.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Utilisation de l’étape Effectuer un appel API dans un bot de conversation.
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Modification le 01 oct. 2024 · Julio H
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Julio H a créé un article,
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Pourquoi la synchronisation des tickets échoue-t-elle à cause d’une erreur dans l’intégration Zendesk Salesforce ?
Ticket ID 123456 failed to sync :: STRING_TOO_LONG :: Description: data value too large
Réponse
Par défaut, la description du corps d’un ticket Zendesk est synchronisée avec le corps du cas Salesforce, qui est un champ de texte riche. Cependant, Salesforce limite actuellement ce champ à 32 000 caractères.
Il n’existe pas de solution à l’heure actuelle, mais vous pouvez envisager ce qui suit :
- Ouvrez un dossier auprès de l’équipe d’assistance Salesforce et demandez-vous si vous voulez accroître la limite de caractères pour le champ de texte long standard « Description ».
- Évitez de créer des tickets dont la description contient plus de 32 000 caractères. Vous pouvez aussi recréer le ticket pour l’utilisateur final avec moins de 32 000 caractères si un long thread a été ajouté à une réponse courte.
Pour en savoir plus, consultez cet article Salesforce : La limite par défaut pour les champs de zone de texte long est de 32 768 caractères.
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Modification le 17 sept. 2024 · Julio H
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Julio H a créé un article,
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Je rencontre un problème où je n’arrive pas à modifier les articles dans Guide et je reçois plusieurs fois le message d’erreur : La traduction n’a pas été mise à jour. Réessayez.. Quelle peut être l’origine de ce problème ?
Réponse
Le message d’erreur La traduction n’a pas été mise à jour. Réessayez. est probablement dû à la présence d'un bloc de contenu dans l'article que vous essayez de modifier.
Il est possible que votre édition d’abonnement actuelle ne prenne pas en charge les blocs de contenu. Seules les éditions Suite et Guide Enterprise incluent cette fonctionnalité.
Pour résoudre ce problème, vérifiez que l’article ne contient pas de blocs de contenu ajoutés par inadvertance. Si vous en identifiez un, supprimez-le de votre article. Cela devrait vous permettre de modifier l’article sans afficher à nouveau ce message d’erreur.
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Modification le 14 nov. 2024 · Julio H
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Julio H a créé un article,
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Pourquoi le bot d’intelligence IA de Zendesk ne fournit-il pas la bonne réponse ou l’article dans le Web Widget ?
Réponse
Avant qu’il ne puisse fournir une réponse ou un article, il passe en revue le texte libre que l’utilisateur final a introduit dans le Web Widget. Puis, il analyse les intentions, les réponses et les articles existants et leur affecte un score pour trouver la réponse la mieux adaptée. Le bot proposera la réponse ou l'article avec le score le plus élevé.
Cependant, si la demande est trop compliquée, le bot risque de ne pas trouver la bonne correspondance. Par exemple, si l’utilisateur final introduit uniquement le texte « Modifier la facture » et que vous avez plusieurs réponses et articles qui contiennent ces deux mots.
Pour éviter ce problème, utilisez la réponse standard Si le bot ne peut pas répondre à une question pour conseiller à vos clients de reformuler leur demande et ajouter plus de contexte ou d'informations.
Par exemple, si le client demande « Où se trouve la lune ? »,
Si la plupart des articles de votre centre d’aide incluent les mêmes mots-clés, comme « facturation », « modifier » ou « annuler », créez une réponse avec un workflow pour couvrir chaque sujet. Cela optimise votre bot pour que vos clients s’auto-assistent.
Pour en savoir plus, consultez l’article : Création d’un bot de conversation pour vos canaux Web et mobiles
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Modification le 14 nov. 2024 · Julio H
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Julio H a créé un article,
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Pourquoi de nouveaux profils sont-ils créés pour les utilisateurs Zendesk existants qui vous contactent via les réseaux sociaux ?
Réponse
Cela est dû au fait que les demandes de tickets de réseaux sociaux ne sont pas identifiées par le biais des mêmes coordonnées dans le profil de l’utilisateur final actuel. Les utilisateurs Zendesk sont identifiés par e-mail, numéro de téléphone ou ID externe.
Pour les canaux comme WhatsApp, Facebook Messenger, Slack DM, X DM, Instagram Direct, etc., l’utilisateur n’est pas identifié à l’aide des informations ci-dessus et par conséquent, un deuxième profil est créé dans Zendesk.
Vous pouvez fusionner le nouveau profil avec le profil actuel de l’utilisateur final pour que toute nouvelle interaction ou demande d’assistance provenant du même canal de réseau social soit liée au bon profil de l’utilisateur final dans Zendesk.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Fusion d’un compte utilisateur en double.
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Modification le 20 août 2024 · Julio H
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Julio H a créé un article,
Question
Pourquoi la plupart des e-mails apparaissent-ils dans ma vue Tickets suspendus ?
Réponse
Si vous remarquez une augmentation soudaine du nombre d’e-mails marqués comme spam, le problème peut être lié aux en-têtes des e-mails que vous transférez à Zendesk. Les en-têtes des e-mails contiennent des ressources non intègres, que les filtres utilisent pour marquer les e-mails comme spam.
Ces facteurs marquent les e-mails des clients comme spam
- Un en-tête d’e-mail qui contient un domaine dans une liste bloquée publique signale que le domaine est peut-être associé à du spam ou à des activités malveillantes.
-
Si une adresse IP dans l’en-tête d’un e-mail s’affiche dans une liste bloquée publique, il est probable que l’adresse IP ait envoyé du spam ou autre contenu indésirable.
Pour déterminer si vos e-mails contiennent des ressources non intègres
- Il extrait la source de l’e-mail d’un ticket.
- Téléchargez et ouvrez le fichier EML dans un lecteur de texte, puis vérifiez les adresses IP et les domaines par lesquels l’e-mail est passé.
- Pour vérifier si une adresse IP ou un domaine est sur la liste bloquée, utilisez un outil externe comme MXToolbox. Cet outil montre si l’adresse IP ou le domaine est répertorié dans les listes bloquées publiques. Si l’adresse IP ou le domaine est sur la liste bloquée, contactez le propriétaire pour demander sa suppression de cette liste.
Pour entraîner l'algorithme
Dans Zendesk, vous pouvez récupérer vos tickets suspendus. Au fil du temps, cela entraînera le filtre anti-spam pour éviter de marquer ces e-mails comme spam à l’avenir, ce qui améliorera progressivement sa précision.
Pour en savoir plus sur les raisons des e-mails identifiés comme spam et la façon de résoudre ce problème, consultez l’article : Que signifie « Détecté comme spam » ?
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
Modification le 21 août 2024 · Julio H
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