El espacio de trabajo de agente de Zendesk hace posible que todos los agentes puedan trabajar perfectamente en todos los canales de Zendesk dentro de una sola interfaz de ticket. Los agentes pueden usar los canales apropiados para atender los asuntos, sin tener que limitarse al canal en el que el cliente hizo su primer contacto.
Una vez que un administrador activa el espacio, los agentes pueden administrar las conversaciones de Support, Mensajería, Chat y Talk dentro del mismo ticket de Support. No es necesario que se cambien de un panel a otro para ver y hacer seguimiento de los asuntos de los clientes. Pueden hacer su trabajo teniendo una perspectiva integral y centrada en el cliente, lo que les permite ofrecer una atención más rápida, más personalizada y de mejor calidad.
Mire este video si desea información general sobre el espacio de trabajo de agente de Zendesk:
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Ticket de muestra
El siguiente es un ticket de muestra en el espacio de trabajo.
Los elementos principales de este ticket son:
- Las conversaciones del ticket se pueden dar en Support, Chat y Talk. Los agentes también pueden recibir y responder mensajes de redes sociales y mensajes de web.
- Las notificaciones de mensajería y de chat aparecen en la parte superior de la página.
- Los agentes pueden abrir la consola de Talk en la parte superior de la página y administrar las llamadas desde el espacio de trabajo.
- Con el desvío omnicanal, se puede dirigir automáticamente la carga de trabajo de los agentes a través de varios canales para asegurarse de que los tickets de más alta prioridad sean asignados a los agentes que tienen más disponibilidad para atenderlos.
- Los agentes pueden establecer su estado desde un solo menú unificado.
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La información de contexto del cliente, incluido el historial de interacción, aparece en el lado derecho. Los agentes pueden usar el panel de contexto para cambiar entre el contexto del cliente y las aplicaciones.
Si la cuenta incluye un centro de ayuda, los agentes pueden usar el panel Conocimiento para hacer búsquedas, poner vínculos y citar contenido del centro de ayuda en los tickets.
Si la cuenta tiene las conversaciones secundarias activadas, los agentes pueden usar el panel de contexto para crear y administrar las conversaciones secundarias en un ticket.
Si la cuenta tiene los objetos personalizados activados, los agentes pueden usar el panel de contexto para previsualizar los registros de objetos personalizados relacionados con el ticket.
- Para garantizar la compatibilidad con la mensajería y los chats y facilitar un orden de las conversaciones más natural, los comentarios de los tickets se ordenan desde el más antiguo al más nuevo, con el comentario más reciente en la parte inferior. Los clientes con planes que admiten diseños personalizados pueden cambiar el orden.
- La ruta del visitante muestra una lista de los sitios web que el solicitante ha visitado. El historial de interacción muestra una lista de los eventos de Support.
Flujo de trabajo de muestra
El siguiente es el flujo de trabajo de muestra en un ticket:
- Mientras trabaja con los tickets de Support en su cola, la agente Jackie recibe una notificación de chat de su clienta Maggie. Maggie quiere saber el estado de su reembolso.
- Desde el propio ticket, Jackie le responde por chat para avisarle que su reembolso ya fue procesado. Jackie le promete a Maggie que le enviará el número de referencia por correo electrónico.
- En lugar de hacer esperar a Maggie en línea, Jackie finaliza el chat y se toma un momento para buscar el número de referencia del reembolso.
- Cuando lo encuentra, le envía una respuesta por correo electrónico a Maggie en la que incluye el número de referencia y los detalles del estado del reembolso.
- Si Maggie tiene alguna pregunta sobre el reembolso, Jackie puede usar la consola de Talk en el espacio de trabajo para llamarla y explicarle detalles.
Ventajas
A Jackie le gusta el espacio de trabajo porque no tiene que cambiarse entre los tickets de Support, el panel de Chat y la central telefónica de su oficina. Además, tiene un registro nítido y unificado de todas las interacciones relacionadas con la resolución del problema de Maggie. Jackie puede cambiarse tranquilamente de un canal a otro escogiendo el que resulte más conveniente. Ella utiliza los chats para conversaciones interactivas, rápidas, que puede tener en el momento justo; el correo electrónico para comunicaciones de seguimiento más largas; y las llamadas telefónicas para atender problemas urgentes, confidenciales o complejos.
Funciones adicionales
Estas son las capacidades adicionales del espacio de trabajo:
| Función | Descripción |
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Los agentes pueden ver el estado del chat y la mensajería del cliente en sus tickets de Support. Consulte Uso de las pestañas de tickets para administrar las conversaciones. |
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Los agentes pueden atender o finalizar un chat desde el ticket. |
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Los agentes pueden establecer su estado para varios canales en un solo menú de estado unificado. |
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Los agentes pueden cambiarse a una llamada e iniciarla directamente desde la conversación de un ticket. |
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Los agentes pueden reenviar, pausar o finalizar llamadas desde el ticket. |
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Los agentes pueden utilizar la consola de Talk para recibir y hacer llamadas. |
Soporte de la mensajería en el espacio de trabajo de agente de Zendesk
El espacio de trabajo de agente de Zendesk admite la mensajería por web y por redes sociales. Si las funciones están configuradas, los agentes pueden recibir los mensajes web y de redes sociales y responder a ellos dentro del espacio de trabajo de agente de Zendesk. Los mensajes aparecen como parte de una conversación unificada dentro del ticket. Si desea más información, consulte Recibir y enviar mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Los canales de mensajería para el espacio de trabajo de agente de Zendesk se configuran en el Centro de administración de Zendesk. Si desea más información, consulte Primeros pasos con la mensajería por web y móvil y Primeros pasos con la mensajería por redes sociales.
Soporte del agente copiloto en el espacio de trabajo de agente de Zendesk
Para los clientes que tienen el complemento IA avanzada, el agente copiloto es compatible con el espacio de trabajo de agente. Cuando un administrador activa la función avanzada de asistencia automática, los agentes pueden utilizarla para resolver los tickets con más rapidez. El agente copiloto también incluye otras funciones, como por ejemplo:
- Resúmenes del ticket
- Primeras respuestas sugeridas
- Macros sugeridas, y otras
Si desea más información, consulte Acerca del agente copiloto.