Cómo la migración a la mensajería afecta la configuración de Chat

Sugerencia: Zendesk ha cambiado el nombre de las capacidades relacionadas con los bots. El Answer Bot ahora se llama bots de Zendesk, el generador de flujos ahora se llama generador de bots y las Recomendaciones de artículos ahora se llaman respuestas automáticas. Sin embargo, algunas de las funciones más antiguas, como la API de conversaciones de Chat, aún usan las terminología vieja. Si desea más información sobre este cambio, consulte este anuncio.

Nota: Para poder usar la mensajería, las cuentas de Zendesk Chat también deben tener Zendesk Support con el espacio de trabajo de agente activado.

Cuando se hace la migración de la mensajería de la cuenta, se hacen varios cambios en la funcionalidad de Chat.

Los administradores deben asegurarse de realizar las tareas que se describen en Activación de la mensajería, además de las tareas que se describen en este artículo.

En este artículo se describen las siguientes áreas y los siguientes temas que se verán afectados cuando se active la mensajería:

• Limitaciones del espacio de trabajo de agente
• Panel de Chat
• Disparadores de Chat
• Desvío de chats
• Informes de Chat
• Integración de Chat y Sell
• API de Chat
• API de conversaciones de chat

Limitaciones del espacio de trabajo de agente

Las limitaciones de Chat en el espacio de trabajo de agente se aplican a las cuentas que utilizan la mensajería.

Si su cuenta admite un alto volumen de chats o tiene un número significativo de agentes exclusivos de chat, consulte con el representante de su cuenta de Zendesk antes de migrar al espacio de trabajo de agente. Para conseguir el mejor rendimiento, siga estas pautas:

• No puede haber más de 1300 agentes de Chat conectados y atendiendo chats activamente. De ser necesario, puede tener hasta 2000 agentes de Chat atendiendo chats activamente, pero tendrá que reducir el número de chats simultáneos que se atienden en la cuenta para evitar el potencial deterioro del rendimiento.
• No puede haber más de 4.000 conversaciones a la vez con un total de 200.000 conversaciones al día.
• No puede haber más de 6000 visitantes a la vez con un total de 300.000 visitantes al día.

Panel de Chat

La mayoría de las funciones compatibles con el chat en vivo también están disponibles para la mensajería, con pequeñas diferencias en ubicación y capacidades.

En la siguiente tabla se presenta una lista de las áreas del panel de Chat y la funcionalidad. Las páginas de funciones y las áreas no incluidas en la lista se seguirán usando si está activada la mensajería de Zendesk:

Tabla 1.

Grupo de menú	Sección	Funcionalidad transferida a la mensajería	Funcionalidad similar en la mensajería
Visitantes		Todo	Los agentes pueden observar las conversaciones de mensajería usando el modo Visualizador en el ticket.
Historial		Todo	El acceso a los tickets con conversaciones de mensajería es desde las vistas.
Análisis		Todo	El análisis para la mensajería está disponible en Explore. Consulte Informes de Chat.
Monitor		Todo
Configuración	Departamentos	Botón Agregar departamento	Los departamentos de Chat se convierten en grupos: Centro de administración > Personas > Equipo > Grupos.
	Roles	Botón Agregar rol: Sección Lista de visitantes y visualización Sección Historial Sección Prohibición de visitantes Sección Análisis Sección Monitor	Los roles creados en Chat no se aplican al espacio de trabajo de agente, Support y Explore.
	Desvío	Pestaña Configuración: Desvío basado en habilidades	El desvío basado en habilidades no es compatible con los tickets de mensajería. Consulte Desvío de chats.
		Pestaña Habilidades, botón Agregar habilidad: Todo
	Prohibidos	Todo
	Objetivos	Todo
	Widget	Todas las secciones	El Web Widget se puede administrar desde Centro de administración > Canales > Mensajería. No se admite la calificación de chat. Use los flujos guiados para obtener la información del usuario final que se necesita para identificar al cliente, la naturaleza del problema y otra información importante para el contexto y el desvío.
	Personales	Pestaña Enviar informes por correo electrónico: Informe de análisis
	Cuenta	Pestaña Zendesk Support: Creación de tickets: sección de chats Creación de tickets: sección de mensajes de desconectado	De manera predeterminada, se crean tickets para cada conversación de mensajería. No se requiere configuración.

Disparadores de Chat

Si tiene respuestas automáticas configuradas a través de disparadores de chat para los chats en vivo, es posible que también se apliquen a las conversaciones de mensajería.

Los disparadores creados con las siguientes condiciones y acciones se aplicarán a las conversaciones de mensajería:

• Condiciones de disparadores de chat: departamento del visitante, estado de la cuenta, estado del departamento o información relacionada con el chat (todos los tipos).
• Acciones de disparadores de chat: enviar mensaje al visitante.

Los disparadores de Chat creados con otras condiciones y acciones no funcionarán en las conversaciones si la mensajería está activada. Los disparadores de Chat se aplican únicamente a las conversaciones transferidas a un agente.

Los cambios adicionales en los disparadores de Chat se describen en Disparadores de Chat en la mensajería.

Desvío de chats

En la mensajería para el Web Widget o en los SDK para móviles, cuando un cliente solicita ayuda de un agente real durante una conversación, se crea un ticket y se notifica a los agentes en el espacio de trabajo de agente que se ha recibido una solicitud.

El desvío para la mensajería de Zendesk depende de la reglas de desvío de Chat que definan los agentes:

Cola

• Las conversaciones de mensajería que se crean cuando los agentes están conectados se dirigen a través del botón Aceptar. La cola se ordenará en función de la hora en que se creó el ticket.
• Los tickets de conversaciones de mensajería que se crean cuando los agentes están desconectados se envían a la vista Tickets sin asignar o la vista Grupo del agente. Los tickets de conversaciones de mensajería sin conexión se pueden asignar a los agentes como parte del proceso de clasificación o los agentes los pueden eligir manualmente ellos mimos. Los agentes recibirán una notificación cuando se les asignen conversaciones de mensajería.

Límites de chats

• La carga de trabajo del agente se mide como el número de conversaciones de mensajería activas asignadas al agente.
• El límite de Chat se define como el número máximo de conversaciones de mensajería activas que se le pueden asignar al agente.
• Una conversación de mensajería se considera activa si ha recibido respuestas en los últimos 10 minutos.
• El límite de Chat de los agentes se debe ajustar en función de la actividad de las conversaciones de mensajería y el volumen de las conversaciones de mensajería.

Si desea más información, consulte Desvío de tickets y notificaciones de mensajería.

Si desea información general sobre las reglas de desvío de Chat, que controlan las notificaciones de solicitudes, consulte Configuración del desvío de notificaciones para el chat en vivo y la mensajería.

El desvío basado en habilidades no se admite en las conversaciones de mensajería.

Informes de Chat

Los informes de mensajería se encuentran en el panel de Support de Zendesk Explore. Si desea más información, consulte Información general sobre el panel de Zendesk Support.

Su cuenta puede aprovechar las métricas asociadas con los tickets en el panel de Support y filtrar por canal de mensajería.

Las métricas clave incluyen:

• Cálculo de personal: volumen de tickets creados por canal, por grupo y por periodo de tiempo
• Monitoreo del rendimiento del equipo: número de tickets resueltos, tiempo de resolución

Para ver los informes de mensajería en el panel de Support en Explore

1. En cualquier producto, haga clic en el icono de productos Zendesk () en la barra superior y luego seleccione Explore.
2. En la lista de Paneles, seleccione Zendesk Support.

   

Nota: Las métricas como Tiempo de primera respuesta, Tickets sin responder, % de tickets con una única intervención, % de tickets con dos intervenciones, Comentarios (todos los tipos de usuario) y Actualizaciones por agentes toman en cuenta solo las respuestas de correo electrónico en el ticket.

Integración de Chat y Sell

Si ha integrado sus cuentas de Zendesk Chat y Zendesk Sell, esta integración ya no funcionará cuando haga la migración a la mensajería. Sin embargo, los agentes pueden seguir creando leads en Sell desde la interfaz de Support, que incluirá el ticket con la transcripción de mensajería. Consulte Crear un lead en Sell desde Zendesk Support si desea más información.

API de Chat

Varias de las API de Chat no se admiten si la mensajería de Zendesk está activada en la cuenta. Se espera que algunas sean admitidas en la versión de disponibilidad general de la mensajería. En la tabla a continuación se muestran las API afectadas.

Nota: Las API de conversaciones de Chat también se ven afectadas. Consulte API de conversaciones de Chat para ver más detalles.

Las API de tiempo real y las API incrementales no están disponibles para las conversaciones de mensajería.

Tabla 2. API de REST

API	Nombre	Admitida en la versión de disponibilidad general de la mensajería (¿principios de 2021?)
Chat		No Utilice la API de lista de tickets para recuperar los tickets creados en la mensajería
Visitantes		Sí (utilice las API de Get)
Prohibiciones		No
Objetivos	No se admiten las API	No
Habilidades	id	Sí
	name	Sí
	description	Sí
	enabled	Sí
	members	Sí
Configuración de desvío: cuenta	skill_routing.enabled	Sí
	skill_routing.max_wait_time	Sí
	reassignment.timeout	No (no se admite en el espacio de trabajo de agente)
Configuración de desvío: agente	Todo	Sí
Chat: Support Chat	Todo	No
Chat: Mensaje de desconectado	Todo	No
Departamentos	Todo	No

Además, se admiten las siguientes API si la mensajería está activada, aunque algunas especificaciones habrán cambiado:

Tabla 3.

API	Nombre	Cambiar
Configuración de desvío: cuenta	chat_limit.enabled	La definición del límite de Chat ha cambiado para incluir los tickets de mensajería activos.
	chat_limit.limit	La definición del límite de Chat ha cambiado para incluir los tickets de mensajería activos.
	chat_limit.limit_type	La definición del límite de Chat ha cambiado para incluir los tickets de mensajería activos.
	chat_limit.allow_agent_override	La definición del límite de Chat ha cambiado para incluir los tickets de mensajería activos.

API de conversaciones de Chat

La migración a la mensajería no aplica ningún cambio de código a la API de conversaciones de Chat. Si se activa la mensajería, la mayoría de las CCAPI continuarán funcionando normalmente. Sin embargo, los chatbots basados en CCAPI podrían verse afectados, según la configuración de mensajería que tenga.

Comprender el impacto de los bots basados en CCAPI

Puesto que el Answer Bot es una parte fundamental de la funcionalidad de mensajería, los chatbots basados en CCAPI se verán afectados cuando se active la mensajería en una marca. De manera predeterminada, el Answer Bot evita que se invoque el bot basado en CCAPI.

Usar chatbots con la mensajería

Si desea seguir usando un chatbot en una marca que tiene activada la mensajería, hay varias opciones:

Opción 1 (recomendada): cambiarse a las API de Sunshine Conversation

Puede pasar sus integraciones CCAPI existentes, incluidos los chatbots basados en CCAPI, a las API de Sunshine Conversation. Si elige esta opción, recomendamos que lo haga antes de migrar su cuenta a la mensajería.

Opción 2: crear una alternativa al disparador de Support

Si decide no pasar las integraciones CCAPI a Sunshine Conversations, puede evitar las limitaciones de la mensajería creando un disparador de Support para asignar un chatbot a cualquier ticket creado a través de la mensajería: