Los administradores deben asegurarse de realizar las tareas que se describen en Activación de la mensajería de Zendesk, además de las tareas que se describen en este artículo.
En este artículo se describen las siguientes áreas y los siguientes temas que se ven afectados cuando se activa la mensajería:
Limitaciones del espacio de trabajo de agente
Las limitaciones de Chat en el espacio de trabajo de agente se aplican a las cuentas que activan la mensajería de Zendesk.
Si su cuenta admite un alto volumen de chats o tiene un número significativo de agentes exclusivos de chat, consulte con el representante de su cuenta de Zendesk antes de migrar al espacio de trabajo de agente. Para conseguir el mejor rendimiento, siga estas pautas:
- No puede haber más de 1300 agentes de chat/mensajería conectados y atendiendo conversaciones activamente.
- No puede haber más de 4.000 conversaciones a la vez con un total de 200.000 conversaciones al día.
- No puede haber más de 6000 visitantes a la vez con un total de 300.000 visitantes al día.
Panel de Chat
La mayoría de las funciones compatibles con el chat en vivo también están disponibles para la mensajería, con pequeñas diferencias en ubicación y capacidades.
En la siguiente tabla se presenta una lista de las áreas del panel de Chat y la funcionalidad. Las páginas de funciones y las áreas no incluidas en la lista se seguirán usando si está activada la mensajería de Zendesk:|
Grupo de menú |
Sección | Funcionalidad transferida a la mensajería | Funcionalidad similar en la mensajería |
|---|---|---|---|
| Visitantes | Todo | Los agentes pueden observar las conversaciones de mensajería usando el modo Visualizador en el ticket. | |
| Historial | Todo | El acceso a los tickets con conversaciones de mensajería es desde las vistas. | |
|
Análisis |
Todo |
El análisis para la mensajería está disponible en Explore. Consulte Informes de Chat. |
|
| Monitor | Todo | ||
| Configuración | Departamentos | Botón Agregar departamento |
Los departamentos de Chat se convierten en grupos: Centro de administración > Personas > Equipo > Grupos. |
| Roles | Botón Agregar rol:
|
Los roles creados en Chat no se aplican al espacio de trabajo de agente, Support y Explore. | |
| Desvío | Pestaña Configuración:
|
El desvío basado en habilidades no es compatible con los tickets de mensajería. Consulte Desvío de chats. | |
Pestaña Habilidades, botón Agregar habilidad:
|
|||
| Prohibidos | Todo | ||
| Objetivos | Todo | ||
|
Widget |
Todas las secciones |
El Web Widget se puede administrar desde Centro de administración > Canales > Mensajería. No se admite la calificación de chat. Use los flujos guiados para obtener la información del usuario final que se necesita para identificar al cliente, la naturaleza del problema y otra información importante para el contexto y el desvío. |
|
| Personales | Pestaña Enviar informes por correo electrónico:
|
||
| Cuenta | Pestaña Zendesk Support:
|
De manera predeterminada, se crean tickets para cada conversación de mensajería. No se requiere configuración. |
Disparadores de Chat
Si tiene respuestas automáticas configuradas a través de disparadores de Chat para los chats en vivo, es posible que también se apliquen a las conversaciones de mensajería de Zendesk.
Los disparadores creados con las siguientes condiciones y acciones se aplicarán a las conversaciones de mensajería:
- Condiciones de disparadores de chat: departamento del visitante, estado de la cuenta, estado del departamento o información relacionada con el chat (todos los tipos).
- Acciones de disparadores de chat: enviar mensaje al visitante.
Los disparadores de Chat creados con otras condiciones y acciones no funcionarán en las conversaciones si la mensajería está activada. Los disparadores de Chat se aplican solamente a las conversaciones transferidas a un agente.
En el artículo Disparadores de Chat en la mensajería de Zendesk encontrará información sobre otros cambios relacionados con los disparadores de Chat.
Desvío de chats
En la mensajería de Zendesk para el Web Widget o los SDK para móviles, cuando un cliente solicita ayuda de un agente real durante una conversación, se crea un ticket y se notifica a los agentes en el espacio de trabajo de agente que se ha recibido una solicitud.
El desvío para la mensajería de Zendesk depende de las reglas de desvío de Chat que definan sus agentes.
Cola
- Las conversaciones de mensajería que se crean cuando los agentes están conectados se dirigen a través del botón Aceptar. La cola se ordenará en función de la hora en que se creó el ticket.
- Los tickets de conversaciones de mensajería que se crean cuando los agentes están desconectados se envían a la vista Tickets sin asignar o la vista Grupo del agente. Los tickets de conversaciones de mensajería sin conexión se pueden asignar a los agentes como parte del proceso de clasificación o los agentes los pueden eligir manualmente ellos mimos. Los agentes recibirán una notificación cuando se les asignen conversaciones de mensajería.
Límites de chats
- La carga de trabajo del agente se mide como el número de conversaciones de mensajería activas asignadas al agente.
- El límite de Chat se define como el número máximo de conversaciones de mensajería activas que se le pueden asignar al agente.
- Una conversación de mensajería se considera activa si ha recibido respuestas en los últimos 10 minutos.
- El límite de Chat de los agentes se debe ajustar en función de la actividad de las conversaciones de mensajería y el volumen de las conversaciones de mensajería.
Si desea más información, consulte Desvío de notificaciones y tickets de mensajería de Zendesk.
Si desea información general sobre las reglas de desvío de Chat, que controlan las notificaciones de solicitudes, consulte Configuración del desvío de notificaciones para el chat en vivo y la mensajería.
El desvío basado en habilidades no se admite en las conversaciones de mensajería.
Informes de Chat
Los informes de mensajería se encuentran en el panel de Support de Zendesk Explore. Si desea más información, consulte Información general sobre el panel de Zendesk Support.
Su cuenta puede aprovechar las métricas asociadas con los tickets en el panel de Support y filtrar por canal de mensajería.
Las métricas clave incluyen:
- Cálculo de personal: volumen de tickets creados por canal, por grupo y por periodo de tiempo
- Monitoreo del rendimiento del equipo: número de tickets resueltos, tiempo de resolución
Para ver los informes de mensajería en el panel de Support en Explore
- En cualquier producto, haga clic en el icono de productos Zendesk (
) en la barra superior y luego seleccione Explore. - En la lista de Paneles, seleccione Zendesk Support.
Integración de Chat y Sell
Si ha integrado sus cuentas de Zendesk Chat y Zendesk Sell, esta integración ya no funcionará cuando se active la mensajería de Zendesk. Sin embargo, los agentes pueden seguir creando leads en Sell desde la interfaz de Support, que incluirá el ticket con la transcripción de mensajería. Consulte Crear un lead en Sell desde Zendesk Support si desea más información.
API de Chat
Las API de tiempo real y las API incrementales no están disponibles para las conversaciones de mensajería.
| API | Nombre | Admitida en la versión de disponibilidad general de la mensajería (¿principios de 2021?) |
|---|---|---|
| Chat |
No Utilice la API de lista de tickets para recuperar los tickets creados en la mensajería |
|
|
Visitantes |
Sí (utilice las API de Get) |
|
| Prohibiciones | No | |
| Objetivos | No se admiten las API | No |
| Habilidades |
id |
Sí |
| name | Sí | |
| description | Sí | |
| enabled | Sí | |
| members | Sí | |
| Configuración de desvío: cuenta |
skill_routing.enabled |
Sí |
| skill_routing.max_wait_time | Sí | |
| reassignment.timeout | No (no se admite en el espacio de trabajo de agente) | |
| Configuración de desvío: agente | Todo | Sí |
| Chat: Support Chat | Todo | No |
| Chat: Mensaje de desconectado |
Todo |
No |
| Departamentos | Todo | No |
Además, las siguientes API se admiten si la mensajería está activada, pero algunas especificaciones habrán cambiado.
| API | Nombre | Cambiar |
|---|---|---|
| Configuración de desvío: cuenta |
chat_limit.enabled |
La definición del límite de Chat ha cambiado para incluir los tickets de mensajería activos. |
| chat_limit.limit | La definición del límite de Chat ha cambiado para incluir los tickets de mensajería activos. | |
| chat_limit.limit_type | La definición del límite de Chat ha cambiado para incluir los tickets de mensajería activos. | |
| chat_limit.allow_agent_override | La definición del límite de Chat ha cambiado para incluir los tickets de mensajería activos. |
API de conversaciones de Chat
La versión de mensajería de Zendesk no aplica ningún cambio de código a las API de conversaciones de Chat (CCAPI). Cuando se activa la mensajería, la mayoría de las CCAPI continuarán funcionando normalmente. Sin embargo, los chatbots basados en CCAPI, podrían verse afectados, según la configuración de mensajería que tenga.
Comprender el impacto en los bots basados en CCAPI
Puesto que el Answer Bot es un elemento central del paquete de mensajería de Zendesk, los chatbots basados en CCAPI se ven afectados cuando se activa la mensajería en una marca. De manera predeterminada, el Answer Bot impide que el bot de CCAPI sea invocado.
Usar chatbots con la mensajería de Zendesk
Si desea continuar usando un chatbot en una marca con la mensajería activada, puede elegir entre varias opciones:
Opción 1 (recomendada): cambiarse a las API de Sunshine Conversations
Puede mover sus integraciones CCAPI existentes, incluidos los chatbots basados en CCAPI, a las API de Sunshine Conversation. Si elige esta opción, le recomendamos que lo haga antes de activar la mensajería de Zendesk en su cuenta.
Opción 2: solución alternativa con un disparador de Support
Si no elige mover las integraciones de CCAPI a Sunshine Conversations, puede superar la limitación creando un disparador de Support que se encargue de asignar un chatbot a cualquier ticket creado por medio de mensajería:
0 Comentarios
Inicie sesión para dejar un comentario.