Cuando se hace la migración de Zendesk Chat a la mensajería, se realizan varios cambios a la funcionalidad de Zendesk Chat.
Los administradores deben asegurarse de realizar las tareas que se describen en Configuración del Web Widget para la mensajería cuando se usan el chat en vivo y el Web Widget (clásico), además de las descritas en este artículo.
En este artículo se describen las siguientes áreas y los siguientes temas que se verán afectados cuando se active la mensajería:
Espacio de trabajo de agente
En el espacio de trabajo de agente, la mensajería crea una interfaz de usuario bien integrada para los agentes, con menos limitaciones que Zendesk Chat.
Si su cuenta admite un alto volumen de chats o tiene un número significativo de agentes exclusivos de chat, consulte con el representante de su cuenta de Zendesk antes de migrar al espacio de trabajo de agente. Para conseguir el mejor rendimiento, siga estas pautas:
- No puede haber más de 1300 agentes de Chat conectados y atendiendo chats activamente. De ser necesario, puede tener hasta 2000 agentes de Chat atendiendo chats activamente, pero tendrá que reducir el número de chats simultáneos que se atienden en la cuenta para evitar el potencial deterioro del rendimiento.
- No puede haber más de 8000 conversaciones a la vez con un total de 200.000 conversaciones al día.
- No puede haber más de 6000 visitantes a la vez con un total de 300.000 visitantes al día.
Panel de Chat
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Grupo de menús en el panel de Chat |
Función en la mensajería y ubicación |
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| Visitantes > Simular chat |
Probar la experiencia de mensajería del usuario final
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| Visitantes > Prohibir al visitante |
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| Historial |
Ver el historial del usuario
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Análisis |
Monitorear la actividad de los agentes IA y sugerir mejoras
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| Monitor |
Monitorear la actividad de los agentes en vivo
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| Configuración > Agentes |
Ver y administrar agentes
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| Configuración > Departamentos |
Ver y administrar grupos
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| Configuración > Roles |
Ver y administrar roles
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| Configuración > Desvío > pestaña Configuración |
Desvío omnicanal
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| Configuración > Desvío > pestaña Habilidades |
Desviar tickets en función de las habilidades de los agentes
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| Configuración > Métodos abreviados |
Macros
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| Configuración > Prohibidos |
Ver y administrar a los usuarios prohibidos
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| Configuración > Disparadores |
Disparadores de mensajería
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| Configuración > Objetivos | NO APLICA |
| Configuración > Widget |
Crear un Web Widget de mensajería
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| Configuración > Personal |
Ver y editar su perfil de usuario
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| Configuración > Cuenta > Suscripción |
Ver y administrar los planes de suscripción
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| Configuración > Cuenta > Zendesk Support |
Administrar la visibilidad de las transcripciones de mensajería
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| Configuración > Cuenta > SLA |
Políticas de SLA
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| Configuración > Cuenta > API y SDK |
Mensajería en su canal móvil
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| Configuración > Cuenta > Dirigir por correo electrónico |
Transcripciones de mensajería
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| Configuración > Cuenta > Etiquetas de Chat |
Etiquetado automático de tickets
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| Configuración > Cuenta > Envío de archivos |
Permitir archivos adjuntos y configurar permisos
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| Configuración > Cuenta > Horario comercial |
Horario comercial
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| Configuración > Cuenta > Zona horaria |
Configurar una zona horaria
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| Configuración > Cuenta > Seguridad |
Autenticación de usuarios en la mensajería
Suprimir los números de las tarjetas de crédito en los tickets
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Disparadores de Chat
Si desea aplicar las respuestas automáticas configuradas a través de los disparadores de Chat a las conversaciones de mensajería, tendrá que crear nuevos disparadores de mensajería.
El proceso para configurar los disparadores de mensajería es idéntico al de los disparadores de Chat, con las siguientes excepciones:
- Los disparadores se crean y administran en Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores de mensajería, no en el panel de Chat.
- Las opciones de ejecución de disparadores de mensajería son: Cuando un cliente solicita una conversación, Cuando se envía un mensaje, Cuando se agrega una conversación a la cola, Cuando se asigna una conversación desde una cola.
- Algunas acciones relacionadas con el desvío se administran con los disparadores de tickets.
Desvío de chats
En la mensajería para el Web Widget o en los SDK para móviles, cuando un cliente solicita ayuda de un agente real durante una conversación, se crea un ticket y se notifica a los agentes en el espacio de trabajo de agente que se ha recibido una solicitud.
Se recomienda usar el desvío omnicanal para dirigir los tickets de mensajería a los agentes.
Si decide usar un desvío sencillo para los tickets de mensajería, el desvío se basa en las reglas de desvío de Chat que han definido los agentes.
Informes de Chat
Los informes de mensajería se encuentran en el panel de Support de Zendesk Explore. Si desea más información, consulte Información general sobre el panel de Zendesk Support.
Su cuenta puede aprovechar las métricas asociadas con los tickets en el panel de Support y filtrar por canal de mensajería.
Las métricas clave incluyen:
- Cálculo de personal: volumen de tickets creados por canal, por grupo y por periodo de tiempo
- Monitoreo del rendimiento del equipo: número de tickets resueltos, tiempo de resolución
Para ver los informes de mensajería en el panel de Support en Explore
- Haga clic en el icono Productos de Zendesk (
) en la barra superior y luego seleccione Análisis. - En la lista de Paneles, seleccione Zendesk Support.
API de conversaciones de Chat
La migración a la mensajería no aplica ningún cambio de código a la API de conversaciones de Chat. Si se activa la mensajería, la mayoría de las CCAPI continuarán funcionando normalmente. Sin embargo, los chatbots basados en CCAPI podrían verse afectados, según la configuración de mensajería que tenga.
Comprender el impacto de los bots basados en CCAPI
Debido a que el bot de conversación y las respuestas automáticas son una parte esencial de la funcionalidad de la mensajería, los chatbots basados en CCAPI se ven afectados cuando se activa la mensajería y se impide que sean invocados.
Usar chatbots con la mensajería
Si desea seguir usando un chatbot en una marca que tiene activada la mensajería, hay varias opciones:
Opción 1 (recomendada): cambiarse a las API de Sunshine Conversations
Puede pasar sus integraciones CCAPI existentes, incluidos los chatbots basados en CCAPI, a las API de Sunshine Conversations. Si elige esta opción, recomendamos que lo haga antes de migrar su cuenta a la mensajería.
Opción 2: crear una alternativa al disparador de Support
Si decide no pasar las integraciones CCAPI a Sunshine Conversations, puede evitar las limitaciones de la mensajería creando un disparador de Support para asignar un chatbot a cualquier ticket creado a través de la mensajería:
