Este artículo describe las funciones de mensajería por web y redes sociales que se pueden usar en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Si un administrador los ha activado, los mensajes de los canales de mensajería por redes sociales o los canales de mensajería web pueden convertirse en tickets en el espacio de trabajo de agente. Se pueden enviar y recibir mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk como parte del hilo de la conversación principal.
- Mensajes sociales: mensajes que los clientes envían a través de una aplicación de mensajería por redes sociales como Facebook o WhatsApp. Los mensajes sociales son persistentes, pero pueden tener reglas de tiempo máximo que se aplican a las respuestas de los agentes, según el tipo de mensajería por redes sociales que se utilice.
- Mensajes web: mensajes enviados por los clientes desde páginas web o centros de ayuda que incluyen el Web Widget, y que con frecuencia incluyen un bot de conversación. Los mensajes web son persistentes. Los agentes y los clientes pueden responder o retomar la conversación en cualquier momento.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Responder a un mensaje
Cuando llega un nuevo ticket de mensajería, se ve un botón Aceptar activo en la parte superior de la interfaz. Este botón sirve para los mensajes sociales, los mensajes web y los chats en vivo. El administrador de Zendesk configura los tipos de mensajes que se pueden recibir y la manera en que esos mensajes se envían a la cola. De manera predeterminada, los mensajes entrantes y los comentarios nuevos tienen notificaciones de sonido, pero se pueden configurar según las preferencias personales.
Para responder el mensaje
- Haga clic en Aceptar para abrir el mensaje.
La conversación aparece en el ticket con el nombre y el estado del usuario en la parte superior, junto con el tipo de canal.
- Para obtener más información acerca del usuario antes de responder, haga clic en Usuario en el panel de contexto para ver la tarjeta de información básica del usuario y su historial de interacción.
Consulte los detalles en Visualización del contexto del cliente en un ticket. Si está disponible, la tarjeta de información básica incluye la información de contacto de mensajería del usuario, por ejemplo, el número de teléfono de WhatsApp y la dirección de correo electrónico.
- Elija cómo desea responder.
Puede responder directamente en el mismo canal, o puede escoger otro canal en el redactor. Las opciones de canales que se pueden usar para la respuesta dependerán del tipo de mensaje que haya recibido.
Las opciones de canal son:
- Canal de mensajería por redes sociales: en el caso de los mensajes sociales, es el mismo canal de mensajería por redes sociales donde se recibió el mensaje, por ejemplo, WhatsApp o Facebook Messenger. No se puede cambiar de canal de mensajería por redes sociales dentro de una misma conversación. Los mensajes por redes sociales admiten archivos adjuntos, emojis, macros y métodos abreviados.
- Mensajería: el canal de mensajería web de Zendesk. No es posible cambiarse entre un canal de mensajería por redes sociales y un canal de mensajería web dentro de la misma conversación, pero sí es posible cambiarse a otros canales. Las conversaciones de mensajería pueden incluir un bot de conversación. Las conversaciones de bot incorporan varios tipos de intercambios interactivos con los clientes, incluidas las opciones de respuesta rápida y de carrusel, que los agentes pueden ver y utilizar.
- Correo electrónico: (si la dirección de correo electrónico del usuario está disponible). Los mensajes de correo electrónico admiten formato de texto, archivos adjuntos, campos Para y CC, y emojis (a través de aplicaciones).
- Llamada: abre la consola de Talk para poder llamar al usuario.
- Nota interna: actualiza el ticket con un comentario privado que los demás agentes pueden ver, pero el usuario final no. Las notas internas admiten formato de texto, archivos adjuntos y emojis (a través de aplicaciones).
- Redacte una respuesta y haga clic en Enviar.
Si desea más información sobre cómo redactar mensajes, consulte Redactar mensajes.
- Puede seguir la conversación según sea necesario para completar la solicitud.
Cuando el usuario responda a su mensaje, usted recibirá una notificación y la pestaña del ticket se actualizará. Consulte los detalles en Uso de las pestañas de tickets para administrar las conversaciones.
También verá un indicador de Mensaje nuevo en la conversación.
Si el ticket no está abierto cuando el usuario responde, se actualizará la lista de notificaciones. Consulte Uso de la lista de notificaciones para administrar las conversaciones si desea ver más detalles.
- En cualquier momento durante una conversación, también puede usar el menú desplegable Estado para establecer el estado actual del ticket.
Redactar mensajes
Use el redactor para responder a los mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Los controles del redactor varían según el canal que se esté usando para responder, por ejemplo, los canales de mensajería por redes sociales admiten archivos adjuntos y emojis, y esos iconos se ven en la parte inferior de la ventana del redactor. Si desea más información, consulte Redacción de mensajes en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Al responder a los mensajes, también puede usar las macros de Support y los métodos abreviados de Chat (siempre que cuente con los permisos de Chat correspondientes) para redactar mensajes.
En el intercambio de mensajes, se puede ver el estado del mensaje en la ventana del redactor. Por ejemplo, se ve cuando el mensaje fue Enviado, cuando fue Leído por el usuario o si no fue entregado.
Si hay problemas con el mensaje, este se marca con un icono de advertencia (
), por ejemplo, si un usuario desconocido recibe una copia de un mensaje de correo electrónico.
Los canales pueden tener un periodo de vencimiento. Para WhatsApp, los agentes no pueden responder más de 24 horas después de la última respuesta del usuario final. Para otros canales de mensajería por redes sociales, el tiempo máximo podría ser de 48 horas. Los mensajes web no están sujetos a un periodo de tiempo máximo.
Cuando vence el tiempo máximo, puede volverse a conectar con el solicitante por otro canal, por ejemplo, correo electrónico o una llamada.
Asignar un ticket de mensajería a otro agente o grupo
Cuando se le asigne un ticket de mensajería, el ticket permanecerá asignado a usted hasta que pueda resolverlo o hasta que lo transfiera a otro agente. Para transferir un ticket de mensajería a otro agente, puede cambiar el agente asignado del ticket. Los agentes reciben una notificación cuando otro agente les asigna un ticket de mensajería.
Cuando un agente reciba un ticket de mensajería, el campo de agente asignado ya no estará disponible para los otros agentes. El campo aparecerá atenuado para todos los agentes, excepto para el agente asignado y los administradores de la instancia.
Acerca de las asignaciones de tickets
- Si se crea un nuevo ticket de mensajería y hay agentes conectados, el ticket se envía a los agentes conectados que tengan capacidad y la menor cantidad de tickets de mensajería y chats en vivo activos.
- Una vez asignado a un agente, un ticket de mensajería permanece asignado al agente hasta que este lo reasigne a otro agente o grupo. Un administrador puede asignar el ticket a otro agente si el ticket recibe una nueva respuesta del usuario final y el agente asignado no está conectado.
- Si se crea un nuevo ticket de mensajería y todos los agentes (o el grupo) están desconectados, el ticket se agrega a las Vistas sin asignar.
- Si se reasigna un mensaje a un grupo diferente en el espacio de trabajo de agente, el nuevo grupo no recibirá notificación sobre la reasignación, pero sí aparecerá en la vista Tickets sin asignar estándar. Para ayudar a monitorear los chats y mensajes transferidos, los administradores pueden crear vistas de tickets sin asignar específicas de un grupo, como lo hacen para el correo electrónico.
- Los agentes pueden crear vistas personales usando condiciones de Canal para capturar una lista de todos los tickets de mensajería que tienen asignados.
Limitaciones de la mensajería
Si desea información sobre las limitaciones de la mensajería por web y por redes sociales en el espacio de trabajo de agente de Zendesk, consulte Limitaciones en el espacio de trabajo de agente de Zendesk. Consulte también Antes de realizar la migración.