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La IA de Zendesk es la capa de inteligencia de la plataforma de Zendesk. Al utilizar miles de millones de puntos de datos del servicio de atención al cliente, la IA de Zendesk mejora todos los aspectos de la experiencia de servicio: desde conversaciones y agentes de IA más inteligentes hasta herramientas de productividad para los agentes, así como nueva información valiosa y acciones instantáneas para los administradores.
Este artículo brinda una introducción a todas las funciones impulsadas por IA que ofrece Zendesk. Explica también cómo aprovechar esas funciones para ayudarle a conseguir sus objetivos comerciales, describe paso a paso los elementos necesarios para realizar la configuración e indica dónde puede buscar más información.
Algunas de las funciones de IA forman parte de la suite, mientras que otras necesitan el complemento de IA avanzada. Para mostrar u ocultar información sobre las funciones de IA avanzada a lo largo de este artículo, utilice los botones que se muestran a continuación.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Resumen de la IA de Zendesk y la IA avanzada
- Uso de la IA para facilitar el trabajo a los agentes y mejorar su eficiencia
- Uso de la IA para desviar los tickets y ofrecer un servicio más rápido
- Uso de la IA para reforzar la base de conocimientos y ofrecer respuestas
- Uso de la IA para ofrecer servicio las 24 horas todos los días y diseñar agentes de IA más inteligentes
Artículos relacionados:
Resumen de la IA de Zendesk y la IA avanzada
Zendesk ofrece dos niveles de funcionalidad de IA para satisfacer sus necesidades comerciales:
- IA de Zendesk, incluida con el producto autónomo y los planes de Zendesk Suite, con funciones específicas que varían según el nivel del plan
- IA avanzada de Zendesk, disponible como complemento para Suite y Support Professional y planes superiores
La tabla que sigue resume las funciones incluidas en cada nivel.
| Automatizar las interacciones con los agentes de IA | Ayudar a los agentes a resolver los problemas con más rapidez | Optimizar los flujos de trabajo de servicio | |
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IA de Zendesk Incluido con los planes de Zendesk Suite, con funciones específicas que varían según el nivel del plan |
Respuestas automáticas con artículos Intenciones sugeridas al crear respuestas Sugerencias de intención para preguntas sin contestar |
Macros sugeridas para los agentes |
Pistas de contenido para los administradores de contenido Búsqueda semántica en el centro de ayuda |
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IA avanzada de Zendesk Disponible como complemento para Suite y Support Professional y planes superiores |
Respuestas automáticas con clasificación inteligente
|
Respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente |
Sugerencias de macros para administradores Las Respuestas automáticas y la Nota interna disparan acciones |
Uso de la IA para facilitar el trabajo a los agentes y mejorar su eficiencia
Los agentes están muy ocupados y tienen un sinfín de obligaciones. Por eso es tan buena idea ofrecerles herramientas que permitan sacar provecho inmediato de un compendio de inteligencia derivada de la IA (como un resumen del ticket y el tono del usuario) en un panel lateral de fácil acceso.
Conéctelos con su centro de ayuda para que tengan a su alcance las respuestas que necesitan dar a sus clientes sin tener que salir de su espacio de trabajo. Y facilíteles también las frases que deben usar para responder las preguntas de los clientes, para que estos puedan disfrutar de una experiencia homogénea independientemente del agente que los atienda.
También hay otras maneras de ahorrarles tiempo. De manera proactiva, puede sugerirles fusionar tickets con la intención de resolver varias solicitudes de los clientes de una sola vez. O a los agentes que aceptan llamadas, puede darles herramientas para transcribir y resumir automáticamente el contenido de la llamada que acaba de finalizar para así ahorrarles el tiempo valioso que dedican a la conclusión.
La asistencia automática es un asistente impulsado por IA que ayuda a los agentes a resolver los tickets con mayor rapidez. La asistencia automática se basa en el modelo de lenguaje grande (LLM) para comprender el contenido de los tickets enviados y ofrece sugerencias a los agentes para resolverlos.
Ventajas
- Dedicar menos tiempo a los tickets repetitivos siguiendo las instrucciones generadas automáticamente por el asistente automático.
- Resolver tickets de forma más coherente basándose en procedimientos configurados por el administrador.
- Realizar acciones en nombre del agente después de que este las haya revisado y aprobado.
Requisitos
- Debe disponer del complemento IA avanzada y haber configurado procedimientos y (de manera opcional) acciones.
Cómo se hace
- Usar la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets
- Activar y configurar la asistencia automática
- Crear y administrar los procedimientos de asistencia automática
- Crear y administrar acciones de asistencia automática
- Receta de flujo de trabajo: Cancelación y reembolso de un pedido de Shopify con la asistencia automática
- Receta de Explore: Informes sobre la función de asistencia automática del agente copiloto
Las primeras respuestas sugeridas utilizan la IA generativa para sugerir una primera respuesta a los agentes en los tickets en función de las macros existentes y los artículos del centro de ayuda. Con el empleo de las sugerencias generadas por IA para responder a los tickets, los agentes pueden ahorrar tiempo y mejorar su productividad.
Ventajas
- Mejorar los tiempos de primera contestación al proporcionar a los agentes las palabras adecuadas para iniciar la conversación, lo que en última instancia les ayuda a resolver las solicitudes de los clientes con mayor rapidez.
Requisitos
- Es necesario tener el complemento de IA avanzada y usar el espacio de trabajo de agente.
Cómo se hace
Los resúmenes de tickets, las predicciones de clasificación inteligente y las macros sugeridas mejoradas se unen para ofrecer a los agentes información y sugerencias impulsadas por IA que les ayudan a resolver el problema del cliente con mayor rapidez.
Ventajas
- Poner al día rápidamente a los agentes en relación a un ticket gracias a la función de resumen que sintetiza todos los comentarios públicos agregados al ticket hasta ese momento.
- Proporcionar a los agentes acceso a información sobre la intención, el tono y el idioma del cliente, para poder encontrar la mejor solución rápidamente.
- Sugerir las macros más pertinentes para aplicar a fin de que los agentes puedan responder y resolver los problemas a la mayor brevedad.
Requisitos
- Es necesario tener el complemento de IA avanzada y usar el espacio de trabajo de agente, la clasificación inteligente y (opcionalmente) macros sugeridas.
Cómo se hace
Los agentes pueden usar la función para ampliar del redactor si desean ahorrar tiempo al responder a un cliente. Además, los agentes pueden cambiar el tono de su comentario para hacerlo más informal o más profesional, según lo que dicte la marca de la compañía.
Ventajas
- Reducir el tiempo que los agentes necesitan para escribir una respuesta a una solicitud de un cliente.
- Convertir viñetas cortas en una respuesta completa que aborde la necesidad de un cliente.
- Mejorar el tono de las respuestas de los agentes para mantener la coherencia de la marca en todo el equipo de soporte.
Requisitos
- Es necesario tener el complemento de IA avanzada y usar el espacio de trabajo de agente.
Cómo se hace
Conocimiento en el panel de contexto permite a los agentes acceder al contenido sugerido de la base de conocimientos y los foros de la comunidad, buscar contenido externo y tomar medidas relacionadas con el contenido mientras trabajan con los tickets sin necesidad de salir de la interfaz de tickets.
Ventajas
- Guiar a los agentes en la resolución de problemas complejos de los clientes en menos tiempo y en función del contenido del centro de ayuda.
Requisitos
- Debe usar el espacio de trabajo de agente.
Cómo se hace
Las macros sugeridas ayudan a los agentes a ubicar las macros existentes que se pueden aplicar a un ticket en función del contenido de ese ticket en particular.
Ventajas
- Proporcionar a los agentes las macros ideales para encontrar rápidamente soluciones para sus clientes, y todo desde un lugar de trabajo centralizado.
Requisitos
- Su cuenta debe tener suficientes datos sobre el uso de macros.
Cómo se hace
Más información
La función Respuestas rápidas para el espacio de trabajo de agente proporciona respuestas generadas por IA para las búsquedas en la sección Conocimiento del panel de contexto. Luego los agentes pueden copiar la respuesta directamente en el ticket o hacer clic en el vínculo al artículo de origen que contiene la respuesta generada.
Ventajas
- Generar automáticamente respuestas a las preguntas que los agentes buscan en la sección Conocimiento del panel de contexto, lo que les ahorra un tiempo valioso.
- Compartir rápidamente con los clientes las respuestas generadas con solo unos clics, lo que aumenta los tiempos de resolución y los índices de satisfacción.
Requisitos
- Es necesario tener el complemento de IA avanzada y un centro de ayuda activo.
Cómo se hace
Sugerencias de fusión identifica los tickets que pueden fusionarse con el ticket en el que está trabajando el agente. Estas sugerencias aparecen en el panel de contexto de un ticket.
Ventajas
- Identificar proactivamente los tickets que se van a fusionar con el ticket con el que un agente está trabajando actualmente, lo que ayuda a resolver varias solicitudes del cliente a la vez.
Requisitos
- Tener el complemento IA avanzada.
Cómo se hace
La IA generativa para voz permite transcribir y resumir las grabaciones de las llamadas de voz en Zendesk Talk usando la IA generativa. Esto libera a los agentes de tener que escribir manualmente notas durante y después de una llamada. En lugar de escribir notas, se pueden concentrar en resolver los problemas de los clientes, y pasar eficientemente de una llamada a otra.
Ventajas
- Convertir automáticamente las grabaciones de llamadas en texto y guardar la transcripción en el registro de conversación del ticket para tener más contexto una vez finalizada la llamada.
- Crear un resumen conciso generado por IA de la transcripción de la llamada y guardar el resumen en el registro de conversación del ticket.
Requisitos
- Tener el complemento IA avanzada.
Cómo se hace
Uso de la IA para desviar los tickets y ofrecer un servicio más rápido
En términos generales, cuanto más rápido sea el servicio que brinde, más satisfechos se sentirán sus clientes. Utilice las funciones de IA de Zendesk para desviar rápidamente los tickets a los agentes indicados desde el primer momento, lo que se traduce en un ahorro de 45 segundos por ticket si se compara con la clasificación manual. Mejor aún, redireccione completamente los tickets que son fáciles de responder para que sus agentes puedan dedicarse a las interacciones con los clientes que son más complejas.
Además, proporcione a los agentes las palabras adecuadas para atender rápidamente las preguntas que los clientes suelen hacer. Incluso puede ofrecerles asesoramiento interno para indicarles cómo atender los tickets más complicados en el momento justo.
Con la clasificación inteligente puede desviar automáticamente los tickets de Support y mensajería a los equipos más indicados según el asunto del ticket (su intención), el idioma en el que está escrito, si el mensaje del cliente es positivo o negativo (su tono) o una combinación de estos tres criterios.
Ventajas
- Eliminar la clasificación manual al categorizar automáticamente las solicitudes entrantes con la intención, el idioma y el tono del cliente, lo que se traduce en un ahorro de 30-60 segundos por solicitud.
- Impulsar flujos de trabajo automatizados para el desvío que se encarguen de enviar las solicitudes entrantes al agente apropiado la primera vez.
- Automatizar el envío de respuestas a los clientes para permitirles buscar y resolver ellos mismos sus consultas.
- Solicitar proactivamente cualquier información faltante para que los agentes puedan ahorrar tiempo y esfuerzo manual.
- Ofrecer una perspectiva más profunda basada en informes para darle la oportunidad de comprender mejor a sus clientes y optimizar sus operaciones.
Requisitos
- Tener el complemento IA avanzada.
Cómo se hace
- Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente
- Selección de un método de desvío de tickets clasificados automáticamente
Ejemplos
Mejores prácticas
Más información
Las respuestas automáticas con clasificación inteligente permiten crear respuestas personalizadas a las solicitudes que envían los clientes por correo electrónico, en función de las predicciones de IA sobre la intención, el idioma y el tono. Para crearlas, se usa la acción de disparador Respuesta automática.
Ventajas
- Desviar automáticamente una mayor cantidad de consultas para que los agentes puedan trabajar en las solicitudes más complejas de los clientes.
Requisitos
- Es necesario tener el complemento de IA avanzada y usar la clasificación inteligente.
Cómo se hace
Más información
Las sugerencias de macros para los administradores ayudan a decidir qué macros pueden resultar más útiles para sus agentes y usuarios finales. Esta función sugiere nuevas macros que los administradores pueden querer crear a partir del contenido repetido de todas las respuestas de los agentes en su cuenta.
Ventajas
- Recibir sugerencias para crear macros compartidas y ayudar a los agentes a responder más rápido y más sistemáticamente.
- Identificar carencias de conocimiento en las macros y optimizarlas para proporcionar la respuesta más adecuada.
- Reducir el tiempo invertido en análisis y promover una colaboración fluida entre los equipos.
Requisitos
- Tener el complemento IA avanzada.
Cómo se hace
Más información
Se puede crear un disparador que agregue automáticamente una nota interna a un ticket enviado que cumpla ciertas condiciones. Por ejemplo, puede configurar un disparador que se encargue de buscar aquellos tickets que tienen un tono negativo y agregar una nota interna que explique cómo manejar o escalar situaciones delicadas de atención al cliente.
Ventajas
- Proporcionar a los agentes recordatorios útiles sobre procesos u otra información, acelerando así la integración de los agentes nuevos y dando apoyo continuo a la capacitación.
Requisitos
- Es necesario tener el complemento de IA avanzada y (opcionalmente) usar la clasificación inteligente.
Cómo se hace
Uso de la IA para reforzar la base de conocimientos y ofrecer respuestas
El conocimiento actualizado es la clave para que la experiencia de atención al cliente pueda ser satisfactoria. Ayude a sus agentes a dar las respuestas idóneas gracias al contenido que ya ha creado en el centro de ayuda.
Cree nuevo contenido rápida y fácilmente con las herramientas de IA que permiten ampliar los puntos, elegir el tono adecuado y simplificar la selección de palabras. Luego, a partir de ese contenido, puede identificar carencias y otras oportunidades que le ayuden a ofrecer una experiencia superior a los clientes de autoservicio.
Por último, ayude a los clientes y agentes a encontrar el contenido que necesitan con la búsqueda semántica, que comprende de manera intuitiva lo que buscan.
Las respuestas automáticas estándar, llamadas también respuestas automáticas con artículos, son respuestas automatizadas a las solicitudes que los clientes envían por correo electrónico o a través de un formulario web. Las respuestas incluyen artículos sugeridos del centro de ayuda que pueden ayudar a los clientes a resolver sus problemas.
Ventajas
- Desviar automáticamente las consultas de los clientes por medio de contenido del centro de ayuda para que los agentes tengan la oportunidad de trabajar en las solicitudes más complejas de los clientes.
Requisitos
- Debe haber activado el centro de ayuda.
Cómo se hace
- Configuración de respuestas automáticas de correo electrónico para redireccionar las solicitudes
- Uso de respuestas automáticas con artículos para formularios web
Mejores prácticas
Más información
En el centro de ayuda, la función para ampliar permite crear un contenido más extenso para los artículos y bloques de contenido de manera rápida y eficiente. Puede cambiar el tono del comentario que está escribiendo para hacerlo más informal o más profesional, según la marca de su compañía. También puede simplificar el contenido para que sea más fácil de leer.
Ventajas
- Crear artículos a partir de notas cortas o viñetas para acelerar la creación de contenido.
- Aplicar una voz homogénea para la marca en todo el contenido del centro de ayuda.
- Simplificar los artículos eliminando las palabras innecesarias que perjudican la comprensión.
Requisitos
- Tener el complemento IA avanzada.
Cómo se hace
Las Pistas de contenido usan la tecnología de aprendizaje automático y los datos de uso de los artículos de Guide para ayudarle a encontrar oportunidades y tareas que mejorarán el estado de la base de conocimientos.
Ventajas
- Mejorar la base de conocimientos a través de sugerencias de artículos. Una vez que se examinan esas sugerencias, se pueden crear o actualizar artículos para atender las solicitudes que los clientes suelen hacer.
Requisitos
Cómo se hace
La búsqueda semántica capta el significado de las consultas de búsqueda y, de ese modo, genera los resultados de búsqueda más aproximados. Esto ayuda a los usuarios a ubicar contenido sin tener que conocer de antemano las palabras clave exactas que convendría usar.
Ventajas
- Los usuarios finales pueden encontrar la información que buscan con más facilidad, lo que aumenta el poder de redirección del centro de ayuda.
- Los agentes trabajan con más eficiencia porque pueden encontrar las respuestas más rápido.
Requisitos
- Debe haber activado el centro de ayuda.
- Zendesk debe haber integrado la búsqueda semántica para su centro de ayuda. Consulte ¿Cómo verificar si la búsqueda semántica está activada en su centro de ayuda?
Cómo se hace
Uso de la IA para ofrecer servicio las 24 horas todos los días y diseñar agentes de IA más inteligentes
Cuando los clientes residen en todos los rincones del mundo, cada hora del día trae la oportunidad de ofrecer una atención al cliente excelente. Y eso es precisamente lo que permiten hacer los agentes de IA de Zendesk. Ofrezca un servicio de 24 horas todos los días a través de bots de conversación que guían a sus clientes a las soluciones ideales sin la intervención de un agente.
Los agentes de IA permiten ir todavía más allá. Con ellos podrá personalizar la experiencia de atención y comprender las necesidades de sus clientes a un nivel más profundo para dar atención sin tener que contratar más agentes. Además, puede diseñar los bots rápidamente y subsanar cualquier falta de conocimiento que presenten gracias a las intenciones que usan tecnología de IA y que ayudan aclarar las dudas en el diseño de bots.
Los bots de conversación cooperan con los canales de mensajería de Zendesk para proporcionar soporte de conversación automatizado a los clientes. Son muy personalizables y fáciles de crear usando un generador de bots de arrastrar y soltar para guiar a los clientes a una resolución.
Ventajas
- Administrar volúmenes más altos sin tener que añadir personal porque el bot resuelve los problemas más habituales sin necesidad de que un agente se involucre o facilita la transferencia a los agentes gracias a que primero recopila la información clave de los clientes.
- Facilitar un recurso disponible en todo momento para dar a los clientes respuestas instantáneas y resolver los problemas con mayor rapidez.
Cómo se hace
- Creación de un bot de conversación para los canales web y móvil
- Creación de un bot de conversación a partir de respuestas
Más información
Las respuestas generativas pueden comenzar de inmediato a contestar las preguntas de los usuarios finales. Estas respuestas utilizan la IA generativa para evaluar los artículos del centro de ayuda y luego usan ese conocimiento para proporcionar respuestas concisas en la conversación en curso. Los usuarios finales obtienen la información que necesitan sin necesidad de salir del canal de la conversación para leer un artículo.
Ventajas
- Resolver automáticamente las consultas de los clientes usando el contenido existente del centro de ayuda, sin necesidad de configurar manualmente las respuestas de antemano.
Requisitos
- Debe usar el espacio de trabajo de agente y la mensajería.
- Tiene que haber una base de conocimientos de Zendesk activa conectada con la marca asignada del bot.
Cómo se hace
Con las identidades del bot puede seleccionar una personalidad y aplicarla a las respuestas generadas por IA de un bot de conversación. Puede elegir entre varias identidades distintas. Por ejemplo:
- Profesional, un estilo cortés y directo.
- Amigable, un estilo informal y accesible.
- Alegre, un estilo alegre y encantador.
Ventajas
- Proporcionar una experiencia más natural y agradable a los clientes en los canales de mensajería en los que se ha desplegado el bot.
Requisitos
- Debe usar el espacio de trabajo de agente y la mensajería.
Cómo se hace
Las intenciones sugeridas ayudan al bot a comprender los matices de las necesidades de sus clientes al sugerir intenciones durante la creación de una respuesta para un bot de conversación. Estas intenciones sugeridas, o entrenadas previamente, se pueden usar en lugar de las frases de entrenamiento para ayudar a su bot de conversación a encontrar coincidencias y proporcionar la respuesta más adecuada para la pregunta de un cliente.
Ventajas
- A los administradores les ahorra el tiempo de configuración manual porque los bots ya están entrenados con las intenciones que hacen posible tener conversaciones de atención más inteligentes en su sector. Eso quiere decir que se pueden usar de inmediato sin necesidad de invertir meses en configuración manual para ayudarle a escalar un servicio excepcional de la manera más fácil.
- Detectar y clasificar las solicitudes automáticamente según la intención del cliente para proporcionar las respuestas más precisas posibles, favoreciendo así una mejor experiencia para los clientes y una tasa de redirección más alta para su negocio.
Requisitos
- Debe contar con el complemento IA avanzada y usar la clasificación inteligente para poder usar las intenciones en más de tres respuestas por bot.
Cómo se hace
Las sugerencias de intención identifican las preguntas que sus clientes suelen hacer durante las conversaciones de bot y que no coinciden con ninguna respuesta de bot existente. Esto es útil para descubrir las carencias de información que proporciona el bot para ayudarle a crear respuestas nuevas (o mejorar las existentes).
Ventajas
- Detectar las carencias de conocimiento en los bots de conversación y sugerir intenciones no utilizadas que sirvan para mejorar la redirección de tickets.
- Brindar a sus clientes una experiencia de atención superior al evitar tener que recurrir al mensaje “Lo siento. No entendí eso”.
Requisitos
- Es necesario tener el complemento de IA avanzada, usar la clasificación inteligente y usar un bot en un idioma admitido.
Cómo se hace
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