La IA de Zendesk es la capa de inteligencia de la plataforma de Zendesk. Al utilizar miles de millones de puntos de datos del servicio de atención al cliente, la IA de Zendesk mejora todos los aspectos de la experiencia de servicio con herramientas de productividad para los agentes, así como nueva información valiosa y acciones instantáneas para los administradores.
En este artículo se ofrece una introducción a todas las funciones impulsadas por IA que ofrece el complemento Copiloto. Se muestra cómo aprovechar estas funciones para alcanzar sus objetivos empresariales, se ofrece una guía paso a paso en los elementos clave que se necesitan para configurar el complemento Copiloto y se dan pautas sobre dónde encontrar más información.
Los temas tratados en el artículo son estos:
- Uso de la IA para facilitar el trabajo a los agentes y mejorar su eficiencia
- Uso de la IA para desviar los tickets y ofrecer un servicio más rápido
- Uso de la IA para reforzar la base de conocimientos y ofrecer respuestas
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Uso de la IA para facilitar el trabajo a los agentes y mejorar su eficiencia
Los agentes están muy ocupados y tienen un sinfín de obligaciones. Por eso es tan buena idea ofrecerles herramientas que permitan sacar provecho inmediato de un compendio de inteligencia derivada de la IA (como un resumen del ticket y el tono del usuario) en un panel lateral de fácil acceso.
También hay otras maneras de ahorrarles tiempo. De manera proactiva, puede sugerirles fusionar tickets con la intención de resolver varias solicitudes de los clientes de una sola vez. O a los agentes que aceptan llamadas, puede darles herramientas para transcribir y resumir automáticamente el contenido de la llamada que acaba de finalizar para así ahorrarles el tiempo valioso que dedican a la conclusión.
La asistencia automática es un asistente impulsado por IA que ayuda a los agentes a resolver los tickets con mayor rapidez. La asistencia automática se basa en el modelo de lenguaje grande (LLM) para comprender el contenido de los tickets enviados y ofrece sugerencias a los agentes para resolverlos.
Ventajas
- Dedicar menos tiempo a los tickets repetitivos siguiendo las instrucciones generadas automáticamente por la asistencia automática.
- Resolver tickets de forma más coherente basándose en procedimientos configurados por el administrador.
- Realizar acciones en nombre del agente después de que este las haya revisado y aprobado.
Requisitos
- Debe haber configurado procedimientos y (de manera opcional) acciones.
Cómo se hace
- Usar la asistencia automática para ayudar a los agentes a resolver tickets
- Activar y configurar la asistencia automática
- Crear y administrar los procedimientos de asistencia automática
- Crear y administrar acciones de asistencia automática
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- Receta de Explore: Informes sobre la función de asistencia automática del agente copiloto
Las primeras respuestas sugeridas utilizan la IA generativa para sugerir una primera respuesta a los agentes en los tickets en función de las macros existentes y los artículos del centro de ayuda. Con el empleo de las sugerencias generadas por IA para responder a los tickets, los agentes pueden ahorrar tiempo y mejorar su productividad.
Ventajas
- Mejorar los tiempos de primera contestación al proporcionar a los agentes las palabras adecuadas para iniciar la conversación, lo que en última instancia les ayuda a resolver las solicitudes de los clientes con mayor rapidez.
Cómo se hace
Los resúmenes de tickets, las predicciones de clasificación inteligente y las macros sugeridas mejoradas se unen para ofrecer a los agentes información y sugerencias impulsadas por IA que les ayudan a resolver el problema del cliente con mayor rapidez.
Ventajas
- Poner al día rápidamente a los agentes en relación a un ticket gracias a la función de resumen que sintetiza todos los comentarios públicos agregados al ticket hasta ese momento.
- Proporcionar a los agentes acceso a información sobre la intención, el tono y el idioma del cliente, para poder encontrar la mejor solución rápidamente.
- Sugerir las macros más pertinentes para aplicar a fin de que los agentes puedan responder y resolver los problemas a la mayor brevedad.
Requisitos
- Debe utilizar clasificación inteligente y (de manera opcional) macros sugeridas.
Cómo se hace
Los agentes pueden usar la función para ampliar del redactor si desean ahorrar tiempo al responder a un cliente. Además, los agentes pueden cambiar el tono de su comentario para hacerlo más informal o más profesional, según lo que dicte la marca de la compañía.
Ventajas
- Reducir el tiempo que los agentes necesitan para escribir una respuesta a una solicitud de un cliente.
- Convertir viñetas cortas en una respuesta completa que aborde la necesidad de un cliente.
- Mejorar el tono de las respuestas de los agentes para mantener la coherencia de la marca en todo el equipo de soporte.
Cómo se hace
Las macros sugeridas ayudan a los agentes a ubicar las macros existentes que se pueden aplicar a un ticket en función del contenido de ese ticket en particular.
Ventajas
- Proporcionar a los agentes las macros ideales para encontrar rápidamente soluciones para sus clientes, y todo desde un lugar de trabajo centralizado.
Requisitos
- Su cuenta debe tener suficientes datos sobre el uso de macros.
Cómo se hace
Más información
Sugerencias de fusión identifica los tickets que pueden fusionarse con el ticket en el que está trabajando el agente. Estas sugerencias aparecen en el panel de contexto de un ticket.
Ventajas
- Identificar proactivamente los tickets que se van a fusionar con el ticket con el que un agente está trabajando actualmente, lo que ayuda a resolver varias solicitudes del cliente a la vez.
Cómo se hace
La IA generativa para voz permite transcribir y resumir las grabaciones de las llamadas de voz en Zendesk Talk usando la IA generativa. Esto libera a los agentes de tener que escribir manualmente notas durante y después de una llamada. En lugar de escribir notas, se pueden concentrar en resolver los problemas de los clientes, y pasar eficientemente de una llamada a otra.
Ventajas
- Convertir automáticamente las grabaciones de llamadas en texto y guardar la transcripción en el registro de conversación del ticket para tener más contexto una vez finalizada la llamada.
- Crear un resumen conciso generado por IA de la transcripción de la llamada y guardar el resumen en el registro de conversación del ticket.
Requisitos
- Tener el complemento Copiloto.
Cómo se hace
Uso de la IA para desviar los tickets y ofrecer un servicio más rápido
En términos generales, cuanto más rápido sea el servicio que brinde, más satisfechos se sentirán sus clientes. Utilice las funciones de IA de Zendesk para desviar rápidamente los tickets a los agentes indicados desde el primer momento, lo que se traduce en un ahorro de 45 segundos por ticket si se compara con la clasificación manual. Mejor aún, redireccione completamente los tickets que son fáciles de responder para que sus agentes puedan dedicarse a las interacciones con los clientes que son más complejas.
Además, proporcione a los agentes las palabras adecuadas para atender rápidamente las preguntas que los clientes suelen hacer. Incluso puede ofrecerles asesoramiento interno para indicarles cómo atender los tickets más complicados en el momento justo.
Con la clasificación inteligente puede desviar automáticamente los tickets de Support y mensajería a los equipos más indicados según el asunto del ticket (su intención), el idioma en el que está escrito, si el mensaje del cliente es positivo o negativo (su tono) o una combinación de estos tres criterios.
Ventajas
- Eliminar la clasificación manual al categorizar automáticamente las solicitudes entrantes con la intención, el idioma y el tono del cliente, lo que se traduce en un ahorro de 30-60 segundos por solicitud.
- Impulsar flujos de trabajo automatizados para el desvío que se encarguen de enviar las solicitudes entrantes al agente apropiado la primera vez.
- Automatizar el envío de respuestas a los clientes para permitirles buscar y resolver ellos mismos sus consultas.
- Solicitar proactivamente cualquier información faltante para que los agentes puedan ahorrar tiempo y esfuerzo manual.
- Ofrecer una perspectiva más profunda basada en informes para darle la oportunidad de comprender mejor a sus clientes y optimizar sus operaciones.
Cómo se hace
- Detección automática de la intención, el idioma y el tono del cliente
- Selección de un método de desvío de tickets clasificados automáticamente
Ejemplos
Mejores prácticas
Más información
Las respuestas automáticas con clasificación inteligente permiten crear respuestas personalizadas a las solicitudes que envían los clientes por correo electrónico, en función de las predicciones de IA sobre la intención, el idioma y el tono. Para crearlas, se usa la acción de disparador Respuesta automática.
Ventajas
- Desviar automáticamente una mayor cantidad de consultas para que los agentes puedan trabajar en las solicitudes más complejas de los clientes.
Requisitos
- Debe usar la clasificación inteligente.
Cómo se hace
Las sugerencias de macros para los administradores ayudan a decidir qué macros pueden resultar más útiles para sus agentes y usuarios finales. Esta función sugiere nuevas macros que los administradores pueden querer crear a partir del contenido repetido de todas las respuestas de los agentes en su cuenta.
Ventajas
- Recibir sugerencias para crear macros compartidas y ayudar a los agentes a responder más rápido y más sistemáticamente.
- Identificar carencias de conocimiento en las macros y optimizarlas para proporcionar la respuesta más adecuada.
- Reducir el tiempo invertido en análisis y promover una colaboración fluida entre los equipos.
Cómo se hace
Más información
Se puede crear un disparador que agregue automáticamente una nota interna a un ticket enviado que cumpla ciertas condiciones. Por ejemplo, puede configurar un disparador que se encargue de buscar aquellos tickets que tienen un tono negativo y agregar una nota interna que explique cómo manejar o escalar situaciones delicadas de atención al cliente.
Ventajas
- Proporcionar a los agentes recordatorios útiles sobre procesos u otra información, acelerando así la integración de los agentes nuevos y dando apoyo continuo a la capacitación.
Requisitos
- Debe usar la clasificación inteligente.
Cómo se hace
Uso de la IA para reforzar la base de conocimientos y ofrecer respuestas
El conocimiento actualizado es la clave para que la experiencia de atención al cliente pueda ser satisfactoria. Ayude a sus agentes a dar las respuestas idóneas gracias al contenido que ya ha creado en el centro de ayuda.
Cree nuevo contenido rápida y fácilmente con las herramientas de IA que permiten ampliar los puntos, elegir el tono adecuado y simplificar la selección de palabras.
En el centro de ayuda, la función para ampliar permite crear un contenido más extenso para los artículos y bloques de contenido de manera rápida y eficiente. Puede cambiar el tono del comentario que está escribiendo para hacerlo más informal o más profesional, según la marca de su compañía. También puede simplificar el contenido para que sea más fácil de leer.
Ventajas
- Crear artículos a partir de notas cortas o viñetas para acelerar la creación de contenido.
- Aplicar una voz homogénea para la marca en todo el contenido del centro de ayuda.
- Simplificar los artículos eliminando las palabras innecesarias que perjudican la comprensión.
Cómo se hace