Los agentes IA son la próxima generación de bots basados en IA, pensados para automatizar y resolver los problemas de los clientes en todos los canales de servicio. A medida que la IA se vuelve un elemento cada vez más vital de las interacciones con los clientes, los agentes IA le permiten orientar sus esfuerzos hacia una mayor automatización y eficiencia.
El agente IA cuenta con varios niveles de funcionalidad para ofrecer los distintos tipos de soporte que cada negocio necesita. Cada nivel trae un número asignado de resoluciones automáticas que sirven para medir el uso de los agentes IA.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Artículo relacionado:
Acerca de los niveles del agente IA
La funcionalidad del agente IA se divide en dos niveles distintos: Básico y Avanzado.
Agentes IA – Básico
Agentes IA – Básico, incluido en todos los planes de Zendesk Suite y Support, le permite comenzar a automatizar en cuestión de minutos a través de las respuestas generativas impulsadas por la última tecnología de IA. Se pueden crear agentes IA en los canales de mensajería, correo electrónico y formulario web.
El nivel Básico está diseñado para la adopción rápida del autoservicio y le permite crear agentes que aprovechan la IA generativa para sacar partido del autoservicio que funciona con la base de conocimientos.
Si desea más información, consulte Primeros pasos con Agentes IA – Básico.
Agentes IA – Avanzado
Agentes IA – Avanzado, disponible como complemento para cualquiera de los planes Suite o Support, ofrece las funciones del nivel Básico más funciones avanzadas como flujos de conversación (incluidos los flujos híbridos que combinan la IA generativa con respuestas con script), acceso y orquestación de API y análisis avanzado.
El nivel avanzado está diseñado para clientes que tienen volúmenes de soporte altos o requisitos de automatización más complejos.
Si desea más información, consulte los siguientes recursos:
Funcionalidad de agentes IA heredada
Los clientes que tenían agentes IA en borrador o publicados el 2 de febrero de 2025 siguen teniendo acceso a determinadas funciones del agente IA heredado que no están incluidas en el nivel Básico. Estas son las funciones heredadas:
Las funciones anteriores no continuarán desarrollándose, pero sí recibirán el soporte necesario para corregir problemas o incorporar mejoras técnicas.
Funciones que trae cada nivel
| Básico | Avanzado | |
| Respuestas de IA generativa | ||
| Respuestas generativas en los canales de mensajería | Sí | Sí |
| Respuestas generativas en los canales de correo electrónico | Sí | Sí |
| Fuentes de contenido variado | No | Sí |
| Fuentes de contenido restringido | Sí | Sí |
| Personas del agente IA | ||
| Tono de voz | Sí | Sí |
| Perfil del negocio | Sí | Sí |
| Instrucciones | Sí | Sí |
| Soporte para idiomas | ||
| Idiomas admitidos | 30 idiomas con traducción automática | +79 idiomas (exige que se proporcionen las traducciones) |
| Flujos e integraciones | ||
| IA agéntica | No | Sí |
| Agentes IA que no requieren entrenamiento | No | Sí |
| Flujos de conversación | No | Sí |
| Flujos híbridos | No | Sí |
| Integraciones | No | Sí |
| Informes y análisis | ||
| Resoluciones automatizadas | Sí | Sí |
| Usuarios activos | Sí | Sí |
| Transferencias de agentes | Sí | Sí |
| Explorador del recorrido de conversaciones | No | Sí |
| Análisis de lagunas de conocimiento | No | Sí |
| Desglose del rendimiento de la intención | No | Sí |
| Comportamientos | ||
| Respuesta de bienvenida | Sí | Sí |
| Derivaciones y captura de datos | Sí | Sí |
| Horario comercial | Sí | Sí |