Agentes IA – Avanzado permite crear agentes IA avanzados en los canales de mensajería y correo electrónico. Gracias a la IA generativa, estos agentes IA avanzados pueden mantener conversaciones dinámicas con los clientes y, en ciertos casos, llegar a resolver solicitudes sin que jamás se necesite a un agente humano. Incluso se pueden crear scripts para los flujos de conversación para que un agente IA atienda ciertos tipos de conversaciones con un control más preciso.
Cuando sí se necesita a un agente humano, el agente IA puede recoger datos antes del traspaso para ayudar a los agentes reales a ponerse al día rápidamente y resolver los problemas de los clientes con mayor eficiencia.
En este artículo se explica cómo comenzar a usar la funcionalidad más importante que ofrece el complemento Agentes IA – Avanzado.
Los temas tratados son estos:
- Paso 1: Optimizar el contenido del centro de ayuda para los agentes IA avanzados
- Paso 2: Configurar los canales en los que desea que funcione el agente IA avanzado
- Paso 3: Crear y configurar el agente IA avanzado
- Paso 4: Conectar el agente IA avanzado con los canales seleccionados
- Paso 5: Monitorear el rendimiento del agente IA avanzado
Paso 1: Optimizar el contenido del centro de ayuda para los agentes IA avanzados
Los agentes IA avanzados pueden usar la IA generativa para crear respuestas basadas en el contenido de su centro de ayuda. Cuanto mejor sea el contenido del centro de ayuda, mejor será la respuesta de sus agentes IA a las preguntas de los clientes.
Si está dando los primeros pasos con el centro de ayuda, revise en primer lugar los tickets y otros recursos para identificar problemas que se puedan incluir en la base de conocimientos. Consulte Mejores prácticas para identificar los problemas de los clientes y comenzar la base de conocimientos.
Si ya dispone de un centro de ayuda, considere la posibilidad de optimizar su contenido. Consulte Mejores prácticas: Preparar el centro de ayuda para la IA generativa.
Paso 2: Configurar los canales en los que desea que funcione el agente IA avanzado
Los agentes IA ofrecen respuestas a los clientes en los canales de mensajería y correo electrónico. Pero, para que puedan hacerlo, es necesario configurar los canales en los que funcionará el agente IA.
Si aún no ha configurado estos canales, consulte los siguientes recursos:
Paso 3: Crear y configurar el agente IA avanzado
Ahora que ha optimizado su centro de ayuda y configurado sus canales, es hora de crear y configurar su agente IA avanzado. Para crear un agente IA, tendrá que seleccionar lo siguiente:
- Un nombre para su agente IA
- El tipo de canal en el que debe funcionar (mensajería o correo electrónico)
- El sector al que usted pertenece
- El idioma principal que debe admitir el agente IA
Consulte Creación de un agente IA avanzado que resuelva automáticamente los problemas de los clientes.
Después de crear un agente IA avanzado, también debe configurar opciones adicionales para el agente, lo que incluye:
- Paso 3.1: Configurar una persona del agente IA para establecer una identidad
- Paso 3.2: Importar una fuente de conocimiento para las respuestas generadas por IA
- Paso 3.3: Crear casos de uso para identificar las solicitudes de los clientes
- Paso 3.4: Crear procedimientos generativos o diálogos para controlar las respuestas
- Paso 3.5: Crear acciones, entidades e integraciones de API para aumentar la automatización (opcional)
- Paso 3.6: Configurar opciones adicionales del agente IA para ajustar su comportamiento (opcional)
Paso 3.1: Configurar una persona del agente IA para establecer una identidad
Paso 3.2: Importar una fuente de conocimiento para las respuestas generadas por IA
Para que un agente IA pueda responder a las preguntas de los clientes con respuestas generadas por IA, debe tener acceso a por lo menos una fuente de conocimiento. La fuente de conocimiento puede ser un centro de ayuda, un sitio o espacio de Confluence, un archivo CSV o un sitio web rastreado.
Consulte Importación de fuentes de conocimiento para impulsar respuestas generativas en agentes IA avanzados.
Paso 3.3: Crear casos de uso para identificar las solicitudes de los clientes
A continuación, cree casos de uso que permitan al agente IA comprender las solicitudes de los clientes y seguir los procedimientos generativos o diálogos correctos (consulte la siguiente sección). Si no crea ningún caso de uso, el agente IA elaborará las respuestas valiéndose únicamente del contenido de su fuente de conocimiento importada, no de procedimientos ni diálogos.
Consulte Creación de casos de uso para agentes IA avanzados.
Paso 3.4: Crear procedimientos generativos o diálogos para controlar las respuestas
El paso más importante en la configuración de agentes IA es el diseño de procedimientos generativos. Estos procedimientos deben reflejar las políticas de su compañía para que el agente IA pueda resolver las solicitudes de los clientes de acuerdo con sus políticas. Los procedimientos requieren menos configuración y mantenimiento por su parte, pero también le ofrecen un menor control directo de los pequeños detalles.
Consulte Creación de procedimientos generativos para los agentes IA con IA agéntica.
Además de procedimientos generativos, puede crear diálogos que permitan al agente IA responder a las solicitudes de los clientes conforme a flujos de conversación predefinidos. Los diálogos aportan mucho control, pero también requieren más mantenimiento que un procedimiento.
Consulte Uso del generador de diálogo para crear flujos de conversación para agentes IA avanzados.
Los agentes IA que utilizan tanto procedimientos generativos como diálogos se denominan a veces agentes IA híbridos. Usted puede decidir en qué casos de uso se deben utilizar los procedimientos generativos (más flexibles) y en cuáles se deben utilizar diálogos más prescriptivos.
Consulte Configurar si un caso de uso utiliza un diálogo o un procedimiento generativo.
Paso 3.5: Crear acciones, entidades e integraciones de API para aumentar la automatización (opcional)
Para usar eficazmente los detalles valiosos en los procedimientos generativos o en los diálogos, puede crear:
- Acciones que permitan al agente IA tomar medidas basadas en los detalles de la sesión o en su sistema de administración de relaciones con los clientes (CRM). Consulte Crear y agregar acciones para agentes IA avanzados.
- Entidades que contengan información de los mensajes de los clientes con un significado específico, como la dirección de correo electrónico del usuario. Consulte Creación de entidades en flujos de conversación para agentes IA avanzados.
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Integraciones de API que aprovechen la información de otros sistemas backend que usted utiliza durante sus flujos de trabajo. Para crear estas integraciones de API, se usa el generador de integraciones. Consulte Acerca del generador de integraciones para agentes IA avanzados.Nota: Para que las API puedan ser utilizadas por un agente IA en el momento adecuado y en el contexto correcto, es sumamente importante que agregue una descripción clara a sus API mientras las crea en el generador de integraciones.
Paso 3.6: Configurar opciones adicionales del agente IA para ajustar su comportamiento (opcional)
Puede seguir configurando las opciones del agente IA siempre que lo desee. Consulte Configuración de los agentes IA avanzados: acceso y visualización.
Paso 4: Conectar el agente IA avanzado con los canales seleccionados
Ahora mismo el agente IA ya está listo para empezar a responder a las preguntas de los clientes. Basta con que lo agregue en los canales en los que desea que interactúe con los clientes. Una vez hecho esto, comenzará a contestar las preguntas de los clientes en ese canal.
Para los agentes IA avanzados de mensajería, consulte Conectar un agente IA avanzado con la mensajería y Establecer un agente IA avanzado como respuesta predeterminada para un canal de mensajería.
Para los agentes IA avanzados de correo electrónico, consulte Conectar un agente IA avanzado con el correo electrónico.
Paso 5: Monitorear el rendimiento del agente IA avanzado
El último paso en la creación de un agente IA avanzado consiste en monitorear su rendimiento para mejorar su eficiencia de manera continua. El panel Análisis ayuda a comprender las métricas de automatización clave, permite conocer el valor de los resultados de los agentes IA y facilita la toma de decisiones basadas en los datos para mejorar la eficiencia en el futuro.
Consulte Análisis del rendimiento de los agentes IA avanzados con el panel Análisis.