Les statuts d’agent unifiés font partie du routage omnicanal et permettent aux agents de contrôler leur disponibilité pour l’e-mail, le centre d’appels et la messagerie à partir d’un seul et même menu dans l’espace de travail d’agent. Avec la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk, Gestion des collaborateurs synchronise les statuts d’agent et les données d’activité directement depuis le routage omnicanal Zendesk.

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Activez la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs pour simplifier la disponibilité des agents sur l’ensemble des canaux. Cette fonctionnalité mappe les statuts d’agent avec les workstreams, ce qui améliorer la précision en temps réel pour l’adhérence, l’utilisation et les rapports. Elle remplace les tâches générales par les statuts unifiés pour un meilleur suivi et de meilleures informations. Les administrateurs ou les utilisateurs avec les permissions appropriées peuvent facilement activer ou désactiver cette synchronisation en fonction de leurs besoins.

Les statuts d’agent unifiés font partie du routage omnicanal et permettent aux agents de contrôler leur disponibilité pour l’e-mail, le centre d’appels et la messagerie à partir d’un seul et même menu dans l’espace de travail d’agent. Avec la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk, Gestion des collaborateurs synchronise les statuts d’agent et les données d’activité directement depuis le routage omnicanal Zendesk.

La synchronisation des statuts d’agent unifiés avec Gestion des collaborateurs permet aux administrateurs et aux utilisateurs qui ont un rôle personnalisé avec permissions de mapper les statuts d’agent avec des workstreams spécifiques. Cela évite aux agents de devoir mettre leur disponibilité à jour dans deux systèmes et améliore la précision en temps réel pour l’adhérence, l’utilisation et les rapports. Vous pouvez calculer l’adhérence et suivre les activités en utilisant les statuts d’agent configurés dans le routage omnicanal au lieu des tâches générales.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Considérations pour l’activation de la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk
  • Activation de la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk
  • Désactivation de la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk

Articles connexes

  • Mappage des statuts d’agent unifiés dans Gestion des collaborateurs
  • À propos des statuts de l’agent unifiés

Considérations pour l’activation de la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk

Il est important de comprendre comment la synchronisation des statuts d’agent unifiés avec Gestion des collaborateurs Zendesk affecte le calcul des mesures et les fonctionnalités de Gestion des collaborateurs.

Plus spécifiquement, quand les statuts d’agent unifiés sont synchronisés avec Gestion des collaborateurs :

  • Au lieu d’utiliser le suivi du temps Gestion des collaborateurs, les agents doivent configurer leurs statuts d’agent unifiés dans l’espace de travail d’agent. À la fin de leur période de travail, ils doivent se déconnecter de Zendesk Support ou fermer leur ordinateur, sauf si un automatisme Terminer la journée a été mis en place.
    Quand un agent commence à travailler sur un ticket, Gestion des collaborateurs Zendesk commence automatiquement à suivre son temps et sa présence. Cependant, s’il commence sa journée avec un statut qui n’inclut pas le travail sur les tickets, il doit toujours lancer le début de sa journée manuellement en cliquant sur Commencer la journée dans le suivi du temps Gestion des collaborateurs.
  • Les tâches générales ne sont plus disponibles dans Gestion des collaborateurs. Cependant, les données des tâches générales historiques sont conservées.
  • Au lieu des tâches générales, Gestion des collaborateurs utilise les statuts d’agent unifiés pour les calculs de l’adhérence et de l’activité, les tableaux de bord en temps réel, les rapports sur l’activité des agents et les flux de données de l’API publique. Les données d’adhérence et d’activité sont automatiquement mises à jour à intervalles de quelques minutes, en temps quasi réel.
  • Vous devez mettre à jour vos paramètres d’emploi du temps et de périodes de travail pour remplacer les tâches générales par les statuts d’agent unifiés. Si besoin est, publiez à nouveau votre emploi du temps.
  • Quand vous utilisez les statuts d’agent unifiés, l’adhérence est calculée comme suit :

    activité planifiée vs. statuts d'agent unifiés + activité de tickets

    • En adhérence : un agent est considéré comme en adhérence quand son statut d’agent unifié actif est mappé avec un workstream sur lequel il est prévu qu’il travaille. Par exemple, s’il est prévu qu’un agent travaille sur le workstream A et est en train de travailler sur un ticket de ce workstream ou a un statut mappé avec ce workstream, l’agent est considéré comme en adhérence. L’agent est aussi considéré comme en adhérence s’il est en ligne, mais pas en train de travailler (temps d’inactivité).
    • Hors adhérence : si l’agent a un statut qui n’est pas mappé avec son workstream planifié ou s’il est en train de travailler sur le mauvais ticket, il est considéré comme hors adhérence. Le statut Hors ligne - Se déconnecter est aussi exclus de l’adhérence.
  • Le pourcentage du taux d’adhérence est calculé comme suit :

    pourcentage du temps passé sur les activités mappées par rapport au temps planifié

  • Le pourcentage d’activité est calculé comme suit :

    temps passé dans les statuts d'agent unifiés productifs / temps rémunéré total time

  • Le pourcentage d’activité est calculé comme suit :

    temps productif / (temps rémunéré total + temps d'inactivité)

  • Le temps d’inactivité remplace le temps non suivi. Le temps d’inactivité est une période pendant laquelle un agent ne travaille pas sur un ticket alors qu’il a un statut En ligne, Absent Transfert uniquement ou encore un statut unifié personnalisé utilisant l’un de ces trois statuts standards.
  • La page Statut de l’agent permet de voir en temps réel qui est en ligne, hors ligne ou inactif. Les données sont actualisées toutes les 10 secondes, ce qui fournit aux superviseurs des informations en temps quasi réel portant sur :
    • Les agents actuellement en ligne ou hors ligne
    • Le workstream sur lequel travaille chaque agent
    • Le temps que passent les agents dans chaque statut ou sur chaque activité
    • Si les agents respectent leurs workstreams planifiés
  • La page Activité des agents fournit une visibilité intrajournalière détaillée sur les tâches sur lesquelles ont travaillé les agents et quand.
  • Seuls les automatismes suivants sont disponibles quand Gestion des collaborateurs utilisent les statuts d’agent unifiés :
    • Envoyer un message : envoyez des notifications Slack ou au sein de l’application aux agents et aux superviseurs.
    • Automatisme Terminer la journée : met automatiquement fin à la journée de l’agent après une période d’inactivité définie.
  • Les automatismes de création de tâches, de changement de statut ou de suivi du temps ne sont pas disponibles sous le statut d’agent unifié avec la synchronisation Gestion des collaborateurs Zendesk. Si besoin est, créez de nouveaux automatismes Gestion des collaborateurs qui utilisent les données de statuts d’agent unifiés.
  • Si vous utilisez l’extension Chrome de suivi du temps Zendesk pour mapper les URL externes avec les tâches générales, vous devrez les remapper avec les statuts d’agent unifiés.

Activation de la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk

Quand elle est configurée pour synchroniser les données de statuts d’agent unifiés, la fonctionnalité Gestion des collaborateurs utilise exclusivement ces données au lieu des tâches générales.

Vous devez être administrateur ou avoir un rôle personnalisé avec permission pour activer la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk

Pour activer la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk

  1. Si ce n’est pas déjà fait, configurez le routage omnicanal dans le Centre d’administration.
  2. Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur Paramètres () dans la barre de navigation, puis sélectionnez Paramètres du compte.
  3. Dans l’onglet Général, faites défiler la plage jusqu’à la section Synchronisation des statuts d’agent unifiés et sélectionnez Synchronisation du statut de l’agent.

  4. Cliquez sur Enregistrer.
  5. Dans la boîte de dialogue de confirmation, confirmez que vous comprenez les principaux impacts de l’activation de la synchronisation des statuts d’agent unifiés avec Gestion des collaborateurs Zendesk et les actions que vous devez effectuer.

  6. Cliquez sur Enregistrer et activer.

    Vos modifications sont enregistrées (il faut parfois compter 5 minutes pour qu’elles soient visibles).

  7. Mappez vos workstreams Gestion des collaborateurs avec les statuts d’agent unifiés pour l’adhérence.

Désactivation de la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk

Quand la synchronisation des statuts d’agent unifiés est désactivée, Gestion des collaborateurs recommence à utiliser exclusivement les données des tâches générales. Les données de statuts d’agent unifiés historiques restent visibles, mais ne sont pas utilisées pour les nouvelles activités.

Le temps non suivi remplace le temps d’inactivité et les données des tâches générales sont utilisées pour les calculs de l’adhérence et de l’activité, les tableaux de bord en temps réel, les rapports sur l’activité des agents et les flux de données de l’API publique.

Vous devez être administrateur ou avoir un rôle personnalisé avec permission pour désactiver la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk

Pour désactiver la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk

  1. Dans Gestion des collaborateurs, cliquez sur Paramètres () dans la barre de navigation, puis sélectionnez Paramètres du compte.
  2. Dans l’onglet Général, faites défiler la plage jusqu’à la section Synchronisation des statuts d’agent unifiés et désélectionnez Synchronisation du statut de l’agent.

  3. Cliquez sur Enregistrer.
  4. Dans la boîte de dialogue de confirmation, confirmez que vous comprenez les principaux impacts de la désactivation de la synchronisation des statuts d’agent unifiés pour Gestion des collaborateurs Zendesk et les actions que vous devez effectuer.

  5. Cliquez sur Enregistrer et désactiver.

    Vos modifications sont enregistrées (il faut parfois compter 5 minutes pour qu’elles soient visibles).

  6. Vérifiez que vos tâches générales sont correctement configurées.
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