Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets

Accès rapide : Admin > Gérer > Vues

Remarque - L’édition Essential n’inclut que les vues par défaut. Vous ne pouvez pas les modifier ni créer de vues personnalisées.

Les vues vous permettent d’organiser vos tickets en les regroupant dans des listes en fonction de certains critères. Par exemple, vous pouvez créer une vue pour les tickets non résolus qui vous sont affectés, une vue pour les nouveaux tickets à trier ou encore une vue pour les tickets en attente de réponse. Les vues peuvent vous aider à déterminer les tickets à traiter (par vous ou votre équipe) et planifier votre emploi du temps.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos des types de vues
• Ouverture des vues
• Accès à la page d’administration de gestion des vues
• Navigation dans la liste des vues
• Recherche dans la liste des vues
• Ajout de vues
• Modification et clonage des vues
• Partage des vues
• Réagencement des vues
• Tri de la liste des vues
• Filtrage de la liste des vues
• Suppression et désactivation des vues
• Exportation des vues dans un fichier CSV

Articles connexes :

• Utilisation des tickets
• Optimisation de votre workflow d’assistance
• Vues : meilleure pratique

À propos des types de vues

Zendesk Support inclut les types de vues suivants :

• Vues par défaut. Un certain nombre de vues prédéfinies sont créées quand vous ouvrez un compte Zendesk Support. Vous pouvez désactiver ou modifier la plupart de ces vues. Cependant, les vues Tickets suspendus et Tickets supprimés ne peuvent pas être modifiées ni supprimées de votre liste de vues.
  Remarque - Avec l’édition Essential, vous ne disposez que des vues par défaut. Vous ne pouvez pas modifier les vues par défaut ni créer de vues personnalisées.
• Vues partagées. Les administrateurs peuvent créer des vues destinées à tous les agents ou à tous les agents dans un groupe spécifique. Les 12 premières vues partagées sont accessibles dans la liste des vues ().
• Vues personnelles. Les agents peuvent créer des vues qui leur sont réservées. Les 8 premières vues personnelles sont accessibles dans la liste des vues ().

Ouverture de vos vues

De nombreuses équipes d’assistance utilisent les vues pour guider le workflow en obligeant les agents à commencer par traiter les tickets dans une vue, puis dans les autres vues, ce dans un ordre spécifique. Les vues peuvent également refléter la structure d’assistance que vous avez créée. Par exemple, si vous fournissez divers niveaux de service à vos différents clients ou gérez les remontées d’informations à l’aide d’une structure de groupes d’assistance à niveaux (niveau 1, niveau 2, etc.), vous pouvez créer des vues pour chacun de ces scénarios.

Pour ouvrir une vue

• Cliquez sur l’icône Vues () dans la barre latérale, puis sélectionnez une vue dans la liste.

  Les 12 premières vues partagées et les 8 premières vues personnelles sont accessibles dans la liste des vues (). Les vues apparaissent dans la liste même si elles ne contiennent pas de tickets. Vous pouvez accéder aux vues qui n’apparaissent pas dans votre liste des vues à partir de la page d’administration de gestion des vues. Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des vues, consultez Consultation des tickets.

  Conseil : si vous souhaitez que certaines vues que vous utilisez fréquemment apparaissent en début de liste, vous pouvez réagencer vos vues.

Pour ouvrir une vue qui n’apparaît pas dans votre liste des vues

• Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Vues.

  Vous pouvez parcourir les vues ou effectuer une recherche.

Accès à la page d’administration de gestion des vues

Vous pouvez gérer toutes vos vues disponibles à la page de gestion des vues.

Pour accéder à la page de gestion des vues

• Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Vues. La page Vues s’ouvre :

  

Navigation dans la liste des vues

Les vues sont divisées par statut d’activation. La vue par défaut de la page de gestion des vues est la liste des vues actives. Vous pouvez voir les vues qui ont été désactivées en cliquant sur l’onglet Inactives. Pour en savoir plus au sujet du statut d’activation, consultez Suppression et désactivation des vues.

Si vous avez un grand nombre de vues, la liste est divisée en plusieurs pages. Vous pouvez faire défiler les pages à l’aide des contrôles en bas de la page :

Recherche dans la liste des vues

Si vous connaissez le nom, en totalité ou en partie, d’une vue que vous voulez afficher, vous pouvez le saisir dans le champ de recherche en haut de la page :

Toutes les vues qui contiennent les termes de recherche s’affichent.

Ajout de vues

Les agents ne peuvent créer que des listes personnelles qu’ils sont les seuls à pouvoir utiliser. Les administrateurs peuvent créer des vues personnelles et des vues partagées pouvant être utilisées par plusieurs agents.

Astuce de la communauté ! Graeme partage des meilleures pratiques pour la configuration et l’utilisation des vues dans cette astuce de la communauté, Meilleures pratiques pour les vues.

Pour ajouter une vue

1. À la page de gestion des vues, cliquez sur Ajouter une vue.
2. Saisissez un titre pour votre vue.
3. Ajoutez les conditions pour définir cet ensemble de tickets (consultez Création de déclarations de conditions de vue ci-dessous).
4. Vous pouvez tester les conditions en sélectionnant Aperçu des correspondances avec les conditions ci-dessus.
5. Configurez les options de formatage (consultez Configuration des options de formatage ci-dessous).
6. Configurez la disponibilité de la vue (consultez Configuration de la disponibilité de la vue ci-dessous).
7. Cliquez sur Créer la vue.

Vous pouvez aussi gérer les vues (les modifier, les désactiver, etc.) à la page de chaque vue. À la page de gestion des vues, cliquez sur la vue avec laquelle vous voulez travailler et modifiez-la comme expliqué ci-dessus.

Création de déclarations de conditions de vue

Comme pour les autres règles de gestion, vous sélectionnez des groupes de tickets en utilisant des conditions, des opérateurs et des valeurs.

Vous devez avoir au moins l’une des propriétés de ticket suivantes dans la section Répondre à toutes les conditions suivantes :

• Statut
• Type
• Groupe
• Assigné
• Demandeur

Selon votre édition, il est possible que certaines conditions ne soient pas disponibles.

Condition	Description
Ticket : Statut	Les valeurs de statut de ticket sont : Nouveau est le statut initial d’un nouveau ticket (pas encore affecté à un agent). Ouvert signifie que le ticket a été affecté à un agent.  En attente sert à indiquer que des informations ont été réclamées au demandeur et que le ticket est donc en attente jusqu’à réception de ces informations. En pause signifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent dans votre Zendesk. Ce statut est facultatif et doit être ajouté à votre Zendesk (consultez la section Ajout du statut de ticket En pause à votre Zendesk). Résolu indique que le problème du client a été résolu. Les tickets conservent le statut Résolu jusqu’à leur clôture. Clos signifie que le ticket a été verrouillé et ne peut plus être rouvert ni mis à jour. Lorsque vous sélectionnez un statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ Inférieur à et Supérieur à pour spécifier une plage de tickets d’après leur statut. Nouveau est la valeur la plus basse et Clos est la valeur la plus haute. Par exemple, une déclaration de condition qui renvoie seulement les tickets nouveaux, ouverts et en attente ressemble à ce qui suit : Statut est inférieur à Résolu.
Ticket : Formulaire	Sélectionnez le formulaire de ticket requis. Pour en savoir plus au sujet des formulaires de ticket, consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.
Ticket : Type	Les valeurs de type de ticket sont : Question Incident indique qu’il y a plusieurs occurrences du même problème. Dans ce cas, un ticket est configuré sur Problème et les autres tickets signalant le même problème sont configurés sur Incident et liés au ticket du problème. Problème est un problème d’assistance devant être résolu. Tâche sert aux agents d’assistance pour suivre diverses tâches.
Ticket : Priorité	Il existe quatre valeurs de priorité : Basse, Normale, Élevée et Urgente. Comme pour le statut, vous pouvez utiliser les opérateurs de champ pour sélectionner des tickets couvrant différents paramètres de priorité. Par exemple, cette déclaration renvoie tous les tickets qui ne sont pas urgents : La priorité est moins qu’urgente.
Ticket : Groupe	Les valeurs de groupe de tickets sont : (—) indique qu’aucun groupe n’est affecté au ticket. (groupes de l’utilisateur actuel) indique tous les groupes auxquels appartient l’agent en train de mettre le ticket à jour. (groupe affecté) indique le groupe affecté au ticket. Nom du groupe, le nom du groupe affecté au ticket. Nom du groupe est le nom réel du groupe affecté au ticket.
Ticket : Assigné	Les valeurs d’assigné sont :  (—) indique que le ticket n’a pas été affecté. (demandeur) est le demandeur du ticket. Vous pouvez sélectionner cette option pour renvoyer les tickets ouverts par et affectés au même agent, par exemple. Nom de l’agent est le nom réel de la personne affectée au ticket. Valeur supplémentaire pour les déclencheurs et les vues : (utilisateur actuel) est la dernière personne ayant mis à jour le ticket (il ne s’agit pas nécessairement de la personne à laquelle le ticket est affecté). L’utilisateur actuel (dernière personne ayant mis à jour le ticket) change chaque fois que le ticket est mis à jour. Une mise à jour peut être effectuée par l’assigné, le demandeur ou une personne ayant reçu le ticket en copie.
Ticket : Demandeur	Les valeurs de demandeur sont : (assigné) est la personne affectée au ticket. La déclaration de condition « Le demandeur est l’assigné » est vraie si le demandeur est également la personne affectée au ticket. Cela peut arriver si un agent a créé un ticket, puis y a été affecté. Nom de l’agent est le nom réel de l’agent. Valeur supplémentaire pour les déclencheurs et les vues : (utilisateur actuel) est la dernière personne à avoir mis à jour le ticket.
Ticket : Organisation	Les valeurs d’organisation sont : (—) indique qu’aucune organisation n’a été ajoutée au ticket. Nom de l’organisation est le nom d’une organisation.
Ticket : Marqueurs	Vous utilisez cette condition pour déterminer si les tickets contiennent un ou plusieurs marqueurs spécifiques. Vous pouvez inclure ou exclure des marqueurs dans la déclaration de condition à l’aide des opérateurs Contient au moins l’une des valeurs suivantes ou Ne contient aucune des valeurs suivantes. Vous pouvez entrer plusieurs marqueurs, en les séparant par un espace.
Ticket : Description	La description est le premier commentaire du ticket. Elle n’inclut pas le texte de la ligne de sujet du ticket. Si vous utilisez l’opérateur Contient au moins l’une des valeurs suivantes ou Ne contient aucune des valeurs suivantes, les résultats incluront les mots contenant une partie des termes de recherche saisis. Par exemple, si vous utilisez « moins » pour cette condition, les résultats incluront (ou excluront) les descriptions de ticket contenant « néanmoins ».
Ticket : Canal	Le canal du ticket est l’endroit où et la façon dont a été créé le ticket. Pour une liste des canaux de tickets disponibles, consultez Comment les canaux de tickets sont-ils définis dans Zendesk ?
Ticket : Reçu au	Cette condition vérifie l’adresse e-mail à partir de laquelle le ticket a été reçu. Le ticket peut être reçu d’un domaine d’e-mail Zendesk tel que [e-mail], ou d’un domaine d’e-mail externe tel que [e-mail]. Le domaine d’e-mail externe doit être configuré comme décrit dans Transfert de vos e-mails d’assistance entrants vers Zendesk, sinon la condition ne fonctionnera pas.
Ticket : Satisfaction	Cette condition renvoie les valeurs de notes de satisfaction client suivantes : Non offerte : l’e-mail n’a jamais été envoyé Offerte : l’e-mail a déjà été envoyé Mauvaise : le ticket a reçu une note négative Mauvaise avec commentaire : le ticket a reçu une note négative avec un commentaire Bonne : le ticket a reçu une note positive Bonne avec commentaire : le ticket a reçu une note positive avec un commentaire
Temps écoulé depuis (en heures)...	Cette condition vous permet de sélectionner les tickets d’après le nombre d’heures écoulées depuis la mise à jour du ticket de l’une des façons suivantes : Temps écoulé depuis création (en heures) Temps écoulé depuis ouverture (en heures) Temps écoulé depuis mise en attente (en heures) Temps écoulé depuis mise en pause (en heures) Temps écoulé depuis résolution (en heures) Temps écoulé depuis clôture (en heures) Temps écoulé depuis affectation (en heures) Temps écoulé depuis mise à jour (en heures) Temps écoulé depuis mise à jour par le demandeur (en heures) Temps écoulé depuis mise à jour par l’assigné (en heures) Heures depuis la dernière violation SLA Heures jusqu’à la violation SLA suivante Temps écoulé depuis la date d’échéance (en heures) (pour les tickets dont le type est Tâche) Temps jusqu’à la date d’échéance (en heures) (pour les tickets dont le type est Tâche) Remarque - Si vous avez l’édition Enterprise et avez plusieurs emplois du temps, les vues basées sur les heures ouvrées utiliseront votre emploi du temps par défaut (le premier emploi du temps de votre liste d’emplois du temps). Cela sera modifié dans une prochaine version et les vues utiliseront alors l’emploi du temps appliqué au ticket.
Ticket : Champs personnalisés	Les champs personnalisés qui définissent des marqueurs (de type liste déroulante et case à cocher) sont disponibles sous forme de conditions. Vous pouvez sélectionner les valeurs de liste déroulante et Oui ou Non pour les cases à cocher. Remarque - Un marqueur doit être associé à chaque champ de case à cocher. Sinon, quand vous créez ou modifiez une vue, il ne s’affiche pas comme condition disponible.
Demandeur : Langue	Renvoie la préférence de langue de la personne qui a envoyé la demande.
Partage de tickets : Envoyé à	Vérifie si un ticket a été partagé avec un autre compte Zendesk Support par le biais d’un accord de partage de tickets spécifique.
Partage de tickets : Reçu de	Vérifie si un ticket a été partagé à partir d’un autre compte Zendesk Support par le biais d’un accord de partage de tickets spécifique.

Configuration des options de formatage

Vous pouvez décider des données de ticket qui s’affichent dans une vue, de la façon dont les tickets sont regroupés ou organisés, et du nombre de tickets affichés par page. Il existe une vue de style Liste et une vue de style Tableau.

Pour sélectionner les données de ticket que vous souhaitez inclure dans la vue :

1. Sélectionnez l’option de formatage Tableau.
2. Faites glisser les colonnes que vous souhaitez inclure dans Colonnes incluses dans le tableau.

   Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 colonnes. Le statut est toujours affiché dans la vue avant les colonnes. Vous n’avez pas à l’ajouter manuellement au tableau.

   

   Remarque - Les champs à choix multiples ne sont pas pris en charge dans les colonnes de tableau.

Pour configurer l’agencement d’une vue

• Sélectionnez le champ de données de ticket que vous souhaitez utiliser par défaut pour l’organisation des tickets dans la vue. Vous pouvez sélectionner Ordre croissant ou Ordre décroissant.

  

Pour configurer le regroupement des tickets dans une vue

• Sélectionnez le champ de données de ticket que vous souhaitez utiliser pour le regroupement des tickets dans la vue. Vous pouvez sélectionner Ordre croissant ou Ordre décroissant.

  

Configuration de la disponibilité de la vue (administrateurs uniquement)

Quand un administrateur crée une vue, il peut définir les personnes qui y auront accès. Il peut créer une vue partagée, accessible à tous les agents, ou une vue personnelle.

Les administrateurs des éditions Professional et Enterprise peuvent aussi créer une vue partagée réservée à un groupe spécifique.

Remarque - L’option Agents dans ce groupe est disponible pour les éditions Professional et Enterprise uniquement.

Modification et clonage des vues

Vous pouvez modifier et cloner des vues. En clonant une vue, vous créez une copie que vous pouvez modifier pour une autre utilisation. Si vous utilisez les rôles personnalisés, les agents devront avoir la permission d’ajouter et de modifier les vues personnelles et globales (consultez Création des rôles d’agent personnalisés). Les agents recevront un message d’erreur s’ils ne disposent pas de cette permission.

Pour modifier une vue à partir de la page de gestion des vues

1. À la page de gestion des vues, cherchez la vue à modifier.
2. Placez votre curseur sur la vue pour afficher l’icône du menu d’options ().
3. Cliquez sur l’icône et sélectionnez Modifier.
4. Modifiez le titre, les conditions et les actions de votre choix.
5. Sélectionnez Mettre à jour dans le menu déroulant, puis cliquez sur Envoyer.

Pour modifier une vue à partir de la liste des vues

1. Cliquez sur l’icône Vues () dans la barre latérale, puis sélectionnez une vue.
2. Cliquez sur le menu d’options Vue dans le coin supérieur droit.

   

3. Cliquez sur Modifier. La page de modification de vue s’affiche et vous pouvez modifier la vue comme vous l’entendez.

Pour cloner une vue à partir de la page de gestion des vues

1. À la page de gestion des vues, cherchez la vue à cloner.
2. Placez votre curseur sur la vue pour afficher l’icône du menu d’options ().
3. Cliquez sur l’icône du menu d’options et sélectionnez Cloner.
4. Modifiez le titre, les conditions et les actions de votre choix.
5. Cliquez sur Créer la vue.

Pour cloner une vue à partir de la liste des vues

1. Cliquez sur l’icône Vues () dans la barre latérale, puis sélectionnez une vue.
2. Cliquez sur la flèche vers le bas en regard du titre de la vue.

   

3. Cliquez sur Cloner. Une copie de la vue est affichée dans la page de modification de vue et vous pouvez modifier la vue clonée comme vous l’entendez.

Partage des vues

Vous pouvez partager un lien permanent vers une vue dans des e-mails ou des pages Web. Les permissions d’accès normales s’appliquent aux utilisateurs qui cliquent sur le lien. Consultez Configuration de la disponibilité de la vue. Les agents peuvent uniquement partager les vues personnelles.

Pour partager un lien vers une vue

1. À la page de gestion des vues, cherchez la vue à partager.
2. Cliquez sur la vue pour l’ouvrir.
3. Copiez le lien permanent en haut à droite et utilisez-le dans un e-mail ou une page Web.

   

Réagencement des vues

Si vous souhaitez que certaines vues que vous utilisez fréquemment apparaissent en début de liste, vous pouvez réagencer l’ordre de la liste. Les agents ne peuvent réagencer que leurs vues personnelles, alors que les administrateurs peuvent réagencer les vues partagées et les vues personnelles.

Vous pouvez uniquement réagencer les vues qui se trouvent sur la même page. Si votre liste de vues s’étend sur plusieurs pages, vous devrez peut-être modifier l’ordre de tri de la liste pour pouvoir les réagencer comme vous le souhaitez.

Pour réagencer vos vues

1. À la page de gestion des vues, cliquez sur l’icône du menu d’options .
2. Sélectionnez Réagencer la page.

   

3. Cliquez sur les vues et faites-les glisser pour les réagencer.
4. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page.

Tri de la liste des vues

Vous pouvez trier votre liste de vues selon différentes propriétés, notamment :

• Position
• Nom
• Date de création
• Date de mise à jour

Pour trier votre liste de vues

1. À la page Vues, cliquez sur l’icône Trier par () pour ouvrir le menu.

   

2. Sélectionnez la propriété que vous souhaitez utiliser. Les vues sont réagencées en fonction de cette propriété.

Filtrage de la liste des vues

Vous pouvez filtrer la liste des vues en fonction de la disponibilité qui leur est appliquée.

Pour filtrer votre liste de vues

1. Cliquez sur le menu déroulant Toutes les vues partagées.
2. Sélectionnez les vues que vous souhaitez afficher.
   • Toutes les vues partagées, les vues partagées avec un ou plusieurs de vos agents.
   • Vues partagées avec tous les agents, les vues qui sont à la disposition de tous vos agents. Les vues limitées à un sous-ensemble d’agents ne s’affichent pas.
   • Vues personnelles, vues disponibles pour vous uniquement.
   • Vues disponibles pour des groupes spécifiques, une liste qui varie en fonction des groupes avec lesquels vous avez partagé vos vues.
   Vous pouvez retourner à la liste des vues non filtrées en cliquant sur le menu déroulant et sélectionnant Toutes les vues partagées.

Suppression et désactivation des vues

Si vous décidez que vous n’avez plus besoin d’une vue, vous pouvez soit la supprimer, soit la désactiver. Bien entendu, en cas de suppression, elle ne sera plus utilisable (la suppression est définitive). En cas de doute, il est conseillé de procéder à une désactivation. Les vues désactivées sont répertoriées dans un tableau distinct à la page Vues et peuvent être réactivées si nécessaire.

Pour désactiver ou activer une vue

1. À la page de gestion des vues, cherchez la vue à désactiver.
2. Placez votre curseur sur la vue pour afficher l’icône du menu d’options ().
3. Cliquez sur l’icône et sélectionnez Désactiver. La vue est placée dans l’onglet Inactives.
4. Pour réactiver la vue, sélectionnez-la dans la liste des vues inactives et sélectionnez Activer.

Si vous choisissez de supprimer une vue définitivement, vous devez commencer par la désactiver comme expliqué ci-dessus.

Pour supprimer une vue

1. À la page de gestion des vues, cliquez sur Inactives.
2. Trouvez la vue à supprimer.
3. Placez votre curseur sur la vue pour afficher l’icône du menu d’options ().
4. Cliquez sur l’icône et sélectionnez Supprimer.
5. Cliquez sur Supprimer la vue.

Exportation d’une vue dans un fichier CSV

Vous pouvez exporter une vue dans un fichier CSV (valeurs séparées par des virgules). Le fichier CSV contiendra une entrée pour chaque ticket de la vue, ainsi que toutes les informations de ticket associées.

Remarque - Du fait du processus nécessaire à la génération d’un fichier CSV, vous pouvez exporter une vue toutes les dix minutes seulement. S’il y a moins de 10 minutes entre les demandes, vous recevrez un message d’erreur.

Astuce de la communauté ! Découvrez l’astuce de Serge pour l’exportation des vues dans notre communauté.

Pour exporter une vue dans un fichier CSV

1. Cliquez sur l’icône Vues () dans la barre latérale, puis sélectionnez une vue.
2. Cliquez sur le menu d’options Vue dans le coin supérieur droit.

   

3. Cliquez sur Exporter au format CSV.

   Vous recevrez une notification par e-mail contenant un lien de téléchargement pour votre fichier CSV. L’e-mail est envoyé au compte de messagerie principal défini dans votre profil utilisateur.