Pour vous aider à gérer les conversations unifiées dans l’espace de travail d’agent Zendesk, ce sujet décrit certaines des interactions qui ont lieu quand les conversations Chat et Talk sont gérées à partir d’un ticket Support. Il explique également comment utiliser l’en-tête de la conversation pour voir des informations utiles au sujet du ticket. Pour en savoir plus au sujet de cet espace de travail, consultez À propos de l’espace de travail d’agent Zendesk.
Sujets associés
Utilisation de Chat dans les conversations unifiées
Quand vous utilisez Chat dans une conversation unifiée :
- Zendesk vous conseille d’activer les notifications de navigateur à partir de votre site Zendesk afin de pouvoir voir les notifications de chat quand elles arrivent. Consultez la documentation de votre navigateur pour en savoir plus.
- Les chats actifs s’appliquent dans l’onglet le plus à gauche pour que vous puissiez les voir facilement quand vous travaillez avec les tickets.
- Quand un nouveau visiteur veut chatter, vous voyez Accepter en haut à droite.
- Les visiteurs qui sont en ligne et activement impliqués dans un chat sont mis en surbrillance verte. Les visiteurs qui sont toujours en ligne, mais inactifs depuis quelques minutes, sont mis en surbrillance orange.
- Quand un visiteur saisit une nouvelle réponse dans votre chat, un marqueur Nouveaux messages s’affiche dans la conversation pour vous aider à repérer le changement rapidement.
- Vous pouvez mettre fin à un chat sans clore le ticket ou sans mettre son statut à jour.
Une fois un chat terminé, vous pouvez envoyer les mises à jour du ticket sous la forme de notifications par e-mail et vous pouvez y inclure des réponses publiques, des notes internes, etc.
Vous pouvez inclure des pièces jointes à un chat. Vous pouvez aussi en envoyer une sous la forme d’une réponse par e-mail une fois le chat terminé.
- Quand un visiteur quitte le chat, un bouton Fermer le chat s’affiche en haut de la conversation.
Cliquez sur Fermer le chat pour mettre fin au chat. Une fois un chat terminé, vous voyez le marqueur Chat terminé dans la conversation.
- Si vous mettez le statut du ticket à jour ou fermez l’onglet du ticket avant la fin du chat, un message de rappel s’affiche pour éviter que vous ne fermiez le chat par accident.
Utilisation de Talk dans les conversations unifiées
Quand vous utilisez Talk dans une conversation unifiée :
- Zendesk vous conseille d’activer les notifications de navigateur à partir de votre site Zendesk afin de pouvoir voir les notifications Talk quand elles arrivent. Consultez la documentation de votre navigateur pour en savoir plus.
- Quand un nouvel appel arrive, la console Talk s’ouvre et vous voyez les boutons Refuser et Accepter.
- Quand l’appel est en cours, un nouveau ticket est créé et une barre d’appel actif s’affiche en haut du ticket.
Vous pouvez utiliser cette barre de statut pour prendre les mesures suivantes :
Icône Description 
Mettre l’appel en attente. 
Mettre votre appel en sourdine. 
Transférer l’appel à un autre agent. 
Mettre fin à l’appel. - Vous pouvez mettre fin à un appel sans clore le ticket ou sans mettre son statut à jour. Quand vous mettez fin à l’appel, le ticket est automatiquement mis à jour avec les détails de l’appel et, si cette option est configurée, un enregistrement de l’appel.
Une fois un appel terminé, vous pouvez envoyer les mises à jour du ticket sous la forme de notifications par e-mail et vous pouvez y inclure des réponses publiques, des notes internes, des pièces jointes, etc.
Utilisation de l’en-tête de conversation
Vous pouvez utiliser l’en-tête en haut de la conversation pour voir des informations utiles.
- L’en-tête affiche le type et le statut de votre conversation. En voici quelques exemples.
-
(IA avancée uniquement) Si l’agent copilote est activé dans votre compte, il est possible que vous voyiez aussi des informations dans l’en-tête de la conversation (ou juste en-dessous de l’en-tête) présentant l’intention ou le résumé du ticket. Par exemple :
- Cliquez sur l’icône de filtre (
) pour filtrer par type de conversation. Vous avez le choix entre Tout, Messages publics et Notes internes. Si vous avez seulement des messages publics ou seulement des notes internes, l’icône de filtre ne s’affiche pas. - Cliquez sur l’icône d’événements (
) pour alterner entre les conversations et les événements du ticket.Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, certains anciens événements ont été abandonnés et ne s’affichent pas dans le journal des événements. Cela inclut TwitterEvent (legacy), FacebookEvent (legacy), FacebookComment (legacy) et SmsEvent.
Dans les conversations Chat, les événements de ticket incluent l’adresse IP de l’agent de chat. Pour voir l’adresse IP du visiteur, consultez les informations sur le visiteur dans le tableau de bord Chat.
- Si un statut d’objectif SLA (
) s’affiche, il montre des informations au sujet de l’accord sur les niveaux de service associé au ticket. Placez le pointeur de la souris sur la règle pour afficher la date à laquelle le ticket doit être résolu. - L’en-tête peut aussi inclure un menu d’options (
) dans lequel vous pouvez sélectionner des actions supplémentaires. Par exemple, les options d’e-mail incluent : - Créer en tant que macro : crée une macro à partir du ticket. Avec les macros, vous pouvez fournir des réponses standards aux problèmes qui ont déjà été résolus.
- Fusionner dans un autre ticket : fusionne un ou plusieurs tickets avec un autre ticket. Par exemple, deux tickets provenant du même utilisateur et portant sur le même problème.
- Marquer comme spam : marque le ticket comme spam et suspend le demandeur.
- Supprimer : supprime le ticket.
- Imprimer le ticket : imprime le ticket.
Prise en charge de la messagerie
La messagerie sociale et la messagerie Web sont prises en charge dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Quand elle est configurée, les agents peuvent recevoir des messages des réseaux sociaux et les messages Web, et y répondre dans l’espace de travail d’agent Zendesk. Les messages font partie d’une conversation unifiée au sein du ticket. Pour en savoir plus, consultez Réception et envoi de messages dans l’espace de travail d’agent Zendesk.