Les organisations et les groupes facilitent la gestion des utilisateurs de Zendesk Support et le workflow des tickets.
Cet article aborde les sujets suivants :
Organisations et groupes, définition
Définition des organisations et des groupes :
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Organisations
Les organisations sont généralement des regroupements de vos utilisateurs finaux, mais elles peuvent aussi inclure des membres de l’équipe. Avec l’édition Team, les utilisateurs ne peuvent appartenir qu’à une seule organisation. Avec les éditions Professional et Enterprise, ils peuvent appartenir à 300 organisations max. Il n’est pas obligatoire de regrouper les utilisateurs dans des organisations, mais celles-ci permettent de suivre les demandes d’assistance de différentes organisations. Dans une organisation donnée, vous pouvez autoriser les utilisateurs à consulter leurs tickets respectifs (cette configuration amplifie la visibilité des besoins d’assistance exprimés dans l’organisation considérée et a généralement pour effet de réduire le nombre de tickets en double).
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Groups
Les groupes rassemblent les membres de l’équipe en fonction de critères qu’ils ont en commun. Les groupes ne peuvent contenir que des membres de l’équipe, pas d’utilisateurs finaux. Chaque agent doit être affecté à au moins un groupe, et chaque agent peut appartenir à plusieurs groupes. Les groupes peuvent être utilisés en complément des organisations. Vous pouvez désigner un groupe comme groupe par défaut pour votre compte et vous pouvez aussi désigner un groupe par défaut pour chaque membre de l’équipe. Tous les nouveaux membres de l’équipe que vous créez seront ajoutés au groupe par défaut.
Utilisateurs finaux et organisations
Il n’est pas obligatoire de regrouper les utilisateurs finaux en organisations, mais celles-ci peuvent faciliter la gestion du workflow. Le terme « utilisateur final » désigne toute personne qui génère une demande d’assistance. Par exemple, dans un environnement de distribution, il s’agirait de clients ; dans une entreprise, il s’agirait des collaborateurs qui ont accès à un service d’assistance interne. L’organisation des utilisateurs finaux est entièrement libre, mais les paragraphes qui suivent présentent des exemples dont vous pourriez vous inspirer.
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Pour supporter les accords sur les niveaux de service (SLA)
Vous pouvez définir des organisations qui reflètent les accords sur les niveaux de service conclus avec vos clients. Exemple 1 – les clients payants ont droit à une réponse plus rapide que ceux qui utilisent vos services gratuits, et vous souhaitez marquer la distinction entre ces deux catégories. Exemple 2 – vous avez défini différents niveaux d’assistance en fonction de la version de produit et des niveaux de service achetés par vos clients (service de base, service professionnel, entreprise ou silver, gold, platinum). Dans un cas comme dans l’autre, vous pouvez définir des organisations reflétant ces différentes catégories de clients, puis les intégrer dans le workflow d’assistance en conséquence. Vous pouvez ensuite définir les règles de gestion et les rapports nécessaires à la ventilation et à la remontée des tickets, et au suivi des performances par rapport aux contrats de service SLA.
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Pour suivre et gérer les tickets des organisations
Prenons l’exemple d’un spécialiste de la vente de produits à d’autres sociétés : dans ce cas, vous pouvez définir une organisation pour chacune de ces sociétés afin de faciliter la gestion et le suivi des activités de leurs tickets respectifs.
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Pour gérer les demandes en fonction des domaines d’e-mail
Vous pouvez ajouter des utilisateurs automatiquement dans des organisations en fonction de leur « domaine d’e-mail ». Par exemple, vous gérez des utilisateurs internes et des utilisateurs externes. Vous pouvez créer une organisation pour les utilisateurs internes et les ajouter automatiquement à cette organisation (en fonction de leur domaine d’e-mail) dès leur première demande. Dans une configuration de ce type, la nouvelle demande est routée en fonction des règles de workflow que vous avez définies pour cette organisation.
Remarque – Quand vous ajoutez un domaine à une organisation, ce domaine est traité comme s’il avait été ajouté à la liste autorisée et remplace la liste bloquée. Cela accroît le seuil de détection du spam pour tous les e-mails provenant de ce domaine, mais cela n’empêche pas qu’ils soient marqués comme spam. Les e-mails qui semblent être du spam continueront d’être marqués comme tels. -
Pour assister les clients en fonction de leur lieu d’activité et de leur langue
Si vous avez mis en place des services d’assistance dans différents pays, vous pouvez créer des organisations par lieu et par langue, puis router les demandes vers des agents qui sont installés dans la même région et qui parlent la même langue.
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Pour définir l’accès au centre d’aide
Les organisations peuvent être utilisées pour créer des segments d’utilisateurs pour définir « qui voit quoi » dans votre centre d’aide. Vous pouvez ouvrir votre centre d’aide à l’ensemble des utilisateurs finaux ou réserver certains forums à certains types d’utilisateurs (par exemple, les clients d’un service Premium). Les organisations sont prévues à cet effet. Pour en savoir plus, consultez Création de segments d’utilisateurs pour les permissions utilisateur Guide.
Vous pouvez travailler manuellement (créer les organisations et ajouter les utilisateurs finaux un par un), ou automatiquement (ajouter les utilisateurs finaux et leurs organisations par importation « en masse »).
Vous pouvez également ajouter des membres de l’équipe dans une organisation, soit dans le cadre de l’organisation des utilisateurs de Zendesk Support, soit pour limiter l’accès d’un agent à l’organisation à laquelle il appartient (cette opération est également possible lors de la spécification des privilèges d’un agent).
Lorsque les organisations requises sont définies, elles peuvent être utilisées de différentes manières dans Zendesk Support pour gérer votre workflow. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des organisations et des groupes.
Agents et groupes
Les groupes sont réservés aux membres de l’équipe, et chaque agent doit appartenir à au moins un groupe. La définition des groupes dépend de vos besoins et du workflow d’assistance que vous souhaitez définir. Les sections qui suivent décrivent quelques usages courants des groupes :
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Pour remonter les tickets en fonction de leur complexité
Vous pouvez gérer les remontées d’information en définissant un système de groupes à plusieurs niveaux. Par exemple, vous pouvez créer des niveaux de groupes en fonction de l’urgence ou de la complexité des problèmes. Vous pouvez affecter tous les tickets au groupe Niveau 1, puis faire remonter manuellement au Niveau 2 les problèmes complexes. Les agents Niveau 2 (qui peuvent également être membres du groupe Niveau 1) ont les compétences techniques nécessaires pour résoudre les problèmes complexes. Pour voir un exemple, consultez Gestion de la file d’attente de transfert.
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Pour supporter les accords sur les niveaux de service (SLA)
Vous pouvez définir des groupes en support d’organisations qui sont définies par niveau de service.
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Pour assurer une assistance par niveau d’expertise
Vous pouvez créer des groupes spécialisés. Par exemple, une société qui développe des logiciels et du matériel pourrait placer les membres de l’équipe spécialisés en logiciels dans un groupe et les membres de l’équipe spécialisés en matériel dans un autre. Dans ce cas, le formulaire de demande d’assistance pourrait comporter un champ spécial demandant à l’utilisateur de spécifier le produit sur lequel porte cette demande, et la valeur de ce champ serait utilisée pour router le ticket au groupe approprié.
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Pour assister les clients en fonction de leur lieu d’activité et de leur langue
Vous pouvez définir des organisations par lieu et par langue et dédier des membres de l’équipe (ou des groupes) à leurs tickets. Même si vous n’avez pas configuré les organisations à cet effet, vous pouvez router les tickets vers ces groupes lieu/langue en tenant compte du domaine d’e-mail de l’utilisateur (par exemple, en français pour une adresse e-mail comportant son_entreprise.fr) ou de la préférence linguistique exprimée par celui-ci.
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Pour garantir que les tickets sensibles restent privés (Enterprise uniquement)
Si certains de vos tickets contiennent des informations sensibles ou protégées, comme des informations à caractère personnel (ICP) ou des problèmes de sécurité, vous pouvez créer des groupes privés. Seuls les administrateurs et les agents dans le groupe privé peuvent voir les tickets affectés au groupe. Les collaborateurs et les abonnés, s’ils sont ajoutés à un ticket privé, peuvent voir tous les commentaires, mais ne peuvent pas consulter les autres tickets du groupe. Les groupes privés ne peuvent pas être convertis en groupes publics. Consultez À propos des groupes privés et de leur fonctionnement.
Chaque fois que vous créez un groupe, vous pouvez lui ajouter des membres de l’équipe existants. Lorsque vous ajoutez des membres de l’équipe dans Zendesk Support, vous pouvez les affecter directement à un ou plusieurs groupes. Vous pouvez également importer en masse de nouveaux utilisateurs, les affecter du rôle d’agent et les ajouter manuellement dans un ou plusieurs groupes.
Groupes standards
Toutes les éditions Zendesk Suite et Support commencent avec un groupe intitulé Support. Si c’est le seul groupe dont vous disposez, tous les agents sont affectés à ce groupe, qui est traité comme le groupe par défaut de votre compte. Une fois que vous commencez à créer des groupes et à y affecter des agents, vous devez désigner l’un de ces groupes comme groupe par défaut du compte.
- [Exemple] RH
- [Exemple] Équipe des avantages
- [Exemple] Équipe de paie
- [Exemple] Assistance pour le matériel informatique
- [Exemple] Assistance pour les logiciels informatiques
- [Exemple] Approbateurs
Consultez Utilisation des échantillons de données pour les services aux employés.
Relations entre les groupes et les organisations
Quelles sont les relations entre les groupes et les organisations ? Au sens large, les groupes sont simplement les points de réception des tickets générés par les utilisateurs finaux des organisations. L’affectation de tel ou tel groupe aux tickets de telle ou telle organisation peut être configurée à l’aide des paramètres présentés ci-dessus (processus de remontée des tickets, sécurité, lieu, langue, etc.).
Vous pouvez définir un système élémentaire, dans lequel les membres de l’équipe se contentent de lire les détails de chaque ticket, de trier les tickets en conséquence et de les affecter aux groupes appropriés. Vous pouvez également définir des règles de gestion qui exécuteront ces fonctions automatiquement. Pour en savoir plus, consultez Utilisation des organisations et des groupes.
Vous pouvez également définir un workflow plus précis et créer des cloisonnements de sécurité en routant les tickets directement aux agents qui bénéficient d’un accès restreint (ces agents traitent uniquement les tickets qu’ils sont autorisés à consulter). Pour définir un système de ce type, vous disposez de deux solutions : (1) ajouter les agents dans les groupes appropriés et limiter leur accès à ces groupes ; (2) ajouter un agent dans une organisation (ce qui a pour effet de limiter l’accès de cet agent aux tickets envoyés par les utilisateurs de cette organisation).
Utilisation des organisations et des groupes
Après avoir mis en place votre structure d’organisations et de groupes, vous pouvez l’utiliser pour gérer le workflow des tickets et pour superviser l’activité de Zendesk Support.
- Affecter automatiquement les tickets envoyés par les utilisateurs d’une organisation à un certain groupe (ou mappage de groupe) (consultez Mappage d’un groupe sur une organisation).
- Mapper les nouveaux utilisateurs sur une organisation en fonction de leur domaine d’e-mail (ou mappage d’utilisateur).
- Autoriser les utilisateurs d’une organisation à consulter tous les tickets de cette organisation (ou organisation partagée) (consultez Définition d’une organisation partagée pour les utilisateurs finaux).
- Affecter des membres de l’équipe à une organisation spécifique (consultez Ajout d’un utilisateur dans une organisation).
- Utiliser une organisation comme la condition d’un déclencheur qui affectera automatiquement les demandes provenant de cette organisation à un groupe ou à un membre de l’équipe donné (consultez Création de déclarations de conditions de déclencheur).
- Utiliser une condition de déclencheur qui analyse les marqueurs et qui affecte automatiquement les demandes à un groupe ou un membre de l’équipe en fonction de ces marqueurs (consultez Création de déclencheurs pour les mises à jour des tickets et les notifications).
- Créer des macros qui affectent les nouvelles demandes à un groupe ou à un membre de l’équipe donné (consultez Utilisation des macros pour la mise à jour des tickets).
- Créer des automatismes qui font remonter les tickets à un groupe ou à un membre de l’équipe donné (consultez Création et gestion des automatismes pour des événements temporels).
- Créer des vues par organisation ou par groupe (consultez Création de vues par organisation).
- Créer des rapports par organisation ou par groupe (consultez Ressources Explore).
Attributions des administrateurs et des agents
Les listes qui suivent présentent les attributions respectives (ou « rôles ») des administrateurs et des agents de Zendesk.
- Ajouter des utilisateurs finaux manuellement (un à la fois), ou effectuer une importation en masse pour ajouter automatiquement un grand nombre d’utilisateurs finaux.
- Créer et modifier des organisations et des groupes.
- Fusionner une organisation dans une autre.
- Ajouter des utilisateurs finaux dans les organisations.
- Créer des membres de l’équipe et les ajouter dans un ou plusieurs groupes et dans une organisation.
- Restreindre l’accès d’un agent à un ou plusieurs groupes.
- Restreindre l’accès d’un agent aux demandes en provenance de l’organisation à laquelle cet agent appartient.
- Définir un « mappage d’e-mail » (mapper automatiquement sur une organisation les utilisateurs dont l’adresse e-mail spécifie un domaine donné).
- Définir un « mappage de groupe » (affecter les demandes en provenance d’une organisation à un groupe donné).
- Définir une « organisation partagée » (autoriser les utilisateurs d’une organisation à consulter leurs tickets respectifs).
- Créer des vues partagées et personnelles (par utilisateur, par groupe, par organisation).
- Créer des règles de gestion (automatismes, macros, déclencheurs) applicables aux groupes.
- Créer des règles de gestion (automatismes, macros, déclencheurs) applicables aux organisations.
- Créer des rapports portant sur les données des groupes et des organisations.
- Ajouter des utilisateurs finaux
- Ajouter des utilisateurs finaux dans les organisations.
- Autoriser les utilisateurs finaux à consulter tous les tickets de leur organisation (les utilisateurs qui appartiennent à une organisation partagée bénéficient toujours de cet avantage).
- Créer des vues personnelles (par utilisateur, par groupe, par organisation).
- Créer des macros qui affectent automatiquement des tickets à un groupe donné.
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