Comment assurer une assistance client efficace en cas de pandémie ou de catastrophe naturelle

Catastrophes naturelles, événements locaux ou régionaux... il peut arriver que vous soyez amené à modifier la façon dont vous utilisez Zendesk pour aider vos clients, notamment en désactivant certains canaux ou en encourageant vos clients à utiliser plus d’options de self-service en cas de perturbations de votre service. Pour vous y aider, nous avons regroupé de nombreux conseils, astuces et outils qui vous permettront de tirer le meilleur parti de vos produits Zendesk pendant ces périodes difficiles.

Cet article contient les sections suivantes :

Prévenez les clients quand le volume de demandes d’assistance est important
Désactivez temporairement les canaux en direct
Améliorez la collaboration pour les équipes à distance
Identifiez les tickets prioritaires
Implémentez et améliorez les options de self-service
Optimisez votre configuration Chat et Web Widget (Classique)
Surveillez vos mesures et vos tickets urgents
Vérifiez que les agents ont tout ce dont ils ont besoin
Ressources supplémentaires

Prévenez les clients quand le volume de demandes d’assistance est important

Si votre volume de tickets est en forte hausse, il vaut mieux en informer vos clients. Ajoutez des bannières d’avertissement ou envoyez des messages pour informer les utilisateurs que vous devez gérer un volume important de tickets et qu’il est possible qu’il y ait des délais, mais que vous faites de votre mieux.

Essayez les approches suivantes :

Mettez à jour vos déclencheurs de notification pour les demandes reçues afin d’informer les clients que vous avez un important volume de tickets à traiter. N’oubliez pas de leur signaler vos ressources de self-service, si vous en avez. Consultez Comment modifier la réponse automatique envoyée à quelqu’un qui envoie un ticket.
Modifiez votre formulaire pré-chat pour personnaliser la salutation pendant les périodes où le volume de chats est important. Consultez Activation du formulaire pré-chat.
Ajoutez une bannière de notification à votre centre d’aide pour informer les utilisateurs que vous faites face à un volume de tickets important. Vous pouvez aussi utiliser une bannière pour mettre en avant les ressources importantes ou les questions fréquentes portant sur les pics de tickets. Consultez Ajout d’une bannière de notification à votre centre d’aide (éditions Suite Growth et supérieures, Zendesk Support Professional et Enterprise uniquement).
Modifiez vos horaires d’ouverture pour définir les attentes des clients si vos agents ont une disponibilité limitée. Consultez Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés et Création d’un emploi du temps avec les horaires d’ouverture pour Chat (éditions Suite Growth et supérieures, Zendesk Support Professional et Enterprise uniquement).
Améliorez les communications avec vos clients au sein des tickets en trouvant le bon équilibre entre brièveté, exhaustivité et personnalité. Consultez Amélioration de l’expérience client grâce aux médias.

Désactivez temporairement les canaux en direct

Si vous êtes dans l’impossibilité de continuer à proposer les canaux en direct à cause d’événements imprévus et d’un manque de personnel potentiel, vous devrez peut-être désactiver ces canaux ou prévenir vos clients que les temps de réponse risquent d’être longs.

Chat en direct

Vous devrez peut-être désactiver ce canal pour suspendre le chat en direct temporairement.

Pour le Web Widget (Classique), vous pouvez désactiver le canal Chat dans les paramètres du Web Widget (Classique), puis le réactiver quand vous avez de nouveau le personnel nécessaire pour gérer ce canal en direct. Consultez Composants du Web Widget (Classique) pouvant être configurés (Chat).
Pour l’ancien widget Chat, vous pouvez modifier vos paramètres de formulaire hors ligne afin de gérer les attentes clients comme suit :
- Activez le formulaire hors ligne pour recevoir des messages hors ligne quand vous êtes absent.
- Sélectionnez le paramètre Masquer le widget quand hors ligne pour que le widget ne soit plus visible sur votre site Web ou dans votre centre d’aide.
- Personnalisez le texte du formulaire hors ligne pour indiquer pourquoi le chat en direct est actuellement indisponible.

Pour en savoir plus sur la reconfiguration de vos formulaires hors ligne, consultez Gestion des paramètres de formulaire hors ligne.

Vous pouvez supprimer ces widgets de votre centre d’aide en les désactivant, puis les réactiver quand vous êtes de nouveau prêt à chatter avec vos clients. Consultez Suppression du Web Widget (Classique) de votre site Web ou centre d’aide ou Désactivation de l’ancienne version de Chat dans Guide.

Talk

Il peut être judicieux d’enregistrer un nouveau message de salutation pour informer les appelants que le service est perturbé et que les temps d’attente risquent d’être longs. Consultez Création et affectation d’un message de salutation personnalisé aux numéros.

Il peut aussi être judicieux de désactiver l’option de rappel Talk dans le Web Widget (Classique) si elle activée et si vous risquez de ne pas pouvoir rappeler vos clients dans un avenir proche. Consultez Composants du Web Widget (Classique) pouvant être configurés (Talk).

Messagerie

Si vous utilisez la messagerie dans l’espace de travail d’agent, vous pouvez désactiver la messagerie dans le Web Widget. Consultez Désactivation de la messagerie pour vos canaux Web et mobiles.

Vous pouvez aussi mettre à jour la réponse initiale que reçoivent les clients qui demandent une conversation de messagerie afin de refléter la situation actuelle. Consultez Configuration de la réponse de messagerie par défaut pour en savoir plus.

Si vous utilisez la messagerie avec bot, vous pouvez créer un bot personnalisé (ou en modifier un existant) dans le Créateur de workflow pour demander au visiteur de plutôt envoyer un ticket et l’informer que les temps de réponse risquent d’être plus longs qu’en temps normal. Consultez Modification d’un bot existant.

Améliorez la collaboration pour les équipes à distance

Vous avez peut-être l’habitude de travailler avec des équipes dispersées, mais même les équipes virtuelles les plus expérimentées sont confrontées à des défis supplémentaires si votre personnel travaille désormais à 100 % à domicile. Il est important de vous assurer qu’elles ont les outils dont elles ont besoin pour collaborer et communiquer efficacement.

Essayez les approches suivantes :

Utilisez les CC, abonnés et @mentions pour ajouter des utilisateurs internes et externes à vos conversations de ticket. Consultez Utilisation des CCs, abonnés et @mentions et CC et abonnés - Ressources.
Utilisez les conversations annexes pour impliquer plus de personnes dans un ticket. Cela permet aux agents d’inclure d’autres personnes (voire même un groupe ou un service spécifique) à un problème ou un processus, et de centraliser les communications dans le ticket. Consultez À propos des conversations annexes. Cette fonctionnalité nécessite les fonctionnalités Collaboration pour Support.
Installez l’intégration Slack pour Zendesk Support si votre entreprise utilise Slack pour les communications internes. Elle vous permet d’interagir avec les tickets Zendesk Support dans vos canaux Slack. Consultez Installation de l’intégration Slack pour Zendesk Support.

Identifiez les tickets prioritaires

En cas de pics de tickets, votre équipe doit se concentrer sur les tickets prioritaires et s’assurer qu’elle ne rate rien.

Essayez les approches suivantes :

Créez une vue pour présenter les sujets des tickets qui reviennent le plus. Une vue ciblée peut vous aider à traiter rapidement la file d’attente des tickets à fort volume lorsque vous êtes confronté à un pic inattendu de tickets. Vous pouvez créer une vue axée sur un seul type de ticket afin que vos agents puissent les traiter rapidement. Consultez Création de vues pour la gestion du workflow des tickets.
Utilisez les SLA pour prioriser vos tickets et prévenir votre équipe quand un ticket est sur le point de dévier d’un SLA. Consultez Définition et utilisation des politiques SLA et Comment prévenir votre équipe quand des tickets sont sur le point de dévier d’un SLA (éditions Suite Growth et supérieures, Zendesk Support Professional et Enterprise).

Implémentez et améliorez les options de self-service

Si vous ne proposez pas de self-service à vos clients actuellement, c’est le moment de vous lancer pour gérer les pics de tickets auxquels vous êtes confronté. Cela permettra aux clients d’obtenir rapidement des informations et des réponses portant sur cette période anormale, sans qu’ils ne vous envoient un ticket. Et si vous avez déjà un centre d’aide pour le self-service et que vous souhaitez l’optimiser, il y a des outils qui peuvent vous y aider.

Essayez les approches suivantes :

Configurez un centre d’aide (si vous n’en avez pas) pour que les clients puissent obtenir des réponses sans envoyer de ticket. Vous pouvez configurer un self-service « léger » proposant des annonces, des questions fréquentes et des articles importants pour cette période chargée. Ne vous inquiétez pas si vous ne disposez pas d’un centre d’aide magnifiquement personnalisé ou d’une solide sélection d’articles. Vous pourrez vous en occuper plus tard. Consultez Premiers pas avec Guide.
Créez un sujet dans la communauté ou un article spécifique dans un centre d’aide existant afin de répondre aux questions des clients. Les clients peuvent avoir besoin d’un endroit où poser des questions générales ou prendre connaissance de ce que fait votre entreprise (et d’autres entreprises). N’oubliez pas de mettre le lien en avant sur la page d’accueil de votre centre d’aide, sur le site Web de votre entreprise, dans les notifications de ticket, sur les réseaux sociaux, etc.
Incorporez un Web Widget à votre site Web pour que vos clients puissent s’auto-assister ou vous contacter via tous les canaux que vous prenez en charge à partir d’un seul et même endroit. Vous pouvez rapidement activer le Web Widget (Classique) avec une configuration élémentaire et l’ajouter tel quel à votre site Web ou centre d’aide, puis le personnaliser plus tard quand vous en avez le temps. Consultez Utilisation du Web Widget (Classique) pour incorporer le service client à votre site Web.
Activez les réponses automatiques avec articles pour répondre aux questions des clients en leur présentant des articles et réduire le volume de tickets que doivent gérer vos agents. Grâce au machine learning, les réponses automatiques avec articles vous aident à répondre aux tickets à partir de votre base de connaissances.
Utilisez les suggestions de contenu pour analyser les tendances des tickets d’assistance et déterminer quels articles créer et mettre à jour pour améliorer le self-service et gérer le volume de tickets. Consultez Passage en revue des sujets d’assistance suggérés dans les suggestions de contenu (éditions Zendesk Suite Enterprise et Enterprise Plus, Zendesk Support Enterprise uniquement).

Optimisez votre configuration Chat et Web Widget (Classique)

Pendant les périodes de pointe, vous devriez mettre à jour la configuration de votre widget afin d’optimiser les performances pour un volume important de chats.

Essayez les approches suivantes :

Utilisez le paramètre connectOnPageLoad de l’API Web Widget pour optimiser le chat et obtenir de meilleures performances. Ce paramètre retarde la connexion du chat jusqu’à ce que les visiteurs interagissent avec le Web Widget (Classique). En retardant la connexion, vous réduisez le volume de connexions de chat simultanées sur votre site Web. Cela permet d’assurer une meilleure expérience pendant les périodes de pointe.
Si vous décidez de retarder la connexion au chat, il existe des compromis et des impacts potentiels à prendre en compte. Assurez-vous de bien comprendre la meilleure configuration pour votre cas d’utilisation. Consultez Optimisation des performances du chat et du Web Widget (Classique) et Meilleures pratiques de configuration de ConnectOnPageLoad pour les utilisations du chat courantes.

Surveillez vos mesures et vos tickets urgents

Quand vous faites face à des pics du volume de ticket et travaillez avec une équipe à distance, il est plus important que jamais de surveiller vos indicateurs quotidiens pour vérifier que tout se passe bien et apporter des modifications si besoin est.

Essayez les approches suivantes :

Consultez les tableaux de bord de rapports Explore prédéfinis tous les jours afin de surveiller les données critiques pour tous vos canaux et votre équipe. Consultez Tableaux de bord.
Analysez les données Support clés et apportez les modifications nécessaires pour améliorer vos indicateurs. Surveillez les domaines dans lesquels vous dépassez les attentes et ceux dans lesquels vous devez vous améliorer. Apprenez à interpréter les indicateurs importants et à agir en fonction de ce que vous constatez. Consultez Utilisation des mesures qui comptent pour améliorer l’assistance client.
Créez un rapport personnalisé pour comparer le volume de tickets d’un jour sur l’autre. Une demande que nous recevons beaucoup, avec l’impact de la pandémie, est de pouvoir comparer le volume de tickets entre deux plages de dates. Pour ce faire, vous pouvez créer un rapport Explore et vous pouvez modifier la requête pour d’autres données en fonction de vos besoins spécifiques. Consultez Comparaison du volume de tickets aujourd’hui au volume d’hier.

Vérifiez que les agents ont tout ce dont ils ont besoin

Vos agents sont en première ligne et beaucoup d’entre eux n’ont pas l’habitude de devoir gérer des clients toute la journée tout en s’adaptant à un nouvel environnement de travail. Nous avons quelques conseils et astuces pour les aider, mais il y a en sûrement beaucoup d’autres ; si vous en avez, merci de les partager sous forme de commentaires.

Essayez les approches suivantes :

Utilisez les applications Support et Chat mobiles pour travailler n’importe où. Vous n’avez peut-être pas un environnement de travail idéal en ce moment ou n’avez peut-être pas toujours accès à votre ordinateur portable, mais les agents peuvent utiliser les applications mobiles pour Chat ou Support n’importe où. Consultez À propos de l’application Zendesk Support mobile et Fonctionnement de l’application Chat mobile.
Configurez votre statut de chat pour indiquer si vous êtes disponible ou absent. Si vous êtes un agent de chat, n’oubliez pas de configurer votre statut pour indiquer quand vous êtes disponible, absent ou invisible. Consultez Configuration de votre statut de disponibilité pour le chat.
Aménagez votre environnement de travail à domicile. Votre casque audio est un ingrédient clé de cet environnement. Nous avons aussi des recommandations suite à notre expérience. Quand vous êtes chez vous, vous devriez peut-être envisager de transférer les appels à votre téléphone personnel au lieu d’utiliser un navigateur. Consultez Comment se préparer à utiliser Zendesk Talk : choix du bon casque audio et Comment répondre aux appels avec un téléphone personnel ou de bureau.
Diffusion d’un message à vos agents. Si vous devez fermer vos canaux et mettre votre personnel à l’abri, vous pouvez utiliser les méthodes de communication suivantes (si vous n’utilisez pas d’outil de communication interne comme Slack ou Microsoft Teams).
- Chat. Vous pouvez utiliser le chat d’agent à agent dans le tableau de bord Chat en sélectionnant un agent connecté dans la barre de navigation latérale et en initiant une conversation. L’agent recevra tous vos messages à partir du tableau de bord Chat et de l’application Chat mobile. Consultez Chats avec d’autres agents.
  
  Remarque – Le chat d’agent à agent ne s’applique pas aux clients qui utilisent l’espace de travail d’agent.
- Support. Vous pouvez utiliser l’app de notifications aux agents pour envoyer un message à tous les groupes de votre compte ou à des groupes spécifiques. Consultez Installation et utilisation de l’app de notifications aux agents.

Ressources supplémentaires

Dans la documentation

Dans le blog Zendesk