Comment continuer d’assurer un service à la clientèle efficace lors des catastrophes naturelles ou des événements locaux et régionaux

Catastrophes naturelles, événements locaux ou régionaux... il peut arriver que vous soyez amené à modifier la façon dont vous utilisez Zendesk pour fournir l’assistance client, notamment en désactivant certains canaux ou en encourageant vos clients à utiliser plus d’options de self-service en cas de perturbations de votre service.

Cet article contient les sections suivantes :

• Désactivation temporaire des canaux en direct
• Envoi de notifications à vos clients pour les prévenir d’un changement des horaires d’ouverture ou d’un ralentissement des temps de réponse
• Diffusion d’un message à vos agents
• Mise à jour des tickets en masse
• Utilisation des rapports pour identifier les personnes à contacter en priorité
• Assistance client où que vous soyez avec les applications mobiles
• Mise à jour des paramètres de sécurité
• Besoin d’aide supplémentaire ?

Désactivation temporaire des canaux en direct

Si vous êtes dans l’impossibilité de continuer à proposer les canaux en direct à cause d’événements imprévus et d’un manque de personnel potentiel, vous devrez peut-être désactiver ces canaux ou prévenir vos clients que les temps de réponse risquent d’être longs.

Chat en direct

Vous devrez peut-être désactiver ce canal pour suspendre le chat en direct temporairement.

• Pour le Web Widget (Classique), vous pouvez désactiver le canal Chat dans les paramètres du Web Widget (Classique), puis le réactiver quand vous avez de nouveau le personnel nécessaire pour gérer ce canal en direct. Consultez Composants du Web Widget (Classique) pouvant être configurés (Chat).
  
  
• Pour l’ancien widget Chat, vous pouvez modifier vos paramètres de formulaire hors ligne afin de gérer les attentes clients comme suit :
• Activez le formulaire hors ligne pour recevoir des messages hors ligne quand vous êtes absent.
• Sélectionnez le paramètre Masquer le widget quand hors ligne pour que le widget ne soit plus visible sur votre site Web ou dans votre centre d’aide.
• Personnalisez le texte du formulaire hors ligne pour indiquer pourquoi le chat en direct est actuellement indisponible.

Pour en savoir plus sur la reconfiguration de vos formulaires hors ligne, consultez Gestion des paramètres de formulaire hors ligne.

Vous pouvez supprimer ces widgets de votre centre d’aide en les désactivant, puis les réactiver quand vous êtes de nouveau prêt à chatter avec vos clients. Consultez Suppression du Web Widget (Classique) de votre site Web ou centre d’aide ou Désactivation de l’ancienne version de Chat dans Guide.

Talk

Il peut être judicieux d’enregistrer un nouveau message de salutation pour informer les appelants que le service est perturbé, voire indisponible, et que les temps d’attente risquent d’être longs. Consultez Création et affectation d’un message de salutation personnalisé aux numéros.

Il peut aussi être judicieux de désactiver l’option de rappel Talk dans le Web Widget (Classique) si elle activée et si vous risquez de ne pas pouvoir rappeler vos clients dans un avenir proche. Consultez Composants du Web Widget (Classique) pouvant être configurés.

Messagerie

Si vous utilisez la messagerie dans l’espace de travail d’agent, vous pouvez désactiver la messagerie dans le Web Widget. Consultez Désactivation de la messagerie pour vos canaux Web et mobiles.

Vous pouvez aussi mettre à jour la réponse initiale que reçoivent les clients qui demandent une conversation de messagerie afin de refléter la situation actuelle. Consultez Configuration de la réponse de messagerie par défaut pour en savoir plus.

Si vous utilisez la messagerie avec assistant, vous pouvez créer un assistant personnalisé (ou en modifier un existant) dans le Créateur de workflow pour demander au visiteur de plutôt envoyer un ticket et l’informer que les temps de réponse risquent d’être plus longs qu’en temps normal. Consultez Modification d’un assistant existant.

Envoi de notifications à vos clients pour les prévenir d’un changement des horaires d’ouverture ou d’un ralentissement des temps de réponse

Si vous manquez de personnel ou subissez des perturbations, vous pouvez mettre à jour les horaires d’ouverture ou modifier votre message de réponse pour informer vos clients qu’il risque d’y avoir des délais de réponse plus importants.

Support

Il peut être judicieux de mettre à jour le message de déclencheur par défaut pour les nouveaux tickets afin d’y inclure un message informant les clients des perturbations et des temps d’attente plus longs qu’en temps normal. Pour en savoir plus sur les déclencheurs par défaut que vous devriez envisager de modifier, consultez À propos des déclencheurs Support par défaut. Et pour savoir comment copier un déclencheur et modifier le texte par défaut, consultez Modification et clonage des déclencheurs.

Vous pouvez aussi créer un nouveau déclencheur pour les tickets sans réponse après un certain nombre de jours pour rappeler à vos clients que les temps de réponse sont affectés par la situation actuelle et que vous reviendrez vers eux dès que possible. Consultez Création de déclencheurs.

Vous pouvez envisager d’ajuster vos emplois du temps d’entreprise temporairement. Consultez Configuration de votre emploi du temps avec les horaires d’ouverture et les jours chômés.

Guide

Il peut être judicieux d’ajouter une bannière de notification ou une publication mise en avant pour informer vos clients de la modification de vos horaires d’ouverture/canaux/temps de réponse. Si vous voulez ajouter une bannière de notification à votre thème, consultez Ajout d’une bannière de notification à votre centre d’aide.

Messagerie

Si vous avez créé des horaires d’ouverture dans Support, vous pouvez les appliquer au Web Widget et personnaliser la réponse de messagerie par défaut associée à cet emploi du temps. Consultez Application des emplois du temps Support au widget.

Chat

Si vous utilisez les horaires d’ouverture pour le chat en direct, vous pouvez mettre à jour les emplois du temps du compte/service et la salutation du formulaire pré-chat pour expliquer aux visiteurs que les heures de service ont été modifiées. Pour savoir comment ajouter des horaires d’ouverture au chat en direct, consultez Création d’un emploi du temps avec les horaires d’ouverture. Pour en savoir plus sur l’utilisation du formulaire pré-chat, consultez Activation du formulaire pré-chat.

Enfin, vous devriez peut-être envisager de mettre à jour les déclencheurs de chat existants pour interrompre l’envoi des messages proactifs si vous n’avez pas suffisamment de personnel pour gérer les conversations. Consultez Désactivation des déclencheurs Chat.

Diffusion d’un message à vos agents

Si vous devez fermer vos canaux et mettre votre personnel à l’abri, vous pouvez utiliser les méthodes de communication suivantes (si vous n’utilisez pas d’outil de communication interne comme Slack ou Microsoft Teams).

Chat

Vous pouvez utiliser le chat d’agent à agent dans le tableau de bord Chat en sélectionnant un agent connecté dans la barre de navigation latérale et en initiant une conversation. L’agent recevra tous vos messages dans le tableau de bord Chat et l’application Chat mobile. Consultez Chats avec d’autres agents.

Remarque – Le chat d’agent à agent ne s’applique pas aux clients qui utilisent l’espace de travail d’agent.

Support

Vous pouvez utiliser l’app de notifications aux agents pour envoyer un message à tous les groupes de votre compte ou à des groupes spécifiques. Consultez Installation et utilisation de l’app de notifications aux agents.

Mise à jour des tickets en masse

Il peut arriver que vous deviez effectuer une mise à jour en masse ou envoyer une réponse à plusieurs tickets. Pour en savoir plus sur la mise à jour des tickets en masse dans Support, consultez Gestion de tickets en masse.

Utilisation des rapports pour identifier les personnes à contacter en priorité

Quand vos agents peuvent répondre aux tickets des clients, vous devriez envisager de prioriser les tickets en fonction des SLA ou du temps d’attente le plus long.

Vous pouvez utiliser le tableau de bord Zendesk Support dans Explore pour regarder les onglets Backlog et SLA et identifier les tickets que vos agents doivent traiter en priorité. Consultez Tableau de bord SLA et Tableau de bord Backlog.

Assistance client où que vous soyez avec les applications mobiles

Si vous et vos agents voulez essayer de continuer d’aider vos clients autant que possible et si vous avez accès à Internet sur votre téléphone ou votre tablette, vous pouvez installer les applications Zendesk mobiles.

Les applications pour Chat, Sell et Support offrent toutes des capacités de réponse élémentaires et sont traduites dans 20 langues.

Support

Vous pouvez utiliser l’application Zendesk Support pour permettre à vos agents d’accéder à leurs tickets Support sur leurs appareils mobiles. Consultez À propos de l’application Zendesk Support mobile.

Chat

L’application Chat mobile permet à vos agents d’avoir des conversations de chat en direct avec les utilisateurs finaux sur leurs appareils mobiles. Consultez Assistance via Chat mobile.

Sell

L’application Sell mobile permet aux représentants et aux responsables commerciaux de travailler n’importe où. Vous pouvez toujours collaborer, gérer vos tâches, leads, contacts et opportunités de vente, créer des listes filtrées, ajouter des notes et joindre des documents, synchroniser votre calendrier (et mettre les participants à jour à la volée) et connecter votre e-mail. L’application Sell mobile est disponible pour les appareils iOS et Android.

• Pour IOS - Consultez Installation de l’application Sell mobile pour iOS et Utilisation de l’application Sell mobile - iOS.
• Pour Android - Consultez Installation de l’application Sell mobile pour Android et Utilisation de l’application Sell mobile - Android.

Mise à jour des paramètres de sécurité

Si vous utilisez des listes autorisées d’adresses IP et que vous voulez continuer à fournir l’assistance à distance, vous devrez peut-être désactiver temporairement cette fonctionnalité ou répertorier explicitement toutes les nouvelles adresses IP qu’utilisent vos agents pour travailler (en supposant que ces adresses IP sont statiques).

• Pour Support et Guide, consultez Limitation de l’accès à Zendesk Support et au centre d’aide en utilisant les restrictions IP.
• Pour Chat (ne s’applique pas à la messagerie), consultez Utilisation de la restriction d’accès IP pour limiter l’accès au tableau de bord Chat.

Il peut aussi être judicieux d’accroître la sécurité de votre compte en activant l’authentification à deux facteurs et en réduisant les paramètres de durée des sessions. Consultez Gestion de l’authentification à deux facteurs et Configuration d’un délai d’inactivité.

Besoin d’aide supplémentaire ?

Si vous avez besoin d’aide supplémentaire pour configurer votre compte correctement ou si vous avez des questions au sujet de la facturation de votre compte, n’hésitez pas à contacter notre équipe d’assistance client et nous ferons de notre mieux pour vous aider en ces temps troublés.

Si vous activez l’accès au compte sans identifiants, notre équipe d’assistance client pourra plus facilement vous aider. Pour en savoir plus sur l’accès au compte sans identifiants, consultez Accorder à Zendesk un accès temporaire à votre compte.