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Découvrez les nouveautés du mois :
- Support
- Explore
- Guide
- Compte
- Guide de l’agent
- Messagerie sociale
- Sécurité
- Nouvelles ressources et ressources importantes
Et ne ratez pas :
Support
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Vous pouvez modifier les noms des intentions utilisées pour le tri intelligent. Cela vous permet de mieux refléter la terminologie utilisée par votre organisation. Consultez Consultation et gestion des prédictions du tri intelligent.
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Les administrateurs peuvent affecter les permissions pour les suggestions de macro au sein des rôles personnalisés. Cela signifie que non seulement les administrateurs, mais aussi les autres rôles définis par l’administrateur, peuvent accéder aux suggestions de macro dans le Centre d’administration. Consultez Création de macros à partir des suggestions de macros.
- L’activation automatique des statuts de ticket personnalisés est en cours et se fera progressivement pour tous les comptes dans lesquels l’espace de travail d’agent est activé. Vous serez prévenu avant que votre compte ne soit affecté. Consultez cette annonce pour en savoir plus.
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Pour créer le workflow de conversation optimal pour vos agents, vous pouvez utiliser le créateur de disposition afin de configurer l’aspect des conversations et du rédacteur dans une disposition de ticket personnalisée. Vous devez avoir une édition Enterprise avec l’espace de travail d’agent Zendesk activé pour effectuer ces modifications. Consultez Configuration du workflow de conversation (programme d’accès anticipé).
- Les accords sur les niveaux de service (SLA) pour le délai de réponse ne sont pas pris en charge par les canaux de messagerie. Les accords sur les niveaux de service pour le délai de réponse incluent les mesures de délai avant première réponse et temps de réponse suivant. Consultez Mesures SLA applicables.
Explore
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Les attributs de statut de ticket personnalisé sont inclus dans un plus grand nombre de jeux de données Explore. Les attributs de nom du statut personnalisé du ticket, de catégorie du statut personnalisé et d’état du statut personnalisé sont disponibles dans les jeux de données suivants :
- Support : Updates History (consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support)
- Support : SLAs (consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support)
- Support : Group SLAs (consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support)
- Talk : Calls (consultez Mesures et attributs pour Zendesk Talk)
- Chat : Engagements (consultez Mesures et attributs pour le chat en direct)
- Messagerie : Tickets (consultez Mesures et attributs pour la messagerie Zendesk)
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Le tableau de bord en direct Explore prêt à l’emploi prend en charge les statuts d’agent unifiés. Si vous utilisez le routage omnicanal, le tableau de bord en direct Explore inclut désormais des informations plus détaillées au sujet des statuts et de la capacité des agents. Consultez Affichage du statut et des activités des agents en direct.
Guide
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Modification du nom des éléments multimédia dans la médiathèque Guide. Vous pouvez désormais modifier le nom des éléments multimédia (images et articles joints) dans la médiathèque Guide. Plus spécifiquement, vous pouvez accéder à une vue détaillée pour chaque fichier multimédia de la médiathèque, notamment son nom, sa taille et les emplacements où il est utilisé. C’est là que vous pouvez en modifier le nom. Consultez Utilisation des pièces jointes dans la médiathèque et Utilisation des images dans la médiathèque.
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Paramètres de recherche dans Connaissances dans les espaces de travail contextuels. Auparavant, vous pouviez uniquement configurer des filtres de recherche par défaut au niveau du compte pour Connaissances dans les paramètres du volet contextuel. Vous pouvez désormais configurer différents filtres par défaut pour vos workflows spécifiques. Vous pouvez utiliser le nouvel onglet Connaissances dans la configuration des espaces de travail contextuels pour configurer les filtres par défaut que les agents utiliseront pour rechercher du contenu Connaissances dans leur espace de travail. Consultez Création d’un espace de travail contextuel.
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Suppression en masse des éléments multimédia dans la médiathèque Guide. Auparavant, vous ne pouviez supprimer qu’un élément multimédia ou qu’une pièce jointe de la médiathèque Guide à la fois. Désormais, vous pouvez les supprimer en masse. Vous pouvez sélectionner jusqu’à 30 fichiers multimédia (images et pièces jointes) à la fois et les supprimer en masse. Consultez Utilisation des images dans la médiathèque.
- Les blocs de contenu sont disponibles par défaut dans tous les articles du centre d’aide. Auparavant, vous deviez activer les blocs de contenu pour chaque article dans lequel ils étaient utilisés. Désormais, les blocs de contenu sont disponibles par défaut dans tous les articles nouveaux et existants pour les clients Enterprise. Consultez Création et utilisation d’informations réutilisables avec les blocs de contenu.
Compte
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Zendesk a augmenté le nombre de langues que vous pouvez sélectionner à la page Localisation du Centre d’administration. Quand vous ajoutez plusieurs langues, vous pouvez faire votre choix parmi plus de 343 langues et variantes régionales. Auparavant, seules 65 langues et variantes étaient proposées et vous deviez contacter l’assistance client Zendesk pour inclure celles qui n’étaient pas incluses à cette liste. Consultez Sélection des langues à prendre en charge.
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Vous pouvez acheter le module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données directement dans votre panier si vous avez un compte assisté en ligne éligible. La confidentialité et la protection avancées des données Zendesk sont un jeu de fonctionnalités qui vient élargir les capacités de sécurité déjà intégrées à Zendesk Suite. Cette première version inclut l’API du journal d’accès. Des fonctionnalités supplémentaires seront incluses aux prochaines versions du module supplémentaire. Consultez Achat du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données.
Guide de l’agent
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Les agents peuvent créer des raccourcis pour leurs applications préférées et les épingler dans le volet contextuel de l’espace de travail d’agent. Les raccourcis d’applications permettent aux agents d’ouvrir rapidement des applications sans avoir à les rechercher dans la liste complète des applications du volet Applications. Chaque agent peut ajouter ses propres raccourcis. Consultez Gestion des raccourcis d’applications.
Messagerie sociale
- Twitter a été rebaptisé dans Zendesk. Toutes les mentions de Twitter dans l’interface et la documentation Zendesk ont été mises à jour et remplacées par X Corp ou X (anciennement Twitter). Consultez l’annonce Modification de l’identité visuelle de marque de Twitter : X Corp.
Sécurité
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Vous pouvez exporter un journal détaillé des événements d’accès à votre compte Zendesk en utilisant l’API Journal d’accès. Les événements d’accès sont les instances où un agent ou un administrateur a consulté des données, même s’il n’a rien fait d’autre. Cette API est disponible dans le cadre du module supplémentaire Confidentialité et protection avancées des données. Consultez Surveillance de l’activité des agents avec l’API du journal d’accès.
Nouvelles ressources et ressources importantes
- Optimisation de l’espace de travail d’agent Zendesk. L’espace de travail d’agent Zendesk est un outil puissant pour la gestion des demandes de vos clients, qui vous permet de leur offrir le meilleur service possible, quelle que soit la façon dont ils vous contactent. Cet article inclut les meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti de l’espace de travail d’agent Zendesk. L’optimisation de l’espace de travail peut vous aider à réduire les coûts, booster le chiffre d’affaires et accroître la valeur. Consultez Optimisation de l’espace de travail d’agent Zendesk.
- Meilleures pratiques pour la création de dispositions personnalisées. Le créateur de disposition vous permet de personnaliser les interfaces de tickets en fonction des workflows de votre équipe. Cet article décrit des scénarios types dans lesquels les administrateurs peuvent créer des dispositions personnalisées pour améliorer l’efficacité des agents en leur présentant les informations pertinentes et en éliminant les distractions. Consultez Meilleures pratiques pour la création de dispositions personnalisées (programme d’accès anticipé).