Les agents IA sont la prochaine génération de bots optimisés par l’IA qui automatisent et résolvent les problèmes des clients sur tous les canaux. L’IA devient de plus en plus importante dans les interactions avec les clients et les agents IA vous permettent d’améliorer l’automatisation et l’efficacité.
La fonctionnalité Agents IA est proposée en plusieurs niveaux, adaptés à divers besoins d’assistance. Chaque niveau de la fonctionnalité Agents IA dispose d’un nombre donné de résolutions automatisées qui servent à mesurer l’utilisation des agents IA.
Cet article aborde les sujets suivants :
Article connexe :
À propos des niveaux de la fonctionnalité Agents IA
La fonctionnalité Agents IA est proposée en deux niveaux : Essentiel et Avancé.
Agents IA - Essentiel
Incluse à toutes les éditions Zendesk Suite et Support, la fonctionnalité Agents IA - Essentiel vous permet de commencer à automatiser les réponses en quelques minutes grâce aux réponses génératives optimisées par la dernière technologie d’IA. Vous pouvez créer des agents IA pour les canaux de messagerie, d’e-mail et de formulaires Web.
Le niveau Essentiel est conçu pour une adoption rapide et une utilisation en self-service. Il vous permet de créer des agents IA génératifs qui exploitent le self-service basé sur les connaissances.
Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec le module supplémentaire Agents IA - Essentiel.
Agents IA - Avancé
Disponible sous la forme d’un module supplémentaire pour toutes les éditions Suite et Support, le niveau Agents IA - Avancé inclut toutes les fonctionnalités du niveau Essentiel, mais aussi des fonctionnalités avancées comme les workflows de conversation (dont des workflows hybrides combinant IA générative et réponses prérédigées), l’orchestration et l’accès aux API et les analyses avancées.
Le niveau Avancé est conçu pour les clients qui reçoivent un volume élevé de demandes assistances ou qui ont des besoins en automatisation plus complexes.
Pour en savoir plus, consultez les ressources suivantes :
Ancienne fonctionnalité Agent IA (legacy)
Les clients qui avaient créé ou publié des agents IA avant le 2 février 2025 conservent l’accès à certaines des anciennes fonctionnalités des agents IA qui ne sont pas incluses dans le niveau Essentiel. Ces anciennes fonctionnalités incluent :
Ces fonctionnalités ne bénéficieront plus d’aucune amélioration fonctionnelle, mais seront entièrement prises en charge, avec des mises à jour techniques et la résolution des bugs importants.
Fonctionnalités incluses à chaque niveau
| Essentiel | Avancé | |
| Réponses d’IA générative | ||
| Réponses génératives sur les canaux de messagerie | Oui | Oui |
| Réponses génératives sur les canaux d’e-mail | Oui | Oui |
| Plusieurs sources de contenu | Non | Oui |
| Sources de contenu restreint | Oui | Oui |
| Personas des agents IA | ||
| Ton de la voix | Oui | Oui |
| Profil de l’entreprise | Oui | Oui |
| Instructions | Oui | Oui |
| Prise en charge des langues | ||
| Langues prises en charge | 30 langues avec traductions automatiques | Plus de 79 langues (les traductions doivent être fournies) |
| Workflows et intégrations | ||
| IA agentique | Non | Oui |
| Agents IA sans formation | Non | Oui |
| Workflows de conversation | Non | Oui |
| Workflows hybrides | Non | Oui |
| Intégrations | Non | Oui |
| Rapports et analyses | ||
| Résolutions automatisées | Oui | Oui |
| Utilisateurs actifs | Oui | Oui |
| Transferts à un agent | Oui | Oui |
| Explorateur de parcours conversationnel | Non | Oui |
| Analyse des lacunes dans les connaissances | Non | Oui |
| Détails des performances de l’intention | Non | Oui |
| Comportements | ||
| Réponse de bienvenue | Oui | Oui |
| Remontées et capture des données | Oui | Oui |
| Horaires d’ouverture | Oui | Oui |