Création et gestion des actions pour l’assistance automatique

Mon édition

Module supplémentaire

Copilote

Vous devez avoir le module supplémentaire Copilote pour utiliser cette fonctionnalité.

Les actions sont des tâches automatisées que vous pouvez configurer pour qu’elles soient effectuées par l’assistance automatique, qui fait partie de l’agent copilote et par des workflows d’actions.

L’assistance automatique utilise des procédures et des actions définies par les administrateurs pour suggérer de nouvelles étapes aux agents quand ils travaillent sur les demandes des clients. L’assistance automatique peut également suggérer à un agent de lancer des workflows d’actions, qui exécutent une série de tâches automatisées prédéfinies.

Cet article aborde les sujets suivants :

• À propos des actions pour l’assistance automatique et les workflows d’actions
• Création d’une action externe
• Tests d’une action
• Modification d’une action
• Suppression d’une action
• Meilleures pratiques pour la création d’actions

Articles connexes :

• Activation et configuration de l’assistance automatique
• Création et gestion des procédures pour l’assistance automatique
• Utilisation de l’assistance automatique pour aider les agents à résoudre les tickets

À propos des actions pour l’assistance automatique et les workflows d’actions

L’assistance automatique suggère des actions pertinentes et des workflows d’actions à vos agents afin de les aider à résoudre les demandes des clients. Quand l’assistance automatique suggère une action, l’agent peut l’approuver : dans ce cas, le système effectue l’action automatiquement, ce qui fait gagner du temps à l’agent. De même, quand l’assistance automatique suggère un workflow d’actions, l’agent peut l’approuver ; dans ce cas, le système exécute toutes les étapes automatiquement.

Il existe deux types d’actions : les actions intégrées que vous n’avez pas à configurer et les actions personnalisées que vous configurez en utilisant une API. Du point de vue des agents, l’expérience pour ces deux types d’actions est identique. Mais pour les administrateurs, les actions intégrées ne s’affichent pas à la page Actions du Centre d’administration et ne peuvent pas être modifiées.

À propos des actions intégrées

À l’heure actuelle, l’assistance automatique inclut les actions intégrées suivantes :

• Marquer un ticket comme Résolu.
• Utiliser une intégration Shopify pour rechercher une commande Shopify, annuler et rembourser une commande Shopify dans son intégralité ou rembourser certains articles d’une commande Shopify (consultez Recette pour le workflow : annulation et remboursement d’une commande Shopify avec l’assistance automatique).

À propos des actions externes personnalisées

Les actions externes personnalisées, quant à elles, vous permettent de mettre à jour les données hors de Zendesk en utilisant une API que vous définissez. Ce type d’actions vous permet d’interroger et de modifier vos systèmes d’entreprise internes ou d’effectuer une action tierce. Plus vous configurez d’actions, plus d’options sont à la disposition de l’assistance automatique quand elle génère des suggestions pour les agents.

Utilisation des API Zendesk avec les actions externes personnalisées

Comme vous pouvez créer des actions externes personnalisées avec n’importe quelle API, il est possible de créer une action externe qui pointe vers une API Zendesk. Mais si vous le faites, attention aux points suivants :

• Ces demandes d’API sont comptabilisées dans votre limite de débit de l’API Zendesk globale. Consultez Gestion de l’utilisation des API dans votre compte Zendesk.
• Dans le cadre de la configuration des actions, vous créerez une connexion pour autoriser la demande, qui utilise le token de l’API Zendesk ou le token OAuth. Cette connexion peut avoir des droits d’accès plus larges que vos agents et vos utilisateurs finaux, vous devez donc être prudent et ne pas rendre visibles des informations qu’ils ne devraient pas voir.
• Ultérieurement, vous devrez migrer vos actions de l’API Zendesk aux actions Zendesk prêtes à l’emploi, si et quand des actions équivalentes deviennent disponibles.
• Faites attention à la façon dont les modifications apportées par ces demandes d’API pourraient interagir avec d’autres parties de votre configuration Zendesk, comme les déclencheurs, les automatismes et les applications.

À propos des entrées pour les actions externes personnalisées

L’assistance automatique peut lire les champs de ticket personnalisés et les champs de ticket ci-dessous. Cela signifie que vous pouvez vous en servir comme entrées dans les actions externes personnalisées.

• E-mail de l’assigné
• Nom de l’assigné
• Marque
• Priorité
• E-mail du demandeur
• Le nom du demandeur
• Statut
• Sujet
• Type

En outre, si vous créez une entrée avec le nom zendesk_ticket_id, l’assistance automatique remplit cette entrée avec l’ID du ticket. Vous devez utiliser ce nom d’entrée spécifique pour que cette fonctionnalité marche. Le type d’entrée doit être configuré sur Nombre, mais quand vous utilisez l’entrée dans votre configuration d’API, vous pouvez placer la balise de l’entrée entre guillemets pour la convertir en chaîne ou l’incorporer à une chaîne plus grande.

Par exemple, vous pourriez avoir la propriété suivante dans le corps de votre API :

"note":"Ticket number {{zendesk_ticket_id}} has been updated!"

Limites des actions

Les limites suivantes s’appliquent aux actions :

• Vous ne pouvez pas avoir plus de 100 actions par compte.
• Chaque action a un maximum de 100 entrées et 100 sorties.
• Les actions externes ont un délai d’inactivité de 10 secondes. Si le système externe ne répond pas dans ce délai ou que votre compte Zendesk ne reçoit pas sa réponse, l’action n’a pas lieu.
• Les actions externes ont une taille de réponse maximum de 2 Mo.
• Les actions créées avant le 13 mars 2025 ne sont pas disponibles en tant qu’actions dans des workflows d’actions tant qu’elles n’ont pas été mises à jour et enregistrées.

Création d’une action externe

Les administrateurs peuvent créer de nouvelles actions externes dans le Centre d’administration. Les actions externes doivent avoir une entrée, un appel API et une sortie.

• L’entrée, ce sont les informations que l’action utilise pour s’exécuter. Chaque entrée que vous définissez crée une balise d’entrée, qui peut être insérée dans l’URL, le corps ou les paramètres de requête, ainsi que les en-têtes de votre action. Ces balises seront remplacées par les données fournies par l’assistance automatique quand elle exécute l’action.
• L’appel API, c’est la façon exacte dont les informations doivent être structurées quand elles sont envoyées à l’API.
• La sortie détermine la façon dont Zendesk doit interpréter les données renvoyées par l’API. Les sorties que vous définissez indiquent à l’action quelles parties de la réponse de l’API renvoyer à l’assistance automatique quand l’action est exécutée.

Pour créer une action externe

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Actions.
2. Cliquez sur Créer une action.
3. Dans le champ Nom, saisissez un nom descriptif pour votre action.

   C’est le nom que voient les agents et qui s’affiche dans le journal des événements.

4. Saisissez une description de l’action dans le champ Description.

   Le système utilise cette description pour déterminer quand l’action doit être utilisée avec l’assistance automatique. Si vous avez besoin d’aide pour rédiger vos descriptions, consultez Meilleures pratiques pour la création d’actions.

5. Dans la section Entrées, cliquez sur Ajouter une entrée.
   1. Dans la fenêtre Ajouter une entrée, remplissez les champs suivants :
      • Nom : saisissez un nom descriptif pour l’entrée.
      • Description : saisissez une description pour l’entrée.
      • Type : sélectionnez une des options suivantes : Chaîne, Entier, Décimal ou Booléen.
        Remarque – Les types d’entrées sont appliqués de façon stricte. Par exemple, 3.0 ne sera pas accepté comme entier, la chaîne « true » ne sera pas acceptée comme booléenne et la valeur booléenne false ne sera pas acceptée comme chaîne.
   2. Cliquez sur Ajouter une entrée.
6. Dans le volet Configuration de l’API, remplissez les champs suivants :
   1. Méthode de la demande : sélectionnez GET, POST, PATCH, PUT ou DELETE, en fonction de ce que doit faire votre action.
   2. URL du point de terminaison : saisissez l’URL de votre service externe.
      Remarque – Seules les URL en https:// sont autorisées.
   3. Authentification : sélectionnez une connexion d’API.
   4. Corps : saisissez les informations que vous demandez dans cet appel API.

      Pour insérer des valises pour une ou plusieurs des entrées que vous avez créées, cliquez sur {+} et sélectionnée l’entrée concernée.

   5. Paramètres de requête : cliquez sur Ajouter un paramètre et ajoutez une clé et une valeur pour tous les paramètres qui s’appliquent à votre appel API.
   6. En-têtes : cliquez sur Ajouter un en-tête et ajoutez un nom et une valeur pour tous les en-têtes qui s’appliquent à votre appel API.
      Remarque – Vous n’avez pas à ajouter un en-tête content-type. Seule la valeur application/json est prise en charge et cet en-tête est ajouté automatiquement à l’exécution de l’appel API.
7. Dans la section Sorties, cliquez sur Ajouter une sortie.
   1. Dans la fenêtre Ajouter des sorties, saisissez les données de test pour chacune des sorties que vous avez configurées.
   2. Cliquez sur Effectuer un appel API.

      Ces informations sont envoyées au service externe, qui renvoie une réponse représentative.

      Remarque – Quand une action externe s’exécute, la réponse doit être de type JSON et doit avoir l’en-tête JSON approprié (content-type : application/json). Les autres types de contenu compatibles avec JSON ne sont pas pris en charge actuellement (par exemple, vnd.oracle.resource+json ou vnd.api+json).
   3. Dans l’onglet Sortie, cherchez la sortie appropriée pour la réponse et cliquez sur Ajouter.

      Vous pouvez cliquer sur l’onglet Corps de la réponse pour voir comment la réponse est formatée.

   4. Saisissez un Nom et une Description pour la sortie, puis cliquez sur Ajouter une sortie.

   5. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire pour capturer toutes les sorties que vous voulez renvoyer à l’assistance automatique.

   6. Cliquez sur Terminé.

      Remarque – Si une sortie mappée n’est pas incluse à la réponse quand une action est exécutée, l’action réussit quand même, mais la clé de la sortie est omise dans la réponse renvoyée à l’assistance automatique.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Tests d’une action

Quand vous créez une action, vous devriez la tester pour vous assurer qu’elle se comporte comme vous le souhaitez. Si besoin est, effectuez plusieurs tests avec différentes valeurs d’entrée qui produisent différentes réponses afin de tester toutes les sorties possibles.

Pour tester une action

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Actions.
2. Cliquez sur le menu d’options () de l’action que vous souhaitez modifier et sélectionnez Tester.
3. Dans la section Entrées de l’onglet Tester, saisissez les données de test pour chacune des sorties que vous avez configurées.
4. Cliquez sur Effectuer un appel API.

   Ces informations sont envoyées au service externe, qui renvoie une réponse représentative.

5. Dans la section Sorties, vérifiez que la réponse inclut les informations que vous souhaitez.

En cas de problèmes pendant les tests, voici quelques conseils de dépannage :

• Si vous utilisez une action externe pour interagir avec un système externe, consultez la documentation de ce produit pour trouver les meilleurs conseils de dépannage.
• Pour un aperçu des codes d’erreur HTTP que vous risquez de rencontrer pendant vos tests, consultez Code de réponse HTTP.
• Vérifiez que toutes les entrées et sorties sont du type de données correct (entier, décimal, chaîne ou booléen) pour votre cas d’utilisation.
• Pour en savoir plus sur l’exécution de l’action, consultez le journal des intégrations.

Modification d’une action

Les administrateurs peuvent modifier les actions existantes dans le Centre d’administration.

Pour modifier une action

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Actions.
2. Cliquez sur le menu d’options () de l’action que vous souhaitez modifier et sélectionnez Modifier.
3. Apportez les modifications souhaitées.

   Si vous avez besoin d’aide, consultez Création d’une action externe.

   Conseil : si vous modifiez une action existante, assurez-vous que le nom et la description sont encore d’actualité.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Suppression d’une action

Les administrateurs peuvent supprimer les actions existantes dans le Centre d’administration. La suppression d’une action est définitive et il est impossible de récupérer son contenu.

Si vous supprimez une action, elle ne sera plus disponible pour les procédures d’assistance automatique. Pensez à modifier les procédures concernées en conséquence.

Pour supprimer une action

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Actions.
2. Cliquez sur le menu d’options () de l’action que vous souhaitez supprimer et sélectionnez Supprimer.
3. Cliquez sur Supprimer l’action dans la fenêtre qui s’affiche.

Meilleures pratiques pour la création d’actions

Lors de la création d’actions, suivez ces meilleures pratiques :

• Utilisez les connexions pour l’authentification. Au lieu d’inclure les identifiants d’authentification à la configuration de vos actions, utilisez une connexion, car les connexions sont conçues pour protéger vos données sensibles.
• Faites attention aux droits d’accès. N’oubliez pas qu’une connexion peut avoir des droits d’accès plus larges que vos agents ou vos utilisateurs finaux. Configurez vos actions, vos procédures et la formation de vos agents de façon à éviter de partager des données sensibles avec le mauvais public.
• Préservez la confidentialité de vos données. Quand vous capturez des parties de la réponse d’une action comme sorties, faites attention de ne capturer que les points de données dont vous avez besoin. Il n’est pas conseillé de capturer des données qui ne sont pas directement pertinentes pour la tâche concernée. En outre, cela risquerait de perturber l’assistance automatique.
• Choisissez les noms et les descriptions des actions, des entrées et des orties avec soin. Les noms et les descriptions aident l’assistance automatique à déterminer quand des actions (y compris leurs entrées et leurs sorties) sont pertinentes pour une demande client. En outre, si vous modifiez une action existante, assurez-vous que le nom et la description sont encore d’actualité.

  Les noms et les descriptions doivent décrire le sens et le résultat d’une action avec précision. Par exemple :

  • Nom de l’action : ajouter le livre au panier
  • Description de l’action : ajoute un livre au panier du client.

  Quand vous référencez des actions dans des procédures d’assistance automatique, n’oubliez pas d’utiliser des termes similaires pour invoquer une action particulière.

  • Par exemple : « Une fois que le client a confirmé quel livre il souhaite acheter, ajouter ce livre au panier. »

  En outre, si vous modifiez une action existante, assurez-vous que le nom et la description sont encore d’actualité.

• Pensez aux entrées manquantes. Si une entrée n’est pas toujours disponible, votre description doit expliquer comment gérer cette situation. Par exemple, certains demandeurs n’auront pas d’adresse e-mail. Dans ce cas, votre description pour une entrée intitulée requester_email_address pourrait indiquer « L’adresse e-mail de l’utilisateur final qui a initié le ticket. ». « Si aucune adresse e-mail n’est pas disponible, utilisez « indisponible ».