Gli amministratori devono assicurarsi di eseguire i compiti descritti in Abilitazione della messaggistica, oltre a quelli descritti in questo articolo.
Questo articolo tratta dei seguenti argomenti e aree interessate dall’abilitazione della messaggistica:
Limitazioni dello spazio di lavoro agente
Le limitazioni di Chat nello spazio di lavoro agente si applicano agli account che usano la messaggistica.
Se il tuo account supporta un volume elevato di chat o un gran numero di agenti esclusivi Chat, contatta il rappresentante dell’account Zendesk prima di eseguire la migrazione allo spazio di lavoro agente Zendesk. Per ottenere le migliori prestazioni, segui queste linee guida:
- Non più di 1.300 agenti Chat online che rispondono attivamente alle chat. Se necessario, è possibile avere fino a 2.000 agenti Chat che rispondono attivamente alle chat, ma è necessario ridurre il numero di chat simultanee che rispondono all'account per evitare un potenziale peggioramento delle prestazioni.
- Non più di 4.000 conversazioni simultanee/con un totale di 200.000 conversazioni al giorno.
- Non più di 6.000 visitatori simultanei per un totale di 300.000 visitatori al giorno.
Dashboard di Chat
La maggior parte delle funzionalità supportate per la chat è disponibile anche per la messaggistica, con lievi variazioni in merito alla località/alle funzionalità.
La tabella seguente elenca le aree del dashboard di Chat con le relative funzionalità. Le pagine delle funzionalità e le aree non elencate qui continueranno a essere usate quando la messaggistica Zendesk è abilitata:|
Gruppo di menu |
Sezione | Funzionalità spostata nella messaggistica | Funzionalità analoga nella messaggistica |
|---|---|---|---|
| Visitatori | Tutte | Gli agenti possono osservare le conversazioni di messaggistica usando la modalità Visualizzatore nel ticket. | |
| Cronologia | Tutte | I ticket con conversazioni di messaggistica sono accessibili dalle viste. | |
|
Analitica |
Tutte |
L’analitica per la messaggistica è disponibile in Explore. Consulta Report di Chat. |
|
| Monitor | Tutte | ||
| Impostazioni | Reparti | Pulsante Aggiungi reparto |
I reparti Chat diventano gruppi: Centro amministrativo > Persone > Team > Gruppi. |
| Ruoli | Pulsante Aggiungi ruolo:
|
I ruoli creati in Chat non si applicano allo spazio di lavoro agente, Support ed Explore. | |
| Indirizzamento | Scheda Impostazioni:
|
L’indirizzamento basato sulle competenze non è supportato per i ticket di messaggistica. Consulta Indirizzamento di Chat. | |
Scheda Competenze - Pulsante Aggiungi competenza:
|
|||
| Bloccati | Tutte | ||
| Traguardi | Tutte | ||
|
Widget |
Tutte le sezioni |
Il Web Widget può essere gestito da Centro amministrativo > Canali > Messaggistica. La valutazione della chat non è supportata. Usa i flussi guidati per raccogliere l’input degli utenti finali necessario per identificare il cliente, la natura del problema e altre informazioni importanti per il contesto e l’indirizzamento. |
|
| Personali | Scheda Report via email:
|
||
| Account | Scheda Zendesk Support:
|
Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati per ogni conversazione di messaggistica. Nessuna configurazione richiesta. |
Trigger di Chat
Se hai configurato le risposte automatiche tramite trigger di Chat per le chat dal vivo, potrebbero essere applicate anche alle conversazioni di messaggistica.
I trigger creati con le condizioni e le azioni seguenti verranno applicati alle conversazioni di messaggistica:
- Condizioni dei trigger di Chat: Reparto visitatore, Stato account, Stato reparto o Informazioni correlate a Chat (tutti i tipi).
- Azioni dei trigger di Chat: Invia messaggio al visitatore.
I trigger di Chat creati con altre condizioni e azioni non funzionano nelle conversazioni quando la messaggistica è abilitata. I trigger di Chat vengono applicati solo alle conversazioni trasferite a un agente.
Ulteriori modifiche ai trigger di Chat sono descritte in Trigger di Chat nella messaggistica.
Indirizzamento di Chat
Nella messaggistica per il Web Widget o l’SDK per dispositivi mobili, quando un cliente richiede l'assistenza di un agente durante una conversazione, viene creato un ticket e gli agenti ricevono una notifica nello spazio di lavoro agente che li informa che hanno ricevuto una richiesta.
L’indirizzamento per la messaggistica Zendesk si basa sulle regole di indirizzamento di Chat definite per gli agenti:
Coda
- Le conversazioni di messaggistica create quando gli agenti sono online vengono indirizzate tramite il pulsante Accetta. La coda viene ordinata in base all’orario di di creazione del ticket.
- Le conversazioni dei ticket di messaggistica create quando gli agenti sono offline vengono inviate alla vista Ticket non assegnati o alla vista Gruppo dell’agente. Le conversazioni di messaggistica offline possono essere assegnate agli agenti come parte della valutazione oppure possono essere riprese manualmente dagli agenti stessi. Gli agenti ricevono una notifica quando vengono assegnate loro conversazioni di messaggistica.
Limiti di Chat
- Il carico di lavoro dell'agente viene misurato come numero di conversazioni di messaggistica attive assegnate all'agente.
- Il limite di Chat è definito come il numero massimo di conversazioni di messaggistica attive che possono essere assegnate a un agente.
- Una conversazione di messaggistica è considerata attiva se ha ricevuto una risposta negli ultimi 10 minuti.
- Modifica il limite di Chat degli agenti in base all’attività e al volume delle conversazioni di messaggistica.
Per maggiori informazioni, consulta Indirizzamento di ticket di messaggistica e notifiche.
Per informazioni generali sulle regole di indirizzamento di Chat, che controllano le notifiche di richieste, consulta Impostazione dell’indirizzamento delle notifiche per chat e messaggistica.
L’indirizzamento basato sulle competenze non è supportato per le conversazioni di messaggistica.
Report di Chat
I report sulla messaggistica sono disponibili nel dashboard di Support in Zendesk Explore. Per maggiori informazioni, consulta Panoramica del dashboard di Zendesk Support.
Il tuo account può utilizzare le metriche associate ai ticket nel dashboard di Support e filtrare in base ai canali di messaggistica.
Le metriche chiave includono:
- Stima del personale - Volume di ticket creati per canale, per gruppo e per periodo di tempo
- Monitoraggio delle prestazioni del team - Numero di ticket risolti, tempo di risoluzione
Per visualizzare i report sulla messaggistica nel dashboard di Support in Explore
- In qualsiasi prodotto, fai clic sull’icona dei prodotti Zendesk (
) nella barra in alto, quindi seleziona Explore. - Nell’elenco Dashboard, seleziona Zendesk Support.
Integrazione Chat-Sell
Se hai integrato gli account Zendesk Chat e Zendesk Sell, questa integrazione non funzionerà più quando passerai alla messaggistica. Gli agenti possono però continuare a creare clienti potenziali in Sell dall'interfaccia Support, che includerà il ticket con la trascrizione della messaggistica. Per maggiori informazioni, consulta Creazione di un cliente potenziale in Sell da Zendesk Support.
API di Chat
Anche le API in tempo reale e le API incrementali non sono disponibili per le conversazioni di messaggistica.
| API | Nome | Supportato nella messaggistica? |
|---|---|---|
| Chat |
No Usa l’API Elenca ticket per recuperare i ticket creati dalla messaggistica |
|
|
Visitatori |
Sì (usa le API Recupera) |
|
| Bloccati | No | |
| Traguardi | API non supportate | No |
| Competenze |
id |
Sì |
| name | Sì | |
| description | Sì | |
| enabled | Sì | |
| members | Sì | |
| Impostazioni di indirizzamento - Account |
skill_routing.enabled |
Sì |
| skill_routing.max_wait_time | Sì | |
| reassignment.timeout | No (non supportata nello spazio di lavoro agente) | |
| Impostazioni di indirizzamento - Agente | Tutte | Sì |
| Chat - Chat di assistenza | Tutte | No |
| Chat - Messaggio offline |
Tutte |
No |
| Reparti | Tutte | No |
Inoltre, quando la messaggistica è abilitata, sono supportate le seguenti API, ma con alcune modifiche alle specifiche:
| API | Nome | Modifica |
|---|---|---|
| Impostazioni di indirizzamento - Account |
chat_limit.enabled |
La definizione del limite di Chat è stata modificata per includere i ticket di messaggistica attivi. |
| chat_limit.limit | La definizione del limite di Chat è stata modificata per includere i ticket di messaggistica attivi. | |
| chat_limit.limit_type | La definizione del limite di Chat è stata modificata per includere i ticket di messaggistica attivi. | |
| chat_limit.allow_agent_override | La definizione del limite di Chat è stata modificata per includere i ticket di messaggistica attivi. |
API di Conversazioni Chat
La migrazione alla messaggistica non apporta alcuna modifica al codice all’API di Conversazioni Chat. Quando abiliti la messaggistica, la maggior parte delle CCAPI continuerà a funzionare come previsto. I chatbot basati su CCAPI, tuttavia, potrebbero risentirne, a seconda della configurazione della messaggistica.
Informazioni relative all’impatto sui bot basati su CCAPI
Poiché il bot conversazionale e le risposte automatiche sono una parte centrale delle funzionalità di messaggistica, i chatbot basati su CCAPI sono interessati quando la messaggistica è abilitata e ne viene impedita la chiamata.
Uso di chatbot con la messaggistica
Se vuoi continuare a usare un chatbot in un brand con la messaggistica abilitata, hai diverse opzioni a disposizione:
Opzione 1 (consigliata): Passaggio alle API di Sunshine Conversation
Puoi trasferire le integrazioni CCAPI esistenti, inclusi i chatbot basati su CCAPI, nelle API di Sunshine Conversation. Se scegli questa opzione, ti consigliamo di farlo prima di effettuare la migrazione dell’account alla messaggistica.
Opzione 2: Creazione di una soluzione alternativa per il trigger di Support
Se non trasferisci le integrazioni CCAPI in Sunshine Conversations, puoi aggirare la limitazione della messaggistica creando un trigger di Support per assegnare un chatbot a qualsiasi ticket creato tramite la messaggistica:
