Impatto della migrazione alla messaggistica su impostazioni e funzionalità di Chat

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Per usare la messaggistica, gli account Zendesk Chat devono avere Zendesk Support con lo Spazio di lavoro agente abilitato.

Quando si esegue la migrazione da Zendesk Chat alla messaggistica, vengono apportate alcune modifiche alla funzionalità Zendesk Chat.

Gli amministratori devono assicurarsi di eseguire le attività descritte in Configurazione di un Web Widget per la messaggistica quando usi la chat e il Web Widget (versione classica), oltre a quelle descritte in questo articolo.

Questo articolo tratta dei seguenti argomenti e aree interessate dall’abilitazione della messaggistica:

• Spazio di lavoro agente
• Dashboard di Chat
• Trigger di Chat
• Indirizzamento di Chat
• Report di Chat
• API di Conversazioni Chat

Spazio di lavoro agente

Nello Spazio di lavoro agente, la messaggistica crea un’interfaccia utente ben integrata per gli agenti, con meno limitazioni rispetto a Zendesk Chat.

Se il tuo account supporta un volume elevato di chat o un gran numero di agenti esclusivi Chat, contatta il rappresentante dell’account Zendesk prima di eseguire la migrazione allo spazio di lavoro agente Zendesk. Per ottenere le migliori prestazioni, segui queste linee guida:

• Non più di 1.300 agenti Chat online che rispondono attivamente alle chat. Se necessario, è possibile avere fino a 2.000 agenti Chat che rispondono attivamente alle chat, ma è necessario ridurre il numero di chat simultanee che rispondono all'account per evitare un potenziale peggioramento delle prestazioni.
• Non più di 8.000 conversazioni simultanee/con un totale di 200.000 conversazioni al giorno.
• Non più di 6.000 visitatori simultanei per un totale di 300.000 visitatori al giorno.

Dashboard di Chat

La maggior parte delle funzionalità gestite nella dashboard di Chat ha pagine di gestione equivalenti nel Centro amministrativo o in altre sezioni dell’interfaccia utente di Zendesk.

La tabella seguente elenca le funzionalità disponibili nella dashboard di Chat e indica dove è possibile gestire le corrispondenti funzionalità di messaggistica.

Tabella 1.

Gruppo di menu nella dashboard di Chat	Funzionalità di messaggistica e relativa posizione
Visitatori > Simula chat	Test dell’esperienza d’uso della messaggistica da parte dell’utente finale Centro amministrativo > Canali > Messaggistica e social > Messaggistica > pulsante Prova ora nell’anteprima del canale.
Visitatori > Blocca visitatore	Sospensione degli utenti Centro amministrativo > Canali > Persone > Team > Ruoli (gestione dei ruoli per consentire la sospensione degli utenti) Interfaccia utente ticket o Profilo utente (sospensione di un utente di messaggistica)
Cronologia	Visualizzazione della cronologia utenti Spazio di lavoro agente: Dashboard agente, viste personalizzate o contesto del cliente
Analitica	Monitoraggio dell'attività degli agenti AI e miglioramenti suggeriti Centro amministrativo > Canali > Agenti AI e automazione > Agenti AI > Gestisci agenti AI per la messaggistica > Dashboard degli insights nella pagina dell’agente AI. Monitoraggio delle attività degli agenti attivi Dashboard di Explore
Monitor	Monitoraggio delle attività degli agenti attivi Dashboard di Explore
Impostazioni > Agenti	Visualizzazione e gestione degli agenti Centro amministrativo > Persone > Team > Membri del team
Impostazioni > Reparti	Visualizzazione e gestione dei gruppi Centro amministrativo > Persone > Team > Gruppi
Impostazioni > Ruoli	Visualizzazione e gestione dei ruoli Centro amministrativo > Persone > Team > Ruoli
Impostazioni > Indirizzamento > scheda Impostazioni	Indirizzamento omnicanale Centro amministrativo > Oggetti e regole > Indirizzamento omnicanale > Configurazione indirizzamento
Impostazioni > Indirizzamento > scheda Competenze	Indirizzamento dei ticket in base alle competenze degli agenti Centro amministrativo > Oggetti e regole > Regole aziendali > Competenze
Impostazioni > Scorciatoie	Macro Centro amministrativo > Spazi di lavoro > Strumenti agente > Macro
Impostazioni > Bloccati	Visualizzazione e gestione degli utenti bloccati Spazio di lavoro agente: Clienti > Utenti sospesi
Impostazioni > Trigger	Trigger di messaggistica Centro amministrativo > Oggetti e regole > Trigger di messaggistica
Impostazioni > Obiettivi	N/D
Impostazioni > Widget	Creazione di un Web Widget di messaggistica Centro amministrativo > Canali > Messaggistica e social > Messaggistica
Impostazioni > Personali	Visualizzazione e modifica del profilo utente Zendesk Support: fai clic sull’icona del profilo
Impostazioni > Account > Abbonamento	Visualizzazione e gestione degli abbonamenti ai piani Centro amministrativo > Account > Fatturazione > Abbonamento
Impostazioni > Account > Zendesk Support	Gestione della visibilità della trascrizione della messaggistica Centro amministrativo > Oggetti e regole > Ticket > Impostazioni
Impostazioni > Account > SLA	Policy SLA Centro amministrativo > Oggetti e regole > Regole aziendali > Accordi sul livello di servizio
Impostazioni > Account > API e SDK	Messaggistica nel tuo canale mobile Centro amministrativo > Canali > Messaggistica e social > Messaggistica
Impostazioni > Account > Trascrizione via email	Trascrizioni di messaggistica Centro amministrativo > Oggetti e regole > Ticket > Impostazioni
Impostazioni > Account > Tag di chat	Assegnazione automatica dei tag ai ticket Centro amministrativo > Oggetti e regole > Ticket > Impostazioni
Impostazioni > Account > Invio di file	Consenso agli allegati e configurazione delle autorizzazioni Centro amministrativo > Oggetti e regole > Ticket > Impostazioni
Impostazioni > Account > Orario di attività	Orario di attività Centro amministrativo > Canali > Messaggistica e social > Messaggistica > Sezione Risposte nella configurazione del canale
Impostazioni > Account > Fuso orario	Configurazione di un fuso orario Centro amministrativo > Account > Aspetto > Localizzazione
Impostazioni > Account > Sicurezza	Autenticazione utente nella messaggistica Centro amministrativo > Account > Sicurezza > Autenticazione utente finale Rimozione dei numeri di carta di credito dai ticket Centro amministrativo > Account > Sicurezza > Altre impostazioni > scheda Zendesk Support

Trigger di Chat

Se vuoi applicare le risposte automatiche configurate tramite i trigger di Chat alle conversazioni di messaggistica, dovrai creare nuovi trigger di messaggistica.

La procedura per configurare i trigger di messaggistica è identica a quella usata per i trigger di Chat, con le seguenti eccezioni:

• I trigger vengono creati e gestiti in Centro amministrativo > Oggetti e regole > Regole aziendali > Trigger di messaggistica, non nella dashboard di Chat.
• Le opzioni trigger per la messaggistica sono: richiesta di conversazione da parte di un cliente, invio di un messaggio, aggiunta di una conversazione alla coda, assegnazione di una conversazione da una coda.
• Alcune azioni correlate all’indirizzamento sono gestite tramite i trigger di ticket.

Indirizzamento di Chat

Nella messaggistica per il Web Widget o l’SDK per dispositivi mobili, quando un cliente richiede l'assistenza di un agente durante una conversazione, viene creato un ticket e gli agenti ricevono una notifica nello spazio di lavoro agente che li informa che hanno ricevuto una richiesta.

Ti consigliamo di usare l'indirizzamento omnicanale per indirizzare i ticket di messaggistica agli agenti.

Se scegli di usare l’indirizzamento semplice per i ticket di messaggistica, questo si basa sulle regole di indirizzamento di Chat definite per gli agenti.

Report di Chat

I report sulla messaggistica sono disponibili nel dashboard di Support in Zendesk Explore. Per maggiori informazioni, consulta Panoramica del dashboard di Zendesk Support.

Il tuo account può utilizzare le metriche associate ai ticket nel dashboard di Support e filtrare in base ai canali di messaggistica.

Le metriche chiave includono:

• Stima del personale - Volume di ticket creati per canale, per gruppo e per periodo di tempo
• Monitoraggio delle prestazioni del team - Numero di ticket risolti, tempo di risoluzione

Per visualizzare i report sulla messaggistica nel dashboard di Support in Explore

1. In qualsiasi prodotto, fai clic sull’icona dei prodotti Zendesk () nella barra in alto, quindi seleziona Explore.
2. Nell’elenco Dashboard, seleziona Zendesk Support.

   

Nota: metriche quali Tempo di prima risposta, Ticket senza risposta, % risolti al primo o al secondo contatto, Commenti (tutti i tipi di utenti) e Aggiornamenti degli agenti prendono in considerazione solo le risposte via email nel ticket.

API di Conversazioni Chat

La migrazione alla messaggistica non apporta alcuna modifica al codice all’API di Conversazioni Chat. Quando abiliti la messaggistica, la maggior parte delle CCAPI continuerà a funzionare come previsto. I chatbot basati su CCAPI, tuttavia, potrebbero risentirne, a seconda della configurazione della messaggistica.

Informazioni relative all’impatto sui bot basati su CCAPI

Poiché il bot conversazionale e le risposte automatiche sono una parte centrale delle funzionalità di messaggistica, i chatbot basati su CCAPI sono interessati quando la messaggistica è abilitata e ne viene impedita la chiamata.

Uso di chatbot con la messaggistica

Se vuoi continuare a usare un chatbot in un brand con la messaggistica abilitata, hai diverse opzioni a disposizione:

Opzione 1 (consigliata): Passaggio alle API di Sunshine Conversation

Puoi trasferire le integrazioni CCAPI esistenti, inclusi i chatbot basati su CCAPI, nelle API di Sunshine Conversation. Se scegli questa opzione, ti consigliamo di farlo prima di effettuare la migrazione dell’account alla messaggistica.

Opzione 2: Creazione di una soluzione alternativa per il trigger di Support

Se non trasferisci le integrazioni CCAPI in Sunshine Conversations, puoi aggirare la limitazione della messaggistica creando un trigger di Support per assegnare un chatbot a qualsiasi ticket creato tramite la messaggistica: