Informazioni sull’aggiornamento automatico

Il programma di aggiornamento automatico dello Spazio di lavoro agente Zendesk si applica solo ad alcuni account Zendesk. Zendesk avviserà l’amministratore dell’account tramite email se l’account è idoneo.

Zendesk ha introdotto un nuovo programma per aiutare i clienti a passare allo Spazio di lavoro agente Zendesk.

Lo Spazio di lavoro agente Zendesk ottimizza la produttività dei tuoi team offrendoti tutti gli strumenti, il contesto e le funzionalità di cui hanno bisogno per offrire ai clienti esperienze eccezionali. Il tutto da un’unica interfaccia unificata. Questo include:

Fornire il servizio di conversazione che i clienti vogliono
Lavorare in modo più intelligente con strumenti potenti e intelligenza incorporata
Miglioramento del benessere degli agenti per una migliore esperienza dei clienti

Questo articolo include i seguenti argomenti:

Che cosa sta succedendo?
Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?
Che cosa devo fare?
Quali nuove funzioni sono disponibili dopo l’aggiornamento?

Che cosa sta succedendo?

Se l’amministratore dell’account ha ricevuto l’email, il tuo account Zendesk è stato selezionato per l’aggiornamento automatico allo Spazio di lavoro agente. Stiamo aiutando i clienti ad aggiornare automaticamente perché lo Spazio di lavoro agente sarà l’interfaccia preferita da Zendesk. Include tutte le funzioni e i miglioramenti più recenti apportati da Zendesk per supportare la produttività degli agenti su tutti i canali.

Perché Zendesk ha deciso di apportare questa modifica?

Zendesk ha creato questa nuova interfaccia per aiutare gli agenti a fornire assistenza rapida e personalizzata ai clienti, garantendo loro tutti gli strumenti e il contesto necessari per gestire le richieste dei clienti in modo efficiente.

Vogliamo che tu possa trarre vantaggio dalle nostre ultime innovazioni e unirti ai nostri clienti che hanno già effettuato il passaggio. In media, gli account nello Spazio di lavoro agente ottengono risposte ai clienti più rapide del 17% e soluzioni alle richieste dei clienti più rapide del 20% passando allo Spazio di lavoro agente unificato.

Che cosa devo fare?

Zendesk attiverà automaticamente lo Spazio di lavoro agente nel tuo account durante il periodo di tempo indicato da Zendesk nell’email che ti abbiamo inviato.

Tuttavia, anziché attendere un aggiornamento automatico, è consigliabile iniziare ora l’aggiornamento. In questo modo, gli agenti avranno il tempo di prepararsi al cambiamento.

Zendesk consiglia di:

Eseguire subito l’aggiornamento secondo i tuoi tempi. È consigliabile eseguire l’aggiornamento nell’orario della giornata in cui l’attività dell’account è più bassa.
Da ora fino alla data dell’aggiornamento automatico, potrai disattivare temporaneamente lo Spazio di lavoro agente.
Ti consigliamo di attivarlo e disattivarlo per consentire a te stesso e ai tuoi agenti di prendere dimestichezza con le principali differenze nell’interfaccia. Questo ti concede il tempo per generare il materiale di formazione necessario per il tuo team.
Se non vuoi aggiornare il tuo account di produzione, puoi sempre creare un account Zendesk di prova gratuito per provare lo spazio di lavoro. Lo Spazio di lavoro agente è attivato per tutte le versioni di prova.

Per aiutarti nella transizione, abbiamo creato una pagina delle risorse con ulteriori informazioni. Consulta Risorse per passare allo spazio di lavoro agente Zendesk. Inoltre, per un breve riepilogo delle principali modifiche all’interfaccia, consulta Riferimento rapido.

Quali nuove funzioni sono disponibili dopo l’aggiornamento?

Oltre a un’interfaccia di conversazione unificata basata sulla tecnologia più recente, di seguito sono elencate le nuove funzionalità introdotte da Zendesk e disponibili solo nello Spazio di lavoro agente. In futuro, man mano che migliorerai e modernizzerai le tue offerte di assistenza clienti, questi saranno strumenti preziosi.

Rimozione dati dai ticket nativa
Puoi rimuovere in modo nativo le informazioni sensibili che si trovano nei commenti e negli allegati dei ticket in modo da assicurare la sicurezza e la conformità del tuo account. Non è necessario installare un’app separata. Consulta Rimozione del contenuto dei ticket.
Traduzione dei ticket
Gli agenti possono comunicare con gli utenti finali e altri agenti, anche se usano lingue diverse, usando la funzione di traduzione nativa nello Spazio di lavoro agente. Consulta Traduzione delle conversazioni.
Pannello del contesto
Quando si lavora su un ticket, spesso è utile disporre di informazioni contestuali che esulano dal contenuto di base del ticket. Ad esempio, potresti voler saperne di più sul cliente che ha richiesto il ticket. Inoltre, potrebbe essere necessario aprire le app Zendesk che possono aiutarti a risolvere il ticket o cercare articoli pertinenti al ticket nel centro assistenza. Consulta Uso del pannello del contesto.
Knowledge nel pannello del contesto
Direttamente dall’interfaccia dei ticket, puoi cercare rapidamente nel centro assistenza i contenuti che potrebbero aiutare i clienti a risolvere i problemi, visualizzare suggerimenti per i contenuti in base al contenuto dei ticket o aggiungere feedback per contrassegnare gli articoli esistenti. Consulta Ricerca, collegamento e citazione di contenuti nei ticket e Segnalazione di articoli in Knowledge.
Ridimensionamento del pannello del contesto
Puoi cambiare la larghezza del pannello del contesto per offrire una migliore visualizzazione del contesto del cliente, delle app della barra laterale o degli articoli della Knowledge base. Consulta Ridimensionamento del pannello del contesto.
Ridimensionamento del pannello delle proprietà dei ticket
Puoi cambiare la larghezza del pannello delle proprietà dei ticket per una migliore visualizzazione dei campi dei ticket. Questa funzione è particolarmente utile se stai lavorando su ticket con molti campi. Consulta Ridimensionamento del pannello delle proprietà dei ticket.
Passaggio da un canale all’altro nel riquadro di composizione
Puoi passare facilmente da un canale di comunicazione all’altro, il tutto all’interno della stessa interfaccia dei ticket. Non è necessario gestire ticket separati o usare dashboard separati per ogni tipo di ticket. Consulta Passaggio da un canale all’altro nel riquadro di composizione.
Ridimensionamento del riquadro di composizione
Puoi ridimensionare la finestra di composizione dei ticket in base alle tue esigenze. Ad esempio, puoi usare una finestra più piccola per le chat e i messaggi, ma una finestra più grande per i messaggi email lunghi. Consulta Ridimensionamento della finestra di composizione.
Colora il testo nel riquadro di composizione
Puoi usare le opzioni di formattazione per cambiare il colore del testo e il colore di sfondo del testo nei commenti dei ticket. Questa funzione è utile per attirare l’attenzione su elementi importanti nei commenti. Consulta Modifica del colore del testo.
Riquadro di composizione fisso (non scompare durante lo scorrimento)
Puoi anche usare la barra di scorrimento sul lato destro del ticket per scorrere le risposte precedenti senza perdere di vista la risposta che stai scrivendo. Lo scorrimento separato è utile se stai lavorando su un ticket lungo con molti dettagli. Consulta Scorrimento di una conversazione.
Schede contestuali
Gli agenti potrebbero dover gestire più ticket contemporaneamente. Puoi usare le schede nella parte superiore dell’interfaccia per spostarti facilmente tra diversi tipi di conversazioni (email, chat, telefono e messaggi). Le schede forniscono informazioni importanti e aiutano a individuare i ticket più critici da risolvere. Consulta Uso delle schede dei ticket per gestire conversazioni.
Messaggistica Zendesk
La messaggistica ti consente di avere conversazioni ricche e persistenti con i clienti, con informazioni contestuali e cronologiche complete. Quando abiliti la messaggistica, puoi connetterla al tuo sito web o centro assistenza, alle app per dispositivi mobili e ai canali social. In questo modo, sarà più facile per i clienti cercare di risolvere personalmente i problemi o contattare gli agenti. Consulta Informazioni sulla messaggistica.
Creazione workflow
Puoi usare Creazione workflow per creare risposte per i bot conversazionali, fornendo ai clienti l’opportunità di risolvere personalmente i problemi di assistenza prima di contattare gli agenti. Consulta Informazioni su Creazione workflow.
Procedura più semplice per aggiungere i canali di messaggistica social
Puoi inviare e ricevere messaggi social nello Spazio di lavoro agente Zendesk come parte del flusso di conversazione principale. I messaggi inviati da questi canali diventano ticket nello Spazio di lavoro agente Zendesk. Consulta Informazioni sui canali di messaggistica.
Indirizzamento omnicanale e stati agente unificati
L’indirizzamento omnicanale permette di assegnare i ticket ricevuti tramite email, messaggistica, moduli web e API ai membri del team in base alla loro disponibilità, alla capacità e alla priorità dei ticket. Con l’indirizzamento omnicanale, i ticket con la priorità più alta vengono assegnati agli agenti che hanno più tempo a disposizione per gestirli. Consulta Informazioni sull’indirizzamento omnicanale e Configurazione degli stati agente
Stati dei ticket personalizzati
Zendesk supporta una serie di stati dei ticket di sistema, usati per semplificare la gestione dei workflow dei ticket. Gli stati dei ticket personalizzati consentono di creare stati dei ticket aggiuntivi e più specifici. Gli stati dei ticket personalizzati possono aiutare a gestire i workflow dei ticket, oltre a indicare uno stato più significativo per l’azienda e gli utenti finali. Consulta Attivazione di stati dei ticket personalizzati.
Modalità bozza
Gli agenti possono comporre le risposte pubbliche come bozza prima di aggiornare un ticket. Ciò consente agli agenti di assicurarsi che tutto sia corretto prima di rispondere al cliente. Consulta Scrivere bozze di risposte pubbliche nei ticket.
Layout dei ticket personalizzati
Gli amministratori possono creare layout dei ticket personalizzati per supportare i diversi workflow dei ticket per gli agenti. I layout personalizzati consentono di specificare quali componenti includere in un ticket e di controllare la posizione in cui visualizzarli. I componenti includono conversazioni dei ticket, proprietà dei ticket (campi), contesto del cliente, app di terzi e altro ancora. Consulta Informazioni sui layout personalizzati.
Copilota per gli agenti (solo intelligenza artificiale avanzata)
Il copilota per gli agenti è una serie di funzionalità basate sull’intelligenza artificiale incentrate sul miglioramento della produttività degli agenti, che consente loro di fornire un servizio clienti di alto livello. Queste funzionalità offrono informazioni utili, suggeriscono in modo proattivo i passaggi successivi e possono perfino eseguire azioni approvate dagli agenti, aumentando l’efficienza degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Consulta Informazioni sul copilota agenti.
Configurazione della scheda Dati essenziali
La scheda Dati essenziali viene visualizzata nel pannello del contesto dello Spazio di lavoro agente e contiene informazioni sul richiedente del ticket. Puoi configurare la scheda aggiungendo, rimuovendo e riordinando campi utente standard e personalizzati, in modo che gli agenti possano accedere alle informazioni più rilevanti. Consulta Configurazione della scheda Dati essenziali.
Oggetti personalizzati
Gli amministratori possono definire oggetti personalizzati, creare schemi con campi personalizzati, specificare autorizzazioni a livello di oggetto per gli agenti e aggiungere campi di relazione di ricerca ai ticket per visualizzare i dati personalizzati nei ticket. Gli agenti possono aggiungere e gestire record di oggetti personalizzati e visualizzare in anteprima i record correlati nei ticket. Quindi, puoi usare gli oggetti e i record personalizzati in trigger e analitica. Vedi Informazioni sugli oggetti personalizzati.
Scorciatoie alle app
Gli agenti possono creare scorciatoie per le loro app preferite e visualizzarle in alto nella barra laterale del pannello del contesto. Le scorciatoie alle app consentono agli agenti di aprire rapidamente le app senza cercare nell’elenco completo nel pannello App. Ogni agente può aggiungere il proprio set personale di scorciatoie. Gli amministratori possono creare scorciatoie alle app condivise per i propri agenti. Consulta Gestione delle scorciatoie alle app e Gestione delle scorciatoie alle app condivise.
Configurazione del flusso di conversazione
Per creare il flusso di conversazione ottimale per gli agenti, i clienti con piani Enterprise possono usare Creazione Layout per configurare l’aspetto delle conversazioni e del riquadro di composizione in un layout di ticket personalizzato. Consulta Configurazione del flusso di conversazione.
Accettazione automatica di messaggistica e chat
Quando gli amministratori attivano l’accettazione automatica, i pulsanti Conversazioni e Accetta non sono più visualizzati nello spazio di lavoro agente. Le conversazioni in ingresso vengono inoltrate automaticamente agli agenti disponibili. Vedi Accettazione automatica delle chat e delle conversazioni di messaggistica.
Inviti degli agenti
Durante le conversazioni di messaggistica, gli agenti possono collaborare con i colleghi per risolvere la richiesta di assistenza di un cliente senza riassegnare il ticket a un altro agente o amministratore. L’uso di @Menzioni per includere altri agenti in una conversazione rende la conversazione più collaborativa e offre un’esperienza semplificata agli agenti. Consulta Collaborazione alle conversazioni di messaggistica.
Home page agente
La home page agente funziona in tempo reale e mostra agli agenti i ticket assegnati a loro e gli aggiornamenti più recenti. La pagina include indicatori di stato Letto/Non letto che aiutano gli agenti a tenere sotto controllo la conversazione, mentre gli strumenti di produttività aiutano a tenere lo spazio di lavoro ben organizzato e ordinato. Consulta Uso della home page agente.