L’indirizzamento omnicanale è una soluzione di indirizzamento altamente configurabile in grado di indirizzare i ticket nuovi e aperti da email (inclusi moduli web, conversazioni laterali e API), chiamate e messaggistica. L’indirizzamento omnicanale offre la logica di indirizzamento più sofisticata, in grado di aumentare l’efficienza e l’efficacia degli agenti. Funziona immediatamente, ma otterrai il massimo se dedichi tempo alla pianificazione della configurazione dell’indirizzamento. La tua configurazione di indirizzamento si applica a tutte le code di indirizzamento omnicanale.
Pianificazione della configurazione di indirizzamento
L’indirizzamento omnicanale è pronto all’uso. Se disponi già di un meccanismo per assegnare i ticket in ingresso ai gruppi, come un trigger, l'indirizzamento omnicanale può iniziare a indirizzare le chiamate e le conversazioni di messaggistica non appena viene attivato e i ticket email non appena viene aggiunto il tag di indirizzamento automatico. Pertanto, quando si configura l’indirizzamento omnicanale o si modifica la configurazione di indirizzamento, è meglio disporre in anticipo di un piano dettagliato.
Per pianificare la configurazione di indirizzamento omnicanale
- (Facoltativo) Per prendere decisioni più informate sulle impostazioni di configurazione dell’indirizzamento, potresti prendere in considerazione le domande poste in Prassi ottimali: Pianificazione del workflow di indirizzamento.
- Con tutti i tipi di piano, procedi come segue:
- I ticket email (inclusi modulo web, conversazioni laterali e API) devono avere un tag di indirizzamento univoco per essere inoltrati tramite la coda di indirizzamento omnicanale standard. Tuttavia, il tag di indirizzamento automatico non è necessario per inoltrare i ticket email tramite le code di indirizzamento personalizzate, a meno che non corrispondano ad alcuna coda personalizzata e tu non voglia che vengano prelevati dalla coda di indirizzamento omnicanale standard. Puoi usare il tag di indirizzamento automatico predefinito (indirizzamento automatico) oppure puoi specificarne uno diverso.
- Probabilmente usi già trigger per assegnare ticket ai gruppi. Se stai usando la coda di indirizzamento omnicanale standard, devi assicurarti che uno o più trigger dispongano di un’azione per aggiungere il tag di indirizzamento a tutti i ticket email che vuoi indirizzare tramite l’indirizzamento omnicanale. Il tag di assegnazione di gruppo e di indirizzamento automatico non è obbligatorio per i ticket indirizzati tramite code personalizzate. Consulta Requisiti dei trigger di indirizzamento. Decidi se modificare i trigger esistenti in modo che funzionino come trigger di indirizzamento o se crearne di nuovi.
- L’indirizzamento omnicanale usa regole di capacità per controllare la quantità di lavoro assegnata a ciascun agente in un dato momento. Esiste una regola di capacità incorporata abilitata per impostazione predefinita, ma puoi definire regole alternative che soddisfino meglio le tue esigenze. Decidi di quali regole di capacità avrai bisogno. Per ciascuna regola, puoi decidere quali saranno le capacità per ciascun canale e quali agenti saranno assegnati alla regola.
- Decidi se assegnare il lavoro agli agenti in base a chi ha la maggiore capacità inutilizzata per il canale (configurazione standard) o in base a chi non riceve lavoro dal canale da più tempo (Round Robin).
- Verifica gli stati agente unificati standard. Quando l'indirizzamento omnicanale è attivo, gli stati agente standard diventano automaticamente disponibili per gli agenti per l'utilizzo su tutti i canali. Gli stati agente standard non possono essere modificati, ma è importante comprendere come sono configurati.
- Decidi come gestire la situazione quando le conversazioni di messaggistica e le chiamate vengono inoltrate agli agenti ma questi non accettano. Attiverai la tempistica di riassegnazione della messaggistica, che prevede che il ticket di messaggistica venga riassegnato a un altro membro del team se non viene preso in carico entro il periodo di tempo specificato? Oppure preferisci accettare automaticamente i ticket di messaggistica per gli agenti?
- Come vuoi che gli agenti vedano i ticket email assegnati loro dall'indirizzamento omnicanale? Gli agenti devono usare una vista per vedere quali ticket sono stati loro assegnati oppure i ticket email devono aprirsi automaticamente in una nuova scheda,come nelle conversazioni di messaggistica?
- Con i piani Professional ed Enterprise, dovrai anche decidere quanto segue:
- Quando attivi l’indirizzamento omnicanale, questo viene configurato per usare una coda di indirizzamento omnicanale standard che indirizza il lavoro da tutti i canali al gruppo assegnato al ticket. Tuttavia, ti consigliamo di creare code personalizzate per indirizzare i ticket che soddisfano condizioni specifiche a più gruppi primari e secondari (alternative). Decidi se hai bisogno di code aggiuntive, quali saranno le loro condizioni e quali gruppi saranno primari e secondari. Consulta Informazioni su come l’indirizzamento omnicanale usa le code per indirizzare il lavoro agli agenti.Nota: Per continuare a garantire il corretto indirizzamento del lavoro alle code appropriate, la creazione di code aggiuntive potrebbe richiedere modifiche ai trigger.
- Quali stati agente unificato intendi usare? Solo gli stati agente standard o anche gli stati personalizzati? Per ogni stato personalizzato, quale sarà il nome dello stato e quali saranno gli stati per canale?
- L’indirizzamento è basato sulla priorità dei ticket? In tal caso, quali trigger userai per aggiungere e gestire la priorità dei ticket?
- Stai utilizzando le competenze? In tal caso, quali competenze intendi definire e quali agenti ne dispongono? Quali regole di indirizzamento o trigger userai per aggiungere e gestire le competenze nei ticket? Vuoi ricorrere all’indirizzamento non basato sulle competenze se gli agenti con le competenze non sono disponibili? In tal caso, quanto tempo deve trascorrere prima del timeout delle competenze facoltative? Quali competenze sono sempre obbligatorie e quali facoltative?
- (Solo piani Enterprise) Hai intenzione di attivare i limiti di tempo per l’offerta di chiamata, che funge da soglia temporale di riassegnazione per le chiamate in ingresso?
- Come vuoi gestire i ticket email e di messaggistica riaperti in presenza di determinati stati agente? Per quali stati vorresti riassegnare i ticket email? Per quali stati vuoi riassegnare i ticket di messaggistica?
- Come vuoi gestire la riassegnazione dei ticket? Vuoi che i nuovi ticket abbiano la priorità rispetto a loro e quindi si basino sulla coda standard per la riassegnazione o vorresti che la priorità fosse equa rispetto al nuovo lavoro e riassegnati tramite code personalizzate?
- Quando attivi l’indirizzamento omnicanale, questo viene configurato per usare una coda di indirizzamento omnicanale standard che indirizza il lavoro da tutti i canali al gruppo assegnato al ticket. Tuttavia, ti consigliamo di creare code personalizzate per indirizzare i ticket che soddisfano condizioni specifiche a più gruppi primari e secondari (alternative). Decidi se hai bisogno di code aggiuntive, quali saranno le loro condizioni e quali gruppi saranno primari e secondari. Consulta Informazioni su come l’indirizzamento omnicanale usa le code per indirizzare il lavoro agli agenti.
Modifica della configurazione di indirizzamento
Dopo avere impostato l’indirizzamento omnicanale, puoi usare la configurazione predefinita o rivedere e modificare il modo in cui l'indirizzamento omnicanale distribuisce i messaggi. Puoi modificare la configurazione di indirizzamento in qualsiasi momento.
Per impostare una configurazione di indirizzamento
-
Nel Centro amministrativo, fai clic su
Oggetti e regole nella barra laterale, quindi seleziona Indirizzamento omnicanale > Configurazione di indirizzamento.
- Nella pagina Configurazione di indirizzamento, fai clic su Modifica accanto alla configurazione di indirizzamento iniziale.
- Nella pagina Configurazione di indirizzamento iniziale puoi vedere il nome e la descrizione della configurazione di indirizzamento.
- Configura le seguenti opzioni di Indirizzamento globale, applicabili ai ticket provenienti da email, conversazioni di messaggistica e chiamate in tutte le code di indirizzamento omnicanale:
- Ordinamento ticket: determina se i ticket vengono ordinati nelle code e assegnati in base alla priorità e alla data di creazione o alla violazione dello SLA più vicina.
- Metodo di assegnazione: determina se l’indirizzamento omnicanale assegna il lavoro agli agenti con la capacità inutilizzata più elevata o agli agenti che hanno impiegato più tempo senza che gli sia stato assegnato lavoro per il canale. Indipendentemente dal metodo selezionato, gli agenti devono avere uno stato idoneo e capacità inutilizzata affinché il canale possa essere indirizzato.
- Attiva l'indirizzamento basato sulle competenze: (piani Professional e superiori per Zendesk Suite, Support, Talk e Chat) inoltra i ticket agli agenti con competenze corrispondenti che hanno anche uno stato idoneo e capacità inutilizzata. Quando usi le competenze per indirizzare i ticket, ti consigliamo di configurare anche un timeout delle competenze.
- Attiva la modalità esclusiva: assegna il lavoro di un agente da un canale in tempo reale alla volta. I ticket email non sono inclusi in questa limitazione.
- Riassegna i ticket riaperti: (piani Professional e superiori per Zendesk Suite, Support e Chat) riassegna i ticket email e di messaggistica se l’agente assegnato ha uno stato specifico quando lo stato del ticket passa da Risolto, In attesa o In sospeso ad Aperto.
- Riassegna i ticket tramite le code: (piani Professional e superiori per Zendesk Suite, Support e Chat) usa le code personalizzate per riassegnare i ticket che sono stati assegnati a un agente e poi riassegnati a un gruppo. Quando non è selezionata, i ticket vengono riassegnati tramite la coda standard.
- In Indirizzamento email, puoi decidere se configurare o meno l’apertura automatica dei ticket email. Questo determina se i ticket email appena assegnati vengono aperti in una nuova scheda per l’agente. Indipendentemente da questa impostazione, gli agenti ricevono una notifica che li informa che è stato loro assegnato un nuovo ticket.
- Configura le seguenti opzioni di Indirizzamento messaggistica:
- Scegli se attendere che l’agente accetti i ticket che gli vengono proposti o se accettare automaticamente a nome dell’agente. Questa scelta determina se i ticket di messaggistica vengono proposti agli agenti o assegnati loro automaticamente tramite l’indirizzamento omnicanale.
- Riassegna se l’agente non accetta entro il limite di tempo: (piani Professional e superiori per Zendesk Suite, Support e Chat) riassegna il lavoro a un altro membro del team se l’assegnazione non viene gestita nel tempo specificato.
- Attiva l’indirizzamento delle attività di messaggistica: determina se i ticket di messaggistica non attivi vengono conteggiati ai fini della capacità degli agenti e il modo in cui i ticket non attivi vengono indirizzati agli agenti.
- Al termine, fai clic su Salva.
Opzioni di indirizzamento globale
Le impostazioni di configurazione dell’indirizzamento globale interessano tutti i canali.
Ordinamento ticket
La logica di indirizzamento omnicanale standard assegna il lavoro agli agenti in ordine di priorità e timestamp di idoneità per l’indirizzamento (di solito al momento della creazione del ticket). Tuttavia, in alcuni casi, è preferibile assegnare il lavoro in ordine di tempo minimo prima della violazione del Service Level Agreement (SLA).
Se decidi di ordinare i lavori in base ai tempi di violazione degli SLA, i ticket vengono ordinati in base alla prossimità alla violazione degli SLA, iniziando da quelli già violati e seguiti da ticket con tempi di violazione imminenti. Tutti i ticket con uno SLA hanno la priorità rispetto a quelli senza; i ticket che non sono soggetti a uno SLA vengono ordinati in base a tutti i ticket correlati allo SLA in base alla priorità e al timestamp di idoneità all’indirizzamento.
- In Ordinamento ticket, seleziona Dai la priorità ai ticket con un Service Level Agreement (SLA).
Metodo di assegnazione
La configurazione di indirizzamento omnicanale standard usa una combinazione di stati degli agenti e capacità per prevedere quale agente è più disponibile a gestire ciascun ticket. Tuttavia, a causa delle complesse interazioni tra il modo in cui viene conteggiata la capacità, con più regole di capacità per agenti diversi, e gli stati personalizzati, a volte può essere difficile per gli amministratori Zendesk e i team leader capire perché i ticket vengono inoltrati in un determinato modo. Se desideri approfittare di tutti gli altri vantaggi dell’indirizzamento omnicanale, ma vuoi aumentare la prevedibilità di quale agente riceverà un lavoro, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per usare il metodo round robin.
Quando configuri l’assegnazione round robin, l’indirizzamento omnicanale identifica tutti gli agenti con capacità inutilizzata e stati idonei a ricevere lavoro per il canale. Assegna il lavoro all'agente che non riceve lavori per quel canale da più tempo. L’indirizzamento omnicanale considera qualsiasi assegnazione di ticket, manuale o tramite indirizzamento omnicanale, come evento di assegnazione. Inoltre, l’indirizzamento omnicanale considera la proposta di una chiamata o di una conversazione di messaggistica a un agente e la riapertura di un ticket come eventi di assegnazione.
- In Metodo di assegnazione, lascia l’opzione Capacità inutilizzata massima selezionata per usare la configurazione standard oppure seleziona Round robin.
Consulta Uso dell’indirizzamento round robin per email, conversazioni di messaggistica e ticket di chiamata.
Indirizzamento basato sulle competenze
Con i piani Professional e superiori, puoi indirizzare i ticket agli agenti con competenze corrispondenti che hanno anche uno stato idoneo e capacità inutilizzata. Per usare questa funzionalità, devi avere competenze definite per il tuo account e un modo per assegnare le competenze ai ticket. Quando usi i trigger dei ticket per assegnare competenze ai ticket, hai la possibilità di specificare se ciascuna competenza è obbligatoria o facoltativa. Le competenze contrassegnate come obbligatorie non possono scadere e fanno sempre parte dei criteri per l’indirizzamento del ticket a un agente, ma le competenze facoltative smettono di essere prese in considerazione ai fini dell’indirizzamento quando si verifica un timeout delle competenze.
Se attivi l’indirizzamento basato sulle competenze, ti consigliamo di configurare anche un timeout delle competenze. Quando viene configurato un timeout, il lavoro può essere assegnato ad agenti che non dispongono delle competenze facoltative se nessuno degli agenti con tutte le competenze richieste è disponibile in quel momento. Per i ticket email, che sono sempre assegnati agli agenti tramite indirizzamento omnicanale, si verifica un timeout delle competenze quando un ticket raggiunge la prima posizione della coda e nessun agente con tutte le competenze corrispondenti è disponibile per un periodo di tempo specificato. Tuttavia, per la messaggistica e le chiamate, il timeout delle competenze può verificarsi solo se non sono disponibili agenti con le competenze corrispondenti (online, con capacità inutilizzata) per la durata del timeout. Se sono disponibili agenti con competenze corrispondenti, l’indirizzamento omnicanale continuerà a proporre loro il ticket fino a quando non lo accettano o tutti gli agenti con competenze corrispondenti non diventano disponibili per il periodo di timeout specificato.
Se non si attiva il timeout per le competenze, i ticket email e di messaggistica rimangono in coda a tempo indeterminato fino a quando non diventa disponibile un agente con tutte le competenze richieste; le chiamate rimangono in coda fino al raggiungimento del tempo massimo di attesa e la chiamata viene inviata alla posta vocale.
Consulta Informazioni sulle competenze per l’indirizzamento dei ticket.
- Seleziona Attiva indirizzamento basato sulle competenze.
- (Consigliato) Seleziona Attiva timeout competenze e configura le soglie di timeout per canale.
- Email: la soglia di timeout delle competenze per i ticket email. Il valore predefinito è un’ora.
- Messaggistica: la soglia di timeout per le competenze per le conversazioni di messaggistica. Il valore predefinito è 30 secondi. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.
- Talk: la soglia di timeout delle competenze per le chiamate. Il valore predefinito è 30 secondi.
Modalità esclusiva
Con i piani Team e superiori, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per aiutare gli agenti a concentrarsi sulla gestione dei ticket dai canali in tempo reale (chiamate, conversazioni di messaggistica e chat). Quando attivi la Modalità esclusiva, l’indirizzamento omnicanale assegna il lavoro di un agente solo da un canale alla volta. Per maggiori informazioni, consulta Informazioni sulla modalità esclusiva.
I ticket email non sono inclusi in questa limitazione e possono comunque essere assegnati mentre gli agenti gestiscono ticket più urgenti da altri canali.
- Seleziona Attiva modalità esclusiva.
Riassegna i ticket riaperti
Con i piani Professional e superiori, puoi riassegnare i ticket email e di messaggistica se l’agente assegnato ha uno stato specifico quando lo stato di un ticket passa da Risolto, In attesa o In sospeso ad Aperto. Gli stati dei ticket personalizzati si applicano a tutti gli stati dei ticket personalizzati nelle categorie Risolto, In attesa o In sospeso. A seconda delle altre impostazioni di configurazione dell’indirizzamento, la riassegnazione dei ticket può avvenire a un altro agente nel gruppo assegnato al ticket o tramite code personalizzate.
- Seleziona Attiva riassegnazione per ticket riaperti.
- Seleziona gli stati agente per i quali vuoi riassegnare i ticket email riaperti.
Se è attiva anche la riassegnazione tramite code, tutti i ticket email riaperti vengono riassegnati indipendentemente dal tag di indirizzamento. In caso contrario, questo comportamento di riassegnazione si applica solo ai ticket email con il tag di indirizzamento, anche se il ticket non era stato originariamente assegnato tramite l’indirizzamento omnicanale.
- Seleziona gli stati agente per i quali vuoi riassegnare i ticket di messaggistica riaperti. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.
Riassegna i ticket email e di messaggistica tramite code personalizzate
- Seleziona Riassegna ticket tramite code.
Opzioni di indirizzamento email
L’impostazione seguente si applica solo alla modalità di assegnazione dei ticket email agli agenti da parte dell’indirizzamento omnicanale.
Apertura automatica dei ticket email
Puoi scegliere se aprire automaticamente un ticket email appena assegnato in una nuova scheda per l’agente assegnato, in modo simile alle conversazioni di messaggistica. Indipendentemente da questa impostazione, l’agente riceve una notifica dell’assegnazione. Se scegli di non aprire automaticamente i ticket email, è consigliabile che gli agenti usino le viste per monitorare i ticket loro assegnati.
- Seleziona Apri automaticamente i ticket email assegnati.
Opzioni di indirizzamento della messaggistica
Le impostazioni seguenti si applicano solo al modo in cui le conversazioni di messaggistica vengono proposte e assegnate agli agenti da parte dell’indirizzamento omnicanale.
Accetta automaticamente i ticket di messaggistica per l’agente
In genere, le conversazioni di messaggistica vengono proposte agli agenti, non vengono assegnate automaticamente. Con i piani Team e superiori, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per assegnare automaticamente i ticket di messaggistica agli agenti anziché offrirli. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.
Questa funzionalità non può essere usata contemporaneamente alla tempistica di riassegnazione della messaggistica.
- Seleziona Attendi che l’agente accetti (configurazione standard) o Accetta automaticamente per l’agente.
Tempistiche di riassegnazione della messaggistica
Con i piani Professional e superiori, puoi configurare l’indirizzamento omnicanale per riassegnare i ticket di messaggistica a un altro membro del team se l’agente assegnato non ha risposto al problema nel tempo specificato. Quando la tempistica di riassegnazione della messaggistica è abilitata, può trascorrere un periodo di tempo specificato, in secondi, prima che il lavoro venga riassegnato a un altro agente. A seconda delle altre impostazioni di configurazione dell’indirizzamento, la riassegnazione dei ticket può avvenire a un altro agente nel gruppo assegnato al ticket o tramite code personalizzate. La tempistica è di 30 secondi con i piani Professional e personalizzabile con i piani Enterprise. Ciò vale anche per le chat in alcune circostanze.
Questa funzionalità non può essere usata contemporaneamente all’accettazione automatica della messaggistica.
- Seleziona Riassegna se l’agente non accetta entro il limite di tempo.
La tempistica è di 30 secondi con i piani Professional.
- (Solo piani Enterprise) Inserisci la tempistica messaggistica in secondi.
Conteggio delle conversazioni inattive ai fini della capacità degli agenti
Con i piani Team e superiori, puoi scegliere se conteggiare tutti i ticket di messaggistica aperti e non attivi ai fini della capacità di un agente o solo i ticket di messaggistica attivi. In precedenza questa impostazione era nota come indirizzamento delle attività di messaggistica.
Una volta selezionati, i ticket di messaggistica attivi e non attivi vengono conteggiati e proposti agli agenti tramite il pulsante Accetta.
Se l’opzione non è selezionata, solo i ticket di messaggistica attivi vengono conteggiati ai fini della capacità e proposti agli agenti tramite il pulsante Accetta. I messaggi non attivi vengono assegnati automaticamente a un agente a cui sono stati proposti in precedenza o a un altro agente disponibile. Consulta Come funzionano le regole di capacità per le conversazioni di messaggistica e le chat.
- Seleziona Conta le conversazioni inattive ai fini della capacità di un agente.
Configurazione dell’indirizzamento omnicanale per indirizzare i ticket in base alla priorità
Nei piani Professional ed Enterprise, l'indirizzamento omnicanale considera automaticamente la priorità dei ticket, se impostata. Tutto quello che devi fare è impostare la priorità di un ticket prima che venga assegnato a un agente. Ti consigliamo di usare i trigger per impostare automaticamente la priorità del ticket quando viene inserito nella coda. Questa operazione può essere eseguita con gli stessi trigger di indirizzamento che usi già per assegnare i gruppi e il tag di indirizzamento, oppure con trigger separati.
- Crea un nuovo trigger o modificane uno esistente.
- Aggiungi le condizioni per definire i ticket per i quali vuoi impostare la priorità.
- Aggiungi un’azione Ticket > Priorità e seleziona il valore di priorità da assegnare.
Evoluzione della configurazione di indirizzamento
- I timeout di riassegnazione sono corretti? Se gli agenti hanno spesso capacità inutilizzata, puoi provare a ridurre queste soglie. Se in genere sono al completo con una lunga coda di lavoro in attesa di un agente disponibile, ridurre la soglia probabilmente non è una buona idea.
- La definizione delle priorità dei ticket funziona per ciascun canale? Sono necessarie delle modifiche?
- Gli stati agente unificato soddisfano ancora le tue esigenze? Hai notato tendenze nella produttività degli agenti in base al loro utilizzo dello stato? Se non stai usando gli stati agente personalizzati, potrebbero esserti utili?
- È cambiato qualcosa a livello organizzativo che dovrebbe riflettersi nella nostra configurazione di indirizzamento, nei trigger o in altre regole aziendali?
Quando è necessario modificare la configurazione di indirizzamento, consulta Modifica della configurazione di indirizzamento.