Articoli della serie
In questo articolo abbiamo menzionato varie volte i canali di assistenza. Chat, messaggistica e voce, ad esempio, sono canali che i clienti possono usare per contattarti quando hanno bisogno di assistenza, ma questi sono solo alcuni dei canali che puoi aggiungere.
Tutte le richieste di assistenza in ingresso ricevute tramite i canali che hai configurato diventano automaticamente ticket che puoi visualizzare, gestire e risolvere nello spazio di lavoro agente.
Gli amministratori possono aggiungere canali usando la sezione Canali del Centro amministrativo.
Di seguito è riportata una breve descrizione dei canali che puoi aggiungere. Segui i link per ulteriori informazioni e istruzioni su come aggiungerli.
| I clienti ti contattano tramite indirizzi email che crei nel Centro amministrativo. Puoi anche reindirizzare indirizzi email esterni (un indirizzo email di assistenza che hai nel tuo provider email o in un provider email differente) al tuo account Zendesk. Consulta Una guida completa per comprendere l’email in Zendesk. | |
| Modulo di contatto nel tuo centro assistenza | Questo modulo web è incluso nel centro assistenza. Puoi usare il modulo di contatto standard o creare moduli ticket personalizzati con campi ticket personalizzati e condizionali. Consulta Progettare i moduli ticket per una migliore esperienza di agenti e utenti finali. |
| Commenti nel tuo centro assistenza | Puoi creare ticket a partire dai commenti aggiunti agli articoli e ai post della community nel centro assistenza. Le risposte degli agenti vengono aggiunte come commenti. Consulta Creazione di un ticket da un commento in un articolo della Knowledge base e Creazione di un ticket da un post o commento della community. |
| Messaggistica | La messaggistica fornisce conversazioni di messaggistica continue che rimangono attive in tutti i dispositivi e sessioni. Puoi incorporare la messaggistica nel centro assistenza e nei tuoi siti web. Consulta Introduzione alla messaggistica per il web e i dispositivi mobili. |
| Voce via Zendesk Talk | Ai tuoi clienti fornisci numeri di telefono di assistenza di modo che possano contattare gli agenti. I clienti possono anche lasciare un messaggio di posta vocale quando gli agenti non sono disponibili o durante l’orario di chiusura. Questi messaggi vengono inseriti come registrazioni in nuovi ticket, a cui è possibile dare seguito. Consulta Abilitazione di Talk e configurazione delle impostazioni generali. |
| Messaggistica SMS via Zendesk Talk | Se la abiliti, i clienti possono inviare SMS ai numeri di telefono dell’assistenza. Consulta Introduzione a Text. |
| Messaggi privati e post sulla bacheca Facebook | Il canale Facebook consente di trasformare in ticket i post sulla bacheca e i messaggi privati delle pagine Facebook. Consulta Come impostare il tuo canale Facebook. |
| X (ex Twitter) | Questo canale consente di convertire in ticket i messaggi diretti in ingresso e i tweet con “Mi piace”. Consulta Configurazione del canale X (ex Twitter). |
| Canali di messaggistica social | Al tuo account Zendesk puoi collegare numerosi canali di messaggistica social. I messaggi inviati mediante canali privati, come Facebook Messenger e Messaggio diretto di X (ex Twitter), diventano ticket e gli agenti possono rispondere a tali messaggi nello spazio di lavoro agente. Consulta Introduzione alla messaggistica social. |
| Ulteriori canali di chat, messaggistica e voce con Sunshine Conversations | La piattaforma Sunshine consente di aggiungere ulteriori canali di messaggistica social. Ad esempio, puoi anche aggiungere Viber, Telegram e Apple Messages for Business. I messaggi inviati a questi canali diventano ticket nello spazio di lavoro agente. Quando un agente risponde nello spazio di lavoro agente, il commento appare come risposta nell’app di messaggistica dell’utente. Consulta Aggiunta di canali di Sunshine Conversations allo spazio di lavoro agente Zendesk.
Nota: i canali di messaggistica social che possono essere abilitati mediante Sunshine Conversations sono disponibili solo se usi anche la messaggistica e lo spazio di lavoro agente.
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| App e integrazioni di terzi | In Zendesk App Marketplace puoi trovare molte app e integrazioni di terzi che puoi usare come canali per creare ticket in Support. Ad esempio, puoi creare un ticket a partire da un messaggio Slack e in Google Play puoi convertire le recensioni in ticket. I dettagli e le istruzioni di configurazione sono forniti nelle descrizioni disponibili in Marketplace. |
| API Zendesk | Puoi usare l’API Zendesk per creare canali personalizzati con i quali generare nuovi ticket. Consulta Parte 11: Uso della piattaforma per sviluppatori Zendesk per ampliare la soluzione di assistenza. |
Il canale usato per inviare una richiesta di assistenza è visibile sotto il titolo del ticket, come illustrato di seguito.
Le informazioni sull’origine del canale sono visualizzate anche nei report in Explore (vedi Canali ticket in Explore) e durante la configurazione dell’indirizzamento dei ticket ricevuti via canali specifici (per ulteriori dettagli, consulta di seguito Parte 6: Indirizzamento delle richieste di assistenza in ingresso).
Informazioni su Web Widget, Web Widget (versione classica) e SDK per dispositivi mobili
I meccanismi che ti consentono di fornire numerosi canali differenti ai tuoi utenti finali sono il Web Widget, il Web Widget (versione classica) e gli SDK per dispositivi mobili. Tutti e tre consentono di incorporare elementi della tua soluzione di assistenza dove si trovano i clienti.
Il Web Widget, il Web Widget (versione classica) e gli SDK per dispositivi mobili sono considerati canali, ma fungono essenzialmente da canali per altri canali.
Web Widget. Il Web Widget viene usato per incorporare chat, conversazioni di messaggistica in corso e bot conversazionali automatizzati creati con Creazione bot nei siti web e nel centro assistenza. Consulta Uso della messaggistica nel Web Widget.
Web Widget (versione classica). Il Web Widget (versione classica) ti consente di incorporare chat (Zendesk Chat), articoli della Knowledge base del tuo centro assistenza, un modulo di contatto per inviare richieste di assistenza, risposte automatiche e altre opzioni nei tuoi siti web e nel centro assistenza. Consulta Assistenza omnicanale mediante Web Widget (versione classica) per Zendesk Suite.
SDK per dispositivi mobili. Gli SDK per dispositivi mobili per iOS e Android ti consentono di incorporare chat, flussi di messaggistica e conversazioni automatizzate, articoli della Knowledge base del tuo centro assistenza, un modulo di contatto per l’invio di richieste di assistenza e altre opzioni nelle tue app per dispositivi mobili. Consulta Uso della messaggistica negli SDK per dispositivi mobili e Integrazione del servizio clienti nelle app per dispositivi mobili con l’SDK per Support.
Continua con Parte 6: Indirizzamento delle richieste di assistenza in ingresso
Bot Zendesk
I bot basati sull’intelligenza artificiale di Zendesk aiutano i clienti a trovare le risposte di cui hanno bisogno senza dover contattare un agente o attendere ore o giorni per ricevere una risposta durante l’orario di chiusura.
I bot Zendesk possono essere usati nelle notifiche email, in cui possono rispondere ai clienti con articoli del centro assistenza consigliati in base al contenuto del messaggio email del richiedente o alle informazioni che sono state inserite nel modulo di contatto.
Fanno anche parte della funzione di messaggistica con bot avanzati e possono consigliare articoli pertinenti del centro assistenza e guidare i clienti attraverso i bot conversazionali automatizzati progettati in Creazione bot.
Puoi usare Creazione bot per creare un bot che interagisca con i clienti e fornisca risposte alle domande più comuni.
Per maggiori informazioni, consulta Informazioni su tutti i possibili usi dei bot Zendesk e Informazioni su Creatore bot.