L’indirizzamento omnicanale con stato agente unificato consente di indirizzare i ticket ai membri del team in base alla loro disponibilità e capacità. Gli agenti possono impostare il proprio stato per più canali contemporaneamente. Con i piani Professional ed Enterprise, gli amministratori possono definire stati personalizzati (come In una riunione ) e configurare anche l’indirizzamento basato sulle priorità.
Questa pagina elenca le risorse per comprendere, configurare e usare indirizzamento omnicanale per raggiungere gli obiettivi del workflow. Sono disponibili le seguenti risorse:
Panoramica
- Informazioni indirizzamento omnicanale con stato agente unificato
- Prassi ottimali: Pianificazione del workflow di indirizzamento
- Informazioni sullo stato agente unificato
- Informazioni sulle competenze per indirizzare i ticket
- Opzioni di indirizzamento per ticket in ingresso
Configurazione
- Attivazione dell’indirizzamento omnicanale
- Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale
- Code di indirizzamento omnicanale
- Creazione di ulteriori code di indirizzamento omnicanale
- Gestione delle code indirizzamento omnicanale
- Configurazione dello stato agente unificato
- Bilanciamento del carico di lavoro degli agenti con regole di capacità
- Uso dell’indirizzamento round robin per email, conversazioni di messaggistica e ticket di chiamata
Consumo
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Impostazione dello stato agente con indirizzamento omnicanale
- Flusso di lavoro: Uso indirizzamento omnicanale per gestire le chiamate
- Istruzioni workflow: Chiusura automatica dei ticket creati da chiamate abbandonate
- Flusso di lavoro: Uso delle competenze per indirizzare le chiamate ad agenti specifici
- Flusso di lavoro: Uso delle competenze nell’indirizzamento indirizzamento omnicanale per trasferire le chiamate ad altri agenti
- Flusso di lavoro: Uso delle code indirizzamento omnicanale per trasferire le chiamate ad altri gruppi
- Flusso di lavoro: Uso delle code indirizzamento omnicanale per gestire i messaggi attivi e non attivi in modo diverso
- Scenari di accodamento e assegnazione dei ticket di indirizzamento omnicanale
Report
- Panoramica del dashboard stato agente omnicanale
- Analisi dello stato agente
- Metriche e attributi per lo stato agente
- Visualizzazione in tempo reale dello stato e delle attività degli agenti
Risoluzione dei problemi
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