Scopri le novità dell'ultimo mese:
- Zendesk Suite
- Support
- Oggetti e regole
- Bot e automazione
- Guide
- Explore
- Sicurezza
- Chat
- Gestione del personale
- Contenuti nuovi e degni di nota
Inoltre, non perderti:
Zendesk Suite
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Se raggiungi il limite di spazio di archiviazione dati del tuo piano , alcuni clienti possono acquistare ulteriore spazio di archiviazione direttamente dalla pagina Abbonamento nel Centro amministrativo. Per acquistare tramite il carrello degli acquisti, devi disporre di un account di vendita assistita idoneo . Consulta Acquisto di ulteriore spazio di archiviazione.
- Per impostazione predefinita, i dati di esempio dei consumatori (B2C) sono inclusi nelle prove di Zendesk Suite. In precedenza, per ottenere i dati di esempio associati, bisognava scegliere prima un tipo di attività (B2B, B2C o B2E). I dati campione forniscono un’idea più precisa di come funziona il tuo account Zendesk con ticket, viste e macro. Consulta Aggiunta di dati campione.
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Proroga del periodo di prova di Zendesk. Il periodo di prova di Zendesk scade dopo 14 giorni. Se hai bisogno di più tempo per valutare Zendesk, puoi prolungare il periodo di prova di altri 14 giorni. Le estensioni self-service sono disponibili solo una volta per periodo di prova. Consulta Estensione del periodo di prova di Zendesk.
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I clienti che provano un piano Zendesk Suite o Support e poi acquistano un piano Zendesk Suite di prova. Dopo aver deciso di acquistare il periodo di prova, verrà visualizzata una pagina di pagamento che include un riepilogo del piano che stai acquistando. Consulta Acquisto di Zendesk Suite.
Support
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Gli agenti ora possono accedere alle ricerche recenti e ai record dei contenuti visualizzati di recente da un nuovo menu di ricerca in Support. Il menu mostra le tre ricerche più recenti e i tre record di contenuti visualizzati più di recente, a cui possono fare clic per navigare. Consulta Accesso alle ricerche recenti.
Oggetti e regole
- Per gli account che hanno attivato la messaggistica e creato almeno un canale di messaggistica web o mobile, è ora disponibile un supporto limitato per l’indirizzamento dei ticket di chat con l’indirizzamento omnicanale . Quando si usa questa modalità di assistenza conversazionale mista, l’indirizzamento omnicanale indirizza i ticket da chat, canali di messaggistica web e per dispositivi mobili e canali di messaggistica social. Consulta Uso dell'indirizzamento omnicanale durante la migrazione da Chat a Messaging.
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Gli amministratori possono limitare l’accesso degli agenti a oggetti e record personalizzati nella pagina Record oggetto personalizzato usando il nuovo elenco oggetti e l’autorizzazione di ricerca. Gli agenti non hanno sempre bisogno di accedere a un elenco completo dei record di un oggetto personalizzato. Al contrario, potrebbero aver bisogno di accedere ai dati personalizzati solo nei campi di relazione di ricerca nello spazio di lavoro agente Zendesk. Questa impostazione consente agli amministratori di ridurre le distrazioni degli agenti ed evitare che i dati nella pagina Record oggetto personalizzato vengano visualizzati in modo non necessario. Consulta Configurazione dell’accesso degli agenti ai record oggetti personalizzati.
Bot e automazione
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Nuovo tipo di passaggio Creazione bot: Link a un’altra risposta ti consente di collegare l’ultimo passaggio in un branch di risposte a un’altra risposta nello stesso bot. Con questo passaggio, puoi riutilizzare le risposte esistenti, consentire agli utenti finali di riavviare una conversazione dall'inizio e offrire risposte correlate alla fine di un branch di risposte. Consulta Informazioni sui tipi di passaggi delle risposte.
- Per i bot Zendesk è disponibile il supporto per i contenuti con limitazioni. I bot di conversazione rrispetta le autorizzazioni di accesso agli articoli definite in Guide. Questo aggiornamento influisce su due funzioni disponibili sui canali di messaggistica web e per dispositivi mobili: gli articoli del centro assistenza dei consigli e le risposte generative (attualmente in EAP). Gli account devono essere configurati per l’uso Autenticazione Zendesk. Consulta Progettazione di un bot di conversazione usando le risposte e Uso dell’intelligenza artificiale per generare risposte in un bot di conversazione (EAP AI generativa).
Guide
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Il supporto per i tag HTML è stato ampliato nell’editor dei blocchi di contenuti. In precedenza, alcuni elementi HTML erano supportati nell’editor degli articoli ma non nell’editor dei blocchi di contenuti, il che causava la rimozione degli elementi non supportati dal blocco di contenuti quando l’articolo veniva pubblicato. Con questa release, abbiamo ampliato il supporto dell’HTML nei blocchi di contenuti in modo che tutti gli elementi supportati nell’editor di codice sorgente degli articoli siano supportati anche nell’editor di codice sorgente dei blocchi di contenuti.
Con il supporto di un maggior numero di elementi HTML, puoi usare l’editor del codice sorgente per incorporare più elementi HTML nei tuoi articoli e blocchi di contenuti. Inoltre, ora permettiamo di aggiungere classi a tutti gli elementi HTML nei blocchi di contenuti, non solo agli elementi <div>. Per visualizzare l’elenco completo degli elementi supportati, consulta Come modificare il codice sorgente degli articoli del centro assistenza.
Explore
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I report cronologici sullo stato degli agenti sono ora disponibili in Explore. Un nuovo dashboard predefinito (Zendesk Omnichannel: Stato agente) e i due nuovi dataset (Stato agente e Stato agente giornaliero) consentono a supervisori, team leader e amministratori di comprendere meglio come gli agenti impiegano il loro tempo. Consulta Analisi dello stato degli agenti e Metriche e attributi per lo stato degli agenti.
Sicurezza
- Gli utenti finali possono attivare l’autenticazione a due fattori per il centro assistenza. Poiché questa opzione può essere attivata solo dagli utenti finali per migliorare la sicurezza del proprio account, non è necessaria alcuna azione da parte dell’amministratore Zendesk. Consulta Accesso al centro assistenza con l’autenticazione a due fattori.
- Le notifiche di incidenti Zendesk sono state inviate da un nuovo indirizzo email. Per soddisfare i nuovi requisiti di Google, aumentare la sicurezza delle nostre comunicazioni ed evitare di essere etichettati come spam nella tua casella di posta, ora le email di notifica degli incidenti vengono inviate all’indirizzo status@status.zendesk.com. Consulta Annuncio di una modifica all’indirizzo del mittente per le notifiche degli incidenti.
Chat
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SLA relativi al tempo di risposta per la chat ti consente di impostare SLA per il tempo di risposta in base alle risposte alle conversazioni degli agenti e di includere tali dati nei report di Explore. Le risposte degli agenti nelle chat saranno conteggiate ai fini degli SLA per la prima risposta e per la risposta successiva. Consulta Attivazione degli SLA relativi al tempo di risposta per la chat.
Gestione del personale
- Ora puoi aggiungere orari di inizio ai turni automatici in Tymeshift, la nostra soluzione di gestione della forza lavoro. Ad esempio, configura i turni automatici in modo che inizino solo alle 9:00, alle 10:00 o alle 11:00. L’algoritmo di pianificazione seleziona automaticamente l’orario di inizio migliore per ciascun agente in base alle previsioni. Consulta Impostazione di sedi e turni in Tymeshift.
- I manager ora possono selezionare un intervallo di date durante la pubblicazione delle pianificazioni orari, incluse date fino a 30 giorni nel passato e 90 giorni nel futuro in Tymeshift. Consulta Generazione e pubblicazione della pianificazione della gestione della forza lavoro.
Contenuti nuovi e degni di nota
- Introduzione alla gestione della forza lavoro Tymeshift (WFM). Ampliando le funzionalità di Zendesk, Tymeshift migliora la prevedibilità e l'efficienza delle organizzazioni del servizio clienti grazie a un'ampia gamma di strumenti di pianificazione, pianificazione e monitoraggio. Queste guide forniscono una panoramica di Tymeshift per tutti i ruoli coinvolti in WFM, inclusi amministratori, manager, previsori e agenti. Consulta Introduzione alla gestione della forza lavoro Tymeshift.
Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.
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