Novità di Zendesk: Ottobre 2024

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Scopri le novità dell'ultimo mese:

Centro amministrativo
Oggetti e regole
Account e fatturazione
Sicurezza
Support
Messaggistica e bot
Guide
Explore
Zendesk QA
Gestione del personale (WFM) Zendesk
Nuovo e notevole

Inoltre, non perderti:

Centro amministrativo

La pagina Contatti nel Centro amministrativo è stata migliorata. Abbiamo unito le impostazioni per il proprietario dell’account e gli amministratori di fatturazione in un’unica pagina, anziché separarle in schede. Ora puoi vedere e gestire il proprietario dell’account e gli amministratori di fatturazione da un’unica posizione. Consulta Informazioni sulla pagina Contatti.

Oggetti e regole

L’indirizzamento omnicanale ora può essere configurato per aprire automaticamente i ticket email assegnati agli agenti in una nuova scheda, anziché limitarsi a notificare l’assegnazione tramite email. Consulta Gestione della configurazione dell’indirizzamento omnicanale.
L’indirizzamento omnicanale ora supporta la riassegnazione di ticket email e di messaggistica tramite code personalizzate. Quando questa opzione non è selezionata, tutte le riassegnazioni passano attraverso la coda standard e vengono depriorizzate a favore del lavoro assegnato tramite code personalizzate. Consulta Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale.
L’indirizzamento omnicanale ora supporta l’assegnazione round robin anziché basare sempre l’assegnazione sulla massima capacità inutilizzata di un agente. Indipendentemente dal metodo di assegnazione selezionato, gli agenti devono comunque avere uno stato idoneo e capacità inutilizzata per il canale. Consulta Uso dell’indirizzamento round robin per email, conversazioni di messaggistica e ticket di chiamata.

Account e fatturazione

Zendesk offre nuovi componenti aggiuntivi per la gestione del coinvolgimento della forza lavoro (WEM). Oltre a Zendesk Workforce Management (WFM), ora puoi acquistare Zendesk QA direttamente dalla pagina Abbonamento del tuo account. I clienti idonei ora possono acquistare: il componente aggiuntivo WFM, il componente aggiuntivo Zendesk QA o un pacchetto WEM scontato che include entrambi i componenti aggiuntivi. Consulta Acquisto di componenti aggiuntivi Zendesk per la gestione del coinvolgimento della forza lavoro.

Sicurezza

Gli amministratori possono configurare OpenID Connect (OIDC) come opzione Single Sign-On per i membri del team e gli utenti finali. Consulta Configurazione di Single Sign-On con OpenID Connect.

Support

I suggerimenti di rimozione evidenziano automaticamente determinati tipi di informazioni di identificazione personale (PII) all’interno di un ticket per gli agenti con autorizzazioni appropriate. Gli agenti possono quindi fare clic sulle PII evidenziate e rimuoverle rapidamente. In questo modo si evita la presenza di informazioni riservate in Zendesk. Consulta Rilevamento automatico di informazioni sensibili per la rimozione.
I suggerimenti di unione identificano altri ticket che potrebbero essere potenzialmente uniti al ticket corrente che l’agente sta gestendo. Ciò aiuta a ridurre gli sforzi duplicati e migliora la comunicazione con i clienti, aumentando la produttività degli agenti e la soddisfazione dei clienti. Consulta Unione di ticket correlati in base ai suggerimenti.
La copertura degli scopi è stata ampliata per includere il settore dell’istruzione, con l’obiettivo di soddisfare le esigenze di gestione delle informazioni su corsi di istruzione, esami, ammissioni, borse di studio e vita degli studenti. Questi scopi possono essere usati con il triage intelligente e gli agenti di intelligenza AI , offrendo una classificazione automatizzata e coerente di ticket e conversazioni in ingresso, che può essere sfruttata in regole aziendali, workflow, indirizzamento e altro ancora. Consulta Rilevamento automatico di finalità, lingua e sentiment dei clienti.
I ticket creati tramite Zendesk Chat e Talk SMS sono ora disponibili nella Home page agente. Inoltre, i ticket secondari delle conversazioni laterali sono supportati più efficientemente. Consulta Uso della home page agente per gestire il lavoro in modo efficiente.
Ora puoi classificare le viste condivise e personali. La classificazione delle viste crea una struttura di cartelle in Zendesk Support che ti consente di navigare più facilmente nell’elenco delle viste. Consulta Classificazione delle viste.
Gli agenti e gli amministratori ora possono salvare le ricerche più usate in Zendesk Support. Il salvataggio di una ricerca memorizza la parola chiave, il filtro e i parametri di ordinamento. Quando accedi alle ricerche salvate, puoi eseguire la ricerca facendo clic sul nome della ricerca salvata. Consulta Salvataggio di ricerche in Zendesk Support.
Gli amministratori possono modificare i ticket chiusi modificando i campi Tag, Oggetto e Priorità. La modifica dei ticket chiusi offre maggiore flessibilità per correggere gli errori, aggiungere contesto ai ticket cronologici e garantire che i report e le verifiche dei dati siano accurati. Consulta Modifica di ticket chiusi.

Messaggistica e bot

Gli agenti possono terminare le conversazioni di messaggistica con gli utenti finali se ritengono che non siano necessarie ulteriori interazioni per risolvere il ticket. Ciò consente agli agenti di concentrarsi sulla conclusione del ticket senza interruzioni da parte degli utenti finali e gli utenti finali possono iniziare nuove conversazioni per risolvere altri problemi. Consulta Consentire agli agenti di terminare le sessioni di messaggistica.
Puoi condividere i tempi di attesa stimati con i clienti nelle conversazioni di messaggistica. Gli amministratori possono usare le nuove condizioni trigger per informare i clienti per quanto tempo possono aspettare un agente in base alla loro posizione nella coda dei ticket e per inviare un messaggio quando la conversazione viene assegnata. Consulta Visualizzazione del tempo di attesa stimato nelle conversazioni di messaggistica.

Guide

La nuova esperienza CSAT personalizzabile consente di configurare un sondaggio CSAT condiviso sia sui canali di ticketing (modulo web, email e API) che sui canali di messaggistica (messaggistica social e messaggistica web/mobile).

Puoi usare la nuova esperienza per:
- Modifica i titoli delle domande del sondaggio
- Selezione di un intervallo di scala di valutazione CSAT con incrementi di scala da 1-2, 1-3 o 1-5
- Selezione del tipo di valutazione (numerico, emoji o testo personalizzato) per le domande CSAT
- Rimuovi le domande a discesa e le domande aperte dai sondaggi CSAT
Consulta Uso dell’esperienza CSAT personalizzabile.

Explore

Ulteriori metriche per le code personalizzate sono ora disponibili nei dashboard attivi. Abbiamo aggiunto nuove metriche che ti aiutano a monitorare le prestazioni in tempo reale delle code personalizzate di indirizzamento omnicanale. Consulta Componenti di dati in tempo reale per i dashboard Explore.
Sono disponibili nuove opzioni di personalizzazione delle tabelle per i report delle code in tempo reale. Ora puoi mostrare o nascondere le colonne selezionate nella tabella per i report sulle code in tempo reale. Consulta Ricetta di Explore: report sulle prestazioni delle code omnicanale personalizzate.

Zendesk QA

UX e branding aggiornati e integrazione nella barra dei prodotti Zendesk. I nuovi clienti Zendesk QA possono accedere Zendesk QA direttamente dalla barra dei prodotti. Il provisioning automatizzato semplifica il processo di onboarding, eliminando la necessità di installare app sul marketplace. Consulta Passaggio da un prodotto Zendesk a un altro.
Supporto completo per la localizzazione. Zendesk QA è ora completamente compatibile con tutte le lingue supportate da Zendesk, garantendo un'esperienza globale e inclusiva. Consulta Assistenza per prodotti Zendesk per lingua.
Riconoscimento bot esteso. Gli amministratori e gli account manager ora possono contrassegnare manualmente i bot dall’elenco utenti, consentendo l’inclusione e la revisione di più bot nello strumento QA . Consulta Identificazione manuale degli agenti di AI.

Gestione del personale (WFM) Zendesk

Esporta attività di presenza agente. La pagina Presenze agente ora mostra un pulsante Esporta CSV. Il file esportato riporta gli indicatori di presenza degli agenti per un giorno selezionato, inclusi timestamp dettagliati di timbratura in ingresso/uscita e data/ora di uscita/uscita per gli agenti. Consulta Informazioni sulla pagina Presenza agente.

Nuovo e notevole

È disponibile un nuovo riferimento alle condizioni e alle azioni dei trigger di messaggistica con tutti i componenti dei trigger più recenti. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni e sulle azioni dei trigger di messaggistica.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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