Novità di Zendesk: Maggio 2025

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Scopri le novità dell'ultimo mese:

Assistenza
Zendesk Suite
Knowledge
Agenti AI
Analitica
Oggetti e regole
Gestione del personale (WFM) Zendesk
Zendesk QA
Messaggistica
Sviluppatore

Inoltre, non perdere:

Support

L’assistenza automatica ora include funzionalità di segmentazione del brand e collegamento delle azioni. L’aggiunta di brand alle procedure garantisce che assistenza automatica usi procedure specifiche per i problemi specifici del brand. Il collegamento diretto delle azioni nelle procedure garantisce che assistenza automatica esegua l’azione corretta per la risoluzione dei ticket. Consulta Creazione di procedure per assistenza automatica.
Gli agenti ora possono visualizzare ticket simili e unire suggerimenti dalla sezione ticket correlati del Pannello del contesto. La visualizzazione di ticket precedenti simili e le relative soluzioni, oltre ai suggerimenti di unione, può aiutare gli agenti a risolvere i ticket più rapidamente. Consulta Ricerca di ticket simili al ticket corrente.
L’assistenza automatica ora ha accesso agli articoli pubblici centro assistenza e può usarli per generare risposte quando non vengono trovate procedure pertinenti. Vedi Uso dell’assistenza automatica per aiutare gli agenti a risolvere i ticket.

Zendesk Suite

Le versioni di prova Zendesk Suite includono una procedura guidata di adozione semplificata per rendere operativi i nuovi clienti il prima possibile. La procedura guidata guida rapidamente attraverso le attività di configurazione di base. Consulta Benvenuto nel periodo di prova Zendesk Suite .

Knowledge

Ora puoi incorporare i file Figma e Figma Jam direttamente negli articoli centro assistenza per fornire un’esperienza di contenuti più dinamica e interattiva. Nel nuovo editor di articoli, puoi usare l’opzione Incorpora per integrare contenuti esterni, che ora includono i file Figma e Figma Jam. Consulta Inserimento di video e file incorporati in articoli e blocchi di contenuti.
La ricerca generativa è ora disponibile nel centro assistenza. Con la ricerca generativa, gli utenti possono inserire una domanda o una frase nella barra di ricerca del centro assistenza e ricevere una risposta concisa in pochi secondi senza dover fare clic su più risultati di ricerca o cercare una risposta negli articoli correlati.
L’implementazione della ricerca generativa in Google Analytics è iniziata il 1 aprile 2025 ed è attiva per impostazione predefinita. La ricerca generativa non sarà visibile agli utenti finali fino a quando la funzionalità non sarà disponibile a livello generale il 5 maggio. Se vuoi disattivare questa funzione, puoi disattivare i risultati di ricerca generativa disattivando l’ impostazione di ricerca Risposte rapide in ogni centro assistenza in cui vuoi rimuovere la funzione. Consulta Uso della ricerca generativa per fornire risposte basate sull'AI alle query di ricerca.

Agenti AI

Lo strumento di creazione dialoghi ora supporta il controllo delle versioni. Ciò significa che puoi tornare rapidamente a una versione precedente di una finestra di dialogo se una versione più recente include modifiche che non vuoi mantenere. Consulta Ripristino di una finestra di dialogo a una versione precedente.
Markdown ora funziona con i blocchi di messaggi agenti AI . Affinché questa formattazione funzioni, devi aver attivato la messaggistica avanzata . Consulta Uso dello strumento di creazione dialoghi per creare flussi di conversazione per agenti AI avanzati.

Analitica

Il dashboard delle code indirizzamento omnicanale ti aiuta a monitorare l’efficacia della distribuzione del lavoro tra le code indirizzamento omnicanale agli agenti. Usa questo dashboard per comprendere il volume di code in ingresso e in uscita, nonché i tempi di attesa medi e più lunghi per una determinata coda e analizzare i ticket all’interno della coda per capire perché il ticket è entrato o uscito dalla coda.
Inoltre, puoi accedere a metriche e attributi che ti permettono di creare i tuoi report. Consulta Analisi delle code indirizzamento omnicanale.
Le autorizzazioni basate sui gruppi di Explore ti consentono di definire l’accesso ai dati in Explore in base ai gruppi a cui appartengono gli agenti. In precedenza, le autorizzazioni di gruppo erano disponibili solo per Support: Ticket e Support: Aggiorna i dataset della cronologia. Consulta Concedere agli utenti l’accesso a Explore.
Il componente attributo di modifica è ora disponibile nel nuovo strumento di creazione dashboard di Explore. Usa questo strumento per “sezionare” i dati del dashboard usando attributi diversi senza dover duplicare i report. Consulta Aggiunta di componenti di dashboard interattivi.

Oggetti e regole

La nuova impostazione indirizzamento omnicanale consente la riassegnazione automatica dei ticket aperti quando gli agenti non sono disponibili, ad esempio al termine del turno o di un permesso pianificato. Consulta Gestione della configurazione di indirizzamento omnicanale.
Le code di indirizzamento omnicanale possono essere usate per indirizzare le percentuali del lavoro di una coda a gruppi diversi. Puoi indirizzare percentuali specifiche di ticket che soddisfano le condizioni di una coda a diversi gruppi primari e secondari. Puoi creare fino a cinque sottocode per coda. Consulta Creazione di code di indirizzamento omnicanale personalizzate.
L’indirizzamento omnicanale ora riconosce le competenze richieste e facoltative per le chiamate. Per tutti i canali, incluse le chiamate, le competenze opzionali scadono in ordine di priorità, a partire dalla priorità più bassa, fino a quando non viene trovato un agente disponibile con le competenze rimanenti corrispondenti. Consulta Informazioni sull’utilizzo delle competenze per indirizzare i ticket.

Gestione del personale (WFM) Zendesk

Ora puoi aggiungere note alle attività pianificate. Lascia note sui compiti per descrivere l’agenda della riunione, evidenziare chat specifiche su cui concentrarti o per indicare quale vista o coda monitorare. Consulta Creazione di turni automatici.
Gli agenti ora possono risincronizzare i calendari Google con la pianificazione orari degli agenti WFM nello Spazio di lavoro agente. Consulta Sincronizzazione della pianificazione orari Zendesk WFM con Google Calendar.

Zendesk QA

Zendesk AutoQA per Voce. Oltre alle attuali interazioni basate su testo (chat ed email), AutoQA ora esamina anche le chiamate. Il sistema di valutazione automatica di Zendesk QA è disponibile per le chiamate vocali in cinque categorie predefinite: Saluto, chiusura, empatia, comprensione e soluzione offerti.
Voce per Zendesk TPE. Se stai usando una soluzione per call center diversa da Zendesk Talk , ora puoi anche collegarla al QA Voce con Zendesk Talk Partner Edition (TPE).

Messaggistica

Assegna un agenti AI separato, un bot di terzi o un risponditore personalizzato da usare come risponditore predefinito per ciascun canale di messaggistica, usando le impostazioni Centro amministrativo o le API del pannello di controllo SunCo. Questo aggiornamento consente agli amministratori di implementare gradualmente un nuovo risponditore, configurare un canale VIP e altro ancora. Consulta Gestione di bot di terzi nel Centro amministrativo.
Le nuove azioni trigger di messaggistica e i segnaposto aiutano a creare trigger più efficaci. Ora puoi sospendere gli utenti, usare il contenuto dinamico per visualizzare il nome di un agenti AI e includere segnaposto Support nelle azioni trigger. Consulta Informazioni di riferimento sulle condizioni e sulle azioni dei trigger di messaggistica.

Sviluppatore

Due nuove proprietà, verification_method e verified_at, vengono aggiunti all’API Identità utente per fornire chiarezza e affidabilità se un utente ha verificato il proprio indirizzo email, incluso come e quando è stata eseguita la verifica. Consulta Identità utente.

Avvertenza sulla traduzione: questo articolo è stato tradotto usando un software di traduzione automatizzata per fornire una comprensione di base del contenuto. È stato fatto tutto il possibile per fornire una traduzione accurata, tuttavia Zendesk non garantisce l'accuratezza della traduzione.

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