ナレッジベースでの記事の作成と編集

すべてのSuiteプランで利用可能すべてのGuideプランで利用可能

Guideの管理者は、新しい記事を作成したり、ナレッジベース内の既存の記事すべてを編集することができます。Guideの管理者ではないエージェントでも、管理権限を持っていれば記事を作成および編集することができます。エンドユーザーは、ナレッジベースに記事を投稿できません。

記事の追加を開始するには、ナレッジベース内にセクションが1つ以上作成されていることが必要です。記事を作成するときには、いずれかのセクションに割り当てることが必要です。詳細については、「ヘルプセンターの詳細な分析」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

ナレッジベースに記事を追加する
ナレッジベースの記事を編集する

ナレッジベースに記事を追加する

Guideの管理者は新しい記事を作成できます。管理権限を持っているエージェントは、新しい記事を作成できます。新しい記事に対するエージェント権限は、管理権限によって異なります。既存の公開済み記事については、エージェント権限の一覧をご参照ください。

翻訳を除き、最大40,000件の記事を作成することができます。この制限には、アーカイブを除くすべてのステータスの記事が含まれます。

ナレッジベースに記事を追加するには

ヘルプセンターまたはGuideで、一番上のメニューバーから「追加」をクリックし、「記事」を選択します。
記事の内容を入力します。
- 記事エディタのツールバーを使用して書式設定オプションにアクセスしたり、リンクや画像、表を追加したりできます。このツールバーの内容は、コミュニティ投稿のツールバーとは異なります。
  
  詳しくは「ヘルプセンターの記事エディタツールバーのリファレンス」を参照してください。「リンクの挿入」、「記事およびコンテンツブロックに画像を挿入する方法」、および「ビデオの挿入」も参照してください。テーブルについては、この書式に関するヒントを参照してください。
- エディタのツールバーの右端にある「ソースコード」ボタンをクリックして、HTMLソースを編集します。
  
  メモ：ヘルプセンターを安全に保ち、最良のエンドユーザーエクスペリエンスを提供するために、Zendeskは記事で使用できるHTMLを制限しています。詳細については、「安全でないHTMLを記事内に許可する」を参照してください。
「管理」セクションの記事の設定を確認し、構成します。
- 「権限管理」のドロップダウン矢印をクリックして管理権限を選択し、この記事に対する編集権限と公開権限を持たせるエージェントを決定します。
  - 「管理者」を選択した場合、Guideの管理者のみが記事を編集し、公開できます。新規の記事については、このオプションがデフォルトで選択されます。
  - 「エージェントと管理者」を選択した場合、すべてのエージェントと管理者が記事を編集し、公開できます。
  - 「編集権限と公開権限」（Enterpriseのみ）を選択した場合、すべてのエージェントと管理者が記事を編集できますが、公開できるのは管理者だけです。このオプションは、有効化された場合にのみ表示されます。
  - カスタム管理権限により、特定のユーザーセグメントに記事の編集や公開を許可することができます。
  アカウントに応じて、「エージェントおよびマネージャー」のオプションも表示されることがあります。
  
  Guideの管理者は、任意の管理権限を適用できます。管理権限を持つエージェントは、許可されている管理権限のみを適用できます。どの記事に対しても管理権限を持たないエージェントにはこのオプションが表示されず、管理権限は管理者にデフォルト設定されます。
- 「オーナー」で、記事の新しいオーナーを確認または選択します。
「配置」セクションで、記事の設定を確認し、構成します。
- 「セクション」で、「セクションの管理」をクリックしてから新しいセクションを選択し、「OK」をクリックします。
  移動先のセクションは、検索するか、参照して探すことができます。ウィンドウにすべてのカテゴリを表示しきれない場合があります。移動するには、右矢印をクリックして、目的のセクションまで展開します。
- 「作成者」で、記事の作成者を確認するか、新しい作成者を選択します。
- 「閲覧権限」で、以下のオプションのいずれかを選択して、この記事を閲覧できるユーザーを指定します。
  - 全員に表示：記事がヘルプセンターを訪問したすべてのユーザー。サインインは求められません。
  - 選択したユーザーセグメントにのみ表示：以下のいずれかのユーザーセグメントから最大10個選択できます。
    - サインインユーザー：アカウントを作成してヘルプセンターにサインインする社内および社外のユーザーです。
    - エージェントおよび管理者：チームメンバーのみ。社内専用のコンテンツを作成できます。
      メモ：ライトエージェントはこのセグメントに含まれます。ライトエージェントの権限のリストについては、「ライトエージェントの権限の概要と設定方法」を参照してください。
    - カスタムユーザーセグメント：ユーザーセグメントを適用することで、タグ、組織、またはグループに基づいて閲覧アクセスを制限できます。詳しくは「ユーザーセグメントを作成してヘルプセンターへの閲覧アクセスを制限する方法」を参照してください。
- （Suite Teamプランでは利用不可）「コンテンツタグ」で、追加したいコンテンツタグの名前の入力を開始し、「新規タグとして追加」を選択するか、一致するコンテンツタグがあればそれを選択します。詳しくは「記事にコンテンツタグを追加する機能」を参照してください。
- （Suite Teamでは利用不可）「ラベル」で、必要なラベルをすべて追加します。
  最初の数文字を入力すると、既存のラベルが入力候補として表示されるので、「新規ラベルの追加」を選択するか、単語を入力してEnterキーを押し、新しいラベルを追加します。
  
  ラベルとベストプラクティスの使用について詳しくは、「ヘルプセンター記事でのラベルの使用」を参照してください。
  
  ラベルはデフォルトの言語の記事にのみ追加でき、記事の翻訳には追加できません。デフォルトの記事には、複数の言語でラベルを追加することができます。
- 以下のオプションから、必要なものをすべて選択します。
  - 記事でコメントを受け付けないようにするには、「コメントを有効にする」オプションをオフにします。
  - 記事をそのセクションのお勧めの記事にするには、「記事を推奨」を選択します。
  - 添付ファイルを追加するには、ペインの下部にある「添付ファイル」セクションで「添付ファイルを管理」をクリックします。詳しくは「メディアの記事への添付」を参照してください。
    ファイルサイズの上限は20 MBです。添付ファイルの横にある「x」をクリックして、添付ファイルを削除できます。
- （Enterpriseプランのみ）ライブテーマに複数の記事テンプレートがある場合は、「テンプレート」のドロップダウンをクリックし、テンプレートを選択します。
  このオプションが表示されていない場合は、画面を下にスクロールしてください。代替テンプレートを選択しないと、デフォルトの記事テンプレートが適用されます。
- 「添付メディア」で「添付メディアの管理」をクリックし、ダウンロード可能なファイルを記事に添付します。詳しくは「メディアの記事への添付」を参照してください。
記事の編集を完了したら、次のいずれかの操作を行います。
- 新しく作成した記事を「下書き」または「進行中」として保存し、後から公開するには、「保存」をクリックします
  「プレビュー」をクリックすると、ヘルプセンターに記事が表示されます。
- 記事の翻訳を公開する準備ができたら、「保存」ボタンのドロップダウン矢印をクリックし、「公開」を選択します。
  公開した記事がヘルプセンターでどのように表示されるかを確認するには、「表示」をクリックします。

ヒント：複数のセクションに記事を表示する方法について詳しくは、サポートテクニカルノートで「記事またはセクションを複数のセクションまたはカテゴリに表示する」を参照してください。

ナレッジベースの記事を編集する

Guideの管理者は記事を編集できます。エージェントは、管理権限を持っている場所にある既存の記事を編集できます。既存の記事に対するエージェント権限は、管理権限によって異なります。既存の公開済み記事については、エージェント権限の一覧をご参照ください。

既存の公開済み記事の編集内容を「進行中」として保存できるのは、Guide Enterpriseのみです。

記事に関する機能もアップデートされ、複数の記事を一括更新できるようになりました。詳細については、「ナレッジベース記事の一括更新」を参照してください。

記事を編集モードで開くには

ヘルプセンターで、記事に移動して、一番上のメニューバーで「記事を編集」をクリックします。
Guide管理で、サイドバーにある記事を管理アイコン（）をクリックし、記事を検索して、タイトルをクリックして開きます。
Guide管理で、サイドバーにあるコンテンツを配置アイコン（）をクリックし、記事に移動して、タイトルの最後にあるオプションメニューをクリックして「記事を編集」を選択します。