- Suite Growthプランには最大50人のライトエージェントが含まれます。
- Suite Professionalプランには最大100人のライトエージェントが含まれます。
- Suite Enterpriseプランには最大1,000人のライトエージェントが含まれます。
- Suite Enterprise Plusプランには最大5,000人のライトエージェントが含まれます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
ライトエージェントができる操作について
ライトエージェントには、次のアクセスと権限が付与されます。
領域 | ライトエージェントにできる操作 | できない操作 |
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チケット |
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メンバー |
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Guide(Teamプランでは利用できません) |
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レポート |
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ビュー |
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ビジネスルール |
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チャネル |
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メールAPI |
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アプリ |
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Zendesk Chat |
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Zendesk Talk |
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ライトエージェントのチケットアクセス許可とレポート権限の設定
ライトエージェントロールをいつ使用するか、このロールで何ができるかを理解したら、いくつかの権限を設定することができます。ライトエージェントの権限を設定する方法は、Suite Growth、ProfessionalまたはEnterpriseプランとでは異なります。チケットのアクセス権限のオプションは設定することができます。Suite Professional以上のプランをお使いの場合は、追加でレポートへのアクセス許可を設定することができます。これ以外の上の表に示されているライトエージェントの権限は変更できません。
Suite GrowthおよびSuite Professionalでライトエージェントの権限を設定する
Suite GrowthまたはProfessionalを使用している場合は、レポートとチケットアクセスのためのライトエージェントの権限を設定することができます。
ライトエージェントのレポート権限とチケットのアクセス権限を編集するには(Suite GrowthまたはProfessional)
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
- 「ライトエージェントアクセス」の隣で、「このエージェントはどのようなチケットにアクセスできますか?」のオプションを選択します。
- 「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」:ライトエージェントは、所属するグループ以外のチケットにはアクセスできなくなります。
- 「このエージェントの組織内のエンドユーザーによって要求されたチケットのみ」:自分が所属する組織のエンドユーザーからリクエストされたチケット以外にはアクセスできなくなります。これは、ライトエージェントがエンドユーザーの組織フィールドや、組織を参照するルックアップリレーションシップフィールドを更新できないことも意味します。
- 「すべて」:すべてのチケットにアクセスできるようになります。
- ここで「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」を選択し、ライトエージェントがリクエストしたチケットを引き続き自身で任意のグループに割り当てられるようにするには、「エージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる」も併せて選択します。
- 「このエージェントはレポートに関してどのような行為を行えますか?」で、インサイトレポーティングへのアクセス権限として「表示しかできない」または「表示できない」を選択します。
- 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
Support Enterpriseでライトエージェントの権限を設定する
Suite Enterpriseを使用している場合は、ライトエージェントがチケットにアクセスできる権限を設定することができます。
ライトエージェントのレポート権限およびチケットのアクセス権限を編集するには(Enterprise)
ライトエージェントロールの設定は、チケットとレポートの2つの設定を除き、複製することも変更することもできません。
- 管理センターで、サイドバーにある「
メンバー」をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
- 「ライトエージェント」ロールの横にある「編集」をクリックします。
Exploreを使用している場合は、「チケット」セクションでのみ設定を変更できます。
- 「チケット」で、「このエージェントはどのようなチケットにアクセスできますか?」のオプションを選択します。
- 自組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケット:ライトエージェントは自分が所属する組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケットのみにアクセスできます。これは、ライトエージェントがエンドユーザーの組織フィールドや、組織を参照するルックアップリレーションシップフィールドを更新できないことも意味します。Suite Enterpriseの場合、ライトエージェントは、レポートにアクセスしたり、Exploreのレポートを編集したりすることはできませんが、閲覧のみのモードでExploreダッシュボードを共有することができます。
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グループ内のすべてのチケット:ライトエージェントは自分が所属するグループ内のチケットにのみアクセスできます。
- チケットを任意のグループに割り当てる:ライトエージェントは、プライベートグループを含む、自分が所属していないグループにチケットを割り当てることができます。
-
ユーザーのグループ内とすべてのパブリックグループ内
- チケットを任意のグループに割り当てる:ライトエージェントは、自分が所属していないプライベートグループにチケットを割り当てることができます。
- 「すべて」:すべてのチケットにアクセスできるようになります。
- ここで「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」を選択し、ライトエージェントがリクエストしたチケットを引き続き自身で任意のグループに割り当てられるようにするには、「エージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる」も併せて選択します。
- 「保存」をクリックします。
86件のコメント
Stephanie Fleming
Hello! I am trying to set up a trigger so that when a light agent makes an internal note the status changes to open.
An artice has been suggested in these comments. It no longer exists. https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/360000925927-Set-ticket-to-open-when-a-light-agent-post-an-internal-note
This community thread was then suggested, but the suggested trigger comment was removed. https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/5928020321178-Is-there-a-way-to-set-that-when-a-light-agent-makes-an-internal-note-on-a-ticket-it-will-set-the-ticket-to-open-if-it-is-on-pending-or-on-hold
Please advise on how we can set up this trigger so internal notes do not get missed! Thanks!
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bill cicchetti
Is there a reason Light Agents cannot expand the list of CC'd users on a ticket? If there are more CC'd users than what fits on the screen the “+ <#> more” option is not available. This isn't a case of a Light agent trying to update a ticket, only to see who is CC's on the ticket.
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Sam Weekley
I find it disappointing that this is not available for light agents
- Use agent email forwarding to forward an email to your support address, creating a ticket with a public comment.
Our use case would be for our salesmen forwarding emails directly on behalf of customers. Usually with something like “Please process”. We can either set them up as a light agent and the text comes through as a bulk private comment or not set them up in the system at all but the customer will see the “Please process" part.
For me it would be ideal if the Light Agents comment could come through as a private comment with the customers comment a public comment with the ticket changing the requester to the customer.
This seems to make sense as technically the Light Agent is not creating a public comment it is the customer.
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Lisa Kelly
Hi Amie,
Please work with the Advocacy team to create a ticket for this.
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Amie Brennan (SuccessCX)
1263082225729 can you confirm if light agents can send a side conversation via MS Teams? I can't see any reference to this in the doc here? Only that they can send a side convo via email, but not a side convo child tickets.
Can you confirm and then also update this article to reflect if a light agent can iniate a side convo via Slack or MS Teams?
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Joselo Torres Landa
I have a question.
The article states that a light agent can NOT answer CSAT surveys, however someone with a light agent licenses can also be the requestor for a ticket.
If a light agent is also an end user/customer and opens a ticket, will that person wont be able to answer the CSAT survey they get when their ticket is resolved?
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Gabriel Manlapig
Hi Aiman,
We recommend reviewing the most recent community posts regarding the following question: Is there a way to configure the system so that when a light agent adds an internal note to a ticket, the ticket transitions to an open status if it is currently in pending or on-hold status?
We hope this helps. Thank you!
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Aiman Sayed
Hi, this page doesnt exist- https://support.zendesk.com/hc/en-us/community/posts/360000925927-Set-ticket-to-open-when-a-light-agent-post-an-internal-note please help
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Chris Todd
Thanks 1263082110149 - I did read the table that way. It says:
Light Agents can… View areas of the Help Center knowledge base and community that are restricted to agents.
Seems the table in this article is incorrect OR needs that additional caveat added.
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Dainne Kiara Lucena-Laxamana
Hi 6313863112346
Unfortunately in order for Light Agents to be able to view restricted articles, they'd need to also have agent access in Guide.
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