検証済みのAI要約◀▼
ライトエージェントは、フルアクセス権がなくても、チケットの閲覧、プライベートコメントの作成、専門知識の提供ができます。グループ内のチケットにアクセスしたり、エンドユーザーに代わってチケットを作成したり、共有ダッシュボードを表示したりすることも可能です。また、プランに応じてチケットへのアクセスやレポート権限を設定できますが、そのチケットのリクエスタでない限り、チケットの割り当てやステータスの変更はできません。
- Suite Growthプランには最大50人のライトエージェントが含まれます。
- Suite Professionalプランには最大100人のライトエージェントが含まれます。
- Suite Enterpriseプランには最大1,000人のライトエージェントが含まれます。
- Suite Enterprise Plusプランには最大5,000人のライトエージェントが含まれます。
ライトエージェントは、付与される権限は限定的ですが、チケットに関する最新の状況を把握することができます。そして、求められた場合に、プライベートコメントをチケットに追加する形で、問題に関する専門知識やアドバイスを提供できます。チケット作成時の最初のコメントも含め、ライトエージェントのチケットコメントはプライベートコメントとなります。ただし、ライトエージェントがチケットリクエスタであり、グループまたはブランドのメンバーではない場合、そのライトエージェントのプライベートコメントはパブリックコメントに変換されます。
ライトエージェントロールを割り当てるには、「Zendesk管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
ライトエージェントができる操作について
ライトエージェントには、次のアクセスと権限が付与されます。
領域 | ライトエージェントにできる操作 | できない操作 |
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チケット |
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メンバー |
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ヘルプセンター(Teamプランでは利用できません) |
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レポート |
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ビュー |
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ビジネスルール |
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チャネル |
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メールAPI |
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アプリ |
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ライトエージェントのチケットアクセス許可とレポート権限の設定
ライトエージェントロールをいつ使用するか、このロールで何ができるかを理解したら、いくつかの権限を設定することができます。ライトエージェントの権限を設定する方法は、Suite Growth、ProfessionalまたはEnterpriseプランとでは異なります。チケットのアクセス権限のオプションは設定することができます。Suite Professional以上のプランをお使いの場合は、追加でレポートへのアクセス許可を設定することができます。これ以外の上の表に示されているライトエージェントの権限は変更できません。
Suite GrowthおよびSuite Professionalでライトエージェントの権限を設定する
Suite GrowthまたはProfessionalを使用している場合は、レポートとチケットアクセスのためのライトエージェントの権限を設定することができます。
ライトエージェントのレポート権限とチケットのアクセス権限を編集するには(Suite GrowthまたはProfessional)
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
- 「ライトエージェントアクセス」の隣で、「このエージェントはどのようなチケットにアクセスできますか?」のオプションを選択します。
- 「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」:ライトエージェントは、所属するグループ以外のチケットにはアクセスできなくなります。
- 「このエージェントの組織内のエンドユーザーによって要求されたチケットのみ」:自分が所属する組織のエンドユーザーからリクエストされたチケット以外にはアクセスできなくなります。これは、ライトエージェントがエンドユーザーの組織フィールドや、組織を参照するルックアップリレーションシップフィールドを更新できないことも意味します。
- 「すべて」:すべてのチケットにアクセスできるようになります。
- ここで「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」を選択し、ライトエージェントがリクエストしたチケットを引き続き自身で任意のグループに割り当てられるようにするには、「エージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる」も併せて選択します。
- 「このエージェントはレポートに関してどのような行為を行えますか?」で、インサイトレポーティングへのアクセス権限として「表示しかできない」または「表示できない」を選択します。
- 操作を完了したら、「保存」をクリックします。
Support Enterpriseでライトエージェントの権限を設定する
Suite Enterpriseを使用している場合は、ライトエージェントがレポートおよびチケットにアクセスできる権限を設定することができます。Suite Enterpriseの場合、ライトエージェントは、レポートにアクセスしたり、Exploreのレポートを編集したりすることはできませんが、閲覧のみのモードでExploreダッシュボードを共有することができます。
ライトエージェントのレポート権限およびチケットのアクセス権限を編集するには(Enterprise)
ライトエージェントロールの設定は、チケットとレポートの2つの設定を除き、複製することも変更することもできません。
- 管理センターで、サイドバーの「
メンバー」をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
- 「ライトエージェント」ロールの横にある「編集」をクリックします。
- 「チケット」で、「このエージェントはどのようなチケットにアクセスできますか?」のオプションを選択します。
- 自組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケット:ライトエージェントは自分が所属する組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケットのみにアクセスできます。これは、ライトエージェントがエンドユーザーの組織フィールドや、組織を参照するルックアップリレーションシップフィールドを更新できないことも意味します。
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グループ内のすべてのチケット:ライトエージェントは自分が所属するグループ内のチケットにのみアクセスできます。
- チケットを任意のグループに割り当てる:ライトエージェントは、プライベートグループを含む、自分が所属していないグループにチケットを割り当てることができます。
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ユーザーのグループ内とすべてのパブリックグループ内
- チケットを任意のグループに割り当てる:ライトエージェントは、自分が所属していないプライベートグループにチケットを割り当てることができます。
- 「すべて」:すべてのチケットにアクセスできるようになります。
- ここで「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」を選択し、ライトエージェントがリクエストしたチケットを引き続き自身で任意のグループに割り当てられるようにするには、「エージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる」も併せて選択します。
- 「レポートの権限」で、レポート権限を「アクセス権限なし」または「表示のみ」に設定します。
この設定は、Explore内のレポートではなく、Supportのレポートツールに適用されます。
- 「保存」をクリックします。