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メモ：Zendesk Suiteのほとんどのプランには、プランの種類に応じたデフォルトの数のライトエージェントが自動的に含まれていますが、必要に応じて追加購入することができます。これらの制限は、旧バージョンのプランやアドオンには適用されません。
  • Suite Growthプランには最大50人のライトエージェントが含まれます。
  • Suite Professionalプランには最大100人のライトエージェントが含まれます。
  • Suite Enterpriseプランには最大1,000人のライトエージェントが含まれます。
  • Suite Enterprise Plusプランには最大5,000人のライトエージェントが含まれます。

ライトエージェントは、付与される権限は限定的ですが、チケットに関する最新の状況を把握することができます。そして、求められた場合に、プライベートコメントをチケットに追加する形で、問題に関する専門知識やアドバイスを提供できます。チケット作成時の最初のコメントも含め、ライトエージェントのチケットコメントはプライベートコメントとなります。ただし、ライトエージェントがチケットリクエスタであり、グループまたはブランドのメンバーではない場合、そのライトエージェントのプライベートコメントはパブリックコメントに変換されます。

ライトエージェントロールを割り当てるには、「Zendesk管理センターでのロールとアクセス許可の設定」を参照してください。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

  • ライトエージェントができる操作について
  • ライトエージェントのチケットアクセス許可とレポート権限の設定
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  • ライトエージェントと閲覧担当について
APIまたは何らかのソフトウェアを使用して、使用やアクセスを許可されていないZendesk Supportエージェントのユーザーインターフェイスへのアクセス、機能、権限をライトエージェントに提供することは禁止されています（下記参照）。

ライトエージェントができる操作について

ライトエージェントには、次のアクセスと権限が付与されます。

メモ：共有マクロを作成した場合、ライトエージェントは、自分に実行権限のないアクションを適用するマクロを使用することはできません。たとえば、チケットのステータスを変更する共有マクロがあるとして、ライトエージェントはそのマクロにアクセスできますが、適用しようとしても、チケットのステータスがそのマクロによって変更されることはありません。
領域 ライトエージェントにできる操作 できない操作

チケット
  • 所属するグループに割り当てられたチケットを見る、またはすべてのチケットを見る
  • プライベートコメントを追加する。Enterpriseプラン以上では、ライトエージェントがチケットリクエスタであり、グループまたはブランドのメンバーではない場合、そのライトエージェントのプライベートコメントはパブリックコメントに変換されます。
  • チケットのリクエスタになる
  • チケットのプロパティをチケット作成時に編集する
  • チケットのCCに入れてもらう（「CCとフォロワーのアクセス権を設定する」を参照）。エンドユーザーは、チケットにCCされているライトエージェントを表示できません。
  • フォロワーとして追加され、他のエージェントをフォロワーとして追加する
  • 既存のエンドユーザーの代理でチケットを作成する。ただし、作成したチケットは、ライトエージェント以外のエージェントがパブリックコメントを追加するまではエンドユーザーに表示されません。
  • リクエスタとしてチケットを作成した後で、それらのチケットのプロパティを編集する
  • 添付ファイルの追加、アクセス、ダウンロードを行う
  • メールベースのサイドカンバセーションを作成、返信、終了または、再オープンする
  • 自分がリクエスタのチケットにタグを追加または削除する。また、自分がリクエスタであるチケットのタグを一括で追加することができますが、一括で削除することはできません。
  • エージェントのメール転送オプションを使用して、メールをサポートアドレスに転送し、プライベートコメントを含むチケットを作成する
  • リクエスタである場合、ライトエージェントのいずれかのグループに属する別のエージェントにチケットを再割り当てする
  • 承認者として指定された場合、承認リクエストに応答する
  • チケットの担当者になる
  • チケットのステータスを変更する（ただし、チケットリクエスタ本人である場合を除く）
  • チケットを別のグループに割り当て直す（ただし、チケットリクエスタ本人である場合を除く）
  • チケットのプロパティを編集する（ただし、チケットリクエスタ本人である場合を除く）
  • 自分以外のエージェントまたはエンドユーザーをCCに含める（ただし誰かの代理でメールからチケットを作成した場合を除く）
  • @メンション機能を使用する
  • CSATアンケートに回答する
  • サイドカンバセーションの子チケットを作成、送信、担当する
  • エージェントのメール転送オプションを使用して、メールをサポートアドレスに転送し、パブリックコメント付きのチケットを作成する
  • 承認リクエストの作成と取り消しを行う
  • ハイライトされたエンティティ値または墨消しの提案を表示する

メンバー
  • ユーザーのプロフィールを見る
  • ユーザーのプロフィールを編集する
  • 別のユーザーとしてログインする
  • ユーザーのパスワードを変更する
  • 新規エンドユーザーを作成する
  • ユーザーのデバイス情報を見る

ヘルプセンター（Teamプランでは利用できません）
  • ヘルプセンターのナレッジベースやコミュニティで、エージェントのみに閲覧が許可されている領域を閲覧する。
  • エージェントが権限を持っているナレッジベースで記事を追加および編集する。
  • エージェントが権限を持っているコミュニティで記事や投稿を追加および編集する。詳しくは「コミュニティのモデレーターグループの作成」を参照してください。
  • Guideの管理者になる（左の欄のメモを参照）。
  • 記事のリビジョンを表示する

レポート
  • Zendeskで共有しているExploreダッシュボードを表示する（ProfessionalおよびEnterpriseプランのみ）
    • 外部リンクの共有は、Enterpriseプランでのみ可能
  • Zendesk Exploreのレポートを作成してダッシュボードを共有する

ビュー
  • ビューを表示する
  • ビューをフィルタリングする
  • ビューを作成または編集する

ビジネスルール
  • マクロの適用
  • （Enterprise以外のプラン）トリガと自動化を表示する
  • マクロを作成、表示、編集、削除する
  • トリガと自動化を作成、編集、削除する。Enterpriseプランでは、ライトエージェントはトリガや自動化を表示することはできない
  • 通常のビジネスルール内の条件として使用する

    たとえば、ライトエージェントがチケットにコメントを追加したときに、担当エージェントに通知するチケットトリガを作成することはできない。ただし、チケットリクエスタがライトエージェントであることを識別するトリガ条件を定義することはできる

チャネル

  
  • チャットまたはメッセージングの会話に対応する
  • コールに応答する
  • チャネルを管理する

メールAPI

  
  • メールAPIを使用する

アプリ
  • SupportにインストールされているほとんどのZendeskアプリを使用する
  • Zendesk Supportモバイルアプリで許可されたアクションをチケットに実行する
  

ライトエージェントのチケットアクセス許可とレポート権限の設定

ライトエージェントロールをいつ使用するか、このロールで何ができるかを理解したら、いくつかの権限を設定することができます。ライトエージェントの権限を設定する方法は、Suite Growth、ProfessionalまたはEnterpriseプランとでは異なります。チケットのアクセス権限のオプションは設定することができます。Suite Professional以上のプランをお使いの場合は、追加でレポートへのアクセス許可を設定することができます。これ以外の上の表に示されているライトエージェントの権限は変更できません。

  • Suite GrowthおよびSuite Professionalでライトエージェントの権限を設定する
  • Support Enterpriseでライトエージェントの権限を設定する

Suite GrowthおよびSuite Professionalでライトエージェントの権限を設定する

Suite GrowthまたはProfessionalを使用している場合は、レポートとチケットアクセスのためのライトエージェントの権限を設定することができます。

ライトエージェントのレポート権限とチケットのアクセス権限を編集するには（Suite GrowthまたはProfessional）

  1. 管理センターで、サイドバーの「 ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「エージェントインターフェイス」を選択します。
  2. 「ライトエージェントアクセス」の隣で、「このエージェントはどのようなチケットにアクセスできますか?」のオプションを選択します。
    • 「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」：ライトエージェントは、所属するグループ以外のチケットにはアクセスできなくなります。
    • 「このエージェントの組織内のエンドユーザーによって要求されたチケットのみ」：自分が所属する組織のエンドユーザーからリクエストされたチケット以外にはアクセスできなくなります。これは、ライトエージェントがエンドユーザーの組織フィールドや、組織を参照するルックアップリレーションシップフィールドを更新できないことも意味します。
    • 「すべて」：すべてのチケットにアクセスできるようになります。
  3. ここで「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」を選択し、ライトエージェントがリクエストしたチケットを引き続き自身で任意のグループに割り当てられるようにするには、「エージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる」も併せて選択します。
  4. 「このエージェントはレポートに関してどのような行為を行えますか？」で、インサイトレポーティングへのアクセス権限として「表示しかできない」または「表示できない」を選択します。
  5. 操作を完了したら、「保存」をクリックします。

Support Enterpriseでライトエージェントの権限を設定する

Suite Enterpriseを使用している場合は、ライトエージェントがレポートおよびチケットにアクセスできる権限を設定することができます。Suite Enterpriseの場合、ライトエージェントは、レポートにアクセスしたり、Exploreのレポートを編集したりすることはできませんが、閲覧のみのモードでExploreダッシュボードを共有することができます。

ライトエージェントのレポート権限およびチケットのアクセス権限を編集するには（Enterprise）

ライトエージェントロールの設定は、チケットとレポートの2つの設定を除き、複製することも変更することもできません。

  1. 管理センターで、サイドバーの「 メンバー」をクリックし、「チーム」>「ロール」を選択します。
  2. 「ライトエージェント」ロールの横にある「編集」をクリックします。
  3. 「チケット」で、「このエージェントはどのようなチケットにアクセスできますか?」のオプションを選択します。
    • 自組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケット：ライトエージェントは自分が所属する組織内のエンドユーザーからリクエストされたチケットのみにアクセスできます。これは、ライトエージェントがエンドユーザーの組織フィールドや、組織を参照するルックアップリレーションシップフィールドを更新できないことも意味します。
    • グループ内のすべてのチケット：ライトエージェントは自分が所属するグループ内のチケットにのみアクセスできます。
      • チケットを任意のグループに割り当てる：ライトエージェントは、プライベートグループを含む、自分が所属していないグループにチケットを割り当てることができます。
    • ユーザーのグループ内とすべてのパブリックグループ内
      • チケットを任意のグループに割り当てる：ライトエージェントは、自分が所属していないプライベートグループにチケットを割り当てることができます。
    • 「すべて」：すべてのチケットにアクセスできるようになります。
  4. ここで「このエージェントのグループ内のすべてのチケット」を選択し、ライトエージェントがリクエストしたチケットを引き続き自身で任意のグループに割り当てられるようにするには、「エージェントがチケットを任意のグループに割り当てできる」も併せて選択します。
  5. 「レポートの権限」で、レポート権限を「アクセス権限なし」または「表示のみ」に設定します。

    この設定は、Explore内のレポートではなく、Supportのレポートツールに適用されます。

  6. 「保存」をクリックします。

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