自然災害および緊急事態発生時におけるカスタマーサービスの継続

自然災害や緊急事態が起きた際に、Zendeskでカスタマーサポートを提供する方法を変更しなければならない場合があります。たとえば、外的要因によりサービスが途絶した場合に、特定のチャネルをオフにしたり、カスタマーをセルフサービスオプションに誘導するなどです。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• オンラインチャネルを一時的にオフにする
• 営業時間の変更や応答の遅延をカスタマーに通知する
• メッセージをエージェントに一斉送信する
• チケットを一括更新する
• レポーティングを利用して優先する連絡先を把握する
• 出先でモバイルアプリを利用してカスタマーサポートを継続する
• セキュリティ設定を変更する
• さらにサポートが必要な場合

オンラインチャネルを一時的にオフにする

不測の事態の発生やスタッフの不足などにより、オンラインチャネルでカスタマーにサービスを提供できなくなった場合、それらのチャネルを一時的に無効にしたり、復旧に時間がかかる旨をカスタマーに通知することが必要になります。

オンラインチャット

オンラインチャットを一時的に停止するには、チャネルを無効にする必要があります。

• Web Widget（従来版）：Chatチャネルの設定をオフにします。後でオンラインチャネルでサポートを提供できるようになったときにオンに戻します。「Web Widget（従来版）のコンポーネントを設定する（Chat）」を参照してください。
  
  
• 旧バージョンのChatウィジェット：以下の手順でオフラインフォームの設定を変更し、カスタマーの期待をコントロールします。
• オフラインフォームの設定をオンにして、不在時にオフラインメッセージを受信できるようにします。
• 「オフライン時にウィジェットを隠す」設定を選択し、Webサイト/ヘルプセンターにウィジェットが表示されなくなるようにします。
• オフラインフォームのメッセージを変更して、現在オンラインチャットが利用できなくなっている理由を説明します。

オフラインフォームの再設定については、「オフライン フォームの設定の管理」を参照してください。

または、ウィジェットをオフにしてヘルプセンターから一時的に消してしまう方法もあります。カスタマーとのチャットを再開する準備ができたときにオンに切り替えれば、再度ウィジェットを表示させることができます。詳細については、「WebサイトまたはヘルプセンターからWeb Widget（従来版）を削除する方法」または「Guideで旧バージョンのChatを無効にする」を参照してください。

Talk

電話サポートについては、新しい応答メッセージを録音するとよいでしょう。応答メッセージの中で、サービスの途絶が発生しており、保留時間が長くなったり完全に利用できなくなる可能性があることをカスタマーに伝えます。詳しくは、「カスタムメッセージを作成して電話番号に割り当てる」を参照してください。

また、しばらくの間カスタマーに折り返し電話ができない場合には、Web Widget（従来版）のTalkの「折り返し電話」オプションを無効にしておくとよいでしょう（有効になっている場合）。詳しくは、「Web Widget（従来版）のコンポーネントを設定する（Talk）」を参照してください。

メッセージング

エージェントワークスペースでメッセージングを使用している場合、Web Widgetでメッセージングをオフにすることができます。詳しくは、「Web チャネルとモバイル チャネルでメッセージングを無効にする方法」を参照してください。

また、メッセージングチャネルの初回の応答メッセージの内容を変更して、メッセージを送ってきたカスタマーに、サービスを利用できない状況が発生していることを知らせることができます。詳しくは、「デフォルトのメッセージングの応答を設定する」を参照してください。

ボット対応メッセージングを使用している場合、フロービルダーでカスタムボットフローを新しく作成できます（既存のフローの編集でも可）。新しいフローでは、メッセージングではなくチケットを送信するように訪問者に促し、通常よりも返信に時間がかかることを説明します。詳しくは、「フロービルダーを使用してボットフローを作成する方法」を参照してください。

営業時間の変更や応答の遅延をカスタマーに通知する

スタッフ不足やサービスの途絶が発生している場合、営業時間を変更したり、返信メッセージを編集して、応答に時間がかかることをカスタマーに知らせることができます。

Support

新しいチケットを受け取るとリクエスタに送られるデフォルトのトリガのテキストを更新します。テキスト内で、サービス途絶の状況や、応答に予想以上に時間がかかることを説明するとよいでしょう。デフォルトのトリガの編集について詳しくは、「Zendesk Supportのデフォルトのトリガの概要」をご覧ください。また、トリガのコピーを作成してデフォルトのテキストを編集する方法については、「トリガを編集および複製する」を参照してください。

また、一定期間が経過しても返信していないチケットのために、新しいトリガを作成するとよいでしょう。新しいトリガのメッセージで、現在、通常の応答時間内に返信できていないことと、できるだけ早く対応することをカスタマーに伝えます。詳しくは、「チケットの自動更新および自動通知のトリガの作成」を参照してください。

あるいは、営業時間の一時的な変更を検討してもよいかもしれません。詳しくは、「営業時間と休日のスケジュール設定」を参照してください。

Guide

Guideでは、通知バナーや記事を追加して、営業時間/チャネル/応答時間の変更をカスタマーに知らせすることもできます。お使いのテーマに通知バナーを追加したい場合は、「Adding a notification banner to your help center（ヘルプセンターに通知バナーを追加する方法）」を参照してください。

メッセージング

Supportで営業時間を設定した場合、Web Widgetにも適用できます。Supportの営業時間に合わせて、Web Widgetのデフォルトの応答メッセージングをカスタマイズすることができます。詳しくは、「ウィジェットにSupportのスケジュールを適用する」を参照してください。

Chat

オンラインチャットに営業時間を設定している場合は、アカウントや部門の営業時間スケジュールとプリチャットフォームのメッセージを更新して、営業時間の変更について訪問者に説明することができます。オンラインチャットに営業時間を設定する方法については、「営業時間に合わせたスケジュールの作成」を参照してください。プリチャットフォームの使い方について詳しくは、「プリチャットフォームの有効化」を参照してください。

最後に、既存のチャットトリガを変更して、チャットに対応するスタッフがいない場合にプロアクティブメッセージが送信されないようにすることもできます。詳しくは、「チャットトリガを無効にする」を参照してください。

メッセージをエージェントに一斉送信する

チャネルをシャットダウンし、スタッフを安全な場所に避難させる必要がある場合、以下のような方法でスタッフとコミュニケーションを取ることができます（SlackやMicrosoft Teamsなどの社内コミュニケーションツールを使用していない場合）。

Chat

Chatダッシュボードを使用して、エージェント同士でチャットできます。ダッシュボードのサイドパネルでログイン中のエージェントを選択し、そのエージェントと会話を開始します。エージェントは、ChatダッシュボードとChatモバイルアプリでメッセージを受信します。詳しくは、「他のエージェントとチャットする」を参照してください。

メモ：エージェントワークスペースをご利用の場合、エージェント間のチャットはできません。

Support

エージェント通知アプリを使用して、アカウント内のすべてのグループまたは特定のグループにメッセージを送信することができます。詳しくは、「Installing and using the Agent Notification app（エージェント通知アプリのインストールと使用）」を参照してください。

チケットを一括で更新する

複数のチケットの一括更新や、返信の一斉送信が必要になる場合があります。Supportでのチケットの一括更新について詳しくは、「チケットの一括管理」を参照してください。

レポーティングを利用して優先する連絡先を把握する

エージェントがカスタマーのチケットに返信できるようになったときに、SLAや待機時間の長さに基づいてチケットに優先順位を付けることができます。

ExploreでZendesk Supportダッシュボードの「Backlog」タブと「SLA」のタブを確認することで、エージェントは、チケットのキューへの対処方法について洞察を得ることができます。詳しくは、SLAダッシュボードとBacklogダッシュボードを参照してください。

出先でモバイルアプリを利用してカスタマーサポートを継続する

カスタマーサービスの提供を何らかの形で続けたい場合、スマートフォンやタブレットでインターネットにアクセスできる環境があれば、Zendeskのモバイルアプリをインストールすることができます。

Chat、Sell、Supportのアプリはどれも基本的な応答機能を備えており、そのインターフェイスは20以上の言語に翻訳されています。

Support

Zendesk Supportアプリを使用すると、エージェントはモバイルデバイスからサポートチケットにアクセスすることができます。詳しくは、「Zendesk Supportモバイルアプリの概要」を参照してください。

Chat

モバイルChatアプリを使用すると、エージェントはモバイルデバイスからオンラインチャットを使用してエージェントと会話することができます。詳しくは、「モバイルチャットサポートの提供」を参照してください。

Sell

Sellモバイルは、営業担当者やマネージャーが出先でも自由に仕事ができるようにします。共同作業を行ったり、タスクやリード、取引先や取引を管理するなど、これまでどおりに作業できます。フィルター適用リストの作成や、メモの追加、ドキュメントの添付、カレンダーの同期（および外出先での出席者の更新）、メールの接続なども行うことができます。Sellモバイルアプリは、iOSとAndroidの両方のデバイスで利用できます。

• iOSデバイス： 「iOS用Sellモバイルアプリのインストール」と「Sellモバイルを使用する：iOS」を参照してください。
• Androidデバイス：「Android用のSellモバイルアプリのインストール」と「Sellモバイルを使用する：Android」を参照してください。

セキュリティ設定を変更する

IP許可リストを使用していて、引き続きリモートでサポートを提供したい場合、許可リストを一時的に無効にするか、エージェントが使用するすべての新しいIPアドレスを明示的にリストアップする必要があります（エージェントが固定IPアドレスを使用している場合）。

• SupportとGuide：「IPアドレス範囲の制限によるZendesk Supportおよびヘルプセンターへのアクセスの制限」を参照してください。
• Chat（メッセージングには適用されない）：「IPアクセス制限を使用したチャットダッシュボードへのアクセスの制限」を参照してください。

また、2要素認証を有効にし、セッションの時間を短く設定することで、アカウントのセキュリティを向上させることもできます。詳しくは、「2要素認証の管理」と「非アクティブ時のタイムアウトの設定」を参照してください。

さらにサポートが必要な場合

アカウントを正しく設定するためにサポートが必要な場合や、アカウントの請求に関する質問がある場合は、カスタマーサポートチームまでお問い合わせください。このような混乱の時期にこそ、できる限りのサポートをいたします。

代理ログインを有効にすることで、カスタマーサポートチームはより適切にサポートを提供することができます。代理ログインについて詳しくは、「Zendeskに一時的なアクセス許可を与えてアカウントに代理ログインさせる方法」を参照してください。